对去电信化的追问和思考.docx

对去“电信化”的追问和思考关于“一去两化”，王晓初董事长很精辟地阐述了其内涵：去电信化，核心是解放思想，开拓思路，拓宽发展天地；推进市场化，核心是调动员工积极性，增强企业内生动力；坚持差异化，核心是建立中国电信竞争优势，增强核心竞争力。“一去两化”中，去电信化是总要求，市场化、差异化是抓手。围绕“一去两化”，各地电信企业正在通过组织大讨论、演讲、征文等各种活动营造氛围、统一思想、提高认识，同时积极尝试组织体系、营销机制、服务模式等方面的变革创新。可以预见，这场上下结合、思行合一的变革，必将对企业未来的生存和发展产生积极而深远的影响。变革和创新，需要激情来推动，更需要理智来护航。在如火如荼的氛围中，在轰轰烈烈的形式后，面对去电信化，我认为，我们需要冷静思考以下几个问题。 究竟为什么要去电信化为什么要去电信化？有人说，进入移动互联网时代，中国电信的经营理念、营销机制、服务模式已经不适应形势的需要，因此要调整转型；有人说，中国电信传统文化、管理中一些保守、僵化甚至落后的观念与做法已经严重制约企业的竞争与发展，所以要兴利除弊。我以为，这是从表象上看问题，没有触及到去电信化的根本原因和深层问题。其实，换一个角度看去电信化，就会对去电信化有全新的认识、全面的理解。 究竟为什么要去电信化？首先要弄清楚什么是电信化，这个问题不难理解。所谓电信化，就是由于电信产业横向全程全网、纵向技术关联的特点，决定了电信企业以追求标准的高度一致和高度协调的行为一致，确保电信服务的有效和一致性而建立起的一整套组织管理制度以及与之配套的企业文化。电信化，植根于电信土壤，已经稳定和固化。今天，中国电信已经走到了移动互联网的十字路口，已经步入了竞争严峻经营维艰的境地，穷则思变地喊出了“去电信化”的口号。放眼IT业界，阿里巴巴的经营红红火火，腾讯也搞得风生水起，它们是业界的翘楚，其品牌效应不言而喻，其核心优势无可匹敌，谁听说过这两企业喊去阿里巴巴化、去腾讯化？相反的，不少企业都在学习、借鉴它们先进的管理理念和经营模式。 究竟为什么要去电信化？从根本上分析，一方面，恰恰是因为我们的企业还不够电信化：企业的品牌效应不明显，还未能真正打动客户、深入人心；企业的营销模式过于自我、没有特色，销售路径越走越窄；企业的核心竞争力不突出，无法形成相对于竞争对手的比较优势；围绕企业与员工、与客户、与合作方的管理文化我们也需要完善和改良。企业现阶段展现出来的电信化，对外缺乏影响力和感召力，对内还不足以支撑起我们对市场运营、客户服务和行业竞争的高度自信，这种电信化是到了该去的时候了。另一方面，其实去电信化的目的正是为了打造更高层次、全新的电信化：企业的定位准确清晰，管理科学有效，文化开放包容，业务完整丰富，经营健康持续，服务可靠完善，特色优势明显，核心能力较强等，这样的电信化，足以让我们树立起对企业的高度自信，足以让业界对我们刮目相看。 电信企业如何去电信化有这样一个案例：古希腊哲学家柏拉图在草地上给弟子上最后一课，向他的弟子问了一个意想不到的简单问题：“如何除掉草地上的这些杂草？”弟子甲说：“用铲子铲。”乙说：“用火烧。”丙说：“撒上石灰。”丁说：“连根拔去。”柏拉图说：“你们都试一下。如果没有除掉，一年后再来此相会。”一年后，弟子们都来了，看到满地茂盛的庄稼而无一根杂草，弟子们在谷地前的空地上坐下，等待柏拉图的到来，可是柏拉图始终没有来。弟子们终于悟到了一个真理：欲除杂草，必须种上庄稼。通过这个案例，联系目前的电信企业，我们该认真思考这个问题：电信企业如何去电信化？不少人认为，去电信化就是否定一些落后的文化、废除一些不合理的制度、推倒一些不实际的做法，然后在体制、机制上做一些调整变化，在企业运营中推出一些新的思路和举措。如果是这样的话，只是做了表面文章，只能起到头疼医头、脚疼医脚的效果，没有真正触及到去电信化的核心和根本。就像不是临时权宜地把杂草除掉一样，我们的去电信化，侧重点不是“去”，我们的终极目标，是构建更高层次的电信化，即以智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者为显著特征，真正让行业认可、客户信赖、员工自信的电信化。因此，要充分认识到，我们的去电信化，是一个破旧立新的过程，关键不在于“破”而在于“立”，我们的去电信化，应该直面“有杂草的现状”，采用“种庄稼”的积极措施，在覆盖中升华自己。新的电信化路在何方电信企业要去电信化，这不是一个匪夷所思的命题，这是一个非常严肃的话题，一个极具勇气的抉择。去电信化，是企业的重大战略转型，是企业的一场文化革命。在当前复杂的行业生态背景下，我们没有更多的选择，没有退路，也没有时间等待。去电信化，不可能一蹴而就，新的电信化，也不可能召之即来。去电信化，将引领电信企业的二次转型之路，去电信化，将推动电信企业做浴火的凤凰。当电信企业在凤凰涅槃中获得新生时，我们将步入新的电信化征程。那么，从现实到理想，新的电信化路在何方？一、重塑文化，植入新理念。去电信化，首先是观念上要去电信化。步入移动互联网时代，全面审视电信企业的企业文化，不难发现，我们的营销文化已经显得传统、保守，相当于穿老鞋走新路，不适应移动互联网的节拍；我们的服务文化过于自我、比较被动，在低层次上循环往复，未能形成差异化的比较优势；我们的竞合文化不够开放、包容，过分强调竞争，忽视合作共赢，在合作中甲方心态作祟，借势发展的巧实力明显不够；我们的创新文化，有点急功近利，形式大于内容，表面文章较多，真正符合创新特质、经得起检验的成果少。这些说明，电信企业文化中一些过时的、落后的、僵化的观念已经成为企业发展的桎梏。必须大胆地去除这些“电信化”色彩浓厚的观念，针对性地重塑与时代背景同步、与移动互联网接轨的企业文化，植入新的理念。要在企业的灵魂深处永远烙上这样的印记：善待我们的每一个客户，尊重我们的每一个对手，成就我们的每一个伙伴；不断探求并永远按客观规律办事，用正确的方式方法推进我们的管理、营销、服务活动；鼓励建设性冲突，创新贵在讲究效率与效益等等。通过去电信化，重塑文化基因，重新确立处理与员工、与客户、与竞争对手、与合作伙伴等诸多方面关系的新的理念和原则。二、重构机制，激发新活力。机制，主要解决人的动力问题。机制，指一个系统中各元素之间相互作用的过程和功能，重在事物内部各部分的机理及相互关系。机制之于企业，主要起到一种保障、引导和推动的作用，常说的企业机制有三种：运作机制、动力机制、约束机制。我们现有机制存在的问题主要表现为：思路不宽，比较狭隘，运作方式上保守老套；机制之间不配套、不平衡，机制的功能发挥效果不佳；现有的机制多偏重于约束和控制，调动和激发不够，有利于发展的要素未能最大限度的调动，有利于发展的活力未能最大限度的激发。这次“一去两化”抓手之一的“市场化”，就是强调要调动一切积极因素促发展。对企业内部，要重构企业的用人机制、激励机制、营销机制和创新机制，调动电信员工的积极性，激发企业内生活力，形成内部市场化的氛围；对企业外部，要重构企业的竞争机制、合作机制，与竞争对手理性竞争，和谐共赢，调动合作伙伴的积极性，让终端销售、工程施工等合作方都能从与电信的业务合作中成为获益者，继而成为有利于推动电信业务发展的宝贵的发展资源。三、重造流程，展现新效率。流程主要解决事的关系问题。前些年，中国电信推行BPR改革，一定程度上规范、理顺了企业内部的业务关系，提高了企业的生产、服务效率。时至今日，再回头看看，我们的业务流程、服务流程中仍然具有强烈的电信化色彩：我们的业务套餐融合味重、捆绑太多，太复杂，员工讲不清，客户看不懂；客户办理业务，费时繁琐不方便，客户停用业务，推诿拖延加冷脸；围绕客户的售前、售中、售后服务逐级衰减；企业内部的资源配置、保障响应流程效率不高等。这些电信化的流程，影响电信的效率和形象，是通达新的电信化的障碍，必须坚决、果断地去除，并结合营销和服务工作的需要，大胆改良，重造流程。通过去电信化，企业重造的任何流程，都只能是保障和促进企业的运营活动，而不能成为制约和掣肘的力量，都必须紧紧以客户为中心，以方便客户为宗旨，都是越简单约好，提高效率是根本。去电信化，已经拉开了帷幕，新的电信