销售目标和跟踪客户.doc

1 销售目标 请先思考如下问题：你是否经常为自己设定目标?你怎样设定自己的销售目标?你打算如何去实现它?结合自己过去的做法和经历，让我们先来看一个案例：案例读阅 Julio 生于一个洪都拉斯移民家庭，在很小的时候，工作就是其生活的核心。读高中时，他割过草，做过餐馆工，送卖过报纸。大学期间。他在当地一家商业报纸新奥尔良市商业报递送急件。23岁那年。他成为全国销售冠军。后来，他从报业转到广播广告销售业。28岁的时候，他成为广播广告销售业中的第一个百万富翁。他是一个积极进取的人，他常说自己从诺尔曼文森特皮尔写的积极思维的力量中学到很多东西。同时，他也是一个坚信自我管理的人，设定目标是其销售哲学的主题。他深信将目标(个性化而又专业化地)写下来有助于个人的成长和成功。- 目标的重要性 目标无论是对于一个组织，还是对于我们每一个人，都是非常重要的： 卡耐基：“毫无目标比有坏的目标更坏。”因为没有目标并不是这人无所事事，而是这人很可能无所不为。 销售人员没有销售目标进行指引，他的行为会是发散和凌乱的。 打个简单的比喻来说，当很多的不同方向作用力作用在一个物体上的时候，作用力之间会互相消耗，而当所有的作用力都向着同一个方向(目标)的时候，物体会非常明确地向着目标的方向走。 要想成为一个成功的销售人员，必须首先有明确的销售目标，它会把你所有的销售行为都聚集到一个方向上。目标管理目标设定的SMART原则 也许你听过这样一个笑话，在巴黎的一条商业街上住这三个裁缝，有一天他们聚在一起，谈论着自己的理想，看看谁最优秀，第一个裁缝说他要成为法国最优秀的裁缝，另一位说他要成为世界上最优秀的裁缝，轮到第三位说时，他不疾不徐地说出：他要成为这条商业街上最好的裁缝! 我们从另外一个角度来看这个笑话，其实是三个人设定目标的方法不一样，那么，你觉得哪个人更可能实现他的目标呢?思考一下上面的问题，然后我们来看一下目标设定的SMART原则：你的所有目标都应该遵循SMART原则，即：S 明确性(Specific) 明确性所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。M 衡量性(Measurable) 衡量性衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。如果制定的目标没有办法衡量，就无法判断这个目标是否实现。要有一个定量的可以衡量的分析数据，但并不是所有的目标可以衡量，有时也会有例外，比如说大方向性质的目标就难以衡量。A 实现性(Attainable) 实现性目标是要能够被执行人所接受的，如果上司利用一些行政手段，利用权利性的影响力一厢情愿地把自己所制定的目标强压给下属，下属典型的反映是一种心理和行为上的抗拒：我可以接受，但是否完成这个目标，有没有最终的把握，这个可不好说。一旦有一天这个目标真完成不了的时候，下属有一百个理由可以推卸责任：你看我早就说了，这个目标肯定完成不了，但你坚持要压给我。定目标成长，就先不要想达成的困难，不然热情还没点燃就先被畏惧给打消念头了。R 相关性(Realistic)相关性目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况。如果实现了这个目标，但对其他的目标完全不相关，或者相关度很低，那这个目标即使被达到了，意义也不是很大。因为毕竟工作目标的设定，是要和岗位职责相关联的，不能跑题。T 限时性(Time bound)时限性目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。例如，我将在2005年5月31日之前完成某事。5月31日就是一个确定的时间限制。无论什么时候，当你为自己设立目标时，都要遵循这五个原则。 首先目标要具体，并具有可衡量性。销售人员在设定与顾客建立关系的目标时，如果只写一句“与顾客处理好关系”是远远不够的，你应该与多少个客户建立起好的关系?这些客户中有多少是新客户，多少是老客户?怎么样才算处理好了关系?显然，没有明确的衡量标准的目标是没有实际指导意义的。 另外，目标必须是你通过努力可以实现的。实现目标会让你有成就感，从而不断给你前进的动力。因此在设定目标前，必须客观地对自己的现状及各种客观影响因素进行衡量。 目标的现实性指的是你的销售目标应该和你的现实销售工作结合紧密，让你的能量能够集中体现在实际销售过程中。目标的现实性要求你在设定目标时对现实情况作仔细分析，并将那些亟需改进的直接影响你的销售成效的因素首先设立成目标。 目标的限时性指的是设立目标时必须同时限定目标实现的时间，这点很容易理解却容易被疏忽。而这种疏忽恰恰是造成很多目标不了了之的主要原因。二、销售跟踪对个人来说，销售是一个持续不断的过程，但这并不是让你不断地开发新客户，不断的重复交易程序。这句话真正的含义是，当你将一位潜在客户转变为你的真正客户时，你可能开始和他们建立起长期的关系，而这种关系可能远远超过你的想象。和老客户做生意比每次都去找新客户容易得多。所谓经商就是列出一张能让你赚钱的客户名单，也就是说，你跳出了每次都要挣扎许久的销售过程，而进入一种比较成熟的经商模式，一种赚钱的模式。要建立这样的模式，其关键就在于销售后对每一位客户进行不断地跟踪服务。千万不要低估了漠不关心的影响。在业界，这一经过时间考验的基本原则获得了广泛的支持。然而，职业销售人员和营销人员仍然会做一些事情，给客户一记“情感”上的耳光。总部在达拉斯的Max分销公司的首席执行官描述了一个本来很有价值的客户是怎样因为销售人员的漠不关心而流失的。在一个获利颇丰的三年期合同快要到期时，客户表明了续签合同的意向。她和她的销售人员需要做的只是填写一份最基本的计划书。“客户只是要求我们填上一些与以前一样的数据。我们想棒极了，我们已经稳操胜券。”但这件事被压下来而且很快被遗忘了。后来，知道客户打了个电话过来，销售人员才知道期限已过，这笔生意也就泡汤了。这个客户占了她全部销售额的10%，那一天，她伤心的哭了。在这里让我们看到了忽视对销售进行追踪所带来的后果，其实，如果销售人员只是定期地打一个简单的电话或写一封信给该客户，也许这位客户就不会另寻高枝了。（一） 制定跟踪计划当你一忙起来的时候，跟踪工作可能就被你抛在脑后，为此最好拟定一个简单的计划（以下是周计划示例）：星期 联系客户名称 联系方式（电话、信函、拜访）星期一 客户都喜欢受到注意和支持，虽然可能是事隔数月后的电话联系或寄一些邮件。重要的是，这些接触会带给你再次交易的机会。这些也是促使他们帮助你介绍新客户的好方法。（二） 服务跟进据中国经济时报报道，武汉景明大楼的业主1998年收到一份来函，告知该楼已超期服役，并提示有关方面注意。谁曾想到这份来函竟是来自远隔万里的英国，一家单位在经历了漫长的82年后，至今仍念念不忘他们本世纪初在长江和汉水河边设计的一栋大楼。这座当初由英国人设计的大楼建于1917年，共有6层，现已被武汉市列为历史优秀建筑保留。英国这家设计院的做法，对我们销售人员来说是一个很大的启示。“真正的销售始于售后”，销售人员在签完订单后不是就了事了，而是应该对客户服务到底。售后服务从某种程度上来说，是无声的销售。售后服务如果做得好，那么销售人员将会赢得客户的忠诚；如果做得不好，客户可能以后就不会再购买你的产品了。销售人员有责任协助和督促售后服务部门做好服务工作。（三） 对日益增加的客户购买后的期望做出反应在销售结束后，增加的客户期望要求销售人员能提供一个为该次销售服务的战略性规划。关系、产品和客户策略的某些方面对不断提高的客户期望会产生积极的影响。我们该怎样对期望值已增加的客户做出反应呢？首先，必须保证我们的客户战略是正确的，一定要全面了解客户的欲望与需求。客户到底想要获得什么？我们怎样帮助他做得更好？在向客户导向靠拢的驱动下，销售人员会经常测试他们关于客户满意度水平的假设。在有些情况下，这意味着销售人员可能要问一些可能使自己不舒服的问题。客户对这些问题的回答可能是一些也许会导致差错的事件的早期警告。未解决的售后问题会给你的竞争