京东ipo招股说明书(中文版).pdf

大纲 公司简介 竞争优势竞争优势 优势 中国网络零售领先地位 优越的客户体验 全国物流基础设置 强大的商品采购能力 京东 ipo 招股说明书 注 原版过长 故省去条规法律等与电商夫关内容 集中翻译了京东的业务及介绍 强大的技术平台 快速发展的京东平台 优秀的团队及文化 我们的战略我们的战略 我们的目标是成为中国最大的电子商务公司 战略如下 吸引老客户 维系忠诚度 扩大商品种类 完善物流系统 强化技术平台 提高利润率 扩展新业务完善服务 我们的挑战我们的挑战 提高增长率 提高效率 盈利 提供优异的服务 保护 JD 品牌与口碑 提供优质低价的商品 扩大物流设施 有效竞争 我们的产业我们的产业 中国零售业的几个发展迅速 零售总额从工 2008 年的 6 2 万亿增长到 2009 年的 9 8 万亿 年复合增长率达到了 12 2 然而中国幅员辽阔 消费行为差别很大 给商家很大挑战 所以中国的零售业是很分散的 2012 年前 20 的零售商大约只占总量的 而同期美国达到了 40 这其实给了网上零售业很大的机会 据艾瑞网 按交易额算中国网上零售业 2012 年总额是 1 3 万亿 2016 年约达到 3 6 万亿 年复合增长率达到28 9 比线下快很多 网络零售店与网络平台是中国很典型的两大网络形态 网络零售平台就是商家自己管理 自己的库存销售售后等 而网络平台是一个公司为商家及消费者提供商品及购物平台 核心理念核心理念 我们的团队是我们公司的基础 我们已经建立了一个强大的专业团队 为了支持我们的预期增长 我们已经制定了全面的 IT 物流和金融系统的平台来管理 我们的产品 服务 信息和资金流 我们用数据驱动来管理员工的关键绩效指标 以减少成本 并最大限度地提高我们的运 营效率 因此 我们能够提供一个多品灰有竞争力的价格与全面的服务 我们努力创造一个令人 信服的网上购物体验 产生客户忠诚度 中国最大的网络中国最大的网络零零售售公司公司 2012 年及 2013 年的前九个月 我们是中国交易量最大的网上直接零售商 艾瑞网公布我 们在 2013 第三季度市场份额中占了 45 我们的交易总额从 2011 年的 327 亿增长到了 2012 年 的 733 亿 2013 前九个月达到了 864 亿 我们相信 规模和市场的领先地位是在网上零售市场在中国取得成功的关键 并能提供 重要的竞争优势给我们 我们的规模使我们能够提供广泛的选择正宗产品的竞争力的价格 向供 应商争取有利的条件 吸引更多的第三方卖家 以我们的在线市场 由此产生的客户群和订单量 使我们能够建立一个庞大且不断增长的客户数据库 我们可以利用来改善存货管理 采购策略和 有针对性的营销工作 我们的客户行为和喜好的深入了解 反过来又帮助我们拓展新的产品类别 并成功地推出新产品 我们不断扩大的客户群 也产生了大量的客户评级 产品评论和意见 帮 助驱动器订单 增加客户粘性 提高我们的销售 我们相信我们有最大的在线产品的评论数据库 在中国与我们的客户产生至今约 2 47 亿商品评论 此外 由于我们到达客户和订单的临界质量 它变得更具成本效益 我们主要依靠我们自己实现的基础设施 我们我们卓越的客户体验卓越的客户体验 客户是我们的首要任务 我们相信 产品 价格 服务是根本的一个引人注目的网上购物 体验 为此 我们提供了多种选择的正品货有竞争力的价格 我们的口号是 我们 网站和移动应用程序包含全面的产品信息和评论和有用的建议 我们已经鼓励我们 的客户评价和审查的产品 并与对方在我们的讨论板互动培养一个积极的客户群体 通过直接操 作我们自己的最后一公里交付网络涵盖了大部分客户 我们能够提供快捷可靠的速递服务 方便 于人的付款方式和全面的售后服务 从而保持更好地控制客户体验 我们自己的全国配送基础设施我们自己的全国配送基础设施 截止 2013 年 12 月 31 日前 我们在中国 130 万平米的区域拥有 82 个仓储中心 34 个大 城市拥有 1453 个物流中心 460 个城市拥有 209 个提货点 18005 个配送员工 8283 个仓储员 工 4842 个售后中心 我们作出的战略决策 以建立和运行我们自己的全国性履行基础设施 以确保及时和可靠的交付给我们的客户和保持更大的控制权的客户体验 我们认为 这使我们能 够满足在中国的第三方履行服务不发达的两个仓库及物流设施和最后一公里交付服务方面 我们已经建立了我们自己的递送网络 以覆盖那些我们拥有的客户和订单充足的理由需 要支出的临界质量方面 我们希望这将有助于我们随着时间的推移减少我们的开支履行作为我们 的订单数量和订单的密度在那些区域增加 经营我们自己完成的基础设施还允许我们继续在旅游 高峰期履行订单 除了服务于我们的网上直销业务 我们实现基础设施还支持我们的在线市场的 增长 我们向第三方卖家提供完整的实现支持和服务 这增加了显著的价值给他们 并鼓励他们 到他们的业务更加紧密地与我们的整合 我们认为 这提供了强有力的吸引第三方卖家留在我们 的平台上 显然我们有别于我们的竞争对手 我们强大的商品采购能力我们强大的商品采购能力 我们已经建立了供应商和第三方卖家为我们的业务覆盖广泛的网络 正如我们快速成长 积极扩大产品种类和产品的选择 我们大幅增加了供应商为我们的网上零售的数目由 2011 年 12 月 31 日约 2 700 截至 2012 年 12 月 31 日 4 600 截至 并进一步在 2013 年 12 月 31 日达到 6 000 我们的网上交易市场也吸引了大量的第三方卖家自 2010 年 10 月推出网上交易市场至 2013 年 12 月 31 日目前拥有约 23 500 第三方卖家 凭借我们丰富的供应商和第三方卖家的网络 我们能够 获得多种选择的商品在有利的条件 我们还利用市场地位 获得在中国销售某些最受欢迎的产品 独家代理权 例如 我们获授权 2013 年 7 月出售 LG D802 WCDMA 手机在中国以独家形式为 一年期 因为我们在 2008 年开始卖联想产品 我们已经授权销售许多联想的新产品作为其在中 国的独家在线零售商 此外 我们开始直接从供应商 而不是代理商采购商品相当大的比例占我 们销售额的不断增加 这将有助于提高我们的利润率进一步 我们相信 我们对我们的供应商提 供显著的价值 我们的价值主张有助于我们从我们的供应商获得竞争力的价格和有利的条件 我们高度可扩展的专有技术平台我们高度可扩展的专有技术平台 我们是一家技术驱动型公司 自成立以来在开发我们自己的强大 可扩展性和面向服务的 技术平台 巨资投入 这个平台使我们能够准确地处理和满足日益大批订单的高峰期 同时保持 处理速度和质量的一致性 以及供电全程供应链的可视性和控制我们的技术平台 目前拥有处理 高达每天 30 万台的订单 并记录为 1 5 十亿的 SKU 状态的能力 我们已经开发出一种先进的商 业智能系统 充分利用我们庞大的客户数据库 以创建定制产品的建议 支持和推动有针对性的 营销 使我们能够有效地吸引新客户 以及新购买的老客户 我们还利用我们庞大的客户数据库 来生产我们的销售预测 我们用它来调整我们的采购策略 以尽量减少多余的库存风险 并加强 与供应商的关系 我们拥有众多经验丰富的 IT 团队来设计 开发和运营我们的技术平台 我们迅速发展的网上商贸平台我们迅速发展的网上商贸平台 为客户提供一站式购物 满足消费者的日常购物需求 我们建立并迅速扩大我们的在线市 场提供广泛的产品选择 以配合我们的在线直接销售产品 2013 年 12 月 31 日 大约有 23 500 的第三方卖家在我们的网上交易市场 提供约 2350 万个 SKU 我们的在线市场 GMV 在 2011 年为人民币 29 亿 2012 年人民币 166 亿 2013 年前九个月为 201 十亿 我们全国性的市场影响力和庞大的客户群提供第三方卖家有效的分销渠道 并要求第三方 卖家 以满足我们标准的真实性 可靠性和客户服务 并允许他们使用我们的仓储和配送服务 我们努力为客户提供同样高品质的网上购物体验 我们收取佣金的销售在我们的网上交易市场和 也到我们的第三方卖家提供更多增值服务 包括数据挖掘和分析能力 为他们提供支持他们在产 品规划和开展有针对性的宣传客户及市场洞察力和营销活动 我们相信 我们的在线直销和网上 交易市场业务与我们自己的全国性履行基础设施的结合使我们成为独特的强手在中国的网上零 售行业 我们的富有远见的创始人 经验丰富的管理团队和强大的企业文化我们的富有远见的创始人 经验丰富的管理团队和强大的企业文化 我们的创始人 董事长兼首席执行官理刘强东先生是一个高度认可的企业家 是电子商 务和网上零售行业在中国的先驱 在刘先生的带领下 我们已经推出了诸如建立和运行我们自己 的全国性基础设施建设达成了许多创新举措 2011 年 12 月 刘先生收到了著名的中央电视台 奖项 2011 年度中国经济人物 我们的高级管理团队 在我们的业务营运的各个主要组成部分有丰富经验的高管组成的 我们聘请了我们很多高管从全球领先的企业 我们还开发负责各种业务功能强大的中层管理团 队 我们的创办人及管理层已培育诚信 热情 客户服务 团队合作 学习和工作效率的企业文 化 再加上我们的企业领导地位 我们的员工培训 职业发展和激励方案 极大地促进了激励及 挽留人才 我们的策略我们的策略 我们的目标是成为中国最大的电子商务公司在中国 我们计划通过实施战略 以优化客 户体验 加深市场渗透 提升我们的品牌知名度 同时继续改善我们的利润率及经营杠杆来实现 这一目标 这些策略包括 吸引新客户和培养客户忠诚度吸引新客户和培养客户忠诚度 我们打算吸引新客户 并通过进一步的创新和改进培养客户忠诚度 以完善客户的购物 体验 我们将继续完善我们的商业智能系统 以提供更有效的有针对性的建议 以吸引现有客户 新的采购 我们还计划进一步扩大我们的业务范围 在较小的城市设立并在三线和一线四大城市 经营更我们自己的仓储和物流设施和最后一公里的服务交付给客户 此外 我们将继续提高我们 的客户服务支持人员 扩大我们的售后维修 更换和维修服务 并增加新的客户服务渠道 为客 户提供一流的客户服务 我们还打算从事品牌推广活动等营销活动 以提升在中国的品牌知名度 尤其是在三线和一线四个城市 我们希望吸引更多的客户 增加销售 我们预期客户将越来越多地从他们的移动设备访问互联网 我们计划进一步加强我们的移动 互联网存在抢占广阔的市场机遇 2013 年 12 月有约 15 的订单履行的通过手机访问 相比于 2012 年 12 月约 6 我们计划开发和推出更多的移动应用程序 并经常升级现有的应用程序 以提高我们的移动 用户体验和参与 我们还计划使我们的应用程序可以在多个移动设备和适应我们的产品页面的布 局和外观 以确保手机用户可以方便地访问所有他们见惯了丰富的内容 此外 我们拟进一步扩 大我们的移动应用程序 其中包含额外的功能 如基于位置的服务和支付功能的功能 使我们的 客户方便可靠完成移动交易 我们也可能会与其他移动互联网行业寻求机会合作 以扩大我们的 服务范围 进一步扩大产品种类进一步扩大产品种类 我们计划进一步扩大我们的产品组合 以提供一站式购物 满足消费者的日常购物需求 我们相信 扩大我们的产品将有助于提升客户体验 多元化的收入来源 进一步提高规模效益 一般情况下 我们将专注于在我们已经广泛的普通商品产品类别提供更大的产品选择 特别是 我们计划扩大我们产品的自有品牌产品和服务 虚拟商品 我们的产品战略的一个关键要素是继 续扩大我们的在线市场 重点是扩大产品的选择 以配合我们的在线直接销售产品 我们计划以 吸引更多的第三方卖家提供更多的产品在我们的网上交易市场 同时保持我们的标准 真正的产 品和客户服务 加强我们的基础设施加强我们的基础设施 我们计划通过建设新的仓库 并建立更提供站扩大我们由自己来完成订单 包括三线和 一线四个城市作为我们业务增长的能力 以提高我们的实现的基础设施 大规模的挑选和包装业 务支持的在线零售企业需要为特定目的建造和自动化设施 以实现最高的效率 扩大我们的仓库 的总建筑面积将允许我们提高自己的配置和工作流程 特别是减少订单拆分 每个订单进行多次 交付的做法 通过在一个单一的仓库大楼集中更多的产品 我们实现基础设施的扩张也支持了我 们快速增长的在线市场 我们相信这不仅提高了我们客户的购物体验 而且可以充分利用我们已 有的基础设施 并提高我们的投资回报 加强我们的技术平台加强我们的技术平台 我们将继续发展我们的商业智能系统 以有效地利用大量的交易 记录和点击我们通过 我们的网站和移动应用程序生成的系统数据流 我们在推出建立在我们的云计算基础设施 这将 进一步自动化和简化与统一逻辑数据模型的分布式数据存储基础设施我们的数据抽取 加载 转 换和采矿顶部的大数据平台 统一数据的过程源 并统一接入和访问控制 这个新的平台不仅将 更好地支持我们的一天到一天的业务分析和洞察力的分析 但也为第三方卖家提供定期 电流和 实时应用分析支持我们的搜索引擎 推荐引擎 广告系统和开放的数据平台 我们相信 我们将 能够加强我们的竞争优势在数据驱动的洞察力送入我们的业务 并进一步帮助我们的供应商和第 三方卖家在管理他们的企业充分利用这些数据 我们将继续加强我们的技术平台 既要加强内部卓越运营 并支持外部服务 我们提供给我 们的供应商和第三方卖家 云计算将推动新的技术措施 如京东开放服务 提供定期 电流和实 时数据和业务分析 我们的供应商和第三方卖家 云计算也将支持网上购物软件作为一种服务产品为我们的供应商和第三方卖家 包括冥 他们可以用它来建立自己的网上购物等应用的整个范围 我们也将继续投资于我们的移动平 台和技术 开发和提高我们的移动应用程序和网站 以及与移动设备制造商合作 以优化我 们客户的移动购物体验 改善经营杠杆和提高利润率改善经营杠杆和提高利润率 我们计划继续增加我们的经营杠杆和提高我们的利润 通过提高我们的业务规模和范围 我们希望加强我们向供应商获得更多回扣 我们也期望通过进一步增加收入的贡献从佣金和收费 服务来产生我们的总收益净额由高利润产品的比例更高 此外 我们打算通过提供广告服务来通 过我们网站上的流量赚钱 我们相信 所有的上述努力将有助于我们改善我们的利润率 同时继 续我们的显著收入增长 我们已大致在过去的几年中 以获得在快速增长的网上零售市场在中国的份额扩大 望 未来 我们计划继续在同时提高我们的经营杠杆我们的增长势头和重点 为此 我们拟进一步利 用我们的技术平台 提升我们的运营流程和效率 探索新的业务计划 以扩大我们的服务内容探索新的业务计划 以扩大我们的服务内容 我们正在探索新的业务计划 以扩大我们的服务范围 这些措施包括 线上到线下 或者 O2O 的解决方案 我们相信我们已准备好通过利用我们强大的网上 业务和完善的全国完成基础设施提供 O2O 的解决方案 为客户和线下零售商在中国选 择的位置 我们最近已经开始与当地的离线零售连锁店在太原试行合作 提供他们的产 品在我们的网站并提供自己的产品给我们的客户 我们业务的互联网与金融的规模为我们提供了一个充满希望的机会 成为新兴的互联网 金融行业在中国的积极参与者 我们已经开发出多种金融产品 包括供应链融资 因为 我们提供给我们的网上交易市场的供应商和第三方卖家的附加增值性服务 我们亦在开 发我们自己的网上支付平台的过程 国际扩张 凭借我们在中国拥有丰富的经验 我们可能寻求战略举措向海外拓展业务 包括设立网站 仓库和支付系统在中国以外 促进我们的 JD 品牌新的海外客户 我们的业务模式我们的业务模式 自创立本公司 我们一直专注于发展我们的网上直销业务 以及建立我们自己完成的基础 设施 包括最后一公里交付能力 以及我们的专利技术平台 以支持我们的业务 由于我们的网 上直销业务在规模大幅增长 我们推出了在线市场 以补充它来扩大我们的产品 利用我们建立 的履行基础设施和技术平台 并确保卓越的客户体验 我们相信 我们的在线直销和网上市场与 我们自己实现全国范围的基础设施和技术平台的结合使我们成为在中国的网络零售行业提供卓 越的客户体验方面独特的强手 凭借我们业务的显著规模 我们也开始提供其他服务 这是补充我们的核心业务 创造显著 价值 我们的业务伙伴 包括第三方销售商和供应商 并最终有利于我们的业务和客户 网上网上零售零售 在我们的网上直销业务 我们获得产品的供应商和直接出售给客户 我们开始卖电脑产品 是 2004 年 引进手机及其他移动数码产品是 2007 年 我们显著扩大我们的产品组合是 2008 年 家电和一般商品的产品类别广泛 我们开始提供的衣服 鞋子 化妆品等个人护理用品在 2009 年 食品 营养补充剂 和书籍 2010 年 音乐 电影和其他媒体产品在 2011 年 电子书在 2012 年 和数字音乐在 2013 年 2013 年 12 月 31 日 大约有 220 万个 SKU 在我们的网上直销业务 提供 其结果是 净营收从电子产品 其中包括计算机 手机和其他移动数码产品和家电产品 作为我们的总收益净额的百分比已经下降 网上商贸平台网上商贸平台 在我们的网上交易市场的业务 第三方卖家提供产品的客户在我们的网上交易市场和我 们支付的佣金对他们的销售 我们于 2010 年 10 月推出了网上交易市场 2013 年 12 月 31 日 大约有 23 500 的第三方卖家在我们的网上交易市场 提供约 2350 万个 SKU 从我们的网上交 易市场的商品交易总额从人民币 2011 年的 290 亿在增加至 2012 年的人民币 166 亿 至 2013 年 首九个月的 2010 亿我们提供我们的在线市场所有订单交易处理和计费服务 我们利用我们自己 的全国性履行基础设施提供第三方卖家附加增值性服务 包括提供服务或仓储和配送服务的组 合 我们要求第三方卖家 以满足我们标准的真实性和可靠性 我们的目标是为客户提供同样高 品质的客户体验 其他服务其他服务 我们显著规模及业务使我们能够提供各种服务 为我们的商业合作伙伴创造价值 并最 终有利于我们的客户 例如 我们提供额外的增值的第三方卖家在我们的网上交易市场履行服务 包括他们所选择的任何交付服务或仓储以及配送服务的组合 除了基本的事务处理和计费服务 我们提供给他们在不增加成本 我们还提供各种格式的在线广告服务 此外 我们最近开始从事 互联网融资活动 同时还开发了各种金融产品 包括供应链融资 因为我们提供给我们的网上交 易市场的供应商和第三方卖家的附加增值性服务 客户体验客户体验 我们的口号是 选择 速度 质量 价值 我们致力于优化客户体验 实现客户满意度 这一承诺推动我们的经营 这主要集中在六个核心组件 丰富的产品种类 引 人注目的在线体验 极具竞争力的价格 及时 准确地履行 便捷的付款方式和优质的客户服务 产品产品 我们不断寻求增加更多的产品来吸引我们的目标客户 我们提供的产品数量已经从 2011 年 12 月 31 日大约 150 万 SKU 的增长 截至 2012 年 12 月 31 日约 720 万个 SKU 并进一步增 至 2013 年 12 月 31 日约 2570 万 我们的产品被分为 13 类 电脑 包括台式机 笔记本电脑 笔记本电脑等品种 以及打印机等办公设备 手机等数码产品 家电产品 汽车配件 服装鞋帽 奢侈品 包括手袋 手表及珠宝 家具及家居用品 化妆品等个人护理用品 食品和营养补充剂 书籍 电子书 音乐 电影和其他媒体产品 母亲和儿童保育产品和玩具 运动健身器材 虚拟物品 包括国内飞机票 酒店房间预订 门票 表演艺术 以及信用网络游戏和手 机 每一类又分为许多子类别 以方便浏览 在建立我们的产品 我们专注于质量和数量 由于我们的全国覆盖面和我们的高效履行 系统 供应商往往会选择我们推出了他们预期将在高需求的新产品 我们经常担任独家经销商 或当一个热门的新产品首次出售给公众 例如 我们获授权 2013 年 7 月出售 LG D802 WCDMA 手机在中国以独家形式为一年期 因为我们在 2008 年开始倒卖联想产品线上 我们已经授权销 售许多联想的新产品作为其在中国的独家在线零售商 在线体验在线体验 我们相信 提供了一个引人注目的在线体验是吸引和留住客户 增加订单的关键 我们主 要通过我们的内容丰富 用户友好的网站 和移动应用程序进行销售 我们的网站不 仅提供了一个广阔的选择正宗产品的价格竞争力 但也提供了方便的网站导航 基本的和高级搜 索功能 全面的产品信息和大量的客户意见和评价 这些功能满足客户的愿望在购买前查看 了 解和比较的产品 随着移动互联网设备的日益普及 我们还开发了适应移动互联网用户 applicationsand 的特性 我们目前提供的移动接入通过我们的移动网站 和我们不同的 iOS Android 和基于 Windows 的移动应用 2013 年 12 月约 15 的订单履行的但经移动接入 较 2012 年 12 月约 6 我们的网站包含以下信息和功能 全面的产品信息 每个产品页面 其中包含产品 价格 一个下拉菜单以显示该产品是 否有库存在客户的位置 顾客评价和评级 从建议零售价的折扣 以及是否该产品将交付的照片 我们或我们的第三方销售商之一 根据产品的类型 会有更多的信息 以帮助客户做出购买决定 或建议 交互式用户社区 我们的网站包含大量有用的用户生成的内容 对于每个产品 可为客户 提供的评论和那些在产品页面上突出特色评级 我们鼓励参与 给予会员积分张贴评论和评级 以及流行的产品可能有成千上万的评语 我们相信 我们有任何在线直销公司最大的在线产品的 评论数据库在中国 这有利于我们的客户 供应商和第三方卖家 我们提供讨论板 客户可以讨 论共同关心的话题 对方的回答问题 并张贴照片和文字来与我们的产品分享他们的经验 我们 相信 用户生成的内容是一个有效的工具 使客户有信心在网上订购的产品 产品建议 我们的商业智能系统产生的额外产品的客户 他们可能希望购买建议 这些建议 有两种形式 每个产品页面通常具有的 往往是与该产品一起购买的其他产品的建议 此外 我 们的网站使得基于其过去的购买以及他们观看 但没有购买产品的客户的建议 我们的每一天 针对他们的购买配置文件建议发送数百万电子邮件给我们的客户 我们的销量为我们提供了关于 客户的喜好 我们相信使我们能够足以吸引我们的客户 在线订单跟踪 客户可以登录到自己的帐户 以检查他们的订单的状态 在我们的系统中所 有的包都给出了条形码和他们的位置 他们是由一个仓库或配送人员或我们签约的第三方快递公 司的一个处理的每一次更新 此外 每个送货人员的携带移动个人数字助理 它可以让客户实时 跟踪的在线地图的位置 定价定价 我们提供有竞争力的价格 以吸引和留住客户 我们进行持续的努力 以保持和提高一个 高效的成本结构 并建立激励我们的供应商向我们提供有竞争力的价格 定价政策 我们确定我们的价格 要与其他主要的在线零售网站和实体店在中国的竞争 力 我们通常与供应商的价格相媲美或优于给予零售商等销售渠道更低的谈判 如果我们减少我 们网站上的价格之前的产品交付给客户 那么客户一般有机会在较低的价格锁定 目前 第三方 卖家可以自由设定自己的价格 特价促销 我们提供了一个选择打折的产品在特殊的场合 比如我们公司 6 月 18 日和 11 月 11 日中国的新的网上购物节成立的纪念日 重要节日如圣诞节和中国新年 我们还举办日常 促销活动 为在有限的时间内选定的产品 特价促销吸引逢低买入 并给我们的客户提供额外奖 励 定期访问我们的网站 我们已预留了我们的网站的某些修理货物已打开但未使用的拍卖 二 手货 和货物的特殊区域 我们还提供打折的产品给我们的客户下的团购模式 我们认为 拍卖 和团购产生兴奋 给客户提供更多样化的购物体验 送货送货 我们认为 及时和可靠的履行对本公司业务的持续成功至关重要 为此 我们已经产生并 将继续产生显著的支出在建设和经营我们自己的全国性履行的基础设施 下面是一些我们在全国 范围实现基础设施中获得的优势 物流网络和人员 2013 年 12 月 31 日 我们已在中国 460 个城市直接向客户交付产品 我 们提供直接向客户自己大部分订单 由于客户在网上下订单 但往往选择了货到付款的选择 我 们的客户往往与本公司送货人员进行交流 出于这个原因 我们非常重视培养我们的送货人员 并设立送站 越来越多的城市 我们相信 我们经过专业培训的配送人员都在帮助我们塑造客户 体验 并从竞争对手中脱颖 灵活的物流安排 我们相信 及时 便捷的交付是客户满意度的一个重要组成部分 我们安排我 们的交付时间表 以满足我们客户的需求 客户可以在一天中选择自己喜欢的交货周期 包括夜 间送货 当他们下订单 我们的送货人员通过电话与客户联系 以安排方便的时间交货 谁需要 重新安排发货的客户可以登录到自己的帐户在我们的网站来查找联系人信息的传递者和直接联 系送货人自己 只要交付将通过我们的员工进行 快捷送递 我们在 2010 年推出了 211 计划 2013 年 12 月 31 日它覆盖了全中国 31 个城市 对于我们在股票在相应的履行中心或正面配送中心的货物 由早上截止日期 上午 11 时在大部 分城市 接到任何订单将交付在同一天 与所收到的任何日晚订单截止时间 下午 11 00 将由 下午 3 00 在次日送达 在五年的七个城市 我们有物流中心目前的 客户也可以要求放在下午 3 点的顺序在晚上于同日交付 目前根据我们的 211 计划加速交付能满足最小规模要求订单不收取 额外费用 而客户可以查看我们网站上的产品页面 看看产品是否是在股票和因此有资格 该方 案不包括通过第三方快递或产品直接从我们的第三方卖家发货送货到地址 大件物品如冰箱或洗 衣机也有资格获得同样的条件下当天或第二天发货 我们的 211 计划应用到我们在 2013 年交付 的订单约 41 3 我们目前提供次日递来的地址已在中国的另一个 206 个城市 客户还可以通过 在几个主要城市 我们有履行中心支付的额外费用要求在三小时内加急派送 顾客自提 客户可以选择自提 使用我们的网站跟踪功能 了解当订单已经到达了那里 2013 年 12 月 31 日我们在全国各地的交通方便的地点有 209 个自提点 全球航运 我们可以使用受信任的第三方快递服务 如 UPS DHL 和 EMS 运送到地址中 国以外 交付的成本计算并收取费用的基础上 运输方式 目的地国家 地区和合并后的产品重 量 我们采取的付款通过 PayPal 中国境外销售 付款付款 货到付款 我们接受货到付款有 460 个城市 我们通过我们自己的配送人员提出交付 我们的送货人员随身携带移动 POS 机进行处理借记卡和信用卡 他们也接受现金 2013 年客户 选择支付货价约为 33 4 在线支付 客户可以把他们的订单行网上支付 使用中国国内的信用卡或借记卡或第三方 网上支付平台如快钱 CMPay 和银联 2013 年客户选择网上支付约 65 7 我们希望推出自己 的在线支付和结算服务 在不久的将来 我们计划使用所有我们自己的支付处理需求 其他付款方式 客户也可以选择通过邮政汇款支付 企业客户还可以通过电汇付款 2013 年客户选择其他付款方式的少于 1 顾客服务顾客服务 提供了令人满意的客户服务是一个高度优先事项 我们对客户的承诺体现在我们的客户 服务人员 以及在我们的产品退换政策所提供的高水准服务 24 7 客户服务中心 2013 年 12 月 31 日 我们在江苏宿迁市有一个 24 7 的客户服务中心 有 1 727 客户服务代表在 客户可以拨打我们的热线电话 提出问题 并通过我们的网站留下书 面投诉 或向我们发送电子邮件 在 2013 年 我们的客户代表通过电话处理超过 20 万个客户发 起的通信 我们在四川成都开了第二家客户服务中心 2011 年专注于通过即时通讯在线办理书 面问题或投诉 2013 年 12 月 31 日我们有 1 129 的客户服务代表在该中心 订单修改和取消 仓库之前打印出拣货和包装之前客户可以修改或取消订单 客户可以添加 或删除项目 并更改送货地址和送货方式 他们可以在网上或通过本公司客户服务中心做到这一 点 退货和交流 退换货一般是客户在 7 天内未使用的物品 15 天内更换有缺陷的货物 当客户 收到产品之日起计算 如果客户签收后超过 15 天但仍在保修期内报告的缺陷 我们将有缺陷的 货物修理或采取其他适当行动 以满足客户 这取决于问题的性质 我们一般会拿起缺陷项目在 客户的地址 退货或换货 但前提是退货或换货要求在收到该项目的 15 天内 地址是一个由我 们自己的员工或第三的一个服务方已同意为我们提供这种服务快递 否则 客户可以邮寄物品到 我们的物流中心之一 同样的政策适用于通过我们的在线市场销售的产品 会员计划 我们已经建立了一个会员计划 以培养客户忠诚度 并鼓励我们的客户进行购买 客户已经使用了我们 客户在我们网站上的金额数 有五个级别的成员 晋升到更高的水平是根 据审阅或推荐的产品 成员都得到了各种各样的好处 随着级别提高 比如扩大免费送货 并获 得了特殊的 VIP 客户服务热线 我们给予会员积分参加特价促销 审查的产品在我们的网站 并推荐本网站给朋友 大家可以将自己的会员积分到我们的网站新的采购 2013 年 12 月 31 日 我们合共约 1 57 亿注册会员了 商品采购商品采购 在我们的网上直销业务 我们 2013 年 12 月 31 日提供了大约 220 万个 SKU 约 6 000 供应 商在 采购产品 在这样一个大规模 需要相当的专业知识 我们已经建立起来了数年 在排名 前 100 位供应商 按购买价值 2013 年首九个月从中我们采购的产品在今年 其中 49 个是制 造商 占从这些顶级 100 名供应商采购的总价值约 46 我们与制造商或更高级别的经销商在 可能情况下 为了获得最优惠的条件进行谈判 即使我们签订一个较低级别的分销商操作的原因 的合同 此外 约23 500 我们的网上交易市场的第三方卖家在 2013年12 月31日提供了大约2350 万个 SKU 正如我们在增加规模特定的产品类别 我们预计从厂家直接增加我们的采购及在适当情况下成 为授权经销商 我们相信 我们建立与厂家直接关系的能力将提供更好的产品定价 并获得难以 得到的产品 我们认为 厂家和经销商认为我们在某些产品类别 如计算机和移动设备 我们是 中国最大的渠道之一的重要渠道 并且我们获得显著牵引相关的类别 如家用电子产品 此外 我们已经创建了我们的网站 我们的供应商和第三方卖家获得有关库存状况 采购历史和其产品 的顾客评价报告的供应商接口 供应商和第三方卖家可以在自己的市场营销和产品开发力度 并 在管理自己的库存 这有助于他们管理成本 使我们的服务更有价值 他们使用这些信息 凭借 我们的规模 强大的品牌及地理覆盖范围 我们寻求进入与选定的供应商和第三方卖家的一些产 品的部分或全部独家安排 例如 我们获授权 2013 年 7 月出售 LG D802 WCDMA 手机在中国 一年期 我们与供应商和第三方卖家的关系演变 并随着时间的推移 以下是几个例子 金佰利 我们在 2012 年开始采购的产品 主要是好奇纸尿裤 从金佰利直接 从 2012 年开始 金佰利将其于北京仓库的指定区域给我们 并在 2013 年也做了同样凭借其在 广州的仓库 我们从 Kimberly Clark 公司购买的产品都存储在这些指定的区域 和包装 后会直接发货到我们的分拣中心 确保客户订单的快速实现 节省了仓储空间 在 2013 年 我们也是在市场营销和消费者数据的领域开始与 Kimberly Clark 公司合作 2013 年 当金佰利在中国推出了所谓的好奇白金高档纸尿裤 最初四个月我们是唯一的在线分销 商 BESTSELLER BESTSELLER 销售的服装在中国市场主要以四个品牌 ONLY VERO MODA Selected 杰克琼斯 2012 年 6 月 BESTSELLER 开网上商店为我们的网络商 城它的唯一和杰克琼斯品牌 基于这两个网上商店的表现 BESTSELLER 在 2013 年 1 月为 VERO MODA 和选择开了两家新店 目前 BESTSELLER 使用我们提供的服务为 所有四个网上商店 以改善客户体验 BESTSELLER 还提供一定的系列服饰专门在我 们的在线市场 联想 我们在 2008 年开始卖联想电脑 2011 年上线联想平板电脑 自此 联想已授权 我们转售它的许多新产品在中国的独家网上零售商的时间跟随他们推出一定的时间 此 外 我们也已经授权以独家形式转售联想的个人电脑和平板电脑的某些 SKU 联想还与 我们在其营销活动 例如连接某些类型的产品在其在线广告到我们的网站 我们在品牌 可靠性 体积和价格的基础上 选择供应商和第三方卖家 他们必须能 够满足我们的及时供应正宗产品的需求 也能提供高品质的售后客户服务 我们进行的 每一个供应商和第三方卖家的背景调查 并提供之前 我们订立任何协议的产品 我们 审视自己的营业执照和资质证书为他们的产品 并检查他们的品牌认知度 使他们的产 品的玩家在同行业中的市场接受查询 我们亦进行实地考察 评估和验证他们的位置 企业的规模 生产能力 固定资产 人力资源 研发能力 质量控制体系和履行能力 我们的标准格式合同要求供应商和第三方卖家 以表示自己的商品均为正品 并从合法 来源 不侵犯第三方的合法权益 向本公司支付违约金的任何违约行为 我们通常进入 为期一年的框架协议与我们的供应商和第三方卖家和每年更新他们 如果我们都满意的 供应商或第三方卖家的性能 我们也有严格的规定到位执政的第三方卖家在我们的网上 交易市场的运作 第三方卖家将受到处罚或者被问他们是否通过销售假冒伪劣产品违反 了市场规则 例如 以结束他们的操作对我们的在线市场 我们还定期检讨第三方卖家 的表现 每年两次 并有权终止该无动于衷 我们连续三个月的网上交易市场的第三方 卖家的营运或有低于一定的整体排名权门槛 我们利用我们的洞察到我们的供应商的业务运营 开发各种金融产品 包括供 应链融资 为大家提供给我们的供应商 我们相信这将进一步加强我们的营销能力 一 个额外的增值服务 我们亦在开发我们自己的网上支付平台的过程 物流递送物流递送 我们通过快速 准确地履行订单提供一个令人信服的客户体验 为此 我们已经建立了 我们的提示接收 储存和我们的产品发货全国实现基础设施 我们完成基础设施主要包括我们自 己经营一个全国性的仓储和递送网络 通过签约第三方快递员补充到不属于我们的网络服务领 域 为了进一步加强存货问责制和安全性 我们跟踪我们的库存在接收的所有阶段和订单履行流 程 全国物流基础设施全国物流基础设施 我们已经建立了全国性的实现基础架构 我们相信这是所有电子商务公司在中国中最大 的 2013 年 12 月 31 日 在西南南部和成都沈阳东北部 北京北部 东临上海 武汉为中心 广州 我们已经建立了六个主要城市在中国运营中心 每个物流中心的包括 3 和 10 个仓库之间 为正常大小的物品 一间仓库的大件物品 以及相关的分拣中心及相关配套设施 西安 济南 青岛 南京 厦门 重庆 郑州 2013 年 12 月 31 日我们已经在另外七个在中国主要城市建立 配送中心 每个前配送中心是由那些在高需求 高周转 一间仓库的大件物品 以及相关的分拣 中心及相关设施的一间仓库库存产品 我们还设立了独立的仓库中 供其他 21 个城市在中国的 大件物品 在 2013 年 12 月 31 日我们一共有 82 仓库运作与超过 130 万平方米的 34 个城市的总 建筑面积 2013 年 12 月 31 日 我们经营的 1 453 配送站 遍布中国 460 个城市 209 自提点 每个配 送站有一个 2 至 20 人的交付团队 我们根据类似于特许经营协议合同安排的 1 453 输送站 自 有 354 个 所以此类员工不是我们的员工人数的一部分 每个自提站有两至四人可以 7 10 小时 来处理客户的自提 并现场支付 下图显示了在 2013 年 12 月 31 日我们的全国物流配送网络 在 2014 年 1 月 我们公司调任前西安配送中心作为我们在西北物流中心 我们自己提供大部分订单直接向客户 我们维持合作安排与多家第三方速递公司提供我 们的产品给我们的客户在那些不属于我们自己完成的基础设施 特别是在低线城市的区域 执行流程执行流程 下面的流程图概述了我们履行过程 当客户下单后 我们的交付管理系统自动处理订单 并匹配到适当库存的仓库 捡单是 由我们的仓库管理系统自动生成的指令的基础上手动完成 仓库管理系统还可以自动生成条形码 和货运标签 让我们的工作人员到项目相匹配 以正确的顺序在包装过程 分单和包装后 为了 在客户的城市送货或取货站作进一步处理和传送的分拣中心 在某些情况下 我们还可以使用第 三方快递公司的分拣中心和交付站之间进行订单处理 一旦订单已发货 我们的系统会自动更新 每个产品存货水平 以确保不超卖 我们的客户可以通过我们的网站在这个过程中的每一步跟踪 他们的订单发货状态 我们已经在上海 广州和沈阳取得土地使用权 并期望将其投入运营 在 2014 年和 2015 年 的土地兴建新更大的定制设计仓库 我们计划兴建更多的仓库 这样在另外两个城市 我们目前 北京和武汉有物流中心 我们相信 建立我们自己的定制设计的仓库 不仅会增加我们的存储容 量 但也让我们重整和重组我们的执行工作流程和流程 技术平台技术平台 我们已经建立了我们的技术平台 已有软件和我们内部开发的系统及第三方软件 2013 年 12 月 31 日 我们的服务器机群包括存储在全国各地多个地点约 10 689 服务器 2 720 IT 专 业人员能够设计 开发和运营我们的技术平台 我们相信 建立一个类似的技术平台是一个昂贵 和耗时的过程 为潜在竞争者构成了显著门槛 我们的专有技术平台支持我们快速增长的处理能力的要求 为我们提供了我们整个运作情 况进行详细 准确的可视性和信息价值链 使之有见地的数据分析 我们的技术平台目前能够处 理多达每天 30 万的订单 并记录为 1 5 亿个 SKU 的 我们强大的技术平台是支持我们的追求的不断改善客户体验包括我们的移动用户的客户 体验至关重要 从我们的网站 主要的客户界面 到后端管理系统 我们的技术平台支持平滑和 准确的运营执行 以及无缝的信息流 数据一致性和分析 我们的技术平台的主要组成部分包括 网站和移动应用程序 我们的网站 再加上我们的移动应用程序 是我们的主要客户 界面 它提供了一个用户友好的用户界面 包括一个强大的搜索引擎和个性化的产品 建议 以提高客户的购物体验 供应商接口 我们的供应商接口 支持关键功能 如订单跟踪和盘点 并提供数据分析 以帮助我们的供应商及第三方销售商更好地了解消费者的需求 我们有独立的供应商接 口为供应商和第三方卖家 客户关系管理系统 我们的客户关系管理系统追踪客户信息 包括客户的未完成订单 订单和付款历史记录 以及设置和偏好 以及我们的客户服务代表和客户之间的所有互 动 以确保一致和优质的客户服务 供应链管理系统 我们的供应链管理系统包括销售预测 库存管理 存货重新分配 补 充库存 供应商管理 供应商评估等子系统 它使有效的销售预测和库存管理 增加供 应链的效率 并帮助我们控制成本 仓库管理系统 我们的仓库管理系统包括的功能有多个位置的库存管理 交叉对接 并 挑选和包装 包装 标签和排序功能来有效地管理我们的仓库工作流程 配送管理系统 我们的交付管理系统协调前方配送中心和独立的仓库 我们的交付和配 送站及送货地址之间的每个订单 为我们自己的送货人员和及第三指方快递员提供参 考 事务处理系统 我们的交易处理系统处理事务 在线收付 远程报销等条件开展网上业 务 商业智能系统 我们先进的商业智能系统充分利用我们庞大的客户数据库 以创建定制产品的建 议 支持和推动有针对性的营销 使我们能够有效地获取新客户和提高每活跃客户的收 入 我们已采用安全政策和措施 包括加密技术 以保护我们的专有数据和客户信息 并且我们支持 我们的数据库 包括客户数据 每天用两个现场和非现场存储 我们将继续发展我们的商业智能系统 以有效地利用大量的交易 记录和点击我们的网站产生 的数据流 我们在推出建立在我们的云计算基础设施 这将进一步自动化和简化与统一逻辑数据 模型的分布式数据存储基础设施我们的数据抽取 加载 转换和采矿顶部的大数据平台 统一数 据的过程源 并统一接入和访问控制 市场营销市场营销 我们认为 营销最有效的形式是不断增强客户体验 以客户满意酝酿口碑的转介及额外 购买 我们已经能够主要通过提供卓越的客户体验 并进行市场营销和品牌推广活动 以建立忠 诚的客户基数 我们提供各种优惠给我们的客户 以增加他们的消费和忠诚度 我们定期发送电 子邮件给我们的客户提供产品的建议或促销活动 我们在网上开展营销活动 通过各大搜索引擎 门户网站 社交媒体 在线视频和在中国其他 主要网站 为了提高我们的品牌知名度 我们也有从事品牌推广活动 例如赞助高调的体育赛事 和广告在全国电视网络 在 2013 年 我们成为了中国足球协会超级联赛 在中国顶级足球联赛 的官方赞助商 为期五个赛季 我们还赞助了一些流行的电影 电视节目和综艺节目 我们在 2011 年和 2012 年分别产生人民币 4 79 亿元及人民币 10 97 亿元的营销费用 在 2013 年首九个 月 我们产生人民币 10 67 亿元的市场推广费用 2012 年首九个月相比 9 04 亿元 竞争竞争 在线零售行业在中国竞争激烈 本公司现时或潜在的竞争对手包括 i 主要在线在中 国的零售商 提供范围广泛的一般商品的产品类别 如阿里巴巴集团 经营 和 亚马逊中国 经营 ii 于中国主要的传统零售商 正在进入网上零售 比如苏宁电器有限公司 沃尔玛 Walmart 其持有 的多数股权 而国美电器 经营 CN iii 已开始网上零售业务主要的互联网公司 如腾讯控股有限公司 经营 我们还面临来自网上零售企业在中国专注于特定产品类别 并从实体零售店 包括 大盒子商店像大润发也致力于提供一站式购物体验的竞争 我们预计 网络零售市场将继续发展 并会继续经历快速的技术变革 不断发展的行业标准 改变客户的要求 并经常创新 我们必须不断创新以保持竞争力 我们认为 主要竞争因素在我 们的行业有 品牌知名度和美誉度 产品的质量和多样性 定价 物流配送能力 售后服务 此外 新的和增强技术可以增加竞争在网上零售行业 新的有竞争力的商业模式可能会 出现 例如基于社交媒体或社交商务的新形式 我们相信 上述因素的基础上我们已准备就绪 以有效竞争 然而 我们的一些当前或未 来的竞争对手可能有更长的经营历史 品牌知名度更高 更好的供应商关系 客户群或更大的财 务 技术或营销资源比我们做的更好 我们的企业价值和员工我们的企业价值和员工 2011 年 12 月 31 日 我们共有 20 153 名雇员 2012 年 12 月 31