3M汽车美容应接服务手册

3M 汽车美容 应接服务手册 本资料仅提供给经授权使用者。 3M 中国有限公司拥有本资料所有内容的全部版权、专利权、商标权及其它知识产权。未经 3M 中国有限公司的明确书面许可，任何人不得修改、复制、传播、转载本资料的任何内容或将本资料用于任何商业目的。且除了有限的使用权以外， 3M 中国有限公司也未将任何知识产权授予任何授权使用者。接受本资料表示接受 3M 中国有限公司的授权条款和保密条款。 应接服务 手册 3M汽车美容 第 2 页 共 125 页 目录 1、引言 . 5 1.1 前言 . 5 1.1.1质量的优势 . 5 1.2 质量的概念 . 6 1.3 3M的 CI设计 . 8 1.4 3M的经营理念 . 8 1.5 加盟商的责任 . 9 2、中国汽车服务行业的背景及 3M的前景展望 . 11 2.1 3M介绍 . 11 2.2 3M专业 汽车美容施工中心连锁系统的定义 . 11 2.3 行业状况和市场机遇分析 . 12 2.4 3M发展展望 . 12 2.5 3M的服务特色 . 13 2.6 3M的竞争优势 . 13 2.7 3M顾客群体分析 . 14 3、 3M汽车美容施工中心 . 15 3.1 3M汽车施工中心的特点 . 15 3.2 店址和场地 . 16 3.3 门店情况 . 17 3.4 职能及工作区域安排 . 19 3.5 门店陈列 . 20 3.6 设施设备的配备及维护保养要求 . 20 3.7 工作环境特 点及清洁维护要求 . 21 4、员工 . 24 4.1 员工岗位职责 . 24 4.1.1门店店经理 . 24 4.1.2主管技师 . 25 4.1.3技师 . 25 4.1.4助手 . 26 4.1.5销售人员 . 26 4.1.6行政人员 . 26 4.2 个人注意事项 . 27 4.3 工作时间 . 28 4.4 缺席 . 29 4.4.1事先请假 . 29 4.4.2无故缺席 . 30 4.4.3擅自离岗 . 30 应接服务 手册 3M汽车美容 第 3 页 共 125 页 5、与顾客的关系 . 31 5.1 与顾客的关系 . 31 5.2 良好的仪容仪表、仪态及语 言 . 31 5.1.1端庄的仪表、仪容 . 31 5.1.2文雅得体的仪态和行为举止 . 32 5.1.3礼貌热情的服务语言 . 35 5.1.4沟通技巧 . 37 5.1.5良好的行为举止 . 37 5.1.6顾客消费过程分析 . 39 6、 3M汽车美容服务项目 . 43 6.1 汽车美容服务 . 43 6.1.1汽车隔热防爆膜 . 43 6.1.2漆面美容 . 51 6.1.3漆面保护膜（犀牛皮） . 53 6.1.4燃油喷嘴系统免拆洗 . 58 6.1.5底盘装甲 . 62 6.1.6清洁美容 (3M梦彩 ) . 65 6.2 顾客应接服务规范 . 69 6.2.1人员训练 . 69 6.2.2接车 . 70 6.2.3业务询问和销售 . 70 6.2.4开单 . 71 6.2.5提醒顾客须知 . 71 6.2.6引顾客至休息室 . 71 6.2.7汽车送入车间 . 72 6.2.8钥匙管理办法 . 72 6.2.9工作分配 . 72 6.2.10发现新项目的联系确认 . 72 6.2.11服务作业 . 73 6.2.12管理人员检查 . 73 6.2.13整理工时，填单 . 73 6.2.14收银，开票 . 73 6.2.15送车 . 73 6.3 美容服务规范 . 74 6.3.1洗车 . 74 6.3.2贴汽车隔热防爆膜 . 79 6.3.3漆面美容 . 82 6.3.4贴漆面保护膜（犀牛皮） . 85 6.3.5燃油喷嘴系统免拆洗 . 86 6.3.6底盘装甲 . 87 6.3.7汽车清洁美容 3M “梦彩” . 90 6.4 帐务整理 . 92 应接服务 手册 3M汽车美容 第 4 页 共 125 页 6.5 顾客管理 . 92 6.5.1顾客管理目的 . 92 6.5.2顾客管理系统构架图 . 94 6.5.3顾客的分类管理 . 94 6.6 加强服务品质，提高业绩 . 98 6.6.1其它需要注意的积极和消极的态度 . 98 6.6.2顾客是否再次消费的 重点 . 99 7、 3M汽车商品销售 . 99 7.1 商品管理 . 99 7.1.1店铺商品的管理 . 99 7.1.2进货验收 . 100 7.1.3损坏品处理 . 100 7.1.4商品调拨 . 100 7.1.5退货处理 . 101 7.1.6商品变价管理 . 101 7.1.7销售的数据 . 101 7.2 销售服务 管理 . 102 7.3 服务过程管理 . 106 7.3.1过程中应贯彻的原则 . 106 8、电话应接 . 109 8.1 简介 . 109 8.2 电话沟通的特点 . 110 8.3 良好接听电话的规范 . 111 9、顾客异议及抱怨的处理 . 112 9.1 处理顾客异议的几种方法 . 112 9.2 失误和投诉 . 115 9.2.1定义和目的 . 115 9.2.2对于投诉的措施和保障 . 116 9.2.3对投诉的处理 . 117 9.2.4常见的投诉情况和处理方法 . 119 9.2.5顾客投诉的后续改进 . 120 9.3 总结 . 120 10、紧急情况处理及意外防范 . 121 10.1 消防安全防范和处理 . 121 10.2 停电、停水处理 . 123 10.3 意外伤害防范及处理 . 123 10.4 偷窃防范（商品零售区域） . 124 10.5 异常警讯的防范管理 . 125 10.6 恶性事件紧急处理 . 126 应接服务 手册 3M汽车美容 第 5 页 共 125 页 1、引言 1.1 前言 质量被绝大部分的公司认同为公司的承诺。质量和顾客满意度日益显现其重要性。 质量这个概念的演变以及对质量要求的提高使得质量成为良好运营的工具。所以，总体的质量（产品和服务）构成了公司生存和后继发展的基本要素，如果没有质量，公司的发展会面临严重的问题，因为在竞争中我们的产品和服务都越来越缺乏独特性。 质量的定义是充分满足顾客需求的企业特性整合，它需要通过企业领导层建立管理体系承诺理解并达到顾客的期望值。 在制定这本手册时，我们也将质量定义为企业哲学的基本目的之一，同时也辐射到 3M 体系中的每个门店，是加盟中心的资 源和体系。 1.1.1 质量的优势 这是保证体系监控和扩张的最有效的办法。 提高赢利 ： 增加顾客群，增强忠诚度。 降低因质量低劣造成的支出： - 因质量问题而更换产品的额外支出。 - 一次性把事情做好的费用要远低于再次的修正。 从相同的内部消耗来看，可以改善消费结构，获得更多的销售量。 增加顾客的忠诚度，增强每个门店的形象和品牌形象，提高营业额。 便于内部文化更加归同于顾客的满意度和员工的专业化。 从结构图上，我们可以得出质量和另 3 个基本要素有着内在的联系，我们称之为“ 4C”。 应接服务 手册 3M汽车美容 第 6 页 共 125 页 质量 顾客 企业文化 结果 1.2 质量的概念 质量是构成企业总体质量体系的因素整合，是直接影响顾客关系的。 3M 门店的质量概念有 6 个方面的内容： C u s t o m e r C o s t C o m m u n i c a t i o n 质量和 4C 内部关系 质量 便利 企业文化 沟通 结果 成本 顾客 - 更加专业化 更多的晋升机制 更好的工作环境 更多的顾客 更多的销售 更好的形象 减少修正的支出 更加具有竞争力的成本 更好的价格 C o n v e n i e n c e 为顾客提供最大便利和顾客价值 双向沟通建立新型顾客关系 产生更多顾客价值 企业盈利 应接服务 手册 3M汽车美容 第 7 页 共 125 页 产品质量 3M 门店中所用的都是 3M 专业产品，具有非凡的品质。为了保证这一水准，门店需要向特许商和指定供货商采购货物。 服务质量 3M 门店将服务质量和应接顾客的质量作为其区别与其他体系的特性。 在应接顾客中需要考虑到的所有方面和所表现出来的形象都是基本的应接要求。在体系运营手册中我们用了相当多的版面来着重强调这点。 快速及时的服务 时效性也是 顾客的要求和期望之一。各部门应高效配合来及时提供给顾客满意的产品和服务。 门店情况 每日的清洁工作是基本的，也是顾客着重的方面之一。 需要清洁的地方有顾客区，商品区域，卫生间，展架 /柜，施工区域等。 价格 价格也是和以上几个因素相关的。因为 3M 的品牌，因为高规格的店面形象，顾客会带着较高的期望而来，如果质量不好，顾客会认为价格昂贵，而质量非常之好，顾客就会觉得值得。 盈利 所有企业的最终的目的是盈利， 3M 门店同样通过内部规范科学的管理运作，减少内耗、浪费，降低成本；并通过持续提供让顾客满意的产品和服务增加顾 客群，增加营收，从而实现盈利。 需要说明的是 3M 体系所制定的质量体系要求连锁中每个门店都遵守并执行。如果员工忽视质量手册，只是将之试验，而并非作为自身的要求，手册最多只能起改进的作用。 应接服务 手册 3M汽车美容 第 8 页 共 125 页 1.3 3M的 CI 设计 3M 汽车美容中心 的标准形象标识 由 3M 标志和辅助图形组合形成，它是3M 汽车美容 服务专业 形象的集中体现，在内容诉求及视觉识别上都完整地反映 了 专业汽车美容中心的服务性质及内涵 。 1.4 3M的经营理念 3M的使命 以创新优质的产品和服务使人们生活得更轻松、更美好 成为最具创意的企业，并在所 服务的市场中成为倍受推崇的 品牌 ，让每一个对 3M 感兴趣的人都能得到满意的回复。 3M的价值观 以卓越的品质、价值和服务满足客户要求。 持续发展，为股东提供可观的回报。 尊重社会和自然环境。 成为员工引以为荣的企业。 3M的经营理念 持续的革新 ： 实验、学习和人力资源开发 。 奖励、挑战、实验和学习，有意识地开发能延续企业核心传统的人才，加速革新。奖励实验和学习就是为了在不脱离企业核心理念的范围内，不拘泥于过去的知识或偏见，自由地追求新的可能性。 3M 制定了允许自由支配 15业务时间的 15规则 ，无论如何也不 扼杀新产品构思的 第 11 条纪律 等各种制度并充分实施，从而向市场推出了无数的畅销商品。 3M的创新理念 创新 =新思想 +能够带来改进或创造利润的行动 。 创新不只是一种新思想、新技术，而是一种得以实行并产生实际效果的思应接服务 手册 3M汽车美容 第 9 页 共 125 页 想或技术。 3M 制定了每年销售额至少有 30的来自过去四年所发明的新产品这一发展规划，把企业的创新行为定位在对市场需求的满足和引导上。企业技术创新， 其 实质就是满足顾客的需求，就是创造有价值的订单，就是顾客满意度的最大化。 3M的企业信条 切勿随便扼杀任何新的构想 。 只有容忍错误才能够进行革新 。 3M 公司董事长经常勉励员工， “在 3M 公司，你有坚持到底的自由，也就是意味着你有不怕犯错、不畏失败的自由 ”。 并 每年设立总额 450 万元的新生意开发基金，对那些勇于创新的所谓 “创新斗士 ”、 “创新小组 ”给予特别的鼓励和保护，以保证公司成员的新思想和新主意及时得到研究和开发。而任何员工的创新发明一旦成功，立刻就会得到英雄式的待 遇 ，其职称与工资等级也会随着创新产品的营业业绩而改变。 正因此， 几十年 来 3M 始终保持着锐意创新的精神，总是比其他公司更快更多地 进行产品研发。 3M汽车美容连锁的服务理念 “品质、专业、安全” 3M 将建 成全国最大的汽车美容服务网络，坚持以世界一流的专业品质为车主提供全面周到、安全可信的服务。 1.5 加盟商的责任 与顾客的直接接触是质量体系的基本方面。例如，如果顾客被很好的接待，并体验了良好的产品和服务，他对门店的印象会很好，之后就有可能再次消费。如若所有 3M 门店都能达到统一的水准，持续形成顾客美誉度，那就有可能争取来忠诚度的顾客。在欧洲， 90%的人认为优良的客户服务可换取客户的忠诚。 顾客忠诚给门店带来的好处： - “吸引一名顾客的成本是保留一名现有顾客的 5倍。” - 维持一个现有客户比要获得一个新的客户成本低 得多 ; - 一个老客户比新客户有更低的企业运营成本； - 一个客户与企业的关系时间越长，就会消费更多的企业的产品和服务； - 一个现有的客户会向其他潜在客户免费宣传企业的产品； 应接服务 手册 3M汽车美容 第 10 页 共 125 页 - 忠诚的客户比他人更可能承受企业产品的涨价而不离企业而去。 所以，“以客户为中心”来实现“客户忠诚”是 3M 门店成功的经验，也是加盟商的责任。 如果我们仅是提高接待技巧， 只可能在短时期内有改善，而长期的信任的关系是建立在员工直接服务顾客的每一个因素。 所以“以客户为中心”应该是为顾客作更多有利于顾客的决定，提供给顾客所需要的；或当顾客的利益 与其他利益发生冲突时，仍把顾客的利益放在中心位置的做法。 应接服务 手册 3M汽车美容 第 11 页 共 125 页 2、 中国汽车服务行业的背景及 3M 的前景展望 2.1 3M介绍 3M 公司，全称明尼苏达矿业及制造公司。她成立于 1902 年，总部位于美国明尼苏达州首府圣保罗市，是世界著名的产品多元化跨国企业，并且是道琼斯工业股票指数 30 家成份股之一。在 1997 年美国财富杂志评选的世界 19 家行业领袖中占据一席之地。截至 2002 年底， 3M 在全球 60 多个国家和地区设有分支机构，员工总数达到 6.8 万多人，年销售额超过 163亿美元，利润 20 亿美元。 3M 中国有限公司是 3M 公司的全资附属子公司 ,于 1985 年 7 月在上海注册成立，是中国第一家在经济特区外由外商投资的独资企业，也是上海市第一家外商独资企业。 3M 中国成立以来的 18 年间不断持续稳步发展，已由开业初期的 9 人发展到 1,000 多名员工，并先后在北京、广州、沈阳、成都、福州、武汉和深圳设立了办事处，在上海的漕河泾和新桥先后兴建两座现代化工厂，并建有现代化仓库、技术中心。迄今为止， 3M 在中国的投资总额超过 1 亿美元。 3M 中国有限公司汽车售后市场产品部是 3M 中国公司为广大汽车用户提供汽车售后服务的部门，有 5 千多种产品（其中超过 20%为高科技的专利产品），应用在汽车维修、养护和装潢美容领域。 3M 公司汽车售后部的产品应用在全国 3,000 多家维修厂（其中超过 500 家为 4S 销售服务中心）的钣喷车间和机修车间，给这些维修厂带来了国际先进的产品和经营理念，协助这些维修厂通过国际先进的维修工艺降低成本和维修时间、更好地为广大中国汽车用户提供服务而扩大经营规模增加收入和利润。 3M 公司的汽车专业美容养护施工项目包括： 3M 隔热防爆膜 AutoFilm、底盘装甲 UnderCoating、汽车引擎保养 FIC/FSC/ISC、漆面抛光美容 PFS、车辆 内外清洁美容 PDS、 3M 精品销售 DIY， 3M 车垫 CarMate， 3M 犀牛皮漆面保护 PPF， 3M 汽车隔音降噪 Sounddamping 等，能够给广大汽车用户提供良好的保护和维护，延长车辆的使用寿命，减少车辆的维修，同时也能够为汽车美容店增加新的服务项目，提高客户满意度和汽车美容店的利润。 2.2 3M专业汽车美容施工中心连锁系统的定义 3M 公司在专业汽车美容行业推出的一种将汽车服务施工中心连锁化的商业模式。 3M 将以连锁形式在全国推广 3M 的经营理念和产品，更好地利用 3M 的品牌效应、产品的优势等，将品牌真正导 入销售和服务的终端，形成集各类汽车美容服务与相关产品销售为一体，通过会员沙龙、培训，应接服务 手册 3M汽车美容 第 12 页 共 125 页 使得 3M 汽车文化贯彻始终的系统，并通过与产业链中其他前后端的合作来实现其他增值服务的综合性汽车服务企业。 连锁系统内将使用提供的统一经营模式和店面形象设计，统一管理软件（用户管理软件及应用平台）、 统一经营方针、 统一设备配置、 统一服务 流程和 规范、统一形象标识、统一 经营 场所 装修 风格的经营组织形式 。 加入 3M 连锁系统的施工中心均使用 3M 相关产品，使用“ 3M”标志，并遵守 3M 管理规范的要求。 3M 汽车美容连锁系统目前计划采取直营（含合 营）、特许连锁两种方式。 2.3 行业状况和市场机遇分析 2000 年 7 月初国家宣布取消 238 项车辆收费，据测算可减少用户负担 145亿元，对汽车消费将产生积极影响。加入 WTO 后， 2006 年我国的汽车整车进口关税将降为 25%，汽车零配件关税降至 10%，同时，我国将允许外资进入与汽车相关的服务行业，如汽车保险、汽车消费贷款，这些政策将直接推动我国的汽车消费。 各汽车厂家加快了新车推出的速度，提高了消费者的选择性，和购车的积极性，并进一步推动了中国的汽车消费。 汽车消费逐渐家庭化，改变了以往只有企事业单位才有能力消 费汽车的状况。道路交通状况的改善，汽车消费信贷，购车手续的简便，不断降低的车价必将持续带动个人汽车销售量的增高。 而随着私家车的增多必然就需要更新 汽车售后服务 理念， 市场呼唤国际标准的、现代化的服务体系，以适应和满足多层次、多元化、个性化的社会需求。 3M 的服务理念正是符合了这一发展趋势， 3M 高品质的服务与严格的管理可以满足顾客的客户日益增高的消费需求。 另一方面，消费者习惯改变（注重品牌）也给 3M 汽车美容连锁的发展带来机遇。随着汽车服务市场的品牌化进程，消费者对于品牌店的认识正不断加强，并越来越关注让渡价值， 愿意尝试各种品牌服务，这给 3M 门店的推广打下了一定的消费意识基础，有助于缩短教育消费者的过程。 虽然各种名牌产品和品牌服务抢滩市场，但汽车服务行业，尤其美容行业，无论从产品、技术到服务，规范的市场还处于萌芽状态，有着巨大的发展空间，这是机遇也是挑战。 2.4 3M发展展望 中国汽车饱有量飞速增长、汽车产业结构调整、 3M 的该领域的领导地位，应接服务 手册 3M汽车美容 第 13 页 共 125 页 这一切，都为 3M 汽车美容中心所有者和投资者提供了一份光明的创业蓝图。 中国汽车饱有量飞速增长 2002 年中国具备汽车购买能力的家庭超过 700 万个， 2007 年将超过 2100万 个。 2002 年中国的汽车饱有量已达 1800 万台。 汽车产业结构调整 随着汽车饱有量的飞速增长，中国汽车产业的结构也将趋近发达国家，相关售后增值服务行业的产值及所创造的就业机会将大大高于汽车制造业，以美国为例：截至 2001 年统计，前后两者的比例为 68%： 32%，是 1930年两者比例的倒转。 3M在该领域的领导地位 3M 公司凭借著名 500 强企业的实力，管理及技术研发能力以及服务全球汽车制造及售后行业超过 50 年的丰富经验，在提供专业产品技术及营销解决方案领域始终处于行业领导地位。 3M 挟全国 70 多家自营、加盟店之 势，力求在 2007 年达到 500 家门店，占领中国主要汽车美容市场。成为汽车售后美容市场的第一品牌 , 领导中国汽车美容市场的发展趋势 , 不断引进最优的产品及服务成为顾客心目中首选的专业汽车美容服务商。 2.5 3M的服务特色 正如 3M 产品的口号“创意全为您”一样， 3M 的服务口号为“选择品质、选择专业、选择安全”。 3M 的服务特色除了使用高品质的产品服务外，全面周到、安全可信的服务理念也已通过培训、企业文化等多种方式渗透到 3M 员工的日常工作中。 3M 对员工的服务培训和练习是全方位的，并提供发展机会，鼓励员工在服务 中充分发挥个人潜能，在工作中尽展所长，从而使 3M 专业汽车美容授权施工中心永远保持领导地位。 详见 3M汽车美容服务培训手册 6.2规定 2.6 3M的竞争优势 “ 3M”品牌名称、商标和企业形象； 应接服务 手册 3M汽车美容 第 14 页 共 125 页 “ 3M”汽车美容连锁体系的市场认可度； 坐拥 3M优势资源和技术 后倚 3M强大研发创新能力 全方位的加盟支持以确保服务水平 - 商圈分析指导 - 标准 CI形象指导 - 投资收益分析 - 店面设计施工支持 - 开业前系统培训 - 媒体宣传 - 3M产品品质保证 - 促销活动 - 多元化的交流空间 - 分店日常运营管理指导和技术支持； - 统一的产品和物料的配送 详见 3M 汽车美容服务培训手册 4.1.4规定 2.7 3M顾客群体分析 一家 700 平方米的 3M 汽车美容中心能够辐射到的顾客范围一般来说半径不超过 5公里。 目标顾客群体的主要为： - 10-40万的商用车 主要顾客可以分为以下几类： - 过路车：主要是洗车业务的顾客 应接服务 手册 3M汽车美容 第 15 页 共 125 页 - 周边范围车辆：距离较近，可涉及所有业务 - 非周边范围车辆：距离较远，一般为底盘装甲或太阳膜等重要的计划型消费业务顾客，一般此类消费日常作用频率不高。 3、 3M 汽车美容施工中心 顾客所接受到的服务质量同样也包含了门店外观的形象，整洁和维护保养方面。 有一 个观点是错误的，即认为顾客的服务是从他步入门店