《销售语言与服务礼仪》课程标准.doc

会计专业课程标准销售语言与服务礼仪课程标准 课程名称 销售语言与服务礼仪 适用专业经济类专业（商品经营、会计、物流、金融等专业）1前言11课程性质本课程是中等职业学校商品经营专业的一门主干专业课程。它的任务是：讲授对销售、服务工作的语言基本要求，培养学生的基础口才和语言表达能力，规范的服务礼仪和服务行为，为提高学生的全面素质、形成综合职业能力奠定良好的基础。本课程服务于工业企业、商品流通企业的需要，具有相对的独立性；同时，为经济类专业相关的其他主干课程作铺垫。1 2设计思路本课程以就业为导向，在对销售语言与服务礼仪涵盖的岗位群进行任务与职业能力分析的基础上，以可能涉及的各个岗位为主线，将本课程要掌握的知识分解设计成若干个工作任务，按中职学生的认知特点，通过设计情景模拟、实训等训练活动，要求学生做学结合，边学边做，以培养学生的操作能力，并为学习掌握其他相关专业核心课程打下基础。2 课程目标通过销售语言与服务礼仪课程的学习与训练活动，使学生具备从事商品销售工作所必需的基础口才和语言表达能力，掌握销售、服务工作的语言技巧及服务用语，具有协调人际关系的能力，培养学生良好的职业道德和行为规范。职业能力目标：销售语言与服务礼仪岗位技能 (一) 销售语言技巧 (二) 服务用语技巧(三) 社交用语技巧 (四) 服务礼仪技巧 (五) 销售服务中仪表修饰技巧 (六) 涉外商务礼仪技巧3课程内容和要求序号工作任务课程内容与教学要求 活动设计参考课时1销售语言技巧模拟训练1. 推销语言2. 柜台服务语言要求3. 收银员工作语言技巧4. 售后服务工作语言技巧5. 商务洽谈设计出推销某种商品和商场收银两种情景，使学生能准确表达自己的思想，运用销售语言的一般技巧和常见的推销语言表达形式。2服务用语模拟训练1、普通话的使用与普及 2、敬语、委婉语的使用3、迎送语、征询语、插话语、致歉语在各场合的使用4、柜台服务的礼貌用语仿真模拟，熟练、规范地使用普通话，控制声音的分贝和节奏，正确使用姿态、手势。3社交用语模拟训练1、问候语、寒喧语、客套话 2、电话交谈的艺术3、赞美语的艺术4、劝导的艺术5、拒绝语的艺术设计初次见面的情景，学生能全面而有个性地自我介绍，能对他人有针对性地进行社交介绍。4服务礼仪内容的模拟训练1、 见面的礼节2、 介绍的礼节3、 称呼 4、 接打电话的礼节5、递交名片的礼节设计见面、接电话等情景，使学生学会在不同商务场合、服务场合正确使用不同礼节，针对不同对象正确使用规范称谓，会使用规范语接打电话、递交名片。5销售服务中仪表修饰模拟训练1、 仪表2、 风度3、 美容与化妆4、 服饰仿真模拟，掌握规范的工作妆的化法技巧，按规定着装。会在不同服务场所保持不同的站、坐、行规范姿态，会控制自己的表情，呈现自然、大方、亲切的笑容。6涉外商务礼仪模拟训练1、 宴请礼节2、 餐桌礼节3、 酒水礼节4、 柬帖礼节5、 国际交往中的礼宾仪式设计宴请外国客人的情景，使学生掌握并运用宴会上餐桌、酒水等方面的礼节。其他机动考核评价总课时4实施建议41教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材。（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想。以各项任务为主线，结合职业证书考核要求，合理安排教学内容。（3）教材在内容上应既实用又开放，即在注重销售语言与服务礼仪技能训练的同时，还应把新知识、新技能和新方法融入教材，以便教材的内容更加贴近实际。在形式上更适合中职学生的认知特点，文字表达要深入浅出，内容展示应图文并茂。 （4）为了提高学生的积极性和主动性，培养学生进行销售语言与服务礼仪的综合职业能力，教材应根据工作任务的需要设计相应的技能训练活动。各项技能训练活动的设计应实用、具体并有可操作性。42教学建议(1)教学中，教师必须重视实践经验的学习，重视现代住处技术的应用，尽可能运用现代化、多样化手段实施理论教学和实践指导。(2)教学中应突出培养目标，注重对学生实际操作能力的训练，强化案例和流程教学，让学生边学边练，以激发学生学习兴趣，增强教学效果。(3)教学中，应注意充、分调动学生学习的主动性和积极性。避免“满堂灌”的传统教学方式，注重教与学的互动，教师与学生的角色互换，让学生在完成教师设计的训练活动中，既学会纳税实务的基本知识，又练就各项基本技能。(4)教学中，教师应积极引导学生提升职业素养，培养学生热情真诚、诚实守信、善于沟通与合作的品格。43教学评价(1)突出过程阶段（以工作任务模块为阶段），结合课堂提问、训练活动、阶段测验等进行综合评价。(2)强调目标评价和理论与实践一体化评价，引导学生改变死记硬背(3)注重评价学生对成本会计相关法规、条例以及在实践中应注意事项的掌握状况和应用能力。44课程资源的开发与利用(1)注重实训指导书的开发和应用实训指导书既是教师训练学生的指导文件，也是学生参加实训的参考书，所以在编制时必须注意可操作性，要求文字简练，脉络清晰。（2）常规课程资源的开发和利用可开发并应用一些直观且形象生动的挂图、灯片、投影片、录像带、视听光盘，以调动学生学习的积极性、生动性，促进学生理解、接受课程知识和业务流程。（3）充分运用网络课程资源可以利用现有的电子书籍、电子期刊、数字图书馆、教育网站等网络资源，使教学媒体多样化、教学活动双向化、学习形式合作化。 （4）开发和利用校外实训基地 本课程属于实践性较强的专业主干课程，培养学生掌握销售语言