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毕业论文(1稿) xx11261456125706提高服务质量开拓电力市场-电力市场化条件下供电企业运营的思考我国的电力系统在经历了几十年的运行之后，于xx年迎来了具有里程碑意义的改革中国电力新组建（改组）的11家公司正式宣告成立。 新公司组建后，将按照建立现代企业制度的要求，抓紧公司化改制工作，实现企业生产经营活动的平稳过渡。 它标志着我国电力系统朝着市场化迈出了坚实的一步。 在此大背景下，各供电企业要抓住机遇，努力转变观念，切实提高服务质量，并努力开拓电力市场以提高经济效益和社会效益。 现阶段，一个不可回避的问题是各供电公司维持政府管制。 政府准许供电公司在某一区域内垄断经营，并采用管制措施对零售电价进行限制。 同时，各电网公司也维持政府管制。 这种管制也是电力系统安全稳定可靠运行的需要，因为电力系统的特点决定了电网只能实行集中统一控制才能保证安全稳定运行。 从电力产业的技术经济特性来说，为了保证电网的安全稳定可靠运行，需要高度集中的管理体制和统一的运行规则。 虽然供电企业的管制运行在一段时期内将继续存在，但是我们不能因此而裹足不前，而是应该努力转变观念，切实提高服务质量，并努力开拓电力市场。 1.转变观念，完善机制经过几十年的建设与发展，供电企业中计划经济模式下的经营观念，很难适应市场的变化。 在电力市场化改革之后，要切实转变这些观念。 为此，我们应该实现电网和供电企业由事业单位向企业单位观念的转变。 要按现代企业制度的要求进行公司化改造，使它真正成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的经济实体和市场竞争主体。 要理清和界定政府、企业、行业管理职能。 要按照产权清晰、权责分明、政企分开、管理科学的要求进行规范的公司化改组，使之成为适应市场的实体和竞争主体。 2.切实提高服务质量观念转变之后，就要落实到实际行动中去。 换句话说，我们要努力增加电力的市场竞争力。 为此，就要切实提高供电企业的服务质量。 当然，这里所说的服务质量包括但不限于一般意义上的周到客气的服务，还包括深层次上的提高电能质量的内容。 电力企业转变服务观念是时代的要求，势在必行。 公众的强烈要求。 由于行业的自然垄断性以及长时间电力短缺，许多电力企业的干部和职工形成了不良的思想观念和工作作风。 这使得有的地方出现了“人情电”、“关系电”、“权力电”等现象。 同时由于“一户一表”工作不到位，存在“重发、轻供、不管用”（重视发电环节，不重视电力供应环节，不管用电情况）的问题，供电服务的“四到户”（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户）率不高，供电企业与最终客户之间还存在许多管理不规范的中间层，导致出现对客户乱加价、乱收费的现象。 因此长期以来，电力行业在公众中的形象较差，社会迫切希望垄断行业改进工作作风、提高服务水平和服务质量。 电力行业市场化的客观要求。 从年开始的电力体制改革历经五年，终于在年底进入实施阶段。 十一家国有大型电力集团的成立使得中国电力行业几十年的垄断局面成为历史，竞争性电力市场的形成指日可待，激烈的市场竞争就在眼前，要提高美誉度、扩大市场、增强自己的核心竞争力并在竞争中立于不败之地，转变服务观念、提高服务水平已经成为电力行业自身发展的内在要求。 全球经济一体化的要求。 知识经济和全球经济一体化趋势使得对外开放与国际竞争成为必然。 为了帮助我国企业降低成本，提高在国际竞争中的核心竞争力，降低电价、提高服务质量、改善投资环境将是必然趋势。 社会发展的需要。 随着改革开放和社会主义市场化进程的逐步推进，人们在追求生活质量的同时，也要求得到愉悦舒心的消费环境和高品质的服务；同时，随着人们文化素质的提高，法制意识也空前加强，他们将强烈要求改善自己的生活环境，要求服务性行业管理规范、服务周到。 改革开放的需要。 我国各种改革的深入也要求带有很强计划经济烙印的电力行业进行服务观念的提升。 同时，出于改善投资环境，吸引外来资金的需要，政府也要求电力行业做好服务工作。 从年开始，电力行业就开始了转变服务观念和提高服务质量的努力，先后在电力行业开展了优质服务年系列活动。 电力公司的主要措施 （1）管理上的调整，使管理的转变与服务观念的转变相适应。 撤消原有的用电科，新设营销科，增加对营销科的投入。 现在，电网公司中营销科已经成为了整个公司的核心部门。 应形势需要新设立客户服务部，在各供电所设立客户服务窗口，简化用户申请程序，多部门集体办公，对客户实行“一站式”的服务；对电力事故实行“首问负责制”，将事故处理责任落实到个人。 规范管理，将各项业务的操作程序以文件的形式规范化，并且在年底获的了过程管理的国际认证。 对供电所所长实行轮换制，规定所有的所长不得在自己的家庭居住地任职，所在一个地方的任职期不得超过六年。 （2）进一步提高员工的思想素质和技术水平，使他们适应新的要求。 通过对文件的学习、考试、以及进行演讲比赛、歌舞晚会等各种形式，使职工体会到转变服务观念的紧迫性和必然性，并且逐步改变电力职工高人一等的错误观念，树立客户与我平等的理念。 将各项服务要求具体化，为此早在年就提出“八项承诺”，并逐一落实。 加强对电力法规的学习，在工作中依法办事，并聘有法律顾问。 （3）建立健全监督机制，确保各项工作的质量。 外部监督的完善。 （a）开通全国统一服务电话，随时接听电力事故报修和投诉。 （b）建立健全回访制度，对新建或新增工程的客户进行回访。 与以往不同的是，现在的回访者不是工程的直接施工者，而是由客户服务中心统一完成或由公司领导直接完成，而且回访的形式也由以前单一的面对面形式变为面对面回访、电话回访等多种形式。 所以以前的回访结果往往是客户有问题不敢当面说，电力部门也不知道自己的工作究竟怎么样，而现在客户却可以畅所欲言。 （c）设立意见奖励制度企业拿出专项资金奖励那些对公司的工作提出切合实际的意见的客户。 （d）聘请行风监督员，对公司的工作进行监督和评估。 现在，农村的行风监督员一般是村委、政府等作为行风监督员。 有时候，这些人比电力公司的人更了解实情。 完善内部监督制度。 每一个季度都进行测评，测评项目包括线路的维护、通道维持、对用户的宣传、以及收费票据的使用是否规范，监督卡是否填写等。 经过这一系列的活动，电力公司取得了不小的成效。 经营理念逐步转变，市场危机意识增强（地电与国电之争、替代产品的威胁），与客户建立了长期的相互信赖的关系。 与客户间的关系变得融洽了，许多客户由原来的敢怒不敢言变成了畅所欲言，同时企业形象得到了提高。 对职工来说也是一种提高，无论是技术水平还是对法律法规的认识都上升到了一个新的台阶。 增加了售电量。 提高了公司的美誉度。 3.切实提高电能质量 （1）持续安全稳定的电力供应这是服务质量的最起码的同时也是最有形的体现。 具体说，就是既要保证向用户的供电不间断，又要保证运行的安全。 这些方面都是可以用一些数据来量化的，比如安全供电天数，连续不停电小时数，同时也是用户最关心的。 能够安全稳定运行当然非常重要，但是这只是对供电企业的最基本的要求。 （2）高质量的电能供应随着国民经济的发展和电网负荷加大，电力系统中的非线性负荷及冲击性、波动性负荷使得电网的谐波、电压波动、闪变、三相不平衡等电能质量问题日趋严重。 同时，电能质量影响着供用电设备的安全、经济运行和人民的生活质量，与用户的利益息息相关。 电能是商品，具有商品的一般属性，即电能有合格与否及优劣之分。 而衡量电能的优劣程度即电能质量的具体指标包括电网频率、电压偏差、三相电压不平衡、公用电网谐波及波动和闪变。 对于这五个指标，文献分别规定了它们的量化标准。 我国电力法明确规定“供电企业应当保证供给用户的供电质量符合国家标准，对公用供电设施引起的供电质量问题，应当及时处理”。 在供电营业规则中也明确规定用户的非线性负荷、冲击负荷、波动负荷、非对称负荷对供电质量产生影响或对安全运行构成干扰和妨碍时，用户必须采取措施予以消除，如不采取措施或采取措施不力，达不到国家标准，供电企业可中止对其供电。 此外，文献7规定了一些谐波相关问题的处理原则。 总之，供电企业必须认真加强电能质量管理，提高电能质量，依法向用户提供质量合格的电能。 4.改善电网等硬件设施，提高供电可靠性供电可靠性是指供电系统对用户持续供电的能力，是电力可靠性管理的一项重要内容，是一个供电企业技术装备水平和管理水平的综合体现，供电可靠率的高低不仅直接关系到供电企业的经济效益，更代表着供电企业的服务水平，随着经济的迅速发展和人民生活水平的不断提高，人们对供电可靠性的要求也越来越高，因此，提高供电可靠性既是用户的期望，同时也是供电企业自身发展的需要和追求的目标。 要提高供电可靠性，设备是基础，管理是关键。 只要有充足的电源、完善的网架和先进的设备装备水平，就为提高供电可靠性奠定了坚实的基础，但要提高供电可靠性，仅有这坚实的基础还不够，还需要在管理上下工夫，加强在运行、检修、停电等一系列工作上的管理。 （1）加强组织领导，健全管理网络供电可靠性管理工作是一项综合性的管理工作，要做好这项工作，需要领导重视，各职能部门、各供电分局、检修、运行等单位的相互配合。 同时健全了供电可靠性的管理网络，并制定工作标准和实施细则，做到职责明确。 （2）指标分解，实施目标管理实行可靠性目标的全过程管理，将可靠性指标分解，责任到人，奖罚分明，明确考核原则，通过开展指标的目标管理，调动人员的工作积极性，使供电可靠性的管理意识不断加强。 （3）加强停电管理，减少停电次数在计划停电管理方面，对停电时间严格控制，改变历来形成的一味放宽停电时间的习惯，即严格避免停电时间的宽打窄用。 通过严格控制计划停电，减少停电次数，从而提高供电可靠率。 （4）加强运行管理，减少故障停电我们还要着重提高设备的运行管理，加强变电站、线路的巡视工作，发现缺陷及时处理，同时设立奖励机制，对发现缺陷人员进行奖励，特别是对发现重大缺陷的人员。 故障停电次数在历年可靠性统计中所占比例达30左右，而因外力和用户设备造成的故障停电次数占总停电次数达20左右，针对这一情况，还应加大对电力设施保护及安全用电的宣传力度，除每年的“安全生产月”用宣传车、播放录像、发宣传单的方法进行宣传外，还不定期地进行一些宣传和咨询活动。 在用户设备的管理方面，加大监督力度，对经常出故障而影响到其它用户的设备限期整改，对新接入的用户设备严禁使用淘汰产品，使因外力和用户设备造成的故障停电次数占总停电次数的比例明显下降。 （5）加强人员培训工作提高供电可靠性，创建一流供电企业，不但要有一流的设备，一流的管理，还需要有一流的职工队伍。 随着科技的发展，配网自动化程度的提高，配电网络的科学含量也不断提高，这将对人的素质提出更高的要求，工作人员不但要熟悉运行、检修、规划、设计等，还要懂得配网自动化的运行、维护等。 因此，必须从人员的培训力度、培训方式、培训内容等方面入手，不断提高人员的业务素质和思想素质。 同时还要不断加强可靠性管理人员的培训，加大宣传力度，使广大职工对供电可靠性要有全面、系统、深刻的认识。 拓宽思路，将可靠性管理工作渗透到每一项工作中。 电网设施影响供电安全性、可靠性、经济性和电能质量。 为此，供电企业要改革投资体制，多渠道筹集资金，来改善电网等硬件设施。 5.努力开拓电力市场改革开放以来，电力工业有了长足发展，但电力市场仍然存在巨大的潜力。 开发电力市场，是扭转企业经济滑坡，提高经济效益的必经途径。 我们要认识到电力是一种与煤、天然气等相对应的能源。 在市场经济环境下，电力要与其它能源争夺市场。 为此，我们努力挖掘电力能源的优势和潜力，进而开拓电力市场，以提高供电企业的经济效益。 6.加强电力营销工作在提高服务质量及电能质量的同时，电力企业要积极开拓市场，提高电力在能源消费市场上的占有份额。 这对电力体制改革不断深入的供电企业来说更为重要，要充分明确电力市场营销的战略意义，要在扩大市场占有率上下功夫，努力增加全社会供电量和售电量。 为了扩大电力市场，供电企业要从以下方面加强电力营销工作加强电力营销队伍建设供电企业要选派观念新、思想素质好、业务能力强的骨干充实电力营销第一线，并十分重视电力营销战线的员工的培训教育工作，使他们认清形势，转变观念，当好电力销售员的角色。 采用灵活的营销手段供电企业可以通过广告等现代企业营销的有效手段来宣传其电力产品和相关的服务。 电力市场营销的内容包括很多方面，服务仅仅是其中之一，还应该包括诸如市场占有率分析、需求导向分析、广告促销效果分析等。 电力市场营销综合效益分析就是汇总各方面的情况，根据有关数据进行定量的判断，市场占有率分析、需求导向分析、广告促销效果分析通过对特定数据的处理，可以为电力市场的营销明确战略方向，为企业的经营策略提供依据。 电力作为一种绿色能源既清洁又安全，它与天燃气、煤气、液化气等能源相比，对消费者有诸多好处。 主要体现在给消费者提供安全可靠的保障系统、消费者一次性投资少、对环境没有污染等方面。 当前，能源消费策略面临新的挑战和机遇，这就迫使电力企业要及时转变观念，牢固树立面向市场的经营理念，合理规划科学的营销策略。 要增强为客户服务的意识，提高对客户服务的质量，改变工作作风，先买“心”后卖电。 在巩固供电系统承诺服务的基础上，增加便捷服务、紧急服务、信息服务等优质服务内容，向服务要电量。 配合城网、农网改造，大力推进居民电热、电炊工程，引导客户利用蓄热、蓄冷技术用电，推进城市光明工程，对直供的居民实行超基数用电优惠政策。 对用电报装实行“绿色通道”，快报、快装、快送电。 力争搞好电力需求侧管理，研究出台新的峰谷分时电价办法