北京XX度假村客房状况调研报告.doc

北京顺鑫绿色度假村客房状况调研报告一、度假村概况北京顺鑫绿色度假村坐落于顺义李遂镇西风景秀美的潮白河畔，是华北最大的平原森林生态旅游景区，2010年被国家旅游景区质量等级评定委员会评为AAA级旅游景区。度假村环抱着3000亩广袤的森林，与2000亩水域、500金色沙滩紧邻相依。顺鑫绿色度假村有温泉游泳、保龄球、夜总会、KTV、健身房、射箭、激光狩猎、室内高尔夫、乒乓球、台球等室内健身娱乐项目。顺鑫绿色度假村现为国家、市级、区级三级政府会议定点单位；先后被首都精神文明建设委员会评为“首都文明旅游景区”；被北京市旅游局、人事局评为首都旅游紫禁杯“先进集体”。二、客房概况北京顺鑫绿色度假村共有会议室及贵宾厅共13个，可以满足10至300人的各种类的会议需求；拥有标准间、豪华房共260间（套）、风格自然淳朴的纯木质别墅11栋、欧陆别墅10栋及日式房44间，总接待床位300张。客房是酒店最基础的设施之一，其最基本的功能是满足客人的住宿需求，也是度假村经济收入的主要来源。本人在度假村客房部调研两周，对照自己所学的专业知识发现了客房部服务的一些不容忽视的问题。三、度假村客房部在基础服务上存在的几方面问题 （1.）客房部服务人员素质综合评定偏低由于度假村地理位置远离繁华区，所以部分年轻人不愿就职，老员工相应比例高，又因为薪酬不高工作积极性差。由于度假村受环境影响淡旺季比较明显，正直旺季还有节假日高峰明显客房服务忙不过来，直接影响了整个度假村外在口碑。再有管理者对待员工的关心程度不够，急功近利没有从长远考虑对工作人员进行有效的培训和开发，导致客房部整体素质偏低。（2.）客房网络配置的问题度假村客房内只配备网络接口，而且不能做到无线网络全覆盖，在当今这个无网不出门的刷屏族，确实怨声不少，只有大厅的休息区才可以无障碍连接，如果房间里面用只能去前台交昂贵押金而手续又繁琐，这样影响了度假村在客人眼中的服务质量缺失了宾至如归的亲切感，也没能在网络时代利用网络传媒做好自己的宣传。（3.）作为绿色度假村员工环保意识差绿色度假村倡导回归自然生态酒店，可是据我观察，度假村这方面做的宣传力度不够，几乎看不到走廊房间有关绿色环保主题的宣传和提醒公告，而且服务员做清洁房间时都会把客人用完或没用完的一次性用品扔进垃圾中，没有做好回收和分门别类。这一方面也表示管理人员的重视程度不够，应该制定专门的规章制度，设定量化标准对表现的服务员进行部分奖励。以上是我对顺义绿港度假村短期调研发现的几个客观存在的问题，下面我针对这些问题结合所学的知识提出几点思路和建议。（1.）提高度假村客房服务人员素质设立人力资源部把好人员招聘关，提高部分薪酬留下优秀员工又能招些富有热情的青年人加入这个大家庭，管理人员要适时提高重视度与员工搞好沟通，经常开展一些培训开发自己员工的潜能，这样才能提高整体素质，做好客房服务做成品牌形象，吸引客人前来消费，为之提供现场服务，以此来获得经济收入。（2.）完善客房网络系统度假村要全面在客房实行网络覆盖，引进相关高效设备能够让每位入住客人，进入客房享受网络畅游的同时，对度假村的基本概况做一下详细介绍，让客人不用服务人员即可找到他想去的文娱和服务设施。让入住客人休闲的同时又能及时完成部分工作，可以在度假村多逗留，更好的创造度假村经济收入。（3.）贯彻绿色环保主题度假村的管理概念度假村可以考虑有偿提供一次性卫生用品和其他用品，引导客人环保意识和正确的消费，从根本上减少度假村的客房用品的消耗和浪费。据有关报道，全国酒店类一次性卫生用品浪费极其严重。国外和国内部分快捷酒店都是不提供一次性卫生用品的，所以领导层次要把这个问题提到一个新的高度，制定相应制度，并制定各种相应宣传画张贴在各个显著位置，打造绿色环保主题度假村，并给每个楼层服务员做些培训，让每位客人都知道度假村环保主题的内容，能够积极配合，各楼层还可以开展一次性卫生用品消耗比赛，优胜者给予适当奖励，提高工作热情。四、结束语度假村客房服务管理是以服务为表象的复杂繁琐的重要工作管理部门，是度假村盈利的王牌，所以需要时时调整引进科学管理机制，这样才能树立顺鑫绿色度假村的金色招牌