前厅部员工考核细则.doc

前 厅 部 员 工 考 核 细 则一、 目的确立员工行为的标准，有助于促进员工的自律，保证前厅部业务有效的达到目标，确保向客人提供优质服务，同时奖优罚劣，为员工创造一个公正、和谐的工作环境。二、 细则标准：与奖金挂钩，一分计人民币5元。三、 奖励种类（所有奖励都可在加分基础上经由部门研究决定是否额外奖励）C类奖励：14分1、 部门领导或质检人员表扬，每次加23分2、 宾馆领导表扬每次加45分3、 坚持工作原则，秉公办事，廉洁奉公，加1分4、 工作中积极热情、乐于为客人、宾馆服务，可由领班建议加12分5、 每周无扣分，工作状态良好，领班可建议经由部门决定加24分6、 每次班组考核成绩最优异者加4分7、 积极按标准参加部门培训，每月全勤加分4分8、 发现工作中的失误，避免造成事故，每次加24分B类奖励：515分1、宾客或省市领导口头表扬，每次加610分2、宾客书面表扬，每次加1015分3、拾金不昧，为酒店赢得声誉，每次加5分4、在每月技术考核方面成绩特别优秀，每月加6分5、发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生，每次加7分A类奖励：15分以上1、 在酒店、部门的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效，每次加1530分，或经宾馆研究决定奖励2、 在技术革新、设备改造方面做出贡献3、 严格控制开支，节约费用，成绩显著4、 维护酒店正常秩序、揭发、检举坏人坏事A+类奖励：员工每月累计加分最高者，且分数超过30分，可受到宾馆邀请，免费入住小楼一间单间一晚 四、 处罚种类A、 警告：13分1、 仪容仪表未能达到宾馆要求的标准；扣1分2、 工作期间扎堆聊天；扣2分3、 在宾馆内发出不必要的声浪，大声喧哗；扣3分4、 下班后无故逗留在宾馆客区；扣1分5、 未经部门允许使用宾馆电话办理私人事务；扣1分6、 工作时在客区咀嚼口香糖或吃零食；扣2分7、 工作时听音响、使用手机，或阅读非有关工作之刊物；扣2分8、 随地吐痰，乱扔乱丢杂物，破坏宾馆环境卫生；扣2分9、 上下班不打卡，不按规则签到签离，扣1分10、工作中未按规范程序操作，但未造成负面后果，扣13分B、严重警告：46分1、 当班时未能穿着整齐制服、未按要求佩戴工牌、下班后未经允许着便装在客区逗留；扣4分2、 超出工作范围到其他部门、岗点闲逛；扣4分3、 与客人、上司对话时，无礼貌，轻视上司或顾客；非因正常原因未完成上司的工作指示，亦不做汇报，扣6分4、 工作中未按规范程序操作，造成负面影响，但未造成经济损失的，扣5分，如影响重大，则经部门研究决定再做处罚5、 服务过程中，由于个人原因引起客人不满，扣6分C、记过处分710分1、 工作中未按规范程序操作，造成重大影响或经济损失，扣7分，并由部门研究决定是否进行其他惩罚2、 服务过程中，引起客人投诉，扣10分，情节严重者，由部门研究决定在此基础上再做处罚D、 过失1、 丙类过失：扣当月奖金25%1） 在一个月内，被警告三次，或严重警告两次，或一次严重警告及一次记过处分，取消原有扣分，扣当月奖金2） 叫他人替自己或自己替他人签到3）未经总经理室同意擅自无偿使用宾馆各类服务设施，如餐厅、酒吧、泳池、客房洗手间等4） 未经许可擅自调班2、 乙类过失：扣当月奖金50%1） 工作态度恶劣，粗暴对待上司、同事或客人3） 当值时睡觉4） 上班时间无故停止工作5） 未经宾馆同意，擅自让亲友到工作岗位逗留、参观6） 故意吵闹、污言秽语或扰乱宾馆正常工作秩序及安宁7） 不敲门或未经房间客人许可而进入房间；8）进出宾馆，拒绝向宾馆保安人员出示手提袋、包裹内所携带物品；9）故意损耗、损坏宾馆、客人或同事之物品；10）在宾馆内兜售私人物品；11）不执行宾馆上司工作指示，故意消极怠工；12）提供虚假资料或不实报告；13）未经同意，员工在馆内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕毁宾馆布告栏任何告示；14）拿取或偷吃宾馆或客人的食物或饮料等占为己有的行为；15）上半时带有醉态或未经允许在宾馆内喝酒；16）发表虚假或诽谤性言论，从而影响宾馆、客人或其他员工声誉；17）非因工作需要而私自与住馆外国客人接触；18）未经许可，擅自拿取或使用客用物品；19）未经宾馆同意，向馆外人士随意泄露宾馆销售、财务等资料；3、 甲类过失： 扣除当月奖金100%，情节严重者给与留馆察看处分，情节恶劣者立即除名。1） 向宾客索取小费或其他报酬；2） 伪造文件欺骗宾馆或他人；3） 泄露宾馆机密文件造成重大损失；4） 私自向宾客换取外币；5） 做出不道德的流氓行为；6） 接受任何形式的贿赂或向他人行贿；7） 利用职权，收取回扣或接受贿赂，损害宾馆利益；8） 在社会上，做出严重损害国家、宾馆声誉和利益的行为；9） 遗失宾馆重要物品而导致重大损失；10）每月累计旷工三天以上，情节严重，部门立即交于宾馆处理；11）未经宾馆批准私配宾馆内部钥匙；12）严重失责或严重违反安全守则，导致宾馆、客人、员工受到经济、财产、生命或声誉的危害、损失；注：以上提及的奖励种类及过失种类作为指导性参考，由于宾馆工作及对客服务的复杂性，所列条文并非完备；如有行为未列入上述条文，部门及宾馆有权决定其奖励或过失种类，并有权界定其程度。五、 员工汇报义务、权利：员工完成工作任务后应主动及时地向直属上司汇报；如员工对工作有建议可向直属上司提出；如员工对工作不满，应先执行命令，事后向直属上司提出自己的意见；若对答复仍不满或不愿由直属上司处理，可口头或书面向上司的上司，直至总经理汇报，各级管理人员应支持和保护员工的这一汇报权利。六、前厅部工作关系表：前 厅 部 工 作 制 度一、时间纪律1、 晋祠宾馆员工每月4天公休，每天工作时间为8小时，超出部分部门将按照加班对员工进行补助发放2、 员工应严格遵守上下班时间，不迟到早退。无故迟到或早退5分钟以内，每次扣1分，迟到或早退610分钟以内，每次扣2分，依次类推，迟到或早退20分钟以上则每增加5分钟扣2分，如迟到或早退1小时以上则在扣分基础上扣除当日工资额3、 对用餐时间的规定是由于我部门各岗点为倒班制，为使每位员工得到公正待遇，故对员工用餐做出以下规定：员工当班期间用餐时间为30分钟，总机和五号楼总台可适当延迟至40分钟，如出现延时则按迟到早退标准进行处罚。4、 员工如因不可抗力的特殊情况迟到早退，需提前请示岗位直接负责人，由其进行工作安排，如员工认为自己申述未得到合理安排，可逐级请示。原则上被批准的晚到或早离在其它时间应同等补回，且不按加班5、 旷工一日扣除当月三日工资二、交接班制度1、 由各岗点负责人规定本岗位交接班时必须交接的事项，如有一项未交接，则扣0.5分2、 各班保持本岗交接班本整洁、清晰，严禁在交接班本上乱涂乱划，如有发现，扣0.5分3、 各岗点负责人应控制员工交接班不妨碍当时的对客服务，否则将对当时负责人扣1分三、班次调换制度1、 每月最后一天中午12时以前各岗位负责人应当将本岗位次月排班表向部门进行汇报2、员工应按照岗位负责人的排班表进行工作安排3、岗位负责人应本着兼顾工作和员工利益的原则允许员工的合理调班请求4、每位员工每月调换班次需向本岗位直接负责人提前一日提出，调换一个班次可由本岗领班直接同意，但必须知会主管；调换两个三个班次需得到岗位主管批准。原则上每位员工每月只能调换三个班次，并在调换班次后不得出现连续24小时工作的情况，如经发现，扣除班次调换同意人5分；如员工有特殊情况，需向部门汇报研究做出决定。5、班次调换需填写班次调换表，由班次调换同意人报给大堂副理，更改员工考勤，如因报请不及时则追究班次调换同意人的责任，扣1分四、卫生制度1、 卫生属于每日交接班事项之一2、 由本岗负责人将本岗的工作区域进行日常卫生项目和计划卫生项目的划分，督促员工保持本岗工作区的整洁，如被宾馆卫生质量管理小组的质检报告表扬/批评，每有一项则奖励/扣除当值员工2分，奖励/扣除本岗当日直接负责人1分3、 每日卫生情况由各岗负责人评定为好、较好、一般、差、很差，其分值为加1分，加0.5分，0分，扣0.5分，扣1分，评分时必须兼顾当时员工的工作繁忙程度，例如检查时员工无所事事，却未即时整理卫生，则可进行处罚，如当时员工非常繁忙，则以不打扰员工的对客服务和不影响员工对客情绪为原则五、跑单制度针对前厅部除总台外，商务中心亦为宾馆非常重要的POS点，根据酒店专业规范操作，明确商务中心的跑单制度：“坚持一客一跑，每单必需有结算人、操作人签字，针对一些特殊情况，客人会务组发出通知的人注明情况后本岗负责人”六、 部门会议制度1、 每周日上午10点举行部门领班以上周会，向部门经理汇报工作，由部门协调解决各岗位问题2、 每次各班组会议会后一日内需向部门