《庆华国际大酒店餐饮部管理制度与工作标准汇编》(248页)

- 本资料来自 - - 本资料来自 - 庆华国际大酒店餐饮部 管理 政策 与 工作 程序 部门规章制度 001 员工仪容仪表制度 002 餐厅卫生管理制度 003 员工保密制度 004 食品卫生制度 005 环境卫生管理制度 006 卫生服务管理制度 007 设备、餐具卫生管理制度 008 布草的管理制度 009 创新菜式的 程序 010 办公用品发放制度 011 厨房员工管理制度 012 服务质量检查制度 013 考核制度 014 餐具的管理制度 015 奖罚制度 016 餐厅服务制度 017 员工培训制度 018 物资领用制度 019 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 部门交接班制度 020 节约能源及减少破损制度 . 021 餐厅协调工作制度 022 雪茄的服务标准 023 办公室假期值班制度 024 各分部经理 /总厨工作程序 025 餐饮部会议制度 026 考勤制度 027 每日填写 LOG BOOK 制度 028 档案管理制度 029 文件签收制度 030 酒店废品 处理制度 031 严禁宠物进入餐厅或酒吧 032 各分部的钥匙保管制度 033 处理客人投诉流程 034 员工餐 厅 用餐制度 035 厨房防火安全管理制度 036 煤气操作程序及注意事项 037 厨房安全制度 038 破损餐具管理制度 039 海报制作制度 040 主管交接记录薄制度 041 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 成本控制与吧台、库房管理制度 042 酒吧类型设置标准 043 酒吧营业前准备工作标准 044 调酒师调酒准备工作标准 045 调酒师饮料调制操作方法 046 为客人点酒 水 服务标准 047 为客人调酒服务标准 048 酒吧开瓶与斟酒服务标准 049 酒 吧酒水服务程序 050 酒吧酒水报表制度 051 酒吧酒水申领程序与标准 052 酒水提货单生效制度 053 酒吧营业结束工作和标准 054 餐后酒服务标准 055 宴 会的服务 程序及要求 056 宴会通知单制度 057 宴会预定管理制度 058 宴会开餐前准备程序 059 宴会摆台服务工作标准 060 宴会中服务标准 061 酒 水 服务工作标准 062 自助餐宴会服务工作标准 . 063 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 中餐 厅 前准备工作 064 中式早餐（早茶）服务工作标准 065 早餐的茶水服务工作标准 066 餐前小菜服务程序 067 派菜服务程序 068 分菜服务程序 069 餐具撤换程序 070 团队早餐服务工作标准 071 中餐厅服务程序和标准 072 包厢工作程序 073 餐中检查制度 074 收档工作标准 075 西餐厅工作程序和标准 076 自助餐服务程序和标准 077 客房送餐服务程序和标准 078 扒房 服务程序和标准 079 西餐开胃菜服务工作标准 080 西餐汤类服务工作标准 081 西式正餐摆桌服务工作标准 082 日本餐厅开餐工作程序 083 日本餐厅收市 工作程序 084 日本餐厅厅 房服务程序 085 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 日本餐厅铁板服务程序 086 日本餐厅其它服务需知 087 寿司吧出品的服务 程序 088 日餐主食类出品的服务要求 089 日餐酒水标准服务 090 日本餐厅地喱工作程序 091 日本餐厅工作程序 092 饮料的服务工作标准 093 上英国茶的服务程序 094 上香烟服务程序 095 上香烟服务程序 096 大堂吧工作程序 097 茶艺吧之麻将房服务标准 098 美发服务标准 099 美容 /化妆服务标准 100 桑拿房服务标准 101 按摩房服务标准 102 健身房服务标准 103 健身房服务 标准 104 游泳池服务 标准 105 溺水事故应急处理标准程序 106 一般安全事故应急处理标准 107 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 桌球室卫生标准 108 健身房卫生管理标准 109 技师服务规程 110 厨房卫生管理制度 111 厨房卫生检查制度 112 厨房生产操作管理制度 113 餐饮操作安全制度 114 厨房出菜制度 115 厨房 领货单制度 116 厨房卫生操作标准 117 凉菜 间卫生标准 118 点心房 卫生操作标准 119 日厨出菜程序 120 日厨开市工作程序 121 日厨和食部工作程序 122 日餐烧烤出品的服务要求 123 铁板烧出品的服务要求 124 中 /西厨房工作程序 . 125 管事部洗碗间规章制度 126 洗碟机的操作方法 127 餐后清洁整理制度 128 消毒间卫生操作规定 129 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 金、银器保养及清洗 130 玻璃器皿清洗方法 131 珠海庆华国际大酒店 政 策 与 程 序 部 门 餐饮部 分 部 门 各分部 内 容 部门规章制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-001 1、 工作守时，每一位员工提前十分钟到岗。 2绝对服从上级管理，不能与上级、同事、特别是客人发生争吵。 3在工作时间严禁接见亲友、闲谈。 4工作时间严禁打私人电话，不准带手机到工作岗位。 5工作时间绝对不能靠在墙上或家俱上。 6严禁 搔头发和咬手指甲。 7在公共场合不能聚众聊天。 8不要打断客人的谈话。 9不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。 10不 要在客人视野范围内喝水吃东西。 11不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于主管。 12工作时不用粗话，不吃口香糖、烟等。 13不允许傲慢，要做到热情大方，不卑不亢。 14不允许大声喧哔、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，以上均属违纪行为。 15不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。 16不允许跟客人说“不” 。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 17 不得在未经允许的情况下抱或摸客人的小孩。 18不得移动客人物品，不得翻客人的行李。 19对同事要有信用， 与同事合作解决事情，未完成的事情交待 清楚。 20不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。 21小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。 22任何消极怠工，聚众闹事，顶撞上级均属违纪行为。 23请假，必须 通知你的直属上级，经同意后以书面形式提出申请。 24离开工作岗位，必须事先向直属上级陈述正当的理由和返回的时间，经同意后方可离开岗位，只有直属上级不在时，才可以越级申请，不可委托同事 代申请 。 25事假，必须提前一星期写书面申请，经部门主管批准后方可填写休假单 ，特殊情况亦要提前一天申请，擅自 休假按旷工处理。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 珠海庆华国际大酒店 政 策 与 程 序 1、 面容清洁，男服务员经常修面不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。 2发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚侧不过耳，后不过领，餐饮女服务员（除迎宾外）不准留长发，其它岗位女服务员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。 3餐厅服务员工作时间不可戴戒指、耳 饰、手镯、手链等饰物，不准将项链外露。 4手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油，餐厅主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否达标。 5经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 6员工上岗必须穿酒店规定之制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，钮扣齐全，证章佩戴在规定的位置，皮鞋保持清洁光亮。 7服务中不得戴太阳镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。 8服装经常保持清洁整齐，不穿没有熨烫和破烂的制服，绝对部 门 餐饮部 分 部 门 各分部 内 容 员工仪容仪表制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-002 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 禁止衣冠不整者上岗。 珠海庆华国际大酒店 政 策 与 程 序 1 每天保持餐厅地面的清洁，每天清扫并抹布擦试木地板地面。 2 保持餐厅墙面的卫生清洁明亮。 3 定期清理餐厅通风口及灯饰的卫生。 4 每餐后保持餐厅、餐台、餐桌、餐椅等各种服务用具的清洁。 5 保持传菜部的卫生，每天整理和擦试餐柜。 6 保持花瓶和各调料的卫生，每天更换花瓶水及调料瓶中的各种调料。 7 保持餐厅的环境卫生及摆放植物的卫生。 部 门 餐饮部 分 部 门 各餐厅 /酒吧 内 容 餐厅卫生管理制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-003 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 珠海庆华 国际大酒店 政 策 与 程 序 部 门 餐饮部 分 部 门 各分部 内 容 保密制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-004 1.酒店的保密工作是指对可能发生的泄密和窃取活动采取的系列防范措施。 2.保密工作原则：积极防范，突出重点，严肃纪律。 3.员工应做到：不该看的不看、不该问的不问、不该说的不说。 4.文件和资料保密： (1)拟稿：文稿的拟定者应准确定出文稿的密级。 (2)印制：文件统一由行政管理部印制。 (3)复印：复印秘密文件和资料，由部门总 监批准。 (4)递送：携带秘密文件外出，由两人同行，文件应密封。 (5)保管：秘密文件由行政管理部统一保管，个人不得保存。如需借阅，由部门经理批准，并于当天收回。 (6)归档：没有解密的文件和资料存档时要在附页上注明原定密级，并按有关规定执行。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - (7)销毁：按档案管理的有关规定执行。 5.对外披露信息，按酒店规定执行，由部门经理、主管、法律事务处会签。 6.保密内容按以下三级划分。 (1)绝密级： 酒店领导的电传、传真、书信； 非公开的规章制度、计划、报表及重要文件； 酒店领导个人情况； 正在研究 的经营计划与具体方案。 (2)机密级： 酒店电传、传真、合同； 员工档案； 组织状况，人员编制； 人员任免名单（未审批）。 (3)秘密级：酒店的经营数据、策划方案及有损于酒店利益的其他文件资料。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 珠海庆华国际大酒店 政 策 与 程 序 部 门 餐饮部 分 部 门 各分部 内 容 食品卫生制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-005 一、 厨房工作人员有责任和 义务制作 出品符合食品卫生要求的各类菜品 ，保证就餐客人的健康和安全。 二 、厨房购进原料，在进行质量检验的同时，首先要对其卫生状况进行检查，确保进入厨房使用的原料新鲜卫生，并在有效的保持期以内。 三、厨房在对原料进行加工生产的过程中，必须严格按生产规程、厨房食品原料保藏制度和厨房卫生制度的规定要求进行，准确把握菜点的成熟度，保证各类出品符合杀菌标准及其他质量要求。 四、品尝菜 品要用勺、筷，不得用手拿取；冷菜制作、装配必须严格按冷菜厨房卫生要求进行。 五、用于销售的菜 品，必须在尽可能短的时间内服务于宾客；服务销售过程中，必须用菜盖等对出品进行卫生保护，以防止生熟交叉污染，确保客人食 用的菜点营养卫生。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 珠海庆华国际大酒店 政 策 与 程 序 部 门 餐饮部 分 部 门 各分部 内 容 环境卫生管理制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-006 一、不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内。 二、不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝。 三、凡已腐蚀的食物，不留置或丢在地上。 四、厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员亦切勿用手拿食物。 五、在地上捡拾东西，搬运桌椅后，得先洗手后再服务客人。 六、不随地吐痰。 七、随时保持工作区域内的整 洁。 八、感冒、生病时立即请医师医治。 九、餐厅内须经常保持清洁整齐。 十、各类客人使用的餐具务必清洁。 十一、服务人员除有自己的卫生观念外，对于客人的卫生讲求，更应特别注意。 十二、上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热类则得以热盘服务，冷类则以冷盘服务。 十三、客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗盘间处理。 十四、餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。 十五、发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消- 本资料来自 - - 本资料来自 - 毒。 珠海庆华国际大酒店 政 策 与 程 序 部 门 餐饮 部 分 部 门 各分部 内 容 卫生服务 管理制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-007 一、新进人员健康检查要分为两大类：招聘时的体检；定期检查。 二、服务员应讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。 三、在服务工作中不要用手接触，抓取食物。餐具不得用手直接接触客人入口的部位，注意卫生； 四、器皿、器具如曾掉落地上，应先清洁后再使用，公共场合不准吸烟、饮食，非必要时不可交谈； 五、定期举办员工卫生培训会，做好卫生教育工作。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 珠海庆华国际 大酒店 政 策 与 程 序 部 门 餐饮部 分 部 门 各分部 内 容 设备、餐具卫生管理制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-008 一、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。 二、加工食物原料用的设备、厨具，由于它们与生料直接接触，消毒应更加仔细。 三、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果并会缩短设备的寿命。 四、餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。 五、清洁消毒设备保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生。 六、储 藏和输送设备要经常进行消毒，清理。 七、制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工。 八、所有工作人员，身体健康，讲究个人清洁卫生，养成良好的个人卫生习惯。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 珠海庆华国际大酒店 政 策 与 程 序 部 门 餐饮部 分 部 门 各分部 内 容 布草的 管理制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-009 一由一名主管统一负责。 二布草出库时分类登记入帐。 三要求员工不能用于他用（如擦鞋等）减少破损。 四清洗 布巾时，必须登记详细，由 餐厅与洗衣房签字认可。 五收回洗布巾时，必须认真盘数登记。 六收档后，认真盘数，入柜上锁。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 珠海庆华国际大酒店 政 策 与 程 序 部 门 餐饮部 分 部 门 各厨房 内 容 创新菜式的工作程序 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-010 总 厨 级或以上职位人员，均可申请制作新菜式。 1、 拟定备齐创新菜式名称和所需的材料，报请行政总厨审批。 2、 向行政总厨汇报新菜式制作需要的时间、菜式的名称和特色、 口味特点、菜式的功效，属于哪类客人喜欢吃的。 3、 经行政总厨研究决定是否可以制作。 4、 制作新菜式给行政总厨、餐饮总监及上级领导尝试，如可适用，按要求跟进实施。 5、 制作新菜式的用料，做创新菜式调拨，成本核算。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 珠海庆华国际大酒店 政 策 与 程 序 部 门 餐饮部 分 部 门 各分部 内 容 办公用品发放 制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-011 1.本部门为规范办公用品的发放工作，特制定本规定。 2.本部门应本着节约的 原则领取、使用办公用品。 3.各分部门应指定专人管理办公用品。 4 各分部门 于每月 28 日前将下月所需办公用品计划报办公室。 办公室于每月 6 日前一次性发放各分部门所需办公用品。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 珠珠海庆华国际大酒店 政 策 与 程 序 部 门 餐饮部 分 部 门 各 厨房 内 容 厨房 员 工 管理制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-012 1、 工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长头发、长指甲，要保 持良 好的仪容仪表； 2、 保鲜柜、雪柜、油烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净； 3、 蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于 20 分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗、分别加工、分别存放； 4、 发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告领班主管或经理，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理； 5、 凡从餐厅带出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处； 6、 下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 珠海庆华国际大酒店 政 策 与 程 序 部 门 餐饮部 分 部 门 各分部 内 容 服务质量检查制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-013 1、 酒店餐饮部服务质量检查只在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，以达到提高和改进服务质量的目的； 2、 餐饮部定期组织餐厅经理 级以上人员对各营业区域 进行服务质量检查； 3、 餐饮部总监 采取随时或定期抽查的方式对各营业点在开餐过程 中的服务质量进行检查； 4、 聘请有关部门 对餐饮服务质量进行临时暗访检查； 5、 服务质量检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表 仪容、服务技能、服务程序、工作效率等为主； 6、 检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主； 7、 对检查结果进行记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处 理结果； 8、 对检查出的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正； 9、 检查者必须认真负责，实事求是，公平合理 。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 珠海庆华国际大酒店 政 策 与 程 序 部 门 餐饮部 分 部 门 各分部 内 容 考核制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-014 1、 考核目的为进一步 提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮 服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务。 2、 考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作规范、工作纪律、环境卫生等。 3、 考核方法：建立考核标准，设计考核表格，分别对餐厅经理、 主任、 领班、服务员等进行每日工作情况考核；采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。 4、 考核表格的设计： （ 1） 餐饮部餐厅经理日考核表； （ 2） 餐饮部餐厅主任 日考核表； （ 3） 餐饮部领班日考核表； （ 4） 餐饮部服 务员日考核表。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 5、 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。 6、 建立考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。 7、 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。 8、 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐 饮部总监审阅。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 珠海庆华国际大酒店 政 策 与 程 序 部 门 餐饮部 分 部 门 各餐厅 /酒吧 内 容 餐具的管理制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-015 1分派一名主任 主抓餐具控制。 2开业前所有领取的餐具、杯具 等 登记入帐。 3正确的使用托盘，要求所有员工轻拿轻放。 4每日餐厅开始营业前，每个区的领班根据前一 天收尾时间记录，核对餐具用是否齐全。 5开餐时，一些贵重易碎的用具，用完后先归类摆放于边柜等客人离去，再去清洗。 6收尾工作，把所用的餐具用具清洗干净，归类摆放至边柜盘数登记后上锁。 7 每日由餐厅主任 负责盘点一次。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 珠海庆华国际大酒店 政 策 与 程 序 部 门 餐饮部 分 部 门 各分部 内 容 奖罚制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-016 一、 工作场所行为 1 上班未带工号牌：扣 1 分 2 工装不干净、整齐：扣 1 分 3 上班精神不集中：扣 1 分 4 工作场所说粗话、脏话：扣 1 分 5 在客人面前讲不礼貌用语：扣 2 分 6 与客人交流不使用广东话或普通话：扣 2 分 7 上班时间相互打闹开过份 玩笑，引起同事不快：扣 2-5 分 8 在任何地方遇见客人，不主动停止让路 ：扣 2 分 9 工作时间出现差错，不主动道歉，认错：扣 2 分 10 高声谈笑，影响客人就餐：扣 2 分 11 未经允许擅自讲私人电话：扣 2 分 12 擅自使用客用餐具：扣 2 分 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 13 有语言，脸色或行为对待同事的：扣 2 分至 送交人事部 劝退 二、 仪容仪表，站姿走姿 1 不符和酒店要求的发型：扣 2 分 2 不符和酒店要求的化妆：扣 2 分 3 上班时间不按标准站姿：扣 1 分 4 上班时间不按标准走姿行走：扣 1 分 5 上班时间不按规定的路线行走的：扣 1 分 6 上班时间二人并排行走的：扣 1 分 7 上班时间在不得不穿越客人或上司时，不点头讲对不起的：扣 2 分 8 上班时间 踢腿、打哈欠等不符和要求的小动作 ：扣 2-5 分 9 到吧台领取酒水 ，不按标准站姿并相互聊天：扣 1 分 三、 点菜 1 点菜单上未写、人数、台号、姓名：扣 2 分 2 重复点菜、汤、被客人投诉：扣 2-5 分 3 对菜品 不熟，点菜时过多打搅客人引起投诉的：扣 2-5 分 4 对客人的特殊要求交代书写不详的：扣 2-5 分 5 点菜单上字迹不清楚，造成失 误的：扣 2-5 分 四、 工作失误 1 不按规定着装，仪容仪表不符合规范 ：扣 2 分 2 值台人员未配备好笔、打火机、 每样扣 1 分 3 非工作时间在工作区域滞留的：扣 2 分 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 4 上班时间吃零食的：扣 2 分 5 上班时间在餐厅内睡觉的： 送交人事部 劝退 6 做清洁用干净毛巾，口布的：扣 5 分 7 菜品上错台：扣 2 分并赔偿 8 点菜时介绍不详菜品出错的：扣 2 分并赔偿 9 酒水拿错、错报、错倒：扣 2 分并赔偿 10 在餐厅内随地吐痰的：扣 2 分 11 上班时间掏鼻孔的：扣 1 分 12 站立时身体不端的：扣 1 分 13 服务过程中行为太过粗鲁的：扣 1 分 14 拿酒杯时把手放在杯口：扣 1 分 15 上菜时把菜伸入菜盘中：扣 1 分 16 上班工作不当打破公司物品：扣 1 分 17 工作时间几个服务员在一起闲谈：扣 2 分 18 工作时间看报纸：扣 2 分 19 客人需要帮助时，服务员闻而不动：扣 2-5 分 20 未在规定时间内作完清洁 而影响客人进餐的：扣 2 分 五、 工作违纪 1 买单时的零钱主动不退或少退的： 送 交人事部 立即 劝退 2 工作时间擅自脱岗、外出、闲逛、串岗、干私事：扣 2 分 3 工作时间内 对上司或同事无礼甚至争吵的：扣 5 分至 送交人事部 劝退 4 不服从管理人员分配的：扣 5 分至 送交人事部 劝退 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 5 向客人所要财物、小费的：扣 5 分至 送交人事部 劝退 6 故意损坏公物或客人物品的：扣 10 分至 送交人事部 劝退 7 未经上级同意，允许客人私拿公司物品的：扣 2 分并赔偿 8 偷吃公司食物或客人剩余饭菜、酒水：扣 5 分 9 因工作不负责而引起客人严重不满的：扣 5 分至 送交人事部 劝退 10 顾客未喝完的酒水不退的：扣 5 分 11 因工作失误对客人造成伤害或损失的：扣 5 分并赔偿 12 在 酒店非员工吸烟范围内吸烟的：扣 2 分 13 在酒店内外斗殴的：扣 10 分至 送交人事部 劝退 14 拒不服从酒店安排，煽动闹事的： 送交人事部 劝退 15 偷盗酒店物品或同事财物的：送交人事部 劝退 16 藏匿客人遗留物品的： 送交人事部立即 劝退 17 在酒店内部拉帮结派的： 送交人事部 劝退 18 在外进行赌博，被公安机关处理的： 送交人事部立即 劝退 六、 考勤违纪 1 上班点名时替别人说谎话的：扣 2 分 2、 上班时间借故上洗手间，时间超过 10 分钟的：扣 2 分 3事假 10 15 天以上的（扣全勤奖与当其工资） 4旷工半天 2 天（扣全勤奖及双倍的工资） 5未经同意擅自超假的 （超过 1-2 天的，同旷工处理） 6超假超过 3 天的除名 （ 备注；每月全勤奖为 30 分，考评分不足 60 者， 劝退 ） - 本资料来自 - - 本资料来自 - 七、 奖励 1 工作积极、认真、负责、服从 管理，给予适当奖励。 2 拾到客人物品及时上交的员工将给予适当奖励。 3 提供餐厅合理化建议并采纳的员工将给予适当奖励。 4 工作中表现突出者、积极要求上进的、业务素质有明显提高的员工将给予适当奖励。 5 得到客人多次口头表扬、书面表扬的员工将给予适当奖励 。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 珠海庆华国际大酒店 政 策 与 程 序 部 门 餐饮部 分 部 门 各 餐厅 /酒吧 内 容 餐厅服务制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-017 1、 在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等。 2、 在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。 3、 要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情。 4、 搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持制服的整洁；勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理 ；上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 5、 不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具。 6、 客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后者服务；在服务时避免靠在客人身上。 7、 在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰触客人。 8、 在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。 9、 所有掉在地上 的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。 10 所有的食物、饮料均需由右边上。 11 客人入座时，主动上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。 12 在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱及佐料；需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上。 13 保持良好仪表仪容，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。 14 熟悉菜单并仔细研究；口袋中随时携带开罐器、打火机及笔；清除所有不必要的餐器，但如 有需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 15 将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半满，白酒 3 4 满）；面包与奶油的供应充分；询问客人是否满意；在没经客人同意之前，不可送上账单。 16、 不可在工作区域内抽烟；不得嚼口香糖、槟榔等；不得照镜子或梳头发、化妆。 17 工作时，不得双手叉抱胸或搔痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用用帕或面纸，并事后马上洗手；不得在客人面前看手表。 18 不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩 影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 珠海庆华国际大酒店 政 策 与 程 序 部 门 餐饮部 分 部 门 各分部 内 容 员工培训制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-018 1、 餐饮部员工必须经培训合格后才能上岗。 2、 餐饮部必须制定切实可行的培训计划，让员工清楚培训的时间、 内容和目的等。 3、 建立培训制度，具体落实培训计划。 4、 培训的方式：在职培训、上岗培训、换岗培训。 5、 培训的方法：课堂讲授、案例分析、 角色扮演等。 6、 培训的内容：服务态度、服务技能、服务知识、职业道德等。 7、 受训者应遵守课堂纪律，认真记录，积极参与。 8、 培训员应认真备课，准备充分，注重培训效果。 9、 任何培训结束后必须有评估，评估成绩记录并存入个人业务档案， 对培训成绩优异者给予一定的物质和精神奖励。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 珠海庆华国际大酒店 政 策 与 程 序 部 门 餐饮部 分 部 门 各分部 内 容 物资领用制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-019 1 餐饮部物资领用根据营 业情况而定，并以标准贮存量为依据。 2 申领物品必须填写领货单。领货单必须由领货人及分部负责人签字、餐饮部总监或行政总厨签字才生效，发货时由发货人签字，缺一不可。 3 所有申领物品领入餐厅、酒吧或厨房等后需由专人清点记账，并根据用途分类存放。 4 贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途。 5 对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作的计划性。 6 使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，节约成本、费用。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 珠海庆华国际大酒店 政 策 与 程 序 部 门 餐饮部 分 部 门 各分 部 内 容 部门交接班制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-020 1、 接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚之处必须及时问清情况。 2、 交班人员对需交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。 3、 接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。 4、 交接时应对下列事项特别注意： （ 1） 客人的预订； （ 2） 重要客人的姓名； （ 3） 客人的投诉； （ 4） 未办完的准备工作； （ 5） 客人的特别要求； （ 6） 部门工作上的变化情况； - 本资料来自 - - 本资料来自 - （ 7） 各分部负责人交办的其它工作。 珠海庆华 国际大酒店 政 策 与 程 序 部 门 餐饮部 分 部 门 各分部 内 容 节约能源及减少破损制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-021 1、 正确使用各种电器用品和设施。 2、 把不需长期用的电源关掉。 3、 用完水龙头后把它关好，如发现漏水应马上通知维修。 4、 有菜汁、油等倒在地面，应马上处理别让它扩散。 5、 禁用客用毛巾、餐巾、台布擦脏东西擦自己的鞋子。 6、 禁把菜单、酒水单和印刷品，作别的用途用具。 7、 定期清理菜牌、酒水牌、备餐间的用具。 8、 把餐具放好，摆位时应把餐具轻放桌上。 9、 不应使用客房用品，如毛巾、牙签、纸巾等。 10、 不要把大菜盘、沙窝等放在一起后送去清洗。 11、 不要一次拿太多的餐具、水杯等，回餐厅存放备用。 12、 下班前应检查各种电器，照明开关是否关好。 13、 下班前应检查所有包间内和各处有没有剩下的烟火未灭。 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 14、 安全使用电器用品和设施，以免火灾发生。 15、 由于员工工作失误造成的餐具破损均由员工按成本价赔 偿。 珠海庆华国际大酒店 政 策 与 程 序 部 门 餐饮部 分 部 门 各分部 内 容 餐厅协调工作制度 日 期 2006-10 编 号 F&B-P&P-022 1、 工作时间 ,未经上级主管部门批准 , 非餐厅工作人员不得在餐厅内逗留、闲聊、影响餐厅工作。 2. 非本部门工作人员，非工作需要，不得穿工作服进入餐厅。 3 工作人员不得私自带人到餐厅摄像及索取非营业资料。 4 开 餐服务时，请相关部门配合保管好本部门餐具，以免丢失，（ 如 丢失 需 照价赔偿） 5 本部门工作人员应积极配合其它部门的工作人员对酒店进行的各项检查工作。 6 餐厅工作人员应遵守各部门的制度，必须严格遵守