理算人员绩效考核办法.doc

理算人员绩效考核试行办法第一章 总 则第一条 为进一步加强理赔过程管控，提高理算人员的工作质量和工作效率，激发人员工作积极性和责任心，提高服务意识，特制定本考核办法。第二条 本办法适用于XX淄博中心支公司正式在编理算人员的量化考核。第二章 考核方案第三条 考核依据在依据理赔实务流程和理赔岗位职责的基础上，充分考虑考核指标的公平、公开、合理性，选取了充分体现理算人员理算时效、案件数量、工作质量及服务质量的指标作为考核依据。第四条 理算岗考核工资1、理算岗人员每月每人从绩效工资中提取600元作为考核工资，按照本考核办法进行考核发放。第五条：考核指标1、必选考核指标：（1）案件收集、理算缮制数量考核； （2）理算时效考核；（3）赔案装订考核可选考核指标：（5）投诉、不规则案件、未决案件管理考核；（6）案件滞退率考核第六条 量化考核内容一、 理算负责人：1、理算时效1）根据分公司通报的理赔简报中数据作为考核依据，每月理算时效名次不得低于分公司考核的平均值，如发生低于情况当月扣发100元。2、投诉案件投诉案件及时率、结案率不得低于分公司考核的平均值，如达不到平均值当月扣发100元。3、不规则案件不规则案件当期平均完成率不得低于分公司考核的平均值，如达不到平均值当月扣发100元。4、服务质量因服务态度、工作失误造成的有效投诉，个案扣发100元；对理算人员因服务态度问题、人为原因延误案件流转的有效投诉案件，对理算负责人个案扣发50元。计算公式：考核工资=该项工资总额-理算时效扣款-投诉结案率扣款-不规则案件扣款-有效投诉扣款二、未决管理：1、未决材料接收查勘人员的查勘材料后登记并按规定顺序入档，必须做到系统内材料与实际案件材料相符，对已上传系统但案卷中缺失的查勘材料，每案扣发20元。2、未决异常数据及时查看系统中的未决异常数据，及时提醒相关责任人处理，如未及时提醒处理，个案扣发100元。3、代查勘未决案件收到代查勘材料后要及时上传系统并查看系统内有关信息，对符合小额快捷赔付的案件，要及时将代查勘材料转收集人员收集理算，如因查看不仔细延误案件正常赔付的，个案扣发50元。4、服务质量对因服务态度问题、未决案件材料丢失造成的有效投诉案件，对未决管理员个案扣发100元。计算公式考核工资=该项工资总额-未决材料丢失扣款-未决异常数据扣款-代查勘案件扣款-有效投诉扣款三、单证收集：单证收集任务完成定义：对客户提交的索赔资料进行审核，根据不同险种、案情确定案件所需材料并收集齐全；已收集案件系统内提交理算缮制；理算岗无障碍理算转核赔审核通过后收集工作完成。1、单证收集数量（占300元）该项考核以每人每月收集的各险种案件数量为依据，对已经单证收集的案件数量实行量化考核。单证收集案件数量按立案号为单位计算工作量，体现多劳多得的原则。（此项考核只针对市公司收集人员）该项考核工资=(单证收集该项考核工资总额/当月单证收集数量)个人单证收集案件数2、小额快捷案件理算数量（占200元）该项考核以每人当月理算的案件数量为依据，对已经理算案件数量实行量化考核，理算案件数量按立案号为单位计算工作量，体现多劳多得的原则。该项考核工资=（该项考核工资总额/当月理算数量)个人理算案件数3、待装订案件存量（占100元）每月中旬对上月理算结案的待装订案件进行考核，对待装订案件最少的人员奖励100元，最多人员扣发100元。如果每月每个理算人员名下的车险待装订案件不能超过50个；非车险待装订案件不能超过20个，所有人员不奖不罚。4、单证收集案件滞退量：单证收集案件滞退量的定义：单证收集后的案件，因缺少客户应提交公安、法院、交警、刑警、消防等执法部门证明、费用单据、其他证明事故性质原因、合法有效的索赔资料，或缺少核损、理算依据的，明显属于收集人员原因造成客户支付赔款信息错误的案件数量作为滞退案件量。1）单证收集案件滞退的，每案扣罚20元；通知一周后仍未将缺失资料提供齐全的，每案扣罚50元；通知二周后仍未将案件缺少资料提供齐全的，每案扣罚100元。2）每月对单证收集数量、理算案件数量、待装订案件数量进行系统内提取；滞退案件数量（数据需要人工核实，分析滞退原因），依据核赔人员提供数据进行统计。5、诉讼案件的收集流转对于法院执行的案件，区县收集人员收到执行书后应在当天通过快递邮寄给法律事务岗人员，如因收集人员未及时流转产生执行费，执行费由收集人员承担。6、服务质量对因服务质量、人为原因造成案件流转延误的有效投诉，对责任人个案扣罚100元。四、理算缮制：理算缮制任务完成的定义：接收到核损或单证收集岗转来的待理算缮制案件，适用条款得当缮制准确无误，支付赔款信息录入正确，案件综合报告详实思维逻辑合规合理，及时调度转交核赔，已决案件及时装订归档，即为理算工作任务完成。1、理算缮制数量（占400元）该项考核以每人当月理算的案件数量为依据，对已经理算案件数量实行量化考核，理算案件数量按立案号为单位计算工作量，体现多劳多得的原则。该项考核工资=(理算该项考核工资总额/当月理算数量)个人理算案件数2、理算时效（占100元）每月对理算人员的理算时效进行排名，对平均时效倒数第一的人员扣发100元，理算时效第一人员奖励100元。3、待装订案件存量（占100元）每月中旬对上月理算结案的待装订案件进行考核，对待装订案件最少的人员奖励100元，最多人员扣发100元。如果每月每个理算人员名下的车险待装订案件不能超过50个；非车险待装订案件不能超过20个，所有人员不奖不罚。4、理算缮制案件滞退量理算缮制案件滞退量的定义：核赔人员审核后，因适用条款不当理算不准确，支付赔款信息录入错误，案件综合报告详撰写错误不符合要求的案件数量，为滞退案件考核量。1）理算原因造成案件滞退的，每案扣罚20元；通知一周后仍未将案件理算修改准确通过核赔的，每案扣罚50元；通知二周后仍未将案件理算修改准确通过核赔的，每案扣罚100元。2）每月对理算案件数量、理算时效、待装订案件数量进行系统内提取；滞退案件数量依据核赔人员提供数据进行统计。5、诉讼案件的理算收到法院执行的案件后，应尽快进行理算转核赔，如因理算人员原因产生执行费，执行费由理算员承担。6、服务质量对因服务质量、人为原因造成案件延误理算的有效投诉，对责任人个案扣罚100元。五、案件收集、理算质量考核的滞退扣款，奖励给当月收集、理算质量没有问题的前三名人员。六、公司每半年一次对收集、理算人员进行评议，对评议得分60分以下人员警告一次，如年底仍不合格报人事部门建议离岗处理。第三章 考核兑现第七条 本办法由客户服务部委派专人及时准确地提取相关数据，将计算个人的工资数额报综合管理部。第八条 客户服务部要组织有关人员认真学习本办法，并采取有效措施切实提高客服工作水平，保证考核数据的真实性