【论文】如何提高服务质量分析5.doc

作业1：如何提高服务质量分析（3方面分析）1餐饮业服务质量分析及提升对策3中域电讯服务质量提升整体方案7公司提升服务质量的对策研究17浅析如何提高旅行社服务质量19作业1：如何提高服务质量分析（3方面分析）学号：11021810142 学生：谭云升1差距分析模型分析法 其基本模型如下：在以上模型中可以看出，服务质量具有以下差距：第一，具有感知差距，即是管理者与顾客期望之间的差距。第二，服务质量标准差距，即是服务提供者所制定的服务标准与管理层所认识的顾客服务期望不一致。第三，具有服务传递差距，即是服务生产与传递过程没按企业标准进行，第四，具有市场沟通差距，即是市场宣传所作出的承诺和企业实际提供的服务不一致。最后，具有感知服务质量差距，即是顾客感知到的服务质量和期望的不一致。那么要想提高服务质量必须从以上诸方面下手。首先，对于前面四者分析。对于第一，可以分析顾客价值的生成过程，做一系列的市场调研，从而进行市场细分。对于第二，可以制定详细的以顾客为导向的标准，包括：系统的运行方式和系统中每个员工的接触点上的标准。对于第三，可以改革奖励机制，技术、系统支持员工实施服务标准，后台支持前台。第四，建立服务运营、传递和外部市场沟通的协调机制。每一次推广活动的推出必须与服务生产和传递部门的人员相互协商。让服务提供者在顾客看到广告前对广告预审，作出现实的承诺。从以上四者可以发现，前面四者都影响着顾客的体验价值。而前面四者对于第五的感知服务差距是具有影响的，因为感知服务价值即是体验价值与期望价值的差距。因此看来，要提高企业的服务质量，必须要通过改进前面四者，来提升体验价值，并且尽可能给顾客以低的期望，从而使得服务质量有所提升。2.容忍区域管理法其基本模型如下所示： 我们可以把服务质量分为两个层次：其一是顾客心目中的服务质量，其二是可以接受的服务质量。可以接受的服务质量是服务水平的最低下限，这两个期望便构成一个容忍区。如果顾客体验到的服务质量在这区域内，那么顾客会觉得服务还是良好的。从以上三个区域看，这三者共同构成了总体服务质量。如果总体上要提供尽可能优秀的服务质量，那么必须用此容忍区域测量并且与顾客实际服务精力比较。如果企业的服务质量可以提升到理想服务之上，那么企业的服务质量就能得到提升。例如在饭店吃饭，单从分量分析，顾客可以接受的范围是15块钱有1荤菜一素菜，荤菜有30克，素菜30克。理想模式是各50克，那么30克和50克之间的20克即为容忍区域，如果跌破容忍区域，低于了各30克，那么服务就是不好的。要提高服务质量，就需要将其突破30克，到达50克的范围。3.服务质量函数分析法理论一：假定质量函数是线性的。但可能是非线性的。非线性质量函数，拐点N。当服务水平高于N后，再提高顾客感知服务质量会非常困难，但服务水平下降，顾客坏印象的形成却更加容易理论二：假定所有的质量要素对服务质量的影响是同等重要的。但不同的质量要素对顾客感知服务质量的影响不是同等重要的。 通过以上两个理论，可以得出，要想提高服务质量，需要准确的把握以下条件： 1. 质量保健要素：即有些质量要素对于特定的服务来说是必需的，但这些质量要素的改进无助于顾客感知服务质量的提高。如可靠性、效用、能力。例如航空公司，当飞机准确时间达到即是良好的服务质量，但是如果提前到达不一定会给顾客造成更好的感知服务质量，因为这对于顾客本身根本没有多大意义。2.质量促进要素：即是有些质量要素的服务绩效提高，顾客感知服务质量同时提高。如友善、关心、服务可获得性。例如刚刚所说的航空公司，与其说在早到点的问题上下功夫，完全不如在顾客乘机时多一些关怀，保持机舱的清洁等问题上下功夫，这样能提高顾客感知服务质量。3.满意要素：即是企业在这些要素上提高服务水平，顾客感知质量会提高，但在这些要素上服务水平下降，尽管顾客感知质量也下降，但二者之间是一种很弱的正相关关系。例如航空公司对顾客的关怀、悉心照料、友善。旅馆对顾客的问候等等。4. 不满意要素：即是企业在这些要素上提高服务水平，不会对顾客感知质量提升有多大影响，但如果低于顾客期望，则会对顾客感知质量产生严重的负面影响。在不满意要素上，服务绩效的提高与顾客感知服务质量的提高的正相关关系非常弱，是一种投入产出比不对称的活动，应尽量避免。例如，顾客进入一家低等旅馆，至少旅馆应该有干净整洁的房间和床铺，有普及的电视机等要素，但是在一般的小旅馆安排上电脑，那么是一般人也用不着这些，对顾客的感知服务质量也没多大的提升。餐饮业服务质量分析及提升对策一、优质服务优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归感。服务质量的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。其中具体包括以下内容：（一）服务意识。服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名餐厅服务员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。它是餐厅服务高度自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下四项内容：1预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。2对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。3正确处理不该发生的事故。4遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。（二）“客人第一”观念。“客人第一”观念就是把客人放在第一位，一切为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。“客人第一”就是“客人至上”。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满足客人需求、让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求餐厅服务员素质高、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人。（三）角色意识。餐厅服务员是餐厅的营业代表，服务员与客人之间的交往，就是餐厅与客人的交往。这就要求餐厅服务员： 1应具有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”； 2必须是了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”；3必须了解本餐厅所出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐给客人，让客人乐意购买其所需的产品，是餐厅的推销员；4应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识，还必须是一个“百事通”； 5应时时使自己处于最佳的精神状态，与客人建立良好的宾主关系，要站在客人的角度，以心换心，为客人提供热情、快捷、高雅的服务。二、提高餐饮服务质量的必要性顾客感觉中服务质量包含的因素有: 可靠、可信、敏感、移情、有形证据和补救性服务等六大类，而这些特点决定了餐饮服务不可能100% 无差错。因此必须要提高餐饮的服务质量，具体体现在以下几方面:（一）服务的无形性。服务是抽象、无形的，很难确定服务的客观标准。不同的顾客对服务有不同的期望，评估的标准就不相同。有的餐饮顾客希望服务人员站在餐桌的周围随时为之服务，有的顾客则不愿在服务人员的注视下就餐。每位服务人员所提供的服务内容，也无法像制造业产品那样完全标准化。这种供需的异质性必然为无差错服务埋下隐患。（二）服务和消费同时性。工业产品可以大规模生产，储存在仓库里。服务产品难以预先储备，具有生产和消费过程同时发生的特点。这一特点使餐饮产品的生产、零售和消费融为一体，服务人员必须经常与顾客面对面接触。服务人员的服务方式、态度、语言、行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。服务人员行动迟缓、顾客等待的时间过长，会导致顾客的不满；服务人员态度不佳、语言生硬，会影响顾客就餐的情绪；打扫卫生的服务人员同时又在进行上菜服务，会影响顾客的视觉卫生。顾客对餐饮服务的满意程度还受其他顾客的影响。其他顾客的不文明行为，将会破坏就餐环境的气氛，最终降低顾客感觉中的服务质量。（三）服务评价的主观性。尽管餐饮自身的服务质量水平，基本上是一个客观存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的主观性。如顾客认为川菜中的麻婆豆腐是素烧豆腐，当他见到里面有肉末就会认为菜肴加工错误；有的餐厅有先上茶后点菜的程序，可有的顾客习惯先点菜后上。（四）不可储存性。餐饮产品不能预先生产储备，常常形成忙时极忙、闲时极闲的现象。在服务高峰时段，顾客对菜肴的需求量突增，很有可能会发生牛排烤焦、递送延误、递送错误等差错。这些看来无关紧要的事，却可能形成劣质服务激怒顾客，降低餐饮顾客感觉中的服务质量。在餐饮服务中，减少服务差错、提高服务可靠性，将会提高经营效率。稳定可靠的服务，才会吸引顾客，使顾客愿意做义务的口头宣传，降低企业的促销费用。如果服务出现差错，企业则要实施补救性服务，将给企业造成直接的经济损失。所以餐饮业提高服务的可靠性才能增强竞争实力。三、怎样提高餐饮服务质量餐饮服务是餐饮工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供满意的服务，因此为创造酒店良好的社会效益和经济效益，我们可以采取以下措施：（一）重视菜单的作用。1、为餐饮服务业提供餐饮服务是一类特殊“产品”，包括有形和无形的要素，其中一些因素是可以控制的，如食品原料的质量、数量等，另一些因素是不可控制的，如面对面服务的一致性、服务中突发事件等。与购买工业产品相比，顾客在购买餐饮服务产品的感觉中的风险更大。因为顾客只能在购买以后才能对餐饮产品做出评估。如果顾客购买前得到餐厅饮食质量和服务水平的一些线索，他们的购买风险就会降低，因为他们的选择是明达的。就餐饮服务企业来讲，有形证据有清洁卫生、优雅的就餐环境、服务人员井井有条的服务方式、新鲜的菜品原材料等，其中更重要的是企业必须精心制作菜单顾客在购买前评估餐饮产品质量的有形证据。对任何餐饮企业来讲，菜单也是一个关键因素。它不仅能使餐饮服务产品“有形化”满足现代消费者越来越渴求在饮食消费中得到更多信息的需要，还能反映企业经营的形象，传递企业对质量管理的综合思想和态度。2、菜单可以加强与顾客的沟通，减少服务差错。如果顾客对服务项目、服务程序和服务术语不理解，就会增加服务差错的机会。在大多数餐馆没有模型食物展示、服务人员又不可能逐一进行介绍的情况下，一份制作精致、印刷精美、叙述清楚详实的菜单，便成为各式菜肴最佳的代言人、餐厅与顾客间的沟通桥梁。现代菜单最基本的要素是，要向顾客提供菜名、叙述和价格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色，能让顾客一目了然，在头脑中迅速想象出成品菜肴的外观。如柿汁香菇盒、炝黄瓜、鱼翅结球豆腐、瓜果满园等。如果菜名较抽象，顾客就难以捉摸，如鱿龙戏凤、珊瑚荷心、辣味锦绣、雪媚娘等。除了菜名外，最好能进一步说明主要原料、份量、烹调方法及味感类型，增加菜肴的“透明度”，使顾客避免点菜“失误”。用文字叙述来说明菜肴的制作程序，可以帮助顾客更深一层了解菜肴的口味。价格是顾客购买的重要依据。在作出购买决定以前，顾客往往会对餐饮产品和价值进行对照最后作出明智的选择。要进一步增加顾客的感觉，还可配以精美的照片。总之提供的有形证据越多， 顾客获得的信息越丰富，顾客感觉中的服务可靠性就越高。（二）提高服务人员的素质。人员因素对餐饮服务可靠性的影响更大。餐饮服务主要包括两个过程:一是菜肴的生产制作过程。这个过程在厨房进行，按各种菜肴的生产加工程序操作，质量能够控制较为稳定。二是顾客在餐厅消费餐饮产品的过程。服务人员要为顾客引座，帮助顾客点菜、上菜，为顾客倒茶斟酒，提供临时性服务以及结账等。这个过程几乎都是服务人员对顾客的面对面服务。因顾客的消费心理有差异，不可能有相同的消费模式。这就要求服务人员能知晓顾客的需求，并迅速作出反映并及时提供个性化服务。这样不但能保证服务的可靠性，还能提高顾客的满意感。例如，不同的川菜消费者对麻和辣的程度有不同的要求，点菜时，服务人员要能做出准确的判断，或征求顾客的意见，以便更好满足消费者的需求。又如，为不同的顾客引座时，服务人员要根据顾客的身份及消费目的，灵活应对。恋人情侣应引到僻静的位置，老年人应引到行动方便的位置，喜欢炫耀自己的人应引到餐厅中部的位置。菜肴在餐厅的消费过程具有环节多、易出错的特点，服务人员应具有较高的服务技能，熟练掌握各个服务环节的操作技巧，如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作队伍通畅的技巧等。如果哪个环节出了问题，不管菜肴的味道多美，都会影响顾客对餐饮服务质量的评价。在面对面服务中，服务人员的态度是影响服务质量的重要因素。餐饮服务人员的工作具有劳累、繁琐、枯燥无味的特点。如果服务人员没有敬业精神，就不会以热情友好的态度应对客人；在嘈杂的工作环境中面对百般挑剔的顾客，如果没有服务意识，就不能保持平静的心态。很显然，不良的态度和烦躁的情绪都会伤害客人影响服务质量，最终赶走顾客。服务人员的素质，对餐饮服务质量可靠性的影响值得高度重视。餐饮业只有通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，包括操作程序、服务细节、沟通技巧、抱怨的处理等，还要懂得礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作的安全感，降低意外的发生，高效顺利地完成服务工作。餐饮业还可以通过内部营销全面解决服务第一线员工的各种困难，为他们提供愉快工作的环境，保证服务程序的稳定性。通过内部沟通，使服务人员理解企业的经营理念，懂得服务质量对企业实现目标的重要性，以及劣质服务给企业带来的严重后果，并把自我价值实现的理想同企业目标结合起来，主动积极提供高质量的服务。管理人员还要帮助服务人员深刻理解顾客导向的经营哲学。除保证服务程序的稳定顺畅外，还要尽力提供超过顾客期望的服务。中域电讯服务质量提升整体方案 框架体系服务的本质是满足客户的需求。客户对中域电讯服务质量的评价是全方位的，涉及到服务体系、技术质量、过程质量、人员质量等方方面面。从客诉情况来看，中域电讯消费客户对产品质量、服务质量的投诉一直占据主导地位。正因为如此，服务质量改进不应该局限于销售服务界面，而应该同时关注产品品质、商品价格、门店环境、品牌推广、销售人员、销售过程和客户服务全流程。服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对通讯产品经销商服务质量的预期和感知、监测通讯产品零售经销商提供服务的质量、比较其它经销商的服务经验、找出中域与其他服务业的服务差距，制订科学的服务改进策略。整个项目分为“外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进实施、服务改进跟踪”六个部分。外部诊断：包括客户对中域电讯门店服务质量的需求、预期和感知的研究，同时，也包括请第三方进行服务质量暗访检查。内部诊断：围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务预期和要求的理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究，查找产生服务质量问题的原因和解决方法。 竞争分析：在外部诊断的基础上，跟踪各竞争对手的服务举措，了解竞争对手与自己在服务质量上的差异情况，并在此基础上考察其他服务行业的优质服务，吸收他们的服务管理经验。 服务差距分析：根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距，并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。 服务改进建议：除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外，我们将依据内部诊断发现的问题对管控、支撑的改进提出针对性的建议。 服务质量提升：参与IT、通讯产品经销商（零售）服务标准的建设，树立中域电讯的服务型标杆性门店，在总结标杆门店服务经验的基础上，通过培训交流或会议的形式推广标杆门店的宝贵经验，促进整体服务质量的提升。1.外部诊断从外部诊断中域电讯门店的服务质量影响因素需要从三个方面入手：客户对中域门店服务质量的要求和预期 中域门店实际提供的服务质量状况 客户对中域电讯门店服务质量的感知 1.1客户对中域门店服务需求研究客户服务需求研究主要采用客户座谈会的方式进行。客户座谈会是一种营运中心（片区）将一些客户请到一起在座谈会主持人的引导下就实现拟定的讨论题目发表各自意见，互相交流的一种研究形式。这种方法假设客户意见是在互动过程中形成的，客户的看法会在项目讨论中受到其他人的意见的影响。通过召集客户进行座谈，我们可以了解这些客户对服务质量的预期、要求和评价，以及他们对服务的意见和改进建议。通过客户的意见和建议，我们可以分析出客户的服务需求。客户座谈会将是客户服务需求研究的最有效的方式。客户座谈会讨论的问题将涉及到从业务需求、服务信息、产品需求、服务功能、服务要素、服务标准、服务提供等多方面。其中：业务需求。除了客户对手机销售业务的需求以外，重点研究客户对3C产品、配件、套卡等方面的需求，找出业务涉及与客户需求之间的差距； 服务信息。了解客户对中域服务信息来源（广告宣传）的需求，找出客户需要的信息渠道与实际信息渠道的差异； 产品需求。了解客户希望得到的产品类型，找出产品线规划和产品服务能力与客户要求之间的差距； 服务功能。了解客户从产品咨询、销售过程、付款买单、开卡缴费、售后服务、投诉建议等方面对服务的具体要求，找出实际状况与客户要求的差距； 服务要素。了解客户对服务的便捷性、安全性、可靠性、灵活性、选择性、及时性、准确性的要求，找出各个服务过程中存在的差距； 服务标准。了解客户对服务时限、服务成功率的要求，找出现有服务标准与客户要求的差距； 服务提供。了解客户对产品和服务质量的要求，找出在产品和服务质量方面与客户要求存在的差距。 座谈会场次：在公司指定的有代表性的城市（中心或片区）选择有代表性的客户群体召开座谈会。客户的分组越多，对客户的覆盖面越大。对于中域门店客户来说，最有意义的群体划分是商务客户和普通客户；座谈会的场次越多，结论的稳定性越好。但是，需要公司付出的研究费用也会相对较高。因此，应该尽量针对主要群体，适度（每个客户群体1-2场）安排座谈会的场次。1.2客户对中域门店服务质量预期研究 在座谈会充分挖掘客户服务质量需求的基础上，为了测量客户需求的强度和筛选出客户评价中域门店服务质量的重要指标，公司还需要问卷调查的方式进行前期探索性研究。该项采用国际上广泛运用的SERVQUAL研究模型，请客户采用等级评分的方式了解客户对座谈会筛选出来的服务质量要素的预期水平。SERVQUAL研究模型 SERVQUAL计算公式：SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中；通过该研究可以回答如下问题：客户是从哪些方面来评价服务质量的？ 哪些服务要素对于客户评价来说更重要一些？或者说在服务质量评价中权重更大一些？ 顾客对中域电讯服务质量的预期有多高？ 研究意义：刻画出客户对中域电讯服务质量的预期水平，在此基础上，为找出客户感知与客户预期（要求）之间的差距奠定基础； 预期研究是服务设计（包括中域电讯门店拓展布局、产品线引进、服务标准和服务规范）、服务管理的基础； 为完善中域电讯销售终端（门店）服务检查指标体系设计提供了依据； 结合对服务人员的研究可以分析出分析服务人员的服务意识与客户要求的差距提供依据。 样本设计：样本城市（片区）的选择根据不同区域间经济社会差异幅度、服务水平的高低、以及消费者行为特征的一致性来决定。抽中的样本区域（城市）越多，对地域的代表性越好；问卷调查的样本量越多，结论的稳定性越好。但是，公司付出的研究费用也相对较高。因此，应该尽量针对有代表性的主要区域（城市），按照推论要求设计访问的样本量。 1.3客户对中域电讯服务质量感知研究我们采用与客户服务质量预期研究相同的研究方法，按照配额要求在各中域门店门口拦截刚完成商品（手机、电脑、相机）购买的客户，询问他们在如下方面对中域电讯服务质量的评价：服务主动性-销售人员的服务主动性 客户导向 -销售人员的消费引导，是否介绍最新潮流趋势服务态度 - 销售人员的热情度和态度人员形象 - 销售人员的形象、门店管理人员的形象人员素质 -销售人员的谈吐、言辞、语气、礼貌与尊重商品展示 -门店商品展示效果，是否有吸引力、是否利于顾客选购服务流程 -中域电讯服务流程是否利于顾客选购、是否给予顾客适当自由度现场管理 -中域销售人员现场管理能力、出现意外情况时现场是否很慌乱服务环境 -中域门店的舒适度、明亮度、整洁度服务设施 -中域门店的服务设施齐全度、是否利于购物时休息（如凳、桌）服务展示 -中域电讯的服务标准的对外宣传展示、顾客是否知晓中域某些个性化服务服务效率 -中域电讯门店的服务效率（收银、充值、下载）是否存在较长等候时间售后解决能力研究意义：刻画出客户对中域门店服务质量的感知水平，在此基础上，为找出客户感知与客户预期（要求）之间的差距奠定基础； 是服务设计（包括中域电讯门店拓展布局、产品线引进、服务标准和服务规范）、服务管理的基础； 为完善中域门店服务检查指标体系设计提供了依据，同时也为比较中域门店服务质量检查结果与客户评价结果提供了可能。基于这一分析可以最大限度地参照客户感知来决定各中心门店检查指标的权重，使检查结果尽可能接近客户的真实评价； 结合对服务人员的研究可以分析出分析服务人员对服务的感知与客户感知之间的差距； 通过客户评价也可以部分反映出公司管控和职能部门支撑方面存在的问题，有助于进行中域电讯管理方面诊断。 调查实施：为了提高研究的实用性和代表性，可以多选择一些处于不同类型区域（如居民区、商业区、工业区、超市店等）不同环境的中域门店消费顾客进行拦截调查。每个门店拦截顾客的数量最好参照该门店客流量的多少来确定。每个门店的拦截调查样本量建议不少于5人。这样，调查结果还可以在一定程度上推论该门店的客户感知服务质量。 1.4中域门店服务质量检查中域门店服务质量检查采用神秘顾客暗访的方法，按照基于客户服务质量感知所得到的各门店服务质量检查指标体系对中域电讯门店的服务质量提供情况进行定期不公开的暗访检查。中域电讯暗访主要从如下方面对营业厅的服务质量进行检查：服务意识 人员质量 过程质量 环境设施 服务结果 还可以根据公司的要求对现场营销活动的到位情况进行检查：主动营销情况 中域业务宣传的一致性 客户挽留度将根据公司服务质量预期及感知的研究成果，以及门店服务质量状况和不同等级门店（省内/省外、核心店）的管理重点来调整门店检查问卷以及指标权重。初期抓服务质量需要重点检查服务规范、环境设施和现场管理。在这些方面有了明显改进以后的门店应该降低了对服务亲和力和现场管理能力的指标权重，侧重检查服务意识、服务能力和服务结果，明显加大业务处理能力和营销能力的权重； 服务压力较大的门店（客流量大）应该重点检查业务处理能力，而服务压力较小的门店（客流量小）应该加大营销能力的权重； 针对不同等级门店（省内/省外、核心店）面临的服务压力和服务短板的差异，对不同等级门店（省内/省外、核心店）的检查重点也有不同的侧重。旗舰型核心店应该突出企业形象的宣传，强调产品演示和服务体验，抓好服务过程质量和解决售后问题能力，一级店强调服务亲和力，超市店在强化服务亲和力的基础上注重销售服务能力。 为了满足同业比较的要求，我们可以采用相同的指标体系对主要竞争对手的同等级门店进行调查研究。在公司授权的条件下，可以通过改变检查办法（聘请第三方暗访等方式）来提高门店服务质量检查结果的可靠性，使得检查结果更好地反映真实的服务能力：采用暗访小组集体检查，强化暗访人员素质和暗访设备备份，更好地解决暗访人员/暗访设备暴露问题； 在公司各部门提供配合的前提下，改变简单跟踪客户购买商品过程（操作类似回购）的检查办法，尽可能安排检查人员实际购买商品，避免出现常见的服务咨询检查多于销售服务能力检查的现象； 重要指标实行一票否决机制。对于一些基本的服务规范，只要发现违反的行为，即扣除该指标的全部得分； 明访与暗访相结合，强化与区域（门店）管理人员的沟通，第一时间发现问题，第一时间沟通问题，现场解决问题。 检查实施：依据门店等级、客流量来安排门店检查计划。优先检查旗舰核心店和中心城市的一级店，然后逐渐向下（比如县级、镇）、向低等级门店（超市店）延伸，直至检查合作类型店（移动店）。 一般门店明访/暗访检查每月进行一次，重要的核心店（尤其是客流量比较大的门店）每月检查次数可以适当增加（比如2次）。 检查人员轮换，保证每个检查人员到辖区门店检查的时间间隔超过3个月。改变不同检查线路的时间安排，尽量防止被检查的门店摸到时间规律。 在省外地区尽量安排当地籍贯人员进行检查 使用便于隐藏的微型偷拍设备，全程录音、录像。尽量减少由于设备原因造成的暗访人员暴露。原始录像资料将提供给公司营运主管部门，以帮助营运管理部门更好地完善服务管理工作。 检查人员离开现场前完成问卷填写，并检查录像拍摄质量 。提交成果：门店服务质量检查总报告 -针对各营运中心提交门店服务质量检查分报告 -针对各区域提交门店服务质量检查原始数据表 -针对各门店提交服务质量专项检查表 -针对各门店提交服务质量检查原始录像资料 -针对各门店提交/备份2.内部诊断 围绕外部诊断中发现的服务质量问题，并结合对客户投诉的分析，通过内部诊断，找出产生上述问题的服务体系、流程和管理中存在的问题。内部诊断侧重在：服务质量意识 内部服务质量和员工满意度 服务质量管理状况 2.1员工服务意识研究我们知道，认识决定态度、态度影响行为。根据服务差距模型，服务人员（包括销售一线、公司管控和职能支撑）对客户需求的理解确实存在着市场信息差距（差距1）。员工的服务意识在很大程度上决定了服务设计、服务管理和服务提供的质量。因此通过研究员工服务意识可以找出差距1，有助于改进服务设计、服务管理和服务提供。 鉴于无论客户的服务质量要求还是管理人员对服务质量的认识都在不断地发生变化，因此我认为有必要定期地对管理人员和一线员工的服务质量观进行调查。调查采用匿名方式进行，调查对象分别为：负责营运管控的所有人员 区域所有管理人员和门店一线员工 在流程上与门店有内部服务关系的所有职能部门的管理人员和一线员工 研究内容涉及：服务意识 对服务标准的理解 对服务质量要素重要性的评价 对自身服务质量的评价 2.2内部服务质量按照服务价值链模型，内部服务质量决定外部服务质量。同时，从长期的服务质量分析的结论来看，销售一线服务质量和服务效率在很大程度上取决于后台职能的支撑。为了逐渐建立一套以客户为中心的服务营销管理体系，我认为有必要定期对内部服务质量进行监测。鉴于每一个岗位都有各自的前端（对客服务）和后端（职能支持）。因此，参与内部服务质量评价的一线人员包括区域管理人员和一线员工，考评对象为接口部门，评价以打分的形式出现，评价结果以通报方式提交给总裁、人力资源中心和被考量评价的营运管控和职能支撑部门。除内部服务质量评价以外，各区域部门应该对职能部门支撑提出具体的服务要求和职能改进建议。(1)、销售一线（门店、区域）在提服务需求时存在的问题。比如：需求内容不明确 没有完成时限 需求超出职能部门能力 (2)、职能部门在提供支持时存在的问题。比如：忽视前端（销售一线）的服务请求 资源配置不足 没有按照时限要求提供支持 提供的支持在质和量上不足以满足前端（销售一线）的要求 我希望通过内部服务质量评价增强员工的内部服务意识，为逐步实现前端（销售一线）考核后端（职能部门）创造条件。2.3员工满意度 根据服务价值链理论，内部服务质量决定外部服务质量，员工满意度决定客户满意度。因此，有必要跟踪员工满意度状况。员工满意度研究将会涉及到工作回报、工作环境、工作群体、企业管理、企业经营等方方面面：工作环境 工作评价 同事关系 管理评价 待遇和社会保障 个人职业发展 对企业的认同感 个人工作成本 心理收益 工作积极性 离职意向 研究意义：测定员工满意度的水平； 找出员工满意度的影响因素； 分析提高员工满意的主要途径，推行提升员工满意度的行动计划， 进行提升价值分析。 内部员工调查的研究设计和分析由培训部服务质量提升项目责任人承担，组织实施则更多地依赖于的服务监督管理部门和人力资源中心培训部。 2.4门店管理诊断 门店是中域电讯服务的主渠道，承载了大量的对客服务。门店服务质量的好坏不仅涉及到销售一线的服务职责、服务流程、服务设施、服务过程管理，更涉及到后方的支撑。因此门店服务质量管理诊断除了关注门店自身的管理以外，更多关注诸如人力资源、市场、财务、售后、运维等后台支撑部门。门店管理诊断主要从如下方面展开：服务标准和规范。检查对执行服务标准和规范的重视程度和落实情况； 组织结构。检查组织结构的健全程度，尤其是服务管理职能的发挥情况； 服务流程。找出服务流程设计、运作中存在的问题，尤其重视服务项目开发、销售一线与职能部门衔接、客户投诉处理等关键流程； 人力资源。了解门店在人员配置、员工业务素质、培训方面存在的问题； 服务考核。检查考核的导向、服务考核办法和执行力度； 服务质量监督。检查服务质量监督运作情况，尤其是服务质量信息的搜集、分析、决策过程； 技术支撑。了解硬件和软件（尤其是客户管理系统、收银系统、ERP系统、BBS系统）对门店服务能力的制约。 知识库和“脚步“建设。了解知识管理状况，尤其是客户化的销售一线FAQ（常见问题解答）的知识库建设情况。 服务支持。征求门店对相关支持部门和其它辅助部门的服务要求。 通过诊断，就可以重点找出导致中域电讯门店服务能力不足和客户服务评价不高的原因，以便有针对性地加以改进。3.服务差距分析3.1服务差距分析在外部诊断、内部诊断、竞争分析的基础上，可以找出公司在客户服务上存在的如下差距：通过对内部管理人员对服务的认识的研究，找出服务认识差距（差距1）； 通过对客户服务预期和服务要求的研究，找出服务标准差距（差距2）； 通过第三方的服务质量暗访检查，找出公司的服务提供差距（差距3）以及沟通差距（差距4）； 通过员工满意度研究，找出内部服务质量与外部服务质量的差距； 根据客户满意度研究中的客户服务质量感知，找出公司的服务质量差距（差距5）； 通过比较公司与竞争对手在销售一线服务质量上的表现，找出公司与对手在服务竞争上的差距。 这样，就为公司的服务质量改进确定了现实的目标。其中，服务质量差距是最根本的差距。服务竞争差距在服务改进提升决策中应该只是一个参考指标。3.2竞争分析在开放的服务环境下，由于大量客户既是中域电讯的客户同时也是竞争对手的客户，因此他们在接受竞争对手服务的体验会影响到这些客户对中域电讯的服务质量预期。随着竞争加剧，分析竞争对手门店的服务质量状况，了解竞争对手的客户对门店服务质量的感知和满意度会有助于公司知己知彼，取长补短。为了便于比较，竞争对手分析的内容与我们自己对中域电讯客户群体的研究和服务质量检查在指标体系上完全相同，使竞争分析具有可比性。但是，由于指标设计会比较多地考虑公司的需求（本位主义），因此难免在一定程度上放大或者缩小了在对比双方在某些方面的差异。3.3服务规划我们将在内部和外部服务诊断的基础上，尤其是依据中域顾客群体的服务需求，参照其它标杆企业的经验，有前瞻性地制订中域电讯门店服务规划。规划主要内容涉及：服务质量目标：以客户满意度为目标； 服务理念：以客户为中心的外部服务理念，后台（职能部门、管理部门）服务前台（销售一线）的内部服务理念； 服务界面：增加服务提升监管部门区域覆盖能力，提高服务便捷程度； 服务标准和服务规范：按照客户要求制订逐步提升的服务标准，并根据客户要求制订可量化的服务规范； 服务资源配置建议：在上述基础上，对人力资源、网络建设、服务设施、支撑系统、管理体系的建设提出建议。 3.4服务提升方案在服务规划的基础上，结合内部诊断的成果，对服务改进提出分阶段的实施方案。建议内容会涉及：修改服务标准：增加客户满意度标准，提高修障的服务标准，降低顾客等候服务时间； 完善产品线建设：尽快提高门店的综合服务能力（销售、售后、充值等等），加快全3C品类综合旗舰店的建设，增加更多的店中店的覆盖能力（门店数量上增加全国覆盖能力）； 优化前后台流程（一线与职能支撑流程）。业务资源向销售一线集中，加强门店一线的业务调度能力； 提高服务支撑能力。以前端（一线门店）为中心，快速调动后台（职能）资源，工单进行全过程监督和跟踪； 提高服务管理水平。建设以提高内部服务质量、保证整体服务能力和前端服务质量为中心的服务管理体系，重新定义服务管理体系在服务价值链中的地位； 改进服务质量监督。通过增加技术手段使服务质量监督流程化、做到定期（甚至实时）、精确地跟踪服务质量，及时发现服务问题； 重视企业形象宣传。企业形象宣传对客户满意度有很大的影响，应该加大企业形象宣传，尤其应该提高公司在关心客户、服务创新能力和企业竞争力方面的企业形象； 加强销售一线人员培训。加强对一线员工服务意识的教育，提高员工服务的主动性。同时加强销售技巧培训，提供员工业务素质和解决问题能力； 3.5重点流程改造由“服务质量提升工作小组”参与如下重点流程的改造工作：客户调研 新服务推出 客户需求响应与后台资源调度 内部服务质量考评 3.6试点由“服务质量提升工作小组”安排在小范围内（某片区或某中心）进行如下试点：以客户为中心的服务管理体系 内部服务质量考评 员工满意度管理 3.7 服务跟踪 由“服务质量提升工作小组”跟踪公司的服务改进情况，并根据定期的服务质量检查对改进进程进行评估，对服务改进中出现的问题进行调研并提出相应的改进建议，使服务改进走上健康、可持续发展的轨道。3.8 中域电讯“服务质量提升工作领导小组”设立领导小组组长： 领导小组成员：小组执行成员：部门/责任人参与环节相关职责权责领导小组全部环节1、负责服务质量提升的整体规划和审核。2、负责服务质量提升项目各资源的协调。3、负责服务质量提升的效果监督跟进。1、对服务质量提升项目负全责2、审定提升项目全流程执行成员全部环节负责服务质量提升方案内容实施的设计。2、负责服务质量提升方案的分阶段执行实施。3、负责服务质量提升方案效果评估和改进。1、对服务质量提升项目内容实施负全责2、监督/执行项目全流程培训部培训组织和考试抽查环节1、负责服务质量提升类资料的整理下发。2、负责服务质量提升类课程的培训组织。3、负责服务质量提升类考试、竞赛的组织。1、对配套培训资料提供负责。2、对提升培训组织负责。区域管理部检查监督环节1、负责辖区内门店服务质量内容实施的指导与实施监督。2、负责辖区内门店服务质量提升的检查。1、对辖区服务质量提升实施情况负责。2、配合执行组员实施门店服务质量提升调研安排。督察部检查监督环节负责巡查各门店服务质量提升的检查。负责巡查各门店服务质量提升的整改指导。1、对服务质量调查监测执行情况负责。门店店长门店自学组织环节1、负责服务质量提升项目门店自行学习的培训和组织。2、负责服务质量提升项目门店日常检查与监督，负责服务内容改进与指导。1、对门店服务质量提升学习情况负责。2、对门店服务质量提升整改内容负责。门店员工学习参与环节1、参与服务质量提升项目内容的学习。2、负责将服务质量提升内容转化为服务行为。1、对个人的服务质量提升项目负责。4.服务培训在上述基础上利用各种机会，采用多种形式对各层服务管理人员进行培训，以提高他们对客户服务需求、服务质量现状和问题、服务改进策略和方法的理解。通过培训进一步提高他们的服务管理能力。由于需要培训的内容很多，因此这里只列出对当前来说最为重要的培训内容，同时借助本次服务质量提升制定中域电讯多项体系认证，打造3C/通讯行业领导地位：服务意识培训。同时提高上一流程对下一流程、后台对前台、前台对客户的服务意识； 门店服务标准与服务规范培训。对各中心的服务管理人员进行服务检查指标体系的培训，及时反馈检查结果以及服务改进建议； 服务质量管理体系（可以参照中国移动服务管理ISO9000体系）培训。通过培训，提高各层管理人员对质量体系建设重要性的认识，也为中域电讯打造通讯产品经销商管理体系认证奠定基础； 客户投诉管理体系（可以参照中国移动CMSAS86体系）培训。提高客户投诉管理的能力，为中域电讯客诉管理体系认证做准备； 门店现场管理培训。帮助管理人员了解门店服务中存在的问题和解决办法，提高门店的管理水平； 岗位技能培训。针对迎宾、促销员、电脑顾问、销售人员人员进行针对性的业务技能培训，提高服务的专业性和规范性； 主动营销技能培训。传授交叉营销、客户挽留技巧，提高参与销售人员的主动营销能力； 继续采用现场交流的方式，安排成熟的检查人员到各地进行现场交流和指导。 根据公司的服务质量提升需求具体培训课程（17月试行阶段）安排如下，“服务质量提升工作小组”协助进行课件开发和讲师筛选。主题项目内容时间责任部门协助部门服务环境提升陈列规范、门店氛围营造；1、规范商品陈列，提升商品吸引力，最大限度利于顾客选购商品；2、加强门店氛围营造，提升门店舒适度、明亮度、整洁度2月份区域管理人员/店长市场部、工程部、行政部员工工作环境提升；1、找出员工满意度的影响因素；2、分析提供员工满意度的设施设备需求；3、进行提升价值分析，为员工进行自我价值分析课程提高员工满意度。2月份区域管理人员/店长行政部、人事部、考评部服务设施、设备的增减、改良1、对比同行业的门店服务设施配置，进行差距分析；2、进行现有设施的对客服务价值评估；3、针对性的更换服务设施，适当引进个性化服务设施设备，例如：咖啡机等。3月份区域管理人员/店长市场部、工程部、行政部员工形象提升仪容仪表规范学习1、参照公司下发的仪容仪表进行检查；2、组织全员进行礼仪光碟学习；3、对个别共性问题进行强化改进。3月份区域管理人员、店长培训部服务意识提升课程培训、故事周刊、服务案例学习1、以忠诚顾客服务课程倡导服务理念；2、每周进行服务类小故事学习循序渐进加深服务意识；3、以中域内部服务案例为服务提升提供学习效仿榜样。36月份区域管理人员、店长培训部服务技能提升三米三声、笑脸服务1、以公司“三米三声”规范要求进行检查；2、着重抓好门店迎宾迎送客服务；3、每天坚持门店店长亲自参与的笑脸练习。全年店长区域管理人员、市场部销售服务技巧培训1、学习销售光碟；2、培养销售人员的服务主动性；3、增强销售人员行业信息获取从而提升消费引导能力。4月份店长市场部、培训部销售话术推广1、以公司下发的标准销售话术为基础，门店每天学习一句标准销售话术；2、各级管理人员巡店时抽查一句标准销售话术。4月份区域管理人员、店长培训部产品知识培训1、按照每周培训内容，店长组织每晚产品知识学习；2、利用新产品网络培训及时传递新品信息；3、3C督导人员实地进行产品知识培训。全年店长、3C督导、培训部采销部门服务效率提升销售接待流程优化加强销售技巧的熟练程度，根据门店主要顾客群体进行销售接待流程优化，快速接近顾客，满足顾客需求5月份区域管理人员、店长营运中心收银流程优化加强收银岗位的业务技能，简化门店收银流程，强化收银礼仪培训5月份门店会计部培训部客诉处理流程优化优化公司售后处理流程，缩短维修周期，强化培训客服人员的业务技能及处理技巧5月份客服中心培训部服务效果评估现场检查1、区域管理人员日常巡铺过程中进行检查；2、督察部巡查过程中进行专项检查；3、培训部组织专项巡铺检查。每月区域管理部、督察部、培训部其他职能部门专项考试1、在业务考试中加入一定比例的服务类型题；2、在服务质量提升方案实施完成后，进行一次专项考试。6月份培训部各营运中心专项竞赛针对服务质量提升进行现场/网络专项知识竞赛6月份培训部各营运中心专项整改查漏补缺专项整改针对服务质量提升全过程中出现的服务提升遗漏项目/提升效果不明显项目进行专项整改7月份培训部各部门、各门店注：上述项目内容仅为预期安排，实施过程中将根据外部、内部服务质量分析报告，进行内容增加和改进。5.服务改进跟踪结合上述服务质量提升课程培训及服务体系的学习，根据公司“服务质量提升工作小组”提供的辖区服务质量提升合理建议与规划，由各区域管理人合理安排各门店进行标准化整改。公司“服务质量提升工作小组”全程跟进服务质量提升过程，期间根据推进程度合理安排方案调整，确保服务质量提升方案的完整实施。公司“服务质量提升工作小组”对服务质量提升过程负责，并就服务改进计划实施进行跟踪。6.服务提升管理 “服务质量提升工作小组”全程参与公司的服务质量提升