督察部培训手册.doc

督察部培训手册第一节、工作流程一、经理级1、 上班时间：下午5：30分凌晨2：30分 2、 其中下午5：30分6：00为各部门管理人员准备例会时间：工作内容：监督本部门员工换好工衣、打卡、签到工作，查看前一天相关部门小费统计登记（KTV、贵接部）核对房出入卡台票报表，打开部门电脑查阅前一天有关本部门工作的问题，再做出适当的处理和合理的解释，同时将处理和解释的结果记录在工作笔记上，如有关问题不是部门所为，牵涉到其他部门，则有责任将问题及时以书面形式转有关部门，对各部门前一天工作报告的回复做跟踪，如遇问题及时上报总办直至解决，监督各部门负责人（包括总办秘书）有否按公司规定，准时进行和做好经理主任例会的准备工作，协助各部门负责人处理日前督察部报告中反映各部门的问题，回答各部门负责人提出的关于督察部报告问题的疑问。3、 下午6：00分7：30分为参加总办例会时间：工作内容：监督各部门主任经理是否准时参加例会，听取总办对各部门前一天工作问题的处理和解释的最终确认，以及对有争议问题的解释、决定和协调，以便作为今后记录问题的依据，认真详细的记录当天的工作安排以及总办根据经营和管理的需要所提出的意见和接下来对工作的要求，包括指令，决定等内容，做到心中有数。4、下午7：30分8：30分为各部门员工上岗仪容仪表和开档前准备工作的检查时间：工作内容：监督各部门员工在岗以及仪容仪表情况（头发、衣服、工作名牌、皮鞋），员工必须按公司的要求规范和标准站位,并做好开档前准备工作,重点监督营销推广部门，包括模特推广部门的点名及是否传达了总办工作要求，监督本部门员工是否认真负责的进行督察工作，并上缴上班点名资料。5、8：30分凌晨2：00分（包括宵夜时间）：其中打工作报告必须在1：30分以后，特殊情况可上报总办。工作内容：上班时间内随时监督各督察员是否忠于职守和坚持原则的巡视各部门的工作范围和工作状况，发现问题及时上报并做好记录（重点监督营销人员的订房质量和数量，营销经理的轮房、带房是否符合制度，房内营销人员的促销情况，房出入卡的填写规范等），营业结束后，召开本部门员工班后会,通报和解决本部门在当天工作中发生的问题,并及时汇总各督察员对各区域当天所发生事情的报告，输进电脑打印完毕，送到总办文件交接箱，以便总办秘书及各部门负责人及时将处理结果回复总办。另外：督察部是为了确保管理工作的正常进行来监管整场工作，直接向总办负责，包括行为规范等全部由总办管理，对总办所下达的每一道指令必须认真按时的去完成。6、2：40分之前必须到总办签出，下班之前检查部门设施设备及电源是否关闭，确认安全无隐患后方可下班。二、督察员1、 上班时间：5：30分凌晨2：30分，其中5：30分6：00分为部门准备工作时间工作内容：换工衣、打卡、签到，协助各部门负责人处理前一天工作报告中的问题，及时回答各部门所提出的疑问。2、 6：00分6：30分到所辖区域督促各部门员工做好上岗前的卫生准备工作及员工仪容仪表的监督。3、 6：30分7：00分参加本部门由主任或经理主持的例会工作内容：负责向总办和部门经理对督察报告中存在的疑问，记录总办及部门经理对本人督察报告问题的处理结果，以便在以后的工作中作为判断事物的依据，并认真记录当日的工作安排及总办根据经营和管理的需要所提出的意见和要求，包括指令、决定等内容，做到心中有数4、 7：007：30分为监督各部门开档前的准备工作时间，并到其所监督部门参加每日例会工作内容：检查各部门班前卫生，监督当天本人负责之部门的上班点名以及部门经理或主任时否将总办会议精神完全落实到基层，检查该部门的组织纪律、仪容仪表和班前准备工作是否符合公司要求。5、 上岗时间：7：30分凌晨工作内容：（1） 检查各部门员工站位及迎客情况（2） 开房、看房、台卡书写、赠送及打折情况的督察（3） 不定时的检查各部门服务员的服务情况及督促房内营销进度（4） 不定时对各部门的对讲机进行测试检查（5） 买单时检查管理人员是否按公司的规定执行，重点是买单人的找零工作操作是否合乎标准（6） 巡查全场环境卫生是否保持干净、整洁（7） 重点出品、酒水的促销、及用对讲机通知现场估清项目各部门的回复（8） 消防、治安及营业现场发生的事件巡查（9） 监督营业过程中考勤制度、尤其营销人员的签出（包括12：30分以后相关部门还麦交接的监督）(10) 监督班后离开情况，检查收档后各部门卫生状况,上岗时间内应随时监督本人当天辖区内各部门的工作规范和工作状况，发现问题及时记录、并确保记录的准确性和真实性。特别提醒：如遇突发事件或急需立即处理的问题，应第一时间通知所属部门负责人，后通知本部门领导，事态严重则应同时直接报总办（如火灾、打架、同事醉酒后在现场闹、营销人员违规向客人索要小费造成严重后果时，不让客人离开等），管理人员在处理问题时相关人员应全程陪同。特别规定：1、督察部员工要洁身自律、以身作则，并非只查不做（如在营业期间发现地面上有烟头、纸屑应立即捡起）。2、督察部和其他部门员工一样，有责任坚守岗位至最后一个客人离开，不得擅自下班。营业结束后，及时参加本部门班后会（在岗人员除外），上交本人的督察报告，听取本部门管理人员对本部门在当天工作中发生问题的处理结果，接受必要的处罚。第二节、操作规范督察部的工作就是负责监督公司各部门员工的行为规范和工作情况是否符合公司的要求，由于督察部本身的工作性质与其他部门不同，其个人的行为规范和工作情况必会成为全体员工注意的焦点，为此督察员必须随时注意本人的行为规范和工作标准，使督察部真正成为公司全体员工之楷模：一、 形体规范：1、站立规范：督察员和公司各部门员工一样，在公司内必须达到公司所要求的站立规范：男生：双手自然下垂、手指紧贴裤缝、收腹挺胸、面带微笑、双眼平视前方。女生：双手自然下垂、以半握拳的形式、左手在下右在上、收腹挺胸、面带微笑、双眼平视前方。2、行礼规范：在遇见客人1、52、0米之间感到客人的眼光与你相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度，迎客语必须与行礼规范一同完成。4、 送客规范：待确认客人要走时从前面经过，感觉到客人眼睛的余光与你相遇，应弯下腰35度行礼，并附带送客语，送客语须与送客规范一起完成。二、 礼节规范：1、交谈规范：不管在任何场地作为督察员在交谈时，首先应保持衣装整洁和正确的站姿，切忌双手叉腰或插入衣服口袋、交叉胸前和摆弄其他物品，在她人讲话时，不可整理衣服、头发、摸脸、掏耳朵、挖鼻孔等，更严禁大声说话或手舞足蹈，三人交谈时，要使用普通话不得怪声怪气或模仿他人语言腔调、手势和表情，与人交谈和听人说话时上身应微向前倾或轻转身子转向说话者，并用柔和的目光注视对方，并根据交谈内容确定注视时间长短和脸部的表情，不可东张西望或表现心不在蔫的状态，并通过轻轻点头表示理解谈话者的心情，交谈中如有客人走近，应点头用眼神表示欢迎，若客人提出疑问，必须给予解答，同时尽快结束手头的工作听候吩咐，不得无所表示，和冷落客人及同事，工作中如确有急事，必须跟谈话者打招呼“对不起、请稍候，”尽快去处理事情待完毕后，回头再次对谈话者时“对不起、让您久等了”不得一言不发，谈话中如咳嗽、打喷嚏应说“对不起”而后转身侧向后方，同时用纸巾遮住。2、行走规范：行走时步伐要适中，忌讳大步流星和脚檫地面拖拉行走，更严禁奔跑（特殊情况例外），行走时上身保持站立式的标准，大腿动作幅度要小，主要是以小腿向前弹出带出步伐，不可有挺胸扭臂等不雅动作，更不能在行走时撇着八字脚走路，走廊是客人使用的通道，严禁在走廊中间大摇大摆行走，员工应靠左边行走，以免影响客人或他人通行，几个人通行时不得并排走，同时要注意主动为他人让路，切忌不得横冲直撞，在任何地方遇见客人或上司，都要主动让路，不得强行争路走，在通道或电梯口遇到客人或上司，应主动退后，并做出“您先请的姿势”，走廊或人群拥挤的情况下行走时，一般不要随便超过客人和员工，如有急事确需往前时，应先说“对不起、请稍微让一下好吗”，待客人和员工让开时说“谢谢”后再轻轻经过，和客人擦身而过时，应主动侧身并点头问“晚上好”，任何时候行走不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、眨眼睛、做鬼脸更不能随手将东西夹在掖下行走。3、形象规范：督察员在工作中应以身作则和坚持原则，不得徇私舞憋和打击报复陷害他人，同时不得在上班时间内随意离开工作岗位，进出包房以及在营业区域内闲逛，因工作原因必须打扰客人时，首先应按标准姿势向客人行礼问好，同时向客人介绍自己的部门、工号和姓名，无论是询问客人还是各部门员工，都应遵守公司有关的礼节规范和礼貌用语规范。特别提醒：督察部是代表总办对公司各部门执行督察，保证公司正常运转的部门，责任重大，各督察人员应熟悉各部门工作流程，各岗位工作职责和行为规范要求以便督察。督察行为是“公司行为”是执行公务，铁面无私、有错必举、有错必纠是我们的基本职责。公平对事、公平待人、准确汇报是我们的基本处事准则，任何人不得违反，否则将丧失一个督察人员的基本条件，同时督察部门不具有对违规现象的直接处理权，为了让各部门员工保持愉快的工作心情，严禁督察人员在工作中训斥有关人员和在事实未调查清楚前做出是与非的判断。特别声明：督察部属于公司的监督部门，其工作职责是根据公司各项规章制度和各项要求规范，记录各部门当天工作中所发生的违规现象，不具有对违规现象的处理权，为了让各部门员工保持愉快的工作心情，严禁督察员在工作训斥有关人员和在事情未调查清楚的情况下随意做出是与非的判断及决定，同时督察部作为监督部门，必须保持廉正的工作作风，不可以以各种理由接受客人打赏、收取小费及接受内部员工的馈赠，一经发现证实后将立即开除处理。第三节、礼貌用语规范1、迎客：督察员在开档时遇见客人必须主动向客人问好“晚上好、欢迎光临”中途遇到客人应侧身让道并使用“您好”2、询问：督察员在记录和了解问题时应使用：“对不起、打扰一下，你刚才的行为不规范，请问你是属于那个部门”如员工不予回答或是抱着不懈的态度，应继续使用“对不起我在执行公务，请你能配合到我们的工作”，如再不配合应使用“对不起你不配合我们的工作，麻烦你跟我一起去见你的经理”，实在不配合的情况下可直接找到其部门负责人。3接受客人投诉：所有督察员在接受客人投诉时都必须使用“晚上好对不起让您久等了，我是本公司的督察员，非常对不起让您生气不开心，能告诉我您不开心的原因吗？”客人投诉完毕后应使用“非常抱歉，谢谢您们的宝贵意见，我马上向他们的经理汇报，同时感谢您对我们的支持，我会尽快给你答复，希望能够使你满意”。每一句礼貌用语和每一个动作规范都标志着其公司员工的整体素质，也与公司的经营档次相吻合，以上这些规范要求每位督察员都认真的实习和锻炼，并做到熟练运用和灵活的使用。特别提醒：每一个规范和每一句礼貌用语都是根据本公司的经营特色进行特别设计，主要目的是将来自不同地区、不同城市、不同文化修养和不同的个人习惯，统一成一个整体，吻合公司经营档次的整体规范。第四节、规章制度身为督察应成为全体员工执行制度之榜样，监督其他员工的同时更应该监督好自己，因此凡是督察违反公司有关规定和制度，将全部按照员工的处罚标准甚至加倍处理，并严格执行：一、督察员如犯下列过失将给予100元处罚：1、 不使用公司指定之员工通道者（包括上下楼搭坐电梯）代人打卡签到、以及叫别人代打卡签出者2、 上班工衣不整洁、不佩带工作名牌、皮鞋不光亮仪容仪表不符合公司要求者3、 在营业场地叉腰、双手交叉胸前、手插入口袋者4、 在营业场地内大声喧哗、谈笑、哼歌曲吹口哨高声对话、奔跑不修饰自己者5、 站姿不符合规范，在营业场地内与人勾肩搭背手拉手闲聊或同客人抢道者6、 上班时间手机不开振动者7、 擅自使用公司杯具、营业用品、客用设施者8、 未按规范挂号工作牌者9、 上班时间抽烟吃口香糖、佩带首饰者10、见到客人不主动微笑礼貌打招呼者11、工作和询问时未用礼貌用语或使用禁语者12、发现问题不及时记录，员工不配合不及时通知及所在部门管理人员者 13、对客人品头论足、指手划脚、口吐脏话者14、上班时间内不严肃，随意与员工开玩笑者15、上班无故迟到、早退，不参加例会者16、对上司不礼貌、违背和不服从上司工作安排者17、上班时间接打与工作无关的电话，长期占线闲聊者18、营业现场内看到垃圾视而不见、不主动捡起着二、督察员如犯下列过失将给予200元处罚：1、 未经许可擅离工作岗位，未及时记录所在区域内发生的违规行为者2、 工作笔记内容不详细、不及时上交工作笔记、不参加班后会者3、 工作前和工作时饮酒，吃食物及带有醉态上班者4、 工作时间内不遵守公司制度，随意教训员工和对违规行为进行轻易解决者5、 未经许可私自帮客人外出购物者6、 在客人面前和营业区域内接、打电话者三、督察员如犯下列过失将给予500元处罚、并给予停岗处理：1、 对违章情况不及时和如实的上报，徇私包庇者2、 将公司或客人的物品占为己有，接受客人或员工的礼物馈赠者3、 未经部门管理人员的同意，私自窜岗、窜房者4、 在营业现场内抽烟、打瞌睡精神不振者5、 携物出门、不持出门单拒绝保安检查者四、督察员如犯下列过失将做立即开除，同时承担所造成的一切损失：1、 在公司内私自存放酒水者2、 对同事不友善、向客人讨小费或变相索要小费者3、 讲人情对员工的违规行为视而不见或有意包庇，甚至以职务之变对员工进行打击报复者4、 用不法手段侵害消费者和内部员工权益，谋取个