会展管理论文.doc

浅析展后跟踪服务与评估对展览发展的重要性倪江民 113090525摘要：现代会展业是一个系统工程，诸多环节紧相扣连，共同影响着一个展会的影响效果。在展会期间，服务主要是给参展企业和参观者提供尽可能完备的参展和参观条件，是一种较为短期的以硬件为主的服务。而展后的客户跟踪服务是会展业这个系统工程中的另一个重要环节。本文主要阐述了客户跟踪服务与评估对展览发展的重要性。关键词：会展； 客户； 服务； 展后； 重要性1会展客户跟踪服务的概念：展会结束后，各种服务工作不应该也结束。许多发达国家，在展会结束后仍主动，积极的为参展者提供信息，做好服务，值得借鉴。概括地说，会展客户跟踪服务其实就是在展会结束后仍一如既往地为客户提供方便和解决问题。2. 会展客户跟踪服务的内容：2.1 一是为展会实施期间的未了事宜服务，如展会参与人员的洽谈与参观安排，海外展品收购的手续，一些没结清费用的了解等。2.2 二是展会信息，如展会期间的相关数据汇总，展客商新的需求和市场信息收集等。2.3 三是解答疑惑，如对展客商要求进出馆时间安排充裕，展位费价格国内外一致等各种问题进行解答。2.4 四是整理展会的资料，包括对展会商名录，媒体的宣传报道以及征询意见等进行汇总，整理，并编印成册。2.5 五是与客户建立良好的沟通合作关系。3. 会展客户跟踪服务的要求： 3.1 真诚 对客户处于顺境是表示祝贺，处于逆境时也不能忘记对客户的鼓励与支持，真诚可以赢得客户的长久支持与信任。 3.2 连贯性 要与展会期间的要求相一致，不能出现前后矛盾现象。 3.3 统一性 在会展客户跟踪服务过程中，应对所有涉展人员一视同仁，不能亲此疏彼，尤其是对观众和虽然没有参加展会但仍希望了解信息的展商要做好服务。 3.4 主动性 把所掌握的新情况，新信息，主动告知，对询问者耐心地做好应答。 3.5 及时性 对涉展人员的后续跟踪服务要及时，快捷，不能拖拖拉拉。 3.6 人性化与个性化会展客户跟踪服务务必做到亲切、自然、有人情味，是客户乐于接受，避免公式化；追求个性化使服务能独树一帜，让客户印象深刻，从而能拥有稳定的客户群并且不断地赢得更多的新客户，为成功举办展会奠定良好的客户基础。4会展评估的内容与总结：会展评估是会展工作的重要组成部分，一般包括对会展前台工作和后台工作两方面的评估。评估后台工作主要是对会展筹备和组织工作进行评估，在会展结束时完成。评估前台工作主要是对会展人员工作水平和会展效果进行评估，需要在会展结束时以及后续时间跟踪调查评估。 4.1 会展工作评估 4.1.1 展出目标评估 4.1.2 展台人员评估 4.1.3 展台评估 4.1.4 展品工作评估 4.1.5 设计工作评估 4.1.6 宣传工作评估 4.1.7 管理工作评估 4.1.8 费用评估4.2 会展效果评估 4.2.1 展位效果 若接待了70%以上的潜在客户，而客户接触的平均成本低于其他展台平均成本，则展台效果是优秀的。 4.2.2 成本效益 目前比较常用的评估办法有一下两种： 参展成本效益比=展出开支总额/展览成交总额 （1）参展成本效益比=展出开支总额/新建立的客户总数 （2） 4.2.3 成本利润 平均成本=展会总支出/成交笔数 利润=成交总额-（展览总开支+产品总成本） 成本利润率=利润/展览成本 4.2.4 成交评估 具体内容主要有：销售目标是否达到，成交额多少、成交笔数多少实际成交额多少，意向成交额多少及新客户成交额多少、老客户成交额多少、新产品成交多少、老产品成交额多少、展期成交额多少、预计展后成交额多少等。 4.2.5 客户接待 主要是参展商对其展位实际接待的客户数量、质量进行评估。具体聘雇指标由参展商设计、选择、决定。5重要性浅析做好展会的客户跟踪服务是赢得回头客的重要原因。展会的客户跟踪服务的内容十分广泛，比如为客户整理展会的会后总结、收集该行业今后的发展信息等，不要忽视这些看似无关紧要的小事情，细节决定成败，只要能够在合同项目列表上为客户多付出一份努力，都将奠定今后展会的收效、开展会展评估工作的目的从大的方面讲，在于促进会展业健康发展，减少重复办展、无序竞争，达到规范市场秩序和保证行业竞争的效果。从参展企业的角度说，关注会展评估，目的在于测量会展效果，为以后的会展活动和其他营销活动提高效率和效益提供经验和建议。目前，各地都有加大会展评估工作力度的趋势、以上要说的就是展览服务的延伸，怎么样使其延伸就是一个问题。一般作为展览会的组织者，往往会忽视一种情况：组织者在潜移默化中让参展商来习惯于自己的服务，却淡化了应该为参展商提供服务的意识。这种情况一般都出现在展前，在这里我就不多加解释了。作为会展的主办方，我觉得要好延伸服务做到人性化非常重要。中国呐，是一个礼仪之邦。作为展会的组织者，该尽的地主之谊还是要尽的。一般来说，展会的主办方可以在展前或展后与旅游公司提前联系好，为部分的参展人员提供短期的旅游项目。这本是利益所驱使，虽然成本有点大。当然，在此期间，必须严格做好旅游项目的准备，否则，反效果也是相当明显的。最后，展览后期服务的延伸。展览后期的服务工作不多，其主要内容是加强与参展商的联系，搜集参展商提出的反馈建议。在展后的工作中，该怎样将会展服务延伸呢？展后的服务，不论是展会效果调查，还是展后跟踪反馈，都是证明展览会组织者心血结晶的机会，展览会是否圆满成功，展商和观众是否得到有效参展、观展的结果，面对这些都需要很大的勇气，同样它的延伸也需要很大的勇气。为什么说需要很大的勇气？因为展览的组织者希望参展商和专业观众的名录得到保密，由于有会刊的出现，参展商的名录早已不成为秘密，但是专业观众的名录却被组织者的高层们严格保密着，这里不但组织者保密，而且参展商们也闭口不说。参展商参加展览会的目的不论是产品的推广，还是销售，都离不开专业观众。参展商有需要更多专业客户的需求，专业观众也有寻找优秀的资源供应者的需求。在专业观众的阵营中，不乏持观望态度的“选购”之人，这类专业观众需要的是对比参展商的服务，再选出性价比非常理想的厂商进行交易。但通常展览会的展期是有限的，这类专业观众会因为时间的问题不能对各参展商的商品进行全面的了解。展览会组织者就可以收集这类专业观众的资料和需求，整理成册，提供给参展商。这样一来，参展商可以得到一些额外的客户，专业观众也可得到一定的后续服务，而展览组织者亦可以获得这次延伸服务的一定利润，正所谓“一举多得”、“一箭三雕”。这里需要注意的是，提供的必须是自