如何加快柜面业务分流.doc

如何加快柜面业务分流金融实务随票会要求也越来越高.如何加快分流低端和低效柜面业务.节省前台资源.使营业网点从核算型向营销型和理财型转变.已成为亟待解决的问题.近年来.银行营业网点业务量以每年1520%的速度迅速增加.面对严峻的网点排队问题,银行要多策并举.发挥大堂经理和电子银行渠道的重要作用,将大量挤占柜面资源的查询,填写单据,缴费,转账汇款,小额存取款等业务分流到电子银行以及其他自助渠道去办理.才能解放出更多的柜面资源来.服务更多的客户,员工才能有时间主动为客户营销产品一,发挥大堂经理的作用(一)加强服务管理大堂经理要严格按照规定,协助网点负责人对本网点的服务情况进行管理和督导,及时纠正违反规范化服务标准的现象.(二)热情迎送客户.大堂经理要热情,文明地对客户迎来送往.主动询问客户需求.对客户进行相应的业务引导(三)提供业务咨询大堂经理要热情,诚恳,耐心,准确地解答客户的业务咨询.(四)实行差别服务大堂经理要识别高,低端客户,为优质客户提供贵宾服务.为一般客户提供基础服务.(五)推介金融产品大堂经理要根据客户需求.主动向客户推介金融产品和交易方式,为其当好理财参谋.(六)推行低柜服务.有条件的营业网点应依据个人客户提供的有关证明资料.办理个人客户账户的冻结,解冻和挂失,解挂等非现金业务.(七)注意收集信息.利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息.充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息.用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系.(八)调解矛盾争议.快速妥善地处理客户提出的批评性意见.化解矛盾.减少客户投诉.对客户意见和投诉的处理结果在规定时间内及时回复(九)维持业务秩序.保持整清的卫生环境;负责对网点的标识,利率牌,宣传牌,告示牌,机具,意见簿,宣传资料,便民设施口周平等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序.提醒客户遵守一米线,根据柜面客户排队情况及时进行疏导,减少客户等候时间:密切关注营业场所动态,发现异常情况及时报告.维护银行和客户的资金及人身安全.(十)严守工作要求.大堂经理必须站立接待客户.做到眼勤,口勤,手勤,腿勤.要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假的应安排称职人员顶替.不得空岗(十一)定期反映报告.定期归纳分析市场信息,客户信息,客户需求及客户对本网点产品营销,优质服务等方面的意见,提出改进建议,以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告).对大堂经理反映的问题,上级领导应及时研究,并采取针对性措施加以解决.二,加快电子银行业务发展要大力发展个人网上银行业务,以进一步分流柜面压力,压缩经营成本,提高服务水平.为提高电子银行业务发展的实效,要突出重点,坚持将网上银行的营销拓展作为锁定中高端个人客户,促进储蓄存款增长的重中之重来抓,瞄准本地区知名度高,辐射力强的大中型企业,通过现场推介会集中营销,重点客户上下游延伸营销等多种方式,配套转账电话,电话银行等产品,拓展一批规模大,信用好,资金结算量多的优质客户(一)大力发展银行卡业务.要鼓励顾客使用借记卡,并且指导鼓励他们在ATM机上操作.鼓励信用卡持卡人以转账方式还款:提高自动柜员机取款交易上限,分流柜面取款交易;增加电子支付服务功能.合理满足顾客提出的要求.(二)加大ATM机的使用力度,增加设备投入.要加强设备的维护,尽量减少和避免机器出现故障或吞卡吞钞现象.ATM取款限额提高后,要加强服务引导,及时将现金取款业务的客户分流到ATM上,指导客户正确操作,主动提示银行卡及ATM交易的安全事项.告知客户特殊情况的应急处理措施.努力为客户提供便捷安全的ATM自助服务环境.要合理确定ATM备付金填装量和加钞频率,保证专用钞券的供应,确保正常对外服务(三)发展网上银行业务.一是要加大对电子银行业务的宣传力度,提高客户对电子银行业务安全性的认识.消除客户认为电子银行不安全的恐理:坚持区别对待的原则.拓展不同层次的客户群体,特别是加强对撤并网点所在地区居民的宣传力度.注重日常的培养与引导.解决撤并网点形成的客户流失问题,同时开发客户的高端需求.提高客户对电子银行的认知度.二是立足需求,积极创新.要把电子银行业务作为银行效益的新增长点,深人开展调查研究.充分了解不同群体的服务需求