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文档简介

案例库实施流程 案例库建设目的通过对公司教练、客服岗位案例库的建设，提高培训教学质量，用真实案例说话，使培训教学更具针对性和实用性，搭建学员与老师互动的平台；另外，案例库的建设可培养学员在案例中分析问题、解决问题的能力，可以帮助教练、客服岗员工在面对今后的工作中能更好的规避案例中的问题，同时也能学习到正面案例中的经验，有利于工作业务的提高和开展。 确定案例的主题 优先选择教学工作中亟需的案例（教练岗、客服岗） 联系调查对象 坦诚说明意图，解释案例调查的意义与目的，寻求对方的理解与合作，确定受访时间、地点 案例收集途径l 案例取材于工作、生活中的实际，根据收集案例对象岗位进行分类，有针对性统一收集，需求调查时收集，采用一对一访谈、书面调查摘录案例叙述（见表1）； l 对案例收集对象进行集体座谈，汇总讨论、分享，得出典型案例； 开展案例征集大赛，另外运用历史数据和档案材料 开展收集工作 在约定的时间、地点，根据调查提纲，对被调查对象进行具体的调查访问，获取第一手材料。调查访问时应该尊重受访者，尊重事实，突出重点，注意记录 整理调查资料整理案例调查记录，如发现存疑或遗漏的内容及时与受访者取得联系，请受访者核实与补充 筛选案例素材 对收集好的案例素材进行深入分析，去伪存真、去粗取精，使之满足案例编写要求和培训教学要求 撰写案例（初稿） 对前期案例收集进行固化的过程 修改完善案例 进行案例初稿的修改，请一线老师和管理实践者评阅，在听取他人的意见并对案例进行再次完善 案例试用检验 将案例用于正式的案例教学，使之接受实践检验，然后由案例编写者根据试用结果，对案例进行进一步的修改、完善，确保每一个入库的案例都是优秀的案例 案例归档维护 根据案例类型对应的进行分类，并按一定的规则予以编号。编号应该能够反映该案例的开发时间、类别等 案例总结反馈最后，定期对案例库建设工作进行“事后回顾”，以总结经验教训，不断改进提高表
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