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王伟军论文(定稿) 国家职业资格全国统一鉴定物业管理师论文（国家职业资格二级）论文题目浅谈物业收费难及其解决对策姓名王伟军身份证考证号所在省市宁夏回族自治区银川市所在单位宁夏天贸房地产开发有限公司浅谈物业收费难及其解决对策姓名王伟军单位宁夏天贸房地产开发有限公司摘要近年来随着我国城市居住服务体系的不断发展,关于物业管理中出现的不协调、不完善的争议也越来越多。 在众多的关于物业管理争议中,涉及物业管理收费的是其中的较为典型和突出的一部分。 这些纠纷不但影响了业主的居住体验和生活质量,也阻碍了物业管理这个行业的健康发展,因此如何完善小区住宅物业管理的收费,正视收费难的问题，找出切实有效的对策来解决问题是解决现阶段物业管理纠纷的首要问题和根本途径。 关键词物业管理服务质量方案物业收费 一、现行物业管理在小区中运行的现状物业管理是随着我国经济建设的步伐一起发展壮大的。 对于物业管理方面,我国早在1996年就出台了相关规章制度,物业管理收取的管理服务费,是依据物业管理服务合同的约定,对物业管理区域内的房屋及其配套设施、设备、场地进行管理、维修、保养,维护相关区域内的环境卫生和秩序而向业主收取的费用。 这种费用的收取,关系到业主和使用人的切身利益,关系到相关服务的质量和程度。 物业管理企业收取的物业费的主要用途:管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;物业公共部位、共用设施、设备的日常运行和维护费用;物业管理区域内清洁卫生费用;物业管理区域内绿化养护费用;物业管理区域内秩序维护费用;办公费用;物业管理企业固定资产折旧;物业公共部位、共用设施、设备及公众责任保险费用;经业主大会同意的其它费用等。 但许多物业管理企业并没有依照执行,结果就出现了不按收费标准收费、巧立名目擅自收费、多收费少服务、只收费不服务等现象,物业管理有名无实,不仅不为业主提供服务,反而是业主的负担。 二、物业管理收费难的问题探讨目前，物业管理收费难、收费率低使我国多数物业管理公司处于尴尬境地。 据统计，大多数物业管理服务企业收费率只能达到50%左右。 （一）物业管理收费的原因物业管理企业收取的管理服务费，是依据物业管理服务合同的约定，对物业管理区域内的房屋及其配套设施、设备、场地进行管理、维修、保养，维护相关区域内的环境卫生和秩序而向业主收取的费用。 这种费用的收取，关系到业主和使用人的切身利益，关系到相关服务的质量和程度。 物业管理企业收取的物业费的主要用途:管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业公共部位、共用设施、设备的日常运行和维护费用；物业管理区域内清洁卫生费用；物业管理区域内绿化养护费用；物业管理区域内秩序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业公共部位、共用设施、设备及公众责任保险费用；经业主大会同意的其它费用等。 （二）物业管理收费难的原因1.物业服务企业自身的原因。 （1）业主对物业管理服务的不满意。 物业管理企业在实际工作中，没有统一的规定和检查标准，国家、省、市对物业管理出台的政策较少，对私有物权如何管理服务等等，还处于探索和完善阶段。 业主支付多少物业管理费，物业管理企业做到什么样的物业服务标准，如何做到质、价相符也没有统一的要求。 因此，造成了业主和物业管理企业对物业服务标准和服务范围的熟悉偏差较大。 部分业主按照自己的想象，事无巨细地要求提供各项服务；而物业管理企业只能按照双方的合同约定、兼顾双方的利益，根据物业管理费的收缴情况，提供相应的物业服务，无法提供无偿的超值服务。 对此，部分业主不予认可。 再加之有些物业企业服务意识差，不能及时地为客户解决问题，对服务承诺言而无信，影响了物业管理行业在老百姓心目中的形象，使客户产生不满情绪而拒交物业费。 （2）物业公司运作不规范。 有些物业管理公司在财务制度和管理上缺乏专业性，不能提交物业收费的预算、决算等财务报告，无法让业主了解他们所交纳的物业费究竟是如伺构成和分配使用的。 有些物业管理公司与业主产生纠纷后，常常采取不正当的手段解决问题，如通过拒绝业主进入小区、停水、停电或者暂停电梯使用来管制，这种行为明显扰乱了居民的正常生活，侵犯了消费者的权益。 2业主方面的原因。 （1）有些业主的道德素质有待转变。 少数业主不遵守物业管理的规定和小区物业管理规约，任意在公共场地、绿化带内停车、堆放自家杂物、践踏公共绿地、从窗口向楼下抛撒垃圾、制造噪音干扰邻居等，影响了其他业主的正常生活，受影响的业主又将这些现象归结为物业服务管理不到位而拒交物业管理费。 再加之个别业主在交物业费上存在侥幸心理,贪图小利,躲避、逃避或刻意不交纳物业费。 （2）部分业主对物业管理的实际内涵缺乏了解。 解放后，我国一直普遍实行着低廉价格的租房居住制度，几十年来，人们已经习惯了在这种制度下的生活方式。 实行住房商品化和房改后，对私有产权物业实行有偿管理服务，从普遍意义上来讲还属于一个新兴的事物，大多数人还有一个适应的过程。 另外，部分业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局理解物业管理是有偿服务行为，对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。 少数业主甚至认为物业管理企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋(物业)存在的一切问题，包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业负责。 所以，一旦房屋出现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的“借口”，进而少交、欠交物业费。 他们不十分清楚这些问题是由开发商、施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的；居住过程中，出现类似的问题，其责任的主体不是物业管理企业，也不属于物业管理企业实际工作职责范围。 由于部分业主对物业管理这种受客户的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、环境等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供有偿服务的管理形式和物业管理费构成不甚了解，在物业服务消费观念上存在偏差，影响了物业管理费的收缴率。 3.一些物业管理的法规还缺乏可操作性。 （1）物业收费标准低影响物业管理水平的提高。 物业收费标准应切合实际，既满足企业利益，又符合业主的要求，达到“质价相符”，的管理服务水平。 （2）对恶意拒绝交纳物业管理费的业主缺乏相应的约束机制。 比如一些小区，其物业管理在业内是非常有口碑的，但仍有一些业主拒交物业管理费。 他们的“理由”是业主养猫、狗等宠物，既有臭味又影响环境，要求物业管理公司出面协调“禁养”；另一些业主说“养狗是政府允许的”。 当物业管理公司就此事多次找业主协商，由于各方业主坚持己见协调不成，一些业主就拒交物业管费，使物业服务企业的权益无法得到保障。 （3）随着私家车越来越多，小区停车难的问题日益突出。 不少物业将眼光转向了小区里的绿地，将绿地改建成停车场。 这样一来，停车问题解决了，可有的居民却不乐意了，因为小区环境被破坏了。 是保留绿地还是改建停车位?对物业和居民来说，这确实是一个两难的选择。 （三）解决物业管理收费难的必要性在我国，物业管理按受众群体划分为公共性服务、代办性服务（指物业为部分在某些方面具有相同需求的业主所提供的服务）、特约性服务（其受众群体通常只是一户或几户业主）。 在这里强调主要是指公共性服务的物业服务收费，因为公共性服务收费较容易形成体系而后两者已具备了私人之间的契约特征，因此需要以制度的约束。 1完善小区住宅物业管理收费是维护业主权益的需要。 管理收费制度既对物业提供的服务质量进行监管，又是对业主的权利进行确认。 将二者融合，完善收费制度，会使业主明晰自己缴费去向和缴费后所享受的权利。 2.完善小区物业管理收费是社会主义法制建设的要求。 目前对普通住宅的物业管理公共性服务收费实行政府指导价管理，因此物业就呈现出了与政府相似的公共性服务。 据政府价格决策听证暂行办法的规定，在制定公共性服务收费标准时应当依法举行价格听证会。 可见，完善物业收费制度对于实现政府行政决策的制度化和政府定价的规范化，进一步推进社会主义民主法制建设都具有重要意义。 三、解决物业管理收费难的对策（一）物业管理企业应采取的对策 1、加强管理及自身建设，提高物业服务企业的整体素质和服务质量。 首先，妥善处理业主投诉。 构建一个物业服务企业与业主间的平等沟通的平台，广泛征集业主的合理化建议；物业管理公司与业主应依约行事，鼓励业主保护自己的合法权益，提高业主的维权意识；无论业主投诉情况是否属实，物业企业都耐心对待，认真处理。 其次，定期公示物业管理服务费收支情况，增强物业管理服务费收支情况的透明度。 物业服务企业按照物业法规的要求，将物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等有关情况在物业管理区域内的显著位置进行公示，实行明码标价，将收费表、收费清单、收费手册及使用情况向业主和物业使用人公开，以接受业主、物业使用人的查询和监督。 最后，提升物业服务企业服务品质。 物业服务企业从构建和谐社会的高度，重视物业服务企业服务品质的提升，采用服务公示制度，接受社会公众的评价和监督。 将服务标准融入操作规范中，将专业标准和规范管理相结合，不断提升服务品质和管理服务水平作为解决“收费难”问题的着力点。 以“质价相符”为基本原则，使业主获得“等值”乃至“超值”服务。 2、改善物业收费手段的方式。 采用灵活多样的收费方式。 推行综合收费卡制度试点，将居民的水费、电费、天然气费、物业管理费、采暖费等统一存储在一个卡中业主或物业使用人到指定代收代缴银行或收费部门，划卡结算。 物业服务企业通过电话、短信、电子邮件、信函、走访等多种形式发送缴费通知书，采取银行代扣、银行代收、上门收取、柜台收费等方式收取物业管理费，真正做到客户缴费个性化、便捷化。 3、强化物业前期管理和房屋验收、交接工作管理。 针对市场上绝大部分业主不缴费的原因看，开发商遗留问题是影响物业管理收费的主因，如果强化对物业项目前期管理，物业管理企业就会创造条件便于对该物业项目实行全过程管理。 为防止业主入住后房屋出现质量问题，在与开发商办理房屋交接验收的过程中，物业管理企业应当严格按照规章制度办事，认真细致不漏项，对有问题的房屋，要在开发商处理完毕后再接管。 业主也应增强相应的维权意识，认真参与验房工作，把问题尽可能解决在入住之前。 4、加强同业主委员会的工作联系,加强沟通,交流感情。 业主所期望得到服务与物业公司所提供的服务永远都会存在差距，因为二者所站的立场不同，关注的利益点不同。 怎么来协调这个问题呢？最好的办法是利用沟通。 任何人的心里都有一个价值的评判的标准，只要多进行沟通，总能找到到平衡点。 定期召开业主委员会；每半年举行一次顾客满意度调查；每一季度一次的上门拜访；每月举行的业主座谈会等等都将是比较好的沟通渠道，只要物业带着服务的意识和诚意与业主交流，就没有达不成的共识。 （二）业主委员会应采取的对策 1、坚持正面宣传引导，使广大业主树立正确的物业消费意识。 首先，配合相关政府部门、行业协会、物业服务企业借助各种媒体，采用多种方式，对居民从行业法规和法律知识普及方面入手，广泛宣传，提高社会对物业管理服务行业的认知度，让业主理解实行市场化、专业化、社会化物业管理的必然性，理解物业服务对物业保值增值、提高生活品质的重要性，使居民树立“花钱买服务”的正确消费观念。 其次，发挥公众约束力量，建立业主诚信档案。 将“不拖欠管理费”条款列入业主公约，尝试在社区建立业主诚信档案，对不交费的业主在小区业主论坛上给予定时公布，让业主共同来监督。 2、提高业主对“花钱买享受”的意识和思想境界居民树立“花钱买服务”的正确消费观念后，要充分利用物业区域各种空间和宣传形式，向业主进行有关物业管理方面的知识，以此来提高广大业主对物业管理的认识，让业主知道交纳物业管理费是每个业主应尽的义务，交费是光荣的、不交费则是可耻的，让业主充分认识到不交、少交、欠交物业管理费，除了损害物业管理企业的合法权益，影响其正常的工作外，更重要的是严重损害了全体业主的共同权益，如，因不交物业管理费而影响物业的维修养护，将会造成业主们的物业价值下降。 对广大业主要动之以情、晓之以理，提高他们的思想认识，促使业主们思想观念的转化，进而就可以提高缴费率。 （三）国家政府应采取的对策 1、健全法律法规，加强执行力度。 对物业管理各个方面都要建立相应的规章制度，并严格按照规章制度办事，不管是业主还是物业管理企业都要严格按合同行使自己的权利，尽自己的义务。 政府的职能部门要加强对物业管理服务企业的资质管理，监督、指导其完善管理服务标准，提高服务质量；要会同物价部门加强对服务质量的检查。 着重检查物业管理服务企业是否是明码标价，是否“质价相符”，对物业管理企业存在的侵害业主利益的行为要坚决制止；对那些管理水平低、收费不规范、资质等级弄虚作假的企业应加大整改力度；对业主投诉量大的物业管理企业要进行重点监督，并加大处罚力度，切切实实站在业主的角度，维护广大业主的合法权益。 通过加强政府的调控和监管力度来提高物业管理企业的服务质量，从而提高物业管理的收费率。 2、有法可依，有法必依。 1996年3月，国家计委和建设部联合公布普通住宅小区物业管理收费暂行办法（以下简称办法），该办法要求物业管理企业在收费过程中，要从实际出发，因地制宜，因房制宜，本着与物业管理水平相适应的原则，明码标价，接受物价、财政、税务、审计部门的监督。 政府主管部门对物业管理收费要加大执法力度，一经发现乱收费、多收费就要从严查处。 它的出台，使物业收费管理有法可依。 同时也一定程度的制约了物业企业的不合法行为。 3、政府定价，物业在一定幅度内自我调控。 物业管理和收费定价依靠政府引导的制度目前已初具规模。 首先，政府定价使物业的相关工作更可信、合理；其次，这也有利于政府对此行业的监管。 但政府对收费不能进行绝对控制，因为不同的小区有不同的情况，不同的楼盘、地段和住房类型也要区别对待。 所以政府制定政策时要考虑居民承受能力，区别对待。 同时政府也要给予物业一定的调整区间，使得其对收费情况进行适当调整。 4、加强物业管理有关政策知识的宣传。 物业管理服务是一个系统工程，它贯穿于一项物业的生产、销售和售后服务等每一个环节。 为使业主和物业管理企业建立良好的、相互依存的和谐关系，从根本上解决物业管理收费难的问题，应对业主加强物业管理条例和物业管理有关收费政策知识的宣传。 物业费收取的标准、物业管理服务的标准，应经业主大会、物业管理企业、上级主管部门共同研究，并公布于众。 同时，媒体也要从企业和业主的不同角度，全面正确地进行舆论引导，提高广大业主对物业管理服务工作的认知度，让业主在享受物业管理服务成果的同时，明确树立依据物业管理服务合同交纳物业管理费是全体业主的法定义务的意识。 5、对物业管理企业加强运用法律手段维护企业的合法权益的意识。 物业管理企业可根据国家、省、市有关法律规定，对个别业主少交、欠交物业管理费的行为提起法律诉讼，但此项工作要有理有据。 首先，要做必要的交流、沟通；其次，可以发律师函；再次，还可以通过业主委员会做工作。 对经过做各方面工作仍无效果的业主，只能通过法律诉讼程序，用法律的武器维护广大业主的权益，维护企业自身的尊严和合法权益。 6、规范服务，强化对物业管理服务行业的监管。 首先，规范行业服务，建立行业的统一标准和监督机制。 目前，对物物业管理服务价格的认定，可以通过规定的程序或服务双方的协商来解决，但对于物业管理服务质量的