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7员工关系培训修改稿xx03 员工关系 一、员工关系的理解1.1员工关系定义员工关系就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从而提高员工满意度，支持组织其他管理目标的实现。 其主要职责是协调员工与管理者、员工与员工之间的关系，引导建立积极向上的工作环境。 员工是企业的生命线，是财富创造的基础，合理的处理好员工关系，提高团队的效率，凝聚力。 1.2员工关系工作职责 1、管理和优化公司的员工关系管理体系，建立和谐、愉快、健康的劳资关系； 2、组织开展员工满意度调查，分析、反馈调查结果； 3、负责公司入职、离职、招聘、培训管理，分析离职面谈记录和离职数据； 4、处理员工冲突，解决员工投诉和劳动纠纷； 5、组织安排员工文娱活动； 6、制定员工奖励、激励和惩罚措施，并监督实施； 7、参与公司企业文化建设工作，营造符合企业文化的员工工作环境和氛围； 8、员工职业发展辅导，促进员工保持良好的职业心态。 1.3员工关系具备的职业要求 1、两年以上人力资源管理的工作经验； 2、具有本行业业务工作经验； 3、熟悉相关劳动法律法规，具备较强劳动争议处理经验，了解人力资源管理知识，熟悉公司人力资源管理的各项规章制度； 4、亲和力强，积极主动，有大局观，具有强烈的责任心和事业心，优秀的沟通能力和谈判能力，团队协作能力。 四、处理员工关系的要素4.1背景调查处理员工关系时，应该重视背景调查，对问题展开360度调查，调查对象为该问题所涉及的对象，包括对象上级、下属、平级、关联部门及员工本人，涵盖人员的基本信息、工作情况、问题细节等。 只有在充分调查了解的基础上，才能拿出一个对问题客观公正的评价。 案例中，这位主管对于顾客提出来的问题，亲自进行调查，拿电脑小票进行核实，了解基本情况，最后发现就是收银员的工作的失误。 4.2环境选择处理员工关系时，要注重场合的选择，场合是指双方进行沟通时的地点与氛围，场合有庄重与随便、自己人与外人、正式与非正式、公开与私下之分。 场合是决定双方沟通效果的重要环境因素。 同样的话在不同的场合说，所产生的实际效果是不一样的。 场合选择，要注意三个方面首先，要接受场合的约束，某些场合下，有的话会显得很突兀；其次，要积极寻找适当的场合，比如领导找下属谈工作，可以把下属请到办公室，在办公桌前交谈，又比如有客人找领导谈事，可以把客人请到领导办公室，让其在沙发上入座；最后，审时度势，看话语环境。 案例中，这位主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，充分体现了该主管注重场合的选择，如果主管选择继续在客户服务中心处理事情，那不仅客户的情绪得不到控制，场面也会更不好看，难以维系公司形象，而且办公室环境适合缓解客户的情况。 4.3情绪管理处理员工关系时，不仅要注重员工的情绪，而且也要我们管理好自己的情绪。 每个人都有情绪，消极的情绪若不适时疏导，轻则败坏情致，重则使人走向奔溃，作为我们在处理员工关系的时候，一定关注员工情绪的变化，引导员工重新认识和审视问题；同时一定要控制好情绪，要抵制自卫或反驳的情绪，做事不要冲动，在公司绝对不允许以自己的心情好坏作为评判标准。 比如离职面谈，好的离职面谈，就是用人性化的方式，给离职员工留下良好的口碑，同时能听到员工的心里话，这些话对于公司在管理、经营上都是有裨益的。 案例中，主管做到了情绪的把控，在办公室倒水安慰他们。 同时，待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，做到了自己情绪的控制。 处理员工关系时，还需要注意语言技巧的运用，语言技巧运用的得当，能够巧妙地缓和恶劣的员工关系。 下面给大家介绍三种语言技巧方式和势语言用于不存在利益冲突时采用的语言，此语言更适合同事间进行交流攻势语言用于想通过谈话达到一定目的的语言，那么，对于处理恶劣的员工关系时，我们需要采用攻势语言，刚中带柔，这种语言能将极有可能引发不愉快的沟通，转变为一种愉快、平和的思想交换。 攻势语言在运用中使用一些技巧也是十分必要的 1、要讲晓之以理、动之以情的话，感情攻势在处理中的过程中是十分重要的。 如果使用居高临下的不屑眼神，嘲讽甚至侮辱的语句，即便你再有理，却也争不回哪怕一点点心悦诚服。 2、要进行平和的思想沟通和交流，要抑扬有节，不要急于求成，对方滔滔不绝或多有冲撞冒犯之时，尽管任其发泄，自己在旁心平气和，处之坦然，尽量以柔和礼貌的语言来表达自己的意见。 3、“射人先射马，擒贼先擒王”，如果有多人，一定有人为头，先对其劝说，然后再找其余员工谈话，各个击破。 守势语言用于对方想通过谈话取利于己方的语言，当对于那些令你委屈不已、愤愤不平，甚至还有怒从心来的言论时，最明智的办法就是用守势语言，同时要有耐心，取借语言之衣，实取人情之利，何乐而不为？4.5回答技巧处理员工关系时，对于问题的回答，要灵活应答什么样的问题需要立刻解决；什么样的问题可以缓缓解决；何种解决方案需要我们反馈；何种解决方案可以由其他人反馈；何种的解决方案还得要当面沟通。 这其中最关键的就应该是员工关系问题的划分，我们可以从员工关系的重要性来划分为重要的和非重要的。 重要的我们需要立刻解决，在第一时间给予对方一个明确的时间，当场不能明确时间的，必须在约定的时间内给予明确的反馈，并由我们去反馈，非重要的我们可以缓缓解决。 我们也可以从需要处理员工关系的时间段上可以把分为紧急、缓急、不紧急、可慢反应。 对于紧急的，我们优先处理，优先当面沟通反馈，对于缓急的，我们可以缓缓解决，对于不紧急、可慢反应的，完全由他人反馈。 案例中，对于此事，主管做到了快速处理，并且说到做到，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。 五、处理员工关系的方法5.1倾听为什么要倾听？因为倾听可获取重要的信息，善听才能善言，倾听能激发对方谈话欲，倾听能发现说服对方的关键，倾听可使你获得友谊和信任。 如何倾听？听其讲述，不轻易打断对方或打岔。 从心理上分析，人都有强烈的被认同的需求，认同的最基本的表现形式，就是做对方的“听话筒”。 随时要有应和之声。 如果只是敷衍而木纳的听对方讲述也是不行的，还要表现出自己真的在用心地听。 所以在倾听的过程中要适时的有回应，以引起对方的注意和说话的欲望。 5.2引导在倾听的过程中，要抓住员工关系问题症结所在，对症下药，引导员工远离员工关系处理的负面情绪。 如何引导，行之有效的方法就是善于抓员工关系问题的关键点。 许多知名的企业和成功的公司的管理，都采用了“风筝式管理”。 什么是风筝式管理，就是把员工当成在天上飞翔的风筝，管理者只要握好风筝线，风筝就能永远在你的掌握之中。 这样理解，风筝无论怎样迎风起舞，但始终按照管理者计划的轨迹飞行。 个人认为处理员工关系，也可借鉴采用风筝式的方法，将员工关系当成天上的风筝，只要处理好风筝线，也就是处理好员工关系的关键点，员工关系就永远掌握在我们手中。 5.3关注关注什么？第一，关注员工就是要针对当前行业基层员工普遍对企业没有归属感问题，建立科学的用人机制，为基层员工成长留有畅通的上升空间，同时企业要营造出尊重、平等的工作环境，让员工能够全身心投入到一线工作中；第二，关注员工，就是要重视并切实解决员工的基本生活保障问题，同时努力为员工创造丰富多彩的业余文化生活；第三，关注员工，就是要开展多种形式的员工培训，在提高员工素质的同时也提升企业的服务质量；第四，关注员工，就是要加强人文关怀，为员工搭建发展平台，把关爱员工，关注员工成长作为公司运营的主要目标；第五，关注员工，就是要关注员工的职业发展，不断深化员工队伍建设，培养和储备行业各类人才。 5.4跟踪如何做到员工关系问题的跟踪，在一定程度上会影响到员工关系处理的结果。 员工关系的跟踪需要坚持一个前提，两个原则前提坚持并真正做到快速响应员工关系问题的跟踪一定要建立在快速响应这个基础上，每个企业都在强调执行力，执行力是很重要的，很多时候，执行力是体现在时间观念上的，简单的讲，做好快速响应，就是强化执行力。 给员工进行了承诺，那么接下来的工作，就是全力以赴完成我们的“承诺”，做到“说到做到”，给予员工最大的诚信度和信任！原则一主动联系员工，而不是被动的等待员工的“反问”坚持主动跟踪员工，主动联系员工。 这样做的好处非常明显，一方面表达出了我们的诚意和服务姿态，尊重和重视员工；另一方面也便于我们随时了解员工的真实需求，做到有条不紊、未雨绸缪；同时，可以避免造成信息的不对称，避免员工无从联系我们。 原则二坚持与员工的沟通和联系跟踪员工关系问题要全方位、多形式的跟踪员工，不管是电话、短信，还是QQ、MSN、邮件等等，总之，要保证每个星期都与相关员工至少1次以上的沟通和联系，直至问题的处理完毕，这样既能表示我们对员工的尊重和重视，又能很好的提醒员工“我们的存在”我们一直在为他服务。 员工关系管理离职面谈离职谈话，与即将离职的员工进行坦诚的交流，可以消释彼此的误解，了解企业存在的问题，明了管理的得失。 离职面谈的好处1谈话留人对一些骨干员工的离职，企业坦诚相处，花时间和员工沟通，可了解他们心里的真实想法。 有些离职决定做得比较草率的员工，或是对离职本身就犹疑不决的员工，谈话可以让其改变主意。 某企业员工小刘，因为不服从公司调动，提出辞职，在离职谈话时，谈着谈着，感受到公司对自己的关注，觉得还是留在公司好，最终又决定留下来，后来成为公司开拓海外市场的功臣。 2发现制度问题企业的某些制度，在公司内部看或许没有什么问题，但如果放在竞争环境下，可能已经为市场所淘汰，不利于企业发展。 某通信产品企业，在一段时间里，员工流失率居高不下，经营者百思不明其因。 在引入离职谈话工作方式后，企业才发现，原来竞争对手的薪酬制度在行业里面有很强的竞争力与激励作用，从而促使该企业修改薪酬制度，留住员工。 3改善企业管理如果员工的离职，是因为上司管理技能的缺乏，或企业管理的盲点所致，不加以改善，员工流失将得不到控制，企业本身的问题也得不到解决。 某公司客户服务部门员工离职谈话时表示，自己部门气氛沉闷，工作不开心。 后来访谈该部门员工，发现部门主管管理刻板，对下属过于严厉。 沉闷的组织氛围，不利于企业的客户服务工作。 经过调整，该公司客户服务部门的工作业绩也有了很大起色。 4调整招聘行为通过与离职员工谈话，企业可以仔细分析离职群体，尤其是分析企业主动辞退人员以及以不适应理由辞职的员工，比如这些人员的特点是什么，群体特征是什么等等。 这样，企业就会发现这个群体的问题所在，发现他们与企业不相融的原因，在以后的招聘过程中，就能较快剔除不适合公司工作的求职者。 5消除敌意和误会有些员工离职，是带着一肚子怨气做出决定。 这个时候，一个公正和不带偏见的离职谈话，可以让员工将不满意发泄出来，同时做一些适当的抚慰工作，必会取得员工的理解。 6给公司带来长远利益离职面谈，可以向员工表明，他或许不适合公司，公司或许不适合他，但有缘经历了人生中的一段时光，彼此就是朋友。 这种友善的信息是积极和必要的，能为公司带来长远的利益，在公司有患难的时候，离职人员也会伸出友谊之手。 华为和思科打过一场官司，当时就有很多华为的离职员工在网上维护华为的利益，特别令人感动。 离职面谈的障碍离职谈话不简单，尽管越来越多的企业都在尝试离职谈话，但要做好这项工作也不容易，在实施过程中会遇到一些问题和障碍表现一离职员工有所顾虑，不愿多谈。 某企业的年终奖金，一般都在第二年的6月左右发，员工离职时，顾虑自己的谈话或许会影响奖金的发放，于是闪烁其词，不愿多说。 表现二离职员工事不关己，高高挂起。 反正人走都走了，还说那么多干什么?中国人典型的“多一事不如少一事”心态；影响着员工离职面谈的深度交流。 表现三离职员工去向已定，声东击西。 一些离职员工，因跳槽到竞争对手那里，离职谈话时，找些离职借口进行掩饰，对有关问题避重就轻，蜻蜓点水，谈不出所以然。 表现四离职员工宁为玉碎，不为瓦全。 某员工因对其主管管理方式不满，存在误解和偏见，在离职面谈时，添油加醋地编些故事，让企业花了很多功夫，才弄清其中的是非曲直。 表现五离职访谈缺乏技巧，敷衍了事。 与国际大公司聘用顾问公司进行离职面谈或聘请有关专业人员进行离职面谈不同，国内企业大多由人力资源部门的有关人员“兼任”一下，谈话缺乏技巧，内容敷衍了事。 对于离职谈话中常见的这些障碍和问题，企业需要真正重视并通过离职谈话的专业化来解决。 离职谈话怎么谈要想离职谈话真正起到消除误会、留住人才、暴露问题等作用，必须讲究技巧性，做到专业化。 1明确谈话目的离职谈话和一般的谈话不同，具有明确的谈话目的。 针对不同离职人员，谈话的目的和重点会有所不同对骨干员工离职，谈话目的可能在怎样留住他；如果留不住，要弄清原因何在；了解他下一步的打算和如何保持与他的联系。 对辞退员工的谈话，谈话的目的可能在于解释和安抚工作，回应他的抱怨，结合他的特点，给出建议。 对经济不景气时候的裁员谈话，目的侧重于让员工理解政策，并在公司政策框架下，解释公司提供的帮助和补偿工作。 如果对被裁员工谈话时，用留人的那一套思路来谈，员工只能是越谈越生气，所以，离职谈话需要注意对象的不同，确立自己的谈话目的。 2了解离职人员的背景信息离职谈话需要知己知彼；要达到好的效果，一定要对离职人员的基本信息有事先的了解。 可以通过人事档案，对其年龄、工龄、工作经历、家庭情况以及工作表现等有一个基本的了解；也可以向上司或有关人员，了解他的工作表现、个人兴趣、有关的评价资料等。 这个工作做扎实了，在离职谈话时，就能把握谈话的主动权。 3熟悉有关法律法规和公司有关钠度有关法律法规，是国家和社会界定员工与企业之间利益关系的文本文件，越来越多的员工法律意识和维权意识在提高，在离职的时候，可能会提到譬如劳动法上有关的条款要求，对此要能从容应对。 公司政策和制度，与员工的切身利益相关，如果离职谈话人对公司的政策和制度不了解，员工在提及有关问题时，谈话人不能作为公司的代言人，那谈话是没有任何意义和价值的。 譬如，与公司裁员的离职人员谈话，需要了解公司的裁员政策、补偿方案甚至于