国酒运营手册--销售部 (修复的).doc

阳新国酒运营手册 销售部1、 前言：酒店经营管理必须坚持“以市场为导向、以成本为中心、以质量为生命”的方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，并确立市场营销工作的龙头地位。酒店市场营销部的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，在市场调查的基础上，经市场细分确定目标市场，精心策划酒店市场营销并推出适合客人需求的产品，包括新产品。根据市场细分，选择酒店最佳的产品组合、销售渠道、促销手段，制定销售目标、阶段性销售计划和具有市场竞争力的客房和餐饮售价，追求最大的销售量和最高的平均房价与平均消费，以期获得稳定上升的最佳经济效益。及时搜集旅游市场信息，注重酒店内部接待、促销过程中的信息反馈，定期向酒店销售会议报告信息，汇总情况，并做好各种市场预测。市场营销部的公关人员对外代表整个酒店向社会发布信息、征询意见、参与谈判、接待投诉、处理问题；对内负责与有关部门密切沟通与协作。加强市场营销队伍的思想、作风、业务建设，树立良好的酒店形象和质量信誉。总之，酒店市场营销部既要实施酒店管理模式规定的统一运作体系和基础管理制度，又要充分发挥酒店自身资源优势和经营特色，认真调查研究和学习思考，特别要求在营销分析与策划、销售计划与手段、预算管理与费用控制，以及在应变预测与对策上要有所创新、有所突破，为占领稳定的市场，谋求稳定的效益，充分发挥“龙头”作用。2、 部门组织结构： 销售部经理 高级销售经理文 员 销售经理3、 岗位职责及工作内容：（一）销售部经理的岗位职责报告上级：总经理督导下级：高级销售经理、销售经理、文员联系部门：酒店各部门岗位描述：贯彻酒店总经理制定的酒店总体市场销售政策。有计划地组织、带领销售经理们实施并完成酒店的业务推广和商品销售活动，树立和提高酒店声誉，使酒店商品有个好的市场，负责管理、 协调销售部和前厅部的日常工作，并协调与各部门的合作关系。岗位职责：1、 在酒店总经理的利导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调 研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结 构和销售计划和销售方针，并组织编制酒店年度营收预报表及年度营销计划书报酒店总经理审批后组织实施。2、 在酒店总经理的授权下，负责预算内的广告宣传工作的实际操作。3、 根据酒店近期和远期目标、财务预算要求，协调与各部门的关系，拟定销售计划编制原则，依据组织销4、 售人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房价、平均利润及季节销售预算，拟出酒店价5、 格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。6、 定期检查销售计划实施结果，每年六月，拟出销售计划方案，报酒店总经理审批后组织实施。7、 掌握旅行社市场的动态，确定市场定位，拟出方案和措施，并安排实施。8、 主持本部门每日晨会，每日例会，了解销售情况。9、 进行销售人员培训，不断增强销售意识和手段，提高销售质量和水平。10、 与各界保持良好的公共关系，扩大疏通渠道。11、 每月做出数据性的月报表总结。并分析下月市场及生意状况，做出计划。12、 协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、铁路、客运站和本地各商社、办事机构、政府外事部门的紧密联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。13、 拟出酒店重要销售活动和参加国内旅游展销活动实施方案，组织人员、准备材料、参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务。对销售效果拟出分析。并向总经理报告。14、 参加酒店的信贷分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因。负责客户拖欠款的催收组织工作，阻止长期拖欠款。15、 负责各类对外合约的签订，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售人员走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。16、 负责销售部的聘用、培训、考核及督导工作，并定期对其工作进行评核，适时作出调薪、晋升或降职，降薪、停职、解雇的调整。17、 认真执行酒店总经理的其他工作安排，正确理解并努力完成布置的各项工作任务。18、 对部门的工作状况进行现场督导。19、 关心员工生活，作好政治思想工作。抓好部门建设。20、 负责本部门有关安全、卫生、消防工作要求的贯彻。21、 严格保密酒店的商业机密。 （二） 高级销售经理、销售经理的岗位职责报告上级：销售部经理 联系部门：酒店各部门岗位描述：负责酒店经营项目的预定工作，协调各部门的服务工作，建立客户档案并进行研究分析实施正常的对外销售及客户建立关系。岗位职责：1、 执行销售部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、 协助销售部实施酒店的销售计划，协调有关部门落实各种旅行社及其他客户、总公司的接待计划和工作。3、 了解所有旅行社及其他客户和客源的流向，熟悉酒店各种服务设施及各类条款、价格。4、 根据本地市场和酒店的业务，做好全年系列团队、季节性团队和其他客户的预定工作和客户维护及跟踪工作，做好全年和月的客源流量统计工作.5、 熟悉本地区的旅行社操作特点与各旅行社服务机构，保持长期稳定的合作关系。6、 根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售资料整理和档案归类。将销售资料上报部门经理核阅。7、 接待来访参观的旅游客户，作好酒店推销介绍工作。8、 反映同竞争对手的动态信息情况。9、 提出改进服务、营销方法和方面的建议10、 负责处理日常团队预定流量表的资料的输入、预订、更改、取消、存档事宜，确保预订资料的完整准确。11、 按照团队、会议、VIP等销售接待程序，在宾客进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持密切的联系，发送通知单。12、 月初整理上月资料归档。13、 加紧资金的回拢。14、 大量发掘新客户，扩大客源市场，锁定并跟踪潜力客户，卫护酒店的所有客户关系。15、 主要负责所有客源市场的对外销售拜访工作，收集反馈信息，及时上报部门经理。16、 每日上交销售报告，每周上交下周销售计划和工作计划。17、 经常注意市场动态及竞争对手情况并及时反馈到主管和经理。18、 负责与业务单位进行业务洽谈及合同协议的制定和草签。19、 做好预定及落实和跟进工作。20、 负责会议的接待和跟踪工作。（三）部门文员岗位职责报告上级：销售部经理 联系部门：酒店各部门岗位职责：1、 根据上级批示处理部门的各项文件工作。2、 接听电话，并将电话转接到相关销售人员办公室，若销售人员不在时，负责留言。3、 迎接来访客户，并协助客户与相应的销售人员会面。4、 安排销售人员与客户的会面时间，并编排日程表，适时提醒有关人员。5、 根据经理指示安排本部门会议时间、地点，并负责通知全体人员。6、 将当日所收到的传真、邮件、信函等分类整理好，并分发给相关人员。7、 将本部门发出的备忘录分发到相关的其他部门。8、 准备本部门例会所需文件。9、 整理本部门所有文件，并分类、归档。10、 为本部门例会做出会议记录，并协助主管传达给部门相关人员。11、 负责本部门办公用品、礼品、报刊、资料的领取、登记、分发、保管。12、 其他日常事务（1）负责销售人员出访登记；（2）每月汇总销售人员的报表、统计资料、总结报告；（3）按上级指示代替销售部参加酒店会议，做好记录并向上级汇报。四、销售工作规范1、拜访销售工作流程项 目规 范 内 容 与 要 求准备工作（1）预约客户，挑选方便合适的时机见面。（2）查看该公司的档案及客户入住酒店的情况。（3）出访前检查本人的仪表仪容。检查携带的宣传资料和本人名片，填写外勤单。出 访（1）礼貌问好致意，说明拜访来意。（2）鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。（3）简单复述客户的要求和期望。列举酒店能够让客户满意的条件和设备。了解情况（1）了解客户公司法情况。（2）判断客户是否能成为酒店的目标市场。介绍酒店（1）针对客户要求介绍酒店，对特色作重点介绍。（2）引导客户对酒店及其特色发生兴趣。（3）在符合客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。小 结（1）热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推荐的决定，最终的决定。（2）确认客户的决定并进一步征询有否其它要求。结束工作填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档案。A、收集顾客信息的技巧步骤会面技巧准备先决定要收集什么样的情报；如果能够事先调查，就等调查之后再进行访问；携带做好的查表前往；问题内容，问题顺序以及措辞都须事先想好；把自己设想成对方，练习会面的一切情况。基本行动找一个对方心情平静的时间去访问；行为要合乎礼仪，获得对方的好感；制造愉快的气氛，直接说明调查的目的；做一个良好的听众；得知对方很忙，尽可能在短时间内完成访问。会面的原则及技巧不要一开始就提出问题，应努力营造气氛；让对方畅所欲言，对遗漏部分发问或者请求补充说明；一开始必须问一些比较容易回答的问题；一次只问一个问题；用浅显易懂、不会被误解的话发问；一面谈话，一边观察你的周围；在谈话中套出数字；一面听对方讲话，一面探出对方的真心话；不只是表面的，要知道事情的本质；正确掌握对方话里的重点；要区分事实、意见及推测；当场记录所听到的详细情况和资料；对方提出问题时，要牢记重点。告别诚心道谢，并有礼貌地离去。B、拜访前准备事项检查表检查项目具体内容约定面谈事先约好访问的时间面谈对象约好面谈对象谈判计划制定好面谈的程序服装仪表照镜检查服装和仪容推销资料准备好所需的推销资料见面话题事先选好顾客需要和感兴趣的话题称赞用语事先准备好恰当的称赞用语创造机会想好如何制造下一次访问的机会问题内容整理出想知道的事情并准备好引导性问题决定事项解决前一次未决定的事项随身物品检查推销必备的随身物品C、良好第一印象自我检查表检查项目具体内容自信1. 对酒店研究透彻，对推销的产品充满自信；2. 对销售活动充满信心和自尊；3. 充分做好访问的心理准备。外表1. 整理好自己的服装和仪容；2. 随身物品必须简便美观；3. 文件夹内外井然有序。表情1. 保持良好的体能状态；2. 努力发掘对方的长处；3. 在镜子前检阅一下自己的表情。问候1. 使用优雅的问候言辞；2. 自我介绍简洁清晰；3. 介绍酒店必须简明并富有魅力。告别1. 由衷地感谢对方与你会面；2. 称赞对方或对方公司的长处；3. 表达明朗、口齿清晰。动作1. 熟悉基本动作；2. 留心机敏的动作；3. 尊重顾客。2、电话销售工作流项 目规 范 内 容 与 要 求主动电话销售（1）查看客户档案，了解有关资料。（2）写好谈话的要点。（3）通话时以对方姓氏/职务相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。（4）遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。（5）通话时，注意力集中，语言简练规范。（6）通话结束时，要向客户致谢。（7）做好交谈要点记录。接受电话销售（1）接听后首先向客户礼貌问候。（2）热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后即予答复并表歉意。（3）通话时注意力集中，尽量不受干扰。（4）通话结束时，向客户致以谢意并请今后有事多加关照。（5）做好电话记录。3、陪同参观工作流程项 目规 范 内 容 与 要 求了解客人的需求 包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求、商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。与有关部门联系接待（1）事先与房务部（前厅/客房）接待联系，确定提供参观的房间，并检查房间。（2）事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。自我着装准备（1）检查自己的着装、发型、美容，做到精神饱满、神采。（2）准备各种服务项目的介绍资料、房价表、酒店宣传材料等。（3）准备好自己的名片。确定参观路线事先做出安排。介绍酒店概况（1）酒店概况应在参观的途中介绍。（2）带客人参观单、标间时，应向客人介绍酒店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。（3）参观套房时应介绍套房的特色。（4）向客人介绍餐厅时，应包括基本服务内容和特色。（5）向客人介绍多功能及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合并及分开），可举行中西宴会，能举办什么样的会议、展览等。（6）向客人介绍夜间娱乐设施时，按不同特点作重点介绍。（7）向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。（8）向客人介绍其它设施等的营业时间、收费等。（9）参观后，送客至大门，将酒店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。4、长包房销售工作流程（1）请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如：办公室、住房等）后，向客人报价。（2）详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。（3）了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。 （4）草拟备忘录，连同合同文本，报酒店总经理和财务总监审核。（1）经授权后负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。（2）了解客户的付款方式，讲明酒店的付款要求和规定。（3）合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给财务部。（4）在客人进店前发长包房租房通知单，分别给财务部、房务部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。（5）如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。在签订长包房合同时，必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。（1）每月拜访长包房客户，征求其在住店期间对酒店的意见和建议，及时反馈给有关部门。（2）在长包房合约期满前一个月，销售部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。五、处理投诉的工作流程（一）原则1、真心诚意帮助客人，表示同情，给予特别关心，不转移目标。2、决不与客人争辩“客人永远是对的”原则。3、维护酒店的利益。4、快速处理。（二）投诉的类型1、有关设施、设备的投诉。2、有关酒店服务质量的投诉。3、有关出品质量的投诉。4、有关异常事件的投诉。5、有关结账时间的投诉。（三）宾客投诉的处理程序1、接到客人投诉（1）接到任何投诉的时候，需保持镇静，有礼貌地仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人，安抚客人。（2）安慰客人，无论客人对错，接待人员首先要向客人道歉，及时通知当班管理人员帮助解决。2、解决客人投诉（1）如果客人投诉，要向相关部门转述客人的投诉。（2）将解决办法告诉客人，并征求客人意见。（3）随时关注相关部门对客人投诉问题的处理。3、将处理结果通知客人（1）处理完毕客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。（2）向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。总结，并将投诉详细情况记录存档六、会议接待程序及标准会议推销一般是在酒店的客房推销带动下进行的。会议推销的关键是要了解会议场地的价值。良好的会议销售意识包括：1、相同功能的会议活动尽可能安排在相同的地点，这样有利于周转。2、先推销难销的场地，以增加其它场地的销售机会。3、灵活处理保留时间，善于利用空间时间。4、旺季重视场地的价值，淡季促销场地的使用率。此外，会议推销要根据会议功能的要求进行合理的摆台，最大程度地利用空间，从容纳人数上可分剧院式和教室式两大类。会议接待程序和标准程序标准了解会议内容1、会议抵、离店时间，会期及活动安排；2、会议人数、房间数、房类、其中重要客人人数；3、了解付款方式，整个活动收费方法；4、整个会议的有效签单人，会议客人（重要客人）是否享有签单权；5、餐厅用餐时间，桌数安排；6、会场布置要求：主席台人数、台型、话筒、录音、时间、会称；7、将会议情况整理，填写会议接待单，分送总经理及各有关部门。检查1、落实房间预订情况，有房间冲突的，提前做好调整工作；2、落实会场准备情况；3、落实餐厅预订情况。接待1、集中抵达的，提前15分钟安排工人加岗迎接参会人员；2、安排人员疏散会议代表，保证大堂秩序井然，避免大堂拥挤嘈杂；3、督导行李员迅速准确地将行李送到客人房间。会议期间检查1、检查用餐情况；2、检查会场服务；3、提醒客人房门随时关闭，注意安全。协调其它事宜1、督导收银处催收各处账单，避免遗漏；2、收集客人意见；3、组织欢送客人仪式。7、宴会/会议检查工作流程（1）时间（2）地点（3）预计人数（4）摆台A、剧院式 B、课堂式 C、回形式 D、U形式E、讲台 F、舞台 G、座次签 H、记录本/铅笔I、座次图 J、横幅（5）发言要求A、立式讲台 B、坐式讲台 C、主席台（6）签到登记A、签到时间 B、签到台 C、签到本 D、信息板E、电话 F、废纸篓（7）视听要求A、安装时间 B、立式麦克 C、台式麦克 D、白板E、录音机 F、录像机 G、幻灯机 H、投影仪I、射灯 J、背景音乐（8）茶歇A、时间 B、人数 C、地点 D、价格（9）特殊安排A、演员 B、摄影师 C、鲜花（10）餐类A、桌餐 B、自助餐 （11）费用A、会议场地 B、每位费用 C、酒水价格D、房价 E、付款方式（12）保安要求（13）场面装饰七、客房、餐饮预订及团队、政府、高端客人操作规范（一）、客房预订流程1、接到协议单位或散客的订房电话后，首先按客人的要求与酒店总机进行核对，如果无房应立即与客户取得电话联系，告之预订已满，建议客人调整行程或改换其它房型。如果有房通过电话尽快予以确认。立即下预订单并注明确认的房间数、入住日期、付款方式等。2、销售部文员或担任值班任务的销售员，在每日下班前，须找到与次日日期相对应的预订单进行处理。具体为：（1）将预订单与酒店总机进行核对，看有无漏单、重单或其它预订信息不符合的情况；（2）与旅行社或团队最终确认次日团队入住情况，确认内容为：用房数、人数、入住日期、国籍、到店时间及付款方式（电话确认）；（3）根据核对正确后的预订与前台进行沟通，并由前台进行预订输单。特别注意团队编号、陪床、加床、天数、付款方式等手写项目的补充。 3、对于取消团队的处理：在接到客户的取消后，先找出原始预订单，予以确认并与前台进行处理。4、对于更改团队的处理：在接到客户的取消后，先找出原始预订单，予以确认并与前台进行处理，,但单子处理完毕后，应将更改件和原始件钉在一起（更改件在上）。5、 对于待调整团队的处理： 如收到的客户预订暂时因房间已满或不足不能确认，则先通过电话与客户取得联系，告之暂不能确认，但可以 帮助调房。而后将预定调整要求重新下预订单。如房间预定发生变化，可以对早先的待调房进行确认，则应前台进行处理，并与做团人进行联系，在得到预定要求依然存在后按确认预定的程序进行操作。（二）、餐饮预订流程1、在收到客户餐饮预订或口头预订后，先与餐饮部落实餐位情况，在确认预订可以接受的情况下，可以直接予以口头确认，并迅速予以电话回复，注明用餐人数、时间等。如不确定，则可留下客户电话，在尽可能短的时间以内，联系餐饮部，核实预订情况下再予以确认。2、 根据客户预订，马上下预订单，并与客人签订用餐协议，列出客户用餐要求等相关情况，对取消和更改用餐等情况，注明如是提前取消和更改，可以直接取消和更改餐饮预订，如是临时更改，就应向客户进行一定比例的索赔。（三）、旅行社团队接待流程程序：1、 接到旅行社团队预定后按照“销售部客房预订程序”进行及时接收，迅速确认、妥善处理。对旅行社的首发系列团队在对各相关部门下单时须证明和通知以引走注意加强相应的服务。2、 接到旅行社会议团队预定后按照“销售部会议接待程序”操作。旅行社会议团要特别注意会务组对酒店报价问题，所以接到时，旅行社会议团时需提前和旅行社沟通，协商对会务组的各项报价。3、接到旅行社团队定餐预订后按照“销售部餐饮预订程序”进行接洽、操作。跟进1、旅行社团队到店后销售部人员都要做跟进团队入住的工作，并且了解团队入住和入住后的相关情况，协调和处理相关发生的问题。2、旅行社团队从到店用餐开始，销售部人员须做跟进服务，了解团队用餐情况和协调发生的问题。客史资料的保存收集1、旅行社团队、会议团、在酒店进行接待时销售部人员要对客源、客人喜好特点做一定的资料收集。收集旅行社的反馈意见1、定期和不定期到旅行社走访，征求意见和建议，将酒店各项服务的好评和不足收集反馈回酒店相关部门。（四）、政府代表团、高端商务客人接待流程程序：1、团队接洽（1）销售部在接到政府代表团、高端商务客人预订后，首先了解团名、记录联系人单位，总房数，外宾房，陪同房数，到店日期，抵达时间，付款方式并确定房价，以上落实后，与对方政府代表团、高端商务客人主要负责人跟进落实餐标、人数、用餐时间，最后将确定的用餐地点通知对方，并请对方签收。在有可能的情况下请其提供安排日程表。主动联系政府代表团、高端商务客人，安排做好VIP接待准备工作，并提前做好房间分配单。（2）做出接待计划书。在客人到达前至少三天做出接待通知单以及工作要求下发到各部门。（3）在客人到达酒店前至少一天前召开各部门的工作协调会。2、团队接待（1）前厅部：落实客人到店日期，对房间有无特殊要求，对所使用房间提前排房、制卡，并核实是否有效。经与对方确认后，安排好礼宾组的接送行李工作。（2）财务部：落实客人的费用问题、付款方式，例：如果产生杂费，如洗衣费用，酒水消费等等，有无交通方面的要求酒店协助其处理问题等。并注明对方有效签单人，姓名，房间，联系电话号码，联系方式，并记清对方的特殊要求。如无法完成，要尽可能的及时反馈给客人。（3）客房部：落实使用房间数量、到店日期，有无特殊要求做好接待准备工作，如无法完成，要尽可能的及时反馈给客人。（4）餐饮部：与政府代表团、高端商务客人落实用餐人数、用餐时间，确认菜单，以及对用餐有无特殊要求，如无法完成，要尽可能的及时反馈给客人。（5）保安部：了解政府代表团、高端商务客人落实是否有车辆停放，是否需要专用车位，是否需专人跟进配合做保卫工作。3、团队跟进（1）督促检查前厅部对政府代表团、高端商务客人房的提前排房制卡工作（至少在政府代表团、高端商务客人入住前三个小时）。（2）政府代表团、高端商务客人在酒店用餐期间，销售部人员全程跟进，在每次用餐前至少提前半小时进行检查，如：桌台的摆设、菜品的准备，对政府代表团、高端商务客人提出的要求是否已落实到位，如有不完善的地方可以下达指令性的工作要求，并对餐饮部出品的菜品质量做到跟进及意见收集。（4）及时准确了解政府代表团、高端商务客人离店时间、退房时间及数量，与负责政府代表团、高端商务客人及相关人员协商退房方式，及时、准确通知房务中心及前台收银做好退房时的准备工作。（5）在政府代表团、高端商务客人在店期间，销售部专人跟进，并对政府代表团、高端商务客人在店期间出现的问题进行及时有效的协调解决，在有任何异常情况发生时，销售部跟进人与当天的值班经理要第一时间到达进行处理，并和政府代表团、高端商务客人立即取得联系。4、团队总结收集政府代表团、高端商务客人员对酒店的相关反馈信息，并做好整理存档，以备在接待下次政府代表团、高端商务客人时将工作中的不足之处加以改进、完善。八、会议销售业务操作规范与客户初步确认会议业务意向 与客户详细洽谈会议安排，确认使用客房、餐厅、会场及康乐设施 拟定会议接待计划书内容，包括会议名称、单位名称、人数、用房、会议日程等，并将相关通知单发至各部门对会议中客户对客房（人数、房型、房间数、时间、费用结算等）、餐饮（用餐人数、地点、时间、用餐要求等）、会议（会议名称、场地布置要求、人数、时间等）及其它告之相应部门做准备 销售部由专人负责安排在整个会议过程中保持与客户会务组及酒店各部门沟通，随时协调保证会议顺利进行会议结束前市场营销部协助收银员复核账目无误后通知客户会务组结账 拜访会务组了解整个会议过程中客人的意见和建议，欢送客人离店做好会议接待记录，将整个会议接待资料存档9、 签订销售合同规范 1、 签订合同工作流程 根据不同类型的合作关系制定各种营销合同标准样本，其中必须包括双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方式等。拜访客户，全面了解客户基本情况，向客户介绍酒店情况。确实客户类型对酒店不感兴趣根据合同条款，与客户进行磋商洽谈，争取双方达成协议。写销售报告说明原因签订协议合同客户资料存档 合同正本送交财务部，合同副本送交房务、前厅、保安等相关部门，本部门留底存档。2、续签销售合同工作流程合同到期前整理续签合同公司名单了解客户档案类别，合同性质参照市场情况和酒店销售政策查阅客户档案，了解该客户合同期内与酒店合作情况确定是否续签合同合作不理想，不续签再续签合同签订协议合同签订协议合同与客户进行磋商洽谈，争取双方合同条款达成协议根据合作情况，调整价格，修订合同内容通知客户，合同即将到期，需续签合同资料归档保存，登记台账写总结报告说明原因合同正本送交财务部，合同副本送交房务、前厅、保安等相关部门，本部门留底存档。10、 档案管理工作规范1、档案分类流程类 别规 范 内 容 与 要 求行政类（1）公文往来包括上级下达的各类公文及以市场营销部名义发出的有关文件、往来的信函。（2）计划总结 包括酒店下达的及市场营销部制定的各类计划，如市场营销计划、促销计划、广告宣传计划等。（3）会议纪要 包括各类会议纪要、备忘录，如酒店总经理办公室会议纪要、各种协调会议纪要、销售例会等。（4）批示批复 包括经酒店及上级有关部门批复的各类行文和上级转批下来的各类批示等。（5）信息资料 包括搜集到的各类信息、竞争酒店经营情况（价格、出租率、客源构成等）、旅游及商务市场的有关信息、国内外有参考价值的酒店宣传品、交通信息、国内外与旅游商贸有关的杂志等。（6）员工工作档案 包括本部门各员工的简历、工作评估、培训记录等。（7）协议合同 包括市场营销部对外签订的所有合同副本和合同汇总表。（8）其它 包括本部门拟定或推出的一些节目及其它项目中不能归类的内容。业务类（1）政务客户 包括各政府机关组织等，可分为AB两类客户进行编号。（2）商务客户 包括大、中型企事业单位，可分为AB两类客户进行编号。（3）旅游客户 包括国内旅行社，可分为团队和散客两种，各自又可分为AB两类客户进行编号。备考以上档案作为预订、客史、电脑统计、存档的统一编号。每份档案的开设应包括合同或协调、客户资料表、客户用房统计表、访问活动计划、双方往来信件等。档案系统的每个条目第一页均应附上该条目的索引。2、档案管理工作流程项 目规 范 内 容 与 要 求接收销售人员在平时工作中搜集到的有关公司、旅行社、通航的商业信息后，做好详细记录，文员将这些零星的信息加以汇总整理成市场动态、竞争对手情况、建议设想等资料，同时接收汇总来自各个途径的各种档案。整理将接收到的档案进行分类、整理、编号、建立索引。归档将编好号的档案归档。随时补充客户档案，将最新资料归入客户档案内，要求记录整齐、清楚。定期清理过时和无用的资料。检查定期检查档案，检查和核对客户档案时，要注意有关资料特别是各种数据的准确性和完整性。保管与利用所有档案都应放入专用的资料柜内，特别是需保密的档案柜要上锁。保管过程中注意防霉、防蛀等工作。根据市场营销部的档案管理制度借阅档案，充分利用档案的价值。移交每年底将所有档案进行整理。凡过时的和不涉及第二年使用的档案，装订成册后，移交酒店档案室保管。11、 升级房的申请及操作程序1、在客房预定单上写明所需升级的房型及原因。2、所有升级房只可升到比原订房高一级的房型。（特殊情况特殊处理）3、由酒店总经理或部门经理签字后方可分发到各相关部门，如：酒店总经理不在的情况下有前厅销售部经理签字（但需电话征得酒店总经理同意），并尽快给总经理签字方可。十二、特殊房价客房预定单操作程序1、根据价格体系判断价位，除销售部可自行执行的价格权限，以下的任何价格需要向上汇报，并由销售部负责人签字后，报总经理签字认可后方可确认给客人，并将预订单分发给各相关部门。2、如酒店内部人员（包括总经理）直接订房的特价房需请其在订房单上签字认可，销售部负责人签字并报总经理签字认可后，可将预定单分发给相关部门。十三、VIP接待流程销售部1、主动向接待单位了解VIP有关资料（姓名、职务、年龄、信仰、生活习惯及入住本酒店的要求等详细情况）并向前台要取房号后认真填写贵宾通知单，上报总经理。2、由酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即下发客房部、餐饮部、总经办、保安部、财务部、前厅部以及本部门留存原件。3、销售部经理在部门经理晨会上提出并通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。4、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。5、贵宾抵店，销售部经理协同酒店总经理、执行总经理、及酒店各级经理在大堂迎接。 行李员安排专人等候一部至两部电梯，在电梯门口专为贵宾开电梯并安排专人为贵宾送、取行李。6、销售部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。7、销售部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。10、贵宾房号严格保密，不得私自外传。前厅部1、接到销售部下发的“VIP 通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、明确自己的接待任务，要求。必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、前厅部经理负责提前准备总经理签署的欢迎信并交客房部，客房部于贵宾抵店前放置于贵宾房间；7、前厅部经理负责提前准备好贵宾的全套入住资料（匙牌、早餐券等）；8、前厅部经理亲自陪同贵宾到房间办理入住手续，若贵宾有随同负责办理，可与随同办理；9、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。11、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。12、送别贵宾。十四、免费房的申请程序填写免费申请单填单人签字酒店总经理、销售部经理签字总经理签字认可后方可确认给客户十五、信贷协议的签定程序1、 先将空白信贷协议提供给所需要签约挂帐的单位，详细填写协议内容并签字后返回酒店。2、 返回酒店后由销售业务联系人签字并由销售部负责人签字后提供给财务部。3、 酒店财务部根据签约单位所填写的内容进行实际调查、审核确定是否符合挂帐条件。4、 若符合挂帐条件，财务部经理签字认可并报总经理签字同意盖章，此协议生效。将生效协议复制两份，一份提供签约单位，一份由销售部存档，原件交财务部存档。5、 信贷协议关键内容：公司名称、地址、联系电话、法人、注册资金、业务负责人姓名及签名、营业执照、目前所签挂帐协议酒店的名称、开户行、帐号、开户名称、信用额度、结帐限期及签单人的姓名和签字。十六、各项预定单的分发流程1、 免费房单的分发：需一式四份，除销售部存档一份外必须发给前台、前台收银及财务部各一份。2、 VIP通知单发放：需一式四至五份，除销售部存档一份外必须分发给前台、餐饮部、客房部及财务部各一份，但餐饮部和客房部可根据当时所订VIP布置内容所涉及的部门分发。3、 订房单、更改单的分发：需一式四份，除销售部存档一份外，必须分发给前台、前台收银及财务部。4、 会议预定通知单的分发；除销售部存档一份外、必须给各部门各一份。5、 订餐通知单的分发：除销售部存档一份外，必须分发给餐厅及收银。6、 团队早餐的预定单的分发：除销售部存档一份外，必须分发给前台、餐厅、厨房及保安部。十七、市场销售计划管理制度1、销售部日常业务工作应纳入市场营销计划轨道，做到有序准时地完成。计划可分为中长期计划、年度计划、季度计划、月度计划、周计划及部门计划、区域销售计划、接待计划、产品组合计划、餐饮销售计划、市场调研计划、重大活动计划等。市场营销预算计划、公关促销活动计划、宣传广告计划。2、计划应提前制定，执行中修正，完成后总结。市场营销计划应于前一年十月份完成，当年六月根据执行情况制定下半年度调整计划，下一年度一月完成上一年度市场计划执行情况总结。3、销售部经理每月月底必须提供一份详尽的本月市场分析报告和下月市场调研计划，报酒店总经理逐级审核。4、市场营销部必须逐月根据市场分析报告制定出相应营销策略，供总经理决策。十八、预定单存档管理制度1、客房预定单：A:无论团队、散客、VIP单、免费单、入住日期有序存档，按每月天数分别存档。每月整理一次。B:每一次客房预定单更改均与原定单装订在一起，最新更改定单装订在最上面。2、会议预定单：按会议日期先后顺序存档，越往后的越在前。3、消单：取消单专用一个档案夹存档，当取消单分发到各部门后存档时需要与原有订单装订起来在一起存档，每月清理一次。4、订餐单：按用餐日期有序存档，按每月天数分别存档。5、挂帐单：挂帐单专用一个档案夹存档，每半年清理一次。十九、工作业绩考核与营销运行评估制度1、为了提高市场营销运行质量和强化营销的龙头作用，市场营销工作应严格进行运行监控考评制度。2、工作业绩考核和运行评估，由营销部经理负责并具体执行，定期将考核评估情况向总经理报告。3、工作业绩按年、季、月进行逐级考核，运行评估采取自评公议相结合办法，最后由部门例会讨论通过后报总经理。4、考核和评估要素包括：（1）完成市场营销计划情况。（2）预算计划管理情况。（3）销售策略、客源结构、市场定位和营销手段的变动和实效情况。（4）各种满意率的升降情况。（5）人员素质和培训提高情况。（6）信息收集、整理和利用情况。（7）市场营销和管理工作实绩情况（如拜访客户、签订合同、预订销售、实际房夜、平均房价、平均消费、新增客户、回头客户、客人投诉、合理化建议等）。二十、拜访客户制度1、销售部部应按照酒店实际情况规定销售人员每周拜访客户的数量和所用时间。2、销售人员拜访客户之前应填写外勤单，写清拜访客户的姓名、职务、公司名称、地址、预计抵离时间、拜访目的等。营销人员拜访客户之前应注意仪容仪表，并带齐所需资料。3、销售人员拜访结束回到酒店之后应填写客户拜访报告，汇报所拜访客户的姓名、职务、公司名称、地址，拜访内容，客户意见等。4、销售部经理应每日阅读拜访报告，并根据报告内容和每周累计工作量对销售人员进行考核。二十一、业务培训制度1、销售人员业务培训分为基本培训和提高培训，并制定年度培训计划。2、基本培训主要针对新的销售人员，由主管级销售人员主持，应在新的销售人员进入部门第一个月内完成。主要内容为：酒店主要设施、服务内容及报价，酒店对销售人员的操作规范和程序制度的规定等。3、提高培训主要针对现有的销售人员，由销售部经理主持。主要内容为：营销公关理论、营销公关案例分析、外语应用写作等。4、每次培训结束，参加培训人员应写出小结报告，部门对参训人员进行书面或口头考核，以检测培训效果，并建立员工培训档案，列入员工工作档案之中。5、业务培训成绩是人员调动、授权和晋升的重要依据之一。二十二、例会制度1、晨会会议时间： 每周星期一至五早上8：008：20会议主持人：销售部经理与会人员： 销售部全体人员会议内容： 通报昨日接待工作情况，布置当天工作内容和重点。2、周会会议时间： 每两周五下午17：0018：00会议主持人：销售部经理与会人员： 销售部全体人员或酒店总经理会议内容：（1） 与各部门交流不足和改进；（2）通报市场动态和销售情况；（3）销售人员工作汇报和交流，下达总经办对各部门的工作指令。3、月会会议时间： 每月27、28日会议主持人：销售部经理与会人员： 销售部全体人员会议内容： （1）通报市场营销计划执行情况和完成销售目标进展情况及新营