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文档简介

营业厅客户投诉处理技巧 本课要点 一 客户投诉处理的重要性二 客户投诉处理准则三 投诉客户心理分析四 投诉处理程序五 投诉处理要求六 投诉客户应对技巧七 投诉客户回访技巧 一 客户投诉处理的重要性 不满的客户可能会离开客户口碑对企业的影响企业非常需要客户投诉是一个难得的学习机会 二 客户投诉处理准则 接受时要正确认识客户投诉事件受理时要树立 客户第一 的思想谈话时要注意客户的心理感受给予客户必要的承诺关键词 客户永远是对的 三 投诉客户心理分析 一 客户投诉目的识别1 目的类型目的一 间接发泄目的二 有所企图目的三 解决问题 2 识别方法肢体语言识别法语调语气识别法 二 投诉前的心理期望希望迅速找出原因希望得到合理解释希望得到快速解决希望给予明确说法 三 投诉中的心理反应1 生理状态2 心理状态 四 投诉后的企盼关键词 理解 是生命的润滑剂 四 投诉处理程序 接受投诉阶段解释澄清阶段解决问题阶段跟踪回访阶段 五 投诉处理要求 接受投诉阶段 倾听 冷静 同情 理解 关注 详细记录 仔细询问 明确回复时限 承诺回复时限 解释澄清阶段向客户表示同情不与客户争辩从客户角度出发做合理解释不推卸责任不评价公司或同事不随意推给他人或其他部门如是公司原因 应诚恳而又适度的道歉 解决问题阶段分析投诉类型清楚投诉目的确定处理方法如客户不接受 应坦诚解释公司相关规定如需后台处理 按时限将投诉记录传递给相关部门 跟踪回访阶段根据处理时限及时反馈处理结果征询客户对处理结果的满意度关键词 责任 是生命的原则 六 投诉客户应对技巧 宽恕发泄法第一印象法重复礼貌法主动认错法委婉否认法情绪转化法关键词 宽恕 是生命的艺术 话题转移法恰当措辞法形成团队法恰当赞美法巧妙提问法自我保护法关键词 智慧 是生命的技巧 七 投诉客户回访技巧 1 电话回访前注意事项明确回访目标做好回访计划选择通话时间准备好开场白 2 电话回访中注意事项致以亲切问候感谢客户等待告知电访原因给予客户关心关键词 仁爱 是生命的能量
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