电话营销—抗拒点ppt课件.ppt

电话营销 抗拒点解除 讲师 刘伟 一 明确电话的目的 1 缔结成交 第一目的时刻做好成交准备 对第一准客户 始终以成交为目的 例如 1 强烈建议您一定要走进来 2 您现在选择有什么问题吗 2 创造好感 第二目的未成交的前提下 借机创造好感 增加信赖 不带强迫强制色彩 不管成交与否必须认清 对犹豫不定客户循循善诱促动客户 例如 1 我理解 2 我能明白您的顾虑 3 我相信您可以做到 4 假如能帮到您 我一定全力以赴 3 给予思考 第三目的当对方强硬拒绝是给予思考 若电话挂断 可回复短信令其思考 多用反问句和有深度有高度的名言 例如 1 我能明白您的意思 但是您想过吗 如果通过您的选择既能提升工程质量又可以大大节约成本 您会放弃这样的机会吗 2 您的高度就是您企业的高度 企业的发展离不开您正确的决策 3 人生最大的意义不是别人给你多少钱 而是能够提供给您多大的机会 感谢您给予我的机会 相信您了解后一定不会让您失望 二 正视客户的抗拒 1 相信客户说的是真的习惯信任别人 每个人都渴望被信任 怀疑只会让对方看到你的企图心 故意抗拒 在信任的基础上转移对方的焦点 例如 1 我相信您说的 2 站在您的立场我也会这样想 但是同时我也会考虑另外一个问题 2 真诚为客户着想每个人只关注关于自己的感动源自于真诚的关注和支持例如 1 关于您上次谈到的周转次数问题 我专门找了生产总监询问了其中影响因数 三 客户容易出现的抗拒 1 没时间a 是的 我能理解做为领导的您是很忙的 但您每天的忙碌都是为了企业的利润的提升 对吗 我给您电话 就是帮助您快速的提升利润 相信您一定有3分钟时间听我分享提升工程质量同时提升利润的资讯 对吗 b 是的 我能理解 像您这么优秀的领导 平时一定是很忙的 有太多的事情要处理 我相信您的每一分钟都会用在最能提升企业利润的事情上是吗 可是 经理您知道吗 你的同行业的 经理同您一样非常忙 但是他参加并试用了我们的产品后 工程质量大大提升 成本大量降低 现在企业的利润提升了 经理现在工作非常的轻松 c 是的 我能理解 时间是您最宝贵的资源 时间是可以挤出来的 有些事情我们可以压缩做 相信您对我们的新型产品的了解 一定会让您的时间产生更大的价值 d 是的 我能理解 只是时间的问题吗 如果您能安排出时间 您能来参加我们的说明会吗 e 经理 您是没时间做跟工作无关的事情是吗 而今天我要跟您分享的是您极其关注的 如何在提升工程质量的情况下 大大的降低施工成本 相信您也想解决这个问题 是吗 f 那么 经理您是今天下午3点有时间还是明天上午10点有时间 要么我明天上午10点给您电话 2 考虑一下a 是的 我能理解 当您说考虑一下的时候已经对我们感兴趣了是吗 请问是我哪里没给您介绍清楚 让您没有当下做决定 还要考虑一下呢 b 经理成功人士做决定都是很快的 迄今为止使用产品后的企业工程模板成本降低在40 50 左右 您还在考虑什么呢 c 是的 我能理解 当您说考虑一下的时候 是否已经认同了我们的产品给您带来的价值 经理您是要考虑哪些方面的问题呢 d 经理 当您说考虑一下的时候 一定是我还没有能够将我们的产品将给您带来的好处阐述清楚 请教您现在影响您做决定的 主要是哪些方面的困惑呢 3 以后在说a 是的 我能理解 您可以选择等待 但是当下就能为您的施工带来最便捷 提升人工效率 工程质量及进度 又能大大降低使用成本的方案只需您花费10分钟时间去了解 请您把握机会 b 以后 是什么时候呢 明天 后天 还是 c 是的 我能理解 经理为什么要以后在说呢 您对提升质量 降低成本 还是很重视的 是什么原因不能马上行动呢 是时间 还是价格呢 d 经理 听您这样说的时候 我很替您着急 其实 您越早的了解 越早的选择 利润才会越高 e 经理 你说下一次会选择还是不好直接拒绝我呢 如果下一次在觉得同现在作出了是同样的哦 如果是担心或是顾虑什么的话 我们可以花10分钟时间深入的沟通 您看好吗 4 不需要a 当人们对一个事物说不需要时 通常有两个原因 1 真的不需要 2 对他不了解 经理 您是不需要我的服务 还是不需要企业的利润提升呢 做为公司的领导 您最关注的是帮助企业提升利润 创造价值 您不会拒绝提升利润的方法吧 b 经理您说不需要是因为您暂时还不了解产品对您的重要性 您说是吗 每个经营者都希望能够通过一种好的方法令自己跟跟企业的利润快速提升 而我们就是帮助您解决这个问题的 c 经理 在资讯如此发达的今天 如果我们面对你个非常好的机会 却没有自信评估他对我们自身的价值多大就轻易放弃 是不是非常可惜 d 经理其实非常理解您的心情 您每天都要处理那么多事情 却被我的电话打断 对此我感到很抱歉 我同样怀着一颗诚挚的心 想要帮到您 因为我坚信我们的产品一定能帮助您 工作更高效 工程质量更好 利润更高 沟通注意事项 1 沟通礼仪2 了解客户背景3 短信情感链接4 低承诺 高回馈5 经常问力量型问题 沟通礼仪1 微笑2 用语气体现坚定不移3 多称呼对方的名字4 不要抢话5 多问少说6 适可而止 不要咄咄逼人7 不要过多谈论产品本身8 坚守时间观念 了解客户背景1 通过网络或其他途径最大化了解客户2 了解客户经常使用过产品品牌3 了解客户对我的产品的了解程度4 了解客户身边有无潜在宣传趋势5 了解客户对产品及服务的需求6 了解客户对别的业务人员的态度7 了解客户做决定时的因素8 了解客户近期的期望值 短信情感链接1 短信是客情关系维护必要方法2 一周二至三条短信3 短信不宜千篇一律 要有自我创意4 短信内容宜感悟式 祝福式 信息式5 短信要有规律 不宜断断续续6 客户短信应及时回复 且内容不宜短 经常问力量型问题在选择或是试用新型模板过程中遇到哪些问题 选择模板最看重是什么 目前的模板供应商完全满足您的需求了吗 还有哪些没有具备 假如这些需求能够满足 是否可以合作 过去这些模板问题存在有没有让公司损失一些利润 有没有想要找到解决模板成本问题的方法 1 指销售人员通过电话与客户沟通的销售服务过程 电话销售的目的不仅仅在于介绍公司 及产品 而是要抓住同客户见面的机会进行销售 1 去电时间 不可在客户忙碌 休息的时间给对方去电话 把握第一次留下好印象的机会 方式 在对方没有及时听电的情况下不可连续拨打对方电话 可发送短信告知去电的事由及下次在致电的时间 一 电话销售 2 接电时间 在电话铃响或震动3次以内迅速接起电话 如有特殊原因没接的电话的要在方便的时候第一时间回电给对方 并简单说明和道歉没接电的原因方式 要保证接电人是机主本人 如本人不方便接电话 必须安排代接人的 首先要告知代接电人是谁 机主没接电话的原因 并询问有什么可以转达的 且留下对方的姓名或联系方式要点 在通话过程中 语速要慢语调要响亮 没接电的要第一时间回电对方并适当致歉 2 通话过程中的服务要点在对方表示主张或建议的时候 不可出现打断对方说话的现象对方需要您协助的时候 要视能力而定 不可轻易的给对方承诺 可表示尽最大能力去协助 会第一时间给到答复通话过程中 不可出现争执和不礼貌的语言 要做到倾听对方的抱怨 通话还没有结束 不可随便挂断对方电话 如遇紧急事物要处理或电话出现问题 实事求是告知对方状况 并表示第一时间再去电 3 通话环境的服务要求需要找一个相对安静和信号充足的环境通话 不可出现噪音通话中 不可与别人说话或别人与你说话 如有需马上制止上班前检查电话是否正常使用 如电池是否足够 相关设备是否齐全 4 结束语的服务范围通话临近结束 挂断电话前询问对方是否还有未尽事宜 通话结束需要表示 谢谢 等礼貌用语 5 挂电话的服务范围通话结束后 需等待对方挂断电话后才可挂电话 在确认对方已挂断后方可和别人说话或做别的事 1 编辑要点短信篇幅不可太长 原则上不可超出手机屏幕大小的三分之二 首尾必须要有尊称或署名 2 发送服务范围在对方没有回复短信的情况下 不得连续发送短信 上午六点前晚上23点后时间不宜发短信 如有特殊需求要在此时间段发送的则要在短信开头表示歉意及说明打扰的理由 二 短信营销服务 3 内容的服务要点短信的内容必须是健康和积极的 内容主要体现为行业内资讯 产品属性及试用方法分享 问候 祝福等 4 回复的要点收到短信及时准确回复 如果被事情耽搁没有及时回复的要简述迟回的原因及致歉 如有必要 在经过对方的认可的前提下 可直接致电对方详细沟通 1 事前准备在拜访前做好充足的准备 如 相关公司资料 名片 笔 纸 产品样品等 和客户相关资料的了解 行业 社会背景资料 企业相关资料等 2 出发出发前必须要计算好约定的会面时间和路线安排 在快到的10分钟前 需给客户发送确认短信 告知你大概到达的时间及期待见面的热切心情 三 上门拜访的服务设定 3 途中在去拜访的途中 需要整理好和客户沟通的思路 能为客户解决的问题 4 进入约定地整理和检查个人的仪容仪表 调整好状态 呈现热情 礼貌和有素养的印象 5 沟通过程中在和对方的沟通过程中要保持愉悦的心情和微笑的表情 不可出现和对方有争执或不愉快的气氛 要本着为对方解决问题 处理问题