-试论客人投诉的处理和饭店形象的树立.doc

目 录摘 要：1关键词：1前言21酒店客人投诉的原因21.1 缺乏信息共享和全员营销观念31.2 缺乏主动服务意识31.3 服务人员培训不足41.4 缺少事前预防措施51.5 宾客关系的重要性认识不足52酒店处理客人投诉的方法与方式62.1酒店应做的62.1.1树立全员营销理念，实现信息共享62.1.2加强培训，提高员工素质72.1.3设立宾客关系主任，及时受理投诉72.1.4建立客历档案，为更好的服务做准备82.1.5做好事前准备，尽量减少投诉82.2员工应做的92.2.1认真倾听顾客叙述92.2.2及时处理顾客投诉103正确处理客人投诉的重要性123.1有利于维护饭店的声誉123.2有利于饭店发现服务质量问题并加以改进123.3有利于提高顾客对饭店的忠诚度134关于处理客人投诉的一些建议134.1一线人员和负责人立即回复134.2让更多的客人投诉144.3使5%的客人完全满意144.4加强对员工服务意识的培训154.5落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施15结语：15致谢：15摘 要：近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速发展起来。在市场竞争日趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉的处理和饭店形象的树立展开讨论。首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理所存在的问题。然后，对正确处理投诉的重要性进行论述。最后，针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。关键词：投诉；服务质量；饭店形象试论客人投诉的处理和饭店形象的树立前言1酒店客人投诉的原因 酒店客人提出投诉的原因会有很多，总的来说大部分的原因是因为酒店处理宾客关系时的不足而导致的，具体内容包括以下几个方面：1.1 缺乏信息共享和全员营销观念随着市场经济的深化及酒店业竞争的加剧，传统的酒店营销理念已阻碍了酒店的发展。在全面形成“以市场为导向，需方第一，让消费者满意”新的酒店营销观念的同时，也形成了一套与之相适应的营销模式，即：“实现酒店全员营销，加强岗位营销”。可是现实中很少有酒店能做到，就拿营销活动的分析来说，没有一个酒店的营销方案是所有全部员工参加设计的，更不用提规划和控制，要真实做到这一点实现的可能性也比较小，因为它成本高又浪费时间，而且不是每个员工都有这方面的意识，或者是心有余而力不足。也许上层领导会说我们要动员所又员工参与营销，然后中层领导人又会一级一级的传递下去，但是真正理解全员营销的员工却是寥寥无几。也就是说全员营销的概念在酒店中还没有树立，酒店员工还不是很了解。信息共享指不同层次、不同部门信息系统间，信息和信息产品的交流与共用，就是把信息这一种在互连网时代中重要性越趋明显的资源与其他人共同分享，以便更加合理地达到资源配置，节约社会成本，创造更多的财富。现在人们也普遍认识到先进的酒店管理信息系统己成为现代酒店经营者的必然选择。现代化的酒店是集客房、餐饮、通讯、娱乐,商务文化及其它各种服务与设施为一体化的消费场所。其组织庞大,服务项目多,信息量大,要想提高服务质量和管理水平,降低成本,必须借助计算机来进行现代化的信息管理。是酒店经营必不可少的现代科学工具。现实中并不是每个部门间都有这样共享的信息系统的，通过在酒店实习中就发现了这点，比如今天的客房入住率，客人性质住多少天等等。前台要是没有信息共享给其他部门，餐饮部门就不能适量安排今天的自助早餐，客房部就不清楚今天具体的工作量。或者时即使实现了各部门间的共享信息交流，但操作却不简单，灵活性也不太好，系统安全性还有待提高等问题。1.2 缺乏主动服务意识 在竞争越来越激烈的情况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求来挽留顾客。酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”，以及过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。例如某星级酒店格调提高，服务也周到，但就是服务员的语言太呆板贫乏。特别是四五星级酒店很容易让客人感觉到有店大欺客的感觉，因为他们花的钱没有得到他们心里的期待，他们没有无微不至的宾至如归之感。就目前来说，国内酒店业的员工培训,过于偏重服务程序和服务技能的训练,对于员工服务意识的培养则显得相对薄弱。1.3 服务人员培训不足随着经济全球化进程的深入，特别是酒店社会化服务以后，酒店行业正朝着高档次、高效率、全方位服务的方向发展。然而，酒店员工学历偏低、人员复杂、流动性大的特点，直接导致酒店员工总体素质偏低，进而影响酒店业的发展。其次是基层服务人员需要与客户直接打交道，因而他们的言行举止、仪容仪表直接关乎酒店的形象与发展。因此，对基层服务人员的培训工作被越来越多的酒店管理者所重视。但在培训中会出现许多问题，首先管理人员往往渴望短期见效，认为培训是一种速效药，培训完效果就会显现出来。对于培训没有持续性和系统性的认识。其次缺乏部门合作意识，有调查表明，国企91%的培训计划都是在公司管理出现较大问题、经营业绩不好的情况下临时安排的，缺少成熟的章法与计划，部门之间缺少配合，从而难以形成良好的培训体系和培训架构。这样的培训，终究只是治标难治本；再次培训手段单一、内容滞后。当前，我国酒店业员工培训工作带有盲目性，培训人员不能做好合理的培训计划，培训内容脱离实际的情况普遍存在。另外，酒店基层员工的培训多以说教式为主，简单说就是经理拿着培训资料在会议室的讲台上读，员工拿笔在下面做记录。最后考评体系存在片面性。培训是一个系统工程，但是，很多酒店都忽略了培训后的考评工作，培训后的绩效考评体系不完善，存在重形式轻效果、重培训轻激励的现象，使培训效果大打折扣。1.4 缺少事前预防措施 投诉的预先控制又称前馈控制，是指管理者通过对酒店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的投诉问题，在其未发生前加以防止的管理活动。长期以来，在酒店工作中对“事先控制”的认识不够，总是等问题出现时才开始处理顾客投诉了才急急忙忙了解调查，想方设法使顾客满。有了问题解决问题这是必需的，但这样做是很不够的也是很被动的。而对于那些顾客没有投诉的或是隐性投诉他们没有实实在在的发生，酒店就无从谈起处理，当顾客对酒店设施设备或有关服务人员不满时,不向酒店主管部门、酒店负责人员提出投诉,而是以“用脚投票”的方式来表现不满。美国消费者事务办公室关于顾客投诉方面提供的调查数据显示:每4个消费者中就有1个对1 次具体交易的某些方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司，可见隐性投诉的危害性有多大。我们也应该做好事前预防措施重视顾客的隐性投诉，不要认为顾客没有投诉就是对我们工作的肯定。1.5 宾客关系的重要性认识不足客户是酒店企业生存与发展的基础,市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。客户关系管理的核心是价值,争取一个新客户所耗费的成本是保持一名现有客户的5 倍；如果客户的流失率降低5%，其利润就能增加25%85%，在酒店施展各种营销手段结交新客户的同时其实维持老客户关系比增加一个新客户成本要低得多，带来的利润也多。因此，现代企业不得不承认：客户是给企业发工资的人，客户是企业最宝贵的财富！客户关系管理就是通过“一对一”的人性化服务来满足客户需求，让其持续消费，成为企业持续、稳定发展的宝贵资源。现在国内的一些四星五星级酒店也会设立一些职位去解决顾客投诉和处理顾客需求，但是好像收效不太大，顾客还是觉得遇到问题时无从投诉，或者是自己的投诉得不到及时解决。 2酒店处理客人投诉的方法与方式2.1酒店应做的2.1.1树立全员营销理念，实现信息共享酒店全员营销是指旅游饭店的各部门员工参与到营销策划中并从直接与顾客或潜在顾客接触、洽谈中了解客户需求并达到客户满意，进而进行的促进销售的活动。在现代酒店的经营管理中，良好的全员营销能使得酒店形成全方位多角度的产品销售局面，并在这个过程中不断获取并积累客户需求信息，达到效益稳定快速增长的目的。下面主要是从内外两方面，提出全员营销的具体实施办法。一是内部营销具体包括（1）人力资源营销人力资源部门在酒店内部开展的营销活动主要是以增加员工满意度，提高员工工作积极性，降低人员流失率为主.比如绩效考核，福利待遇以及员工职业生涯规划等。（2）培训各个部门要定期制定培训计划,对本部门员工进行行之有效的实战性和科学的理论性的培训。人力资源部要对营业部门的培训进行检查，并做出培训记录，以便给营业部门的培训做指导依据。（3）头脑风暴使各部门员工积极参与到酒店营销策划的制订中来，集思广益，并对于优秀的建设性的意见的采纳给予奖励，以资鼓励。（4）全方位促销所谓“全方位促销”就是每一部门都有促销任务，营销部和各个一线部门对酒店的整体业绩要求进行业绩细分化(5)全员销售以及奖励政策全员销售之前必须让每个员工知道自己该项工作怎么干。否则所有员工不清楚自己的本职工作，发展下去企业内部会打乱仗，更谈不上外部竞争力。饭店员工本身也是种资源，员工有各种各样的社会关系，员工通过社会关系给饭店增加收入，这是好事，应该鼓励，应有适当的奖励制度，可以在成熟的时候分配适当的业绩到各个人员。(6) 销售部的权限制定和奖励制度二外部营销包括为达到更理想的人员推销的效果，就必须先解决好对营销人员的授权制度和激励机制。要促使营销人员独立开展工作，就要建立健全的授权制度，赋予他们在特定条件下对价格有独立处置、先斩后奏的权力。二是酒店对外部市场的整体营销以及创新(1.) 营销人员的外部市场，业务联系周遍市场的新老客户的开发和维护，拜访，回访.(2.) 酒店对外部市场的整体营销以及创新，包括营销手段的多样化和营销活动媒介的创新，营销活动对象的创新，营销观念的创新 。2.1.2加强培训，提高员工素质酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和，掌握酒店服务知识是顺利地向客人提供优质服务的前提。因此首先要提高员工的服务知识。第一要了解服务知识的作用，第二要丰富员工服务知识培训的内容，酒店及酒店所处环境的基本情况，员工应具备的文化知识，员工岗位职责等内容；其次，要提高员工的从业能力。具体包括：驾驭自如的语言能力，牢牢吸引客人的交际能力和敏锐的观察能力。同时发挥员工自身优势，挖掘、诱发员工潜能。给予适应需求的激励、文化激励、制度激励让员工持续积极主动。2.1.3设立宾客关系主任，及时受理投诉使每位顾客满意是每一家酒店努力的方向和目标，建立良好的宾客关系是实现这一目标的重要途径之一，而星级酒店通常设立大堂副理和宾客关系主任等岗位来建立，发展和改善与住店客人及来访客人的关系。宾客关系主任Guest Relation Officer，是一些大型豪华酒店设立的专门用来接待和维护良好宾客关系的岗位，他直接向大堂副理或是值班经理负责，并协助大堂副理欢迎贵宾及安排团队临时性的特别要求，他的主要职责是：发展酒店与宾客的良好关系，并征求意见，做好记录作为日报或是周报的内容之一，欢迎并带领VIP客人参观酒店，处理客人投诉，完成与其它部门的沟通等。除此之外，还有负责宾客档案的建立，完善和管理工作。凡是通过主动拜访，客人告知，员工反映等途径获得的客人喜好，习惯，忌讳等资料信息都有整理成文字，输入计算机保存。同时他必须记住每位客人的信息，在查询客人名单时，要一看到熟悉的名字和相关资料就能及时反馈，然后按照客人的客历档案安排相关事宜，为客提供个性化服务。2.1.4建立客历档案，为更好的服务做准备建立宾客档案室了解客人，掌握客人需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径，它的建立对于提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平有重要意义。它有利于提高个性化服务增加人情味，有利于搞好市场营销争取回头客，有利于提高酒店经营决策的重要性。它的内容应有：常规档案，包括客人姓名，性别，职位，地址，联系方式等；预定档案包括订房方式，介绍人，订房季节及房型等，记录好这些有助于酒店选择销售渠道，做好销售工作；消费档案包括报价类别，租用房间，支付的房价及在酒店其他部门的消费等信息，从而了解客人的消费水平，支付能力及信用情况。宾客档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责当中，使之正常化，制度化，规范化。他的资料来源于酒店相关部门的配合和接待人员的大力支持，同时随着计算机在酒店中的应用，为宾客档案的建立提供了极大的方便，为酒店服务工作的细微化，个性化开辟了渠道，因此我们要加大宾客档案的使用频率，发挥它的价值。2.1.5做好事前准备，尽量减少投诉投诉的预先控制又称前馈控制，是指管理者通过对酒店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的投诉问题，在其未发生前加以防止的管理活动。具体做法有：一是树立零缺陷服务意识，抢占经营制高点；二是完善服务质量标准，构建质保体系。首先，建立质量检查二级领导机构，即建立由总经理领导的酒店高层质检领导小组，负责全酒店的质量检查工作其次，把好班组每位员工服务质量关。再次，各岗位员工之间经常开展服务质量自查、互查活动；三是探究投诉根源，采取防范措施。研讨引起酒店顾客投诉的主客观原因，有利于探究投诉根源，采取针对性的防范措施；四是加强巡视管理，驾驭服务现场；五是开展优质服务竞赛和评比活动，推行激励机制。提高酒店整体服务水准，切实做好投诉的预先控制，为顾客提供满意的优质服务。2.2员工应做的2.2.1认真倾听顾客叙述 处理顾客投诉过程中，第一步就是一定要耐心地认真倾听顾客对所发生的问题的描述，从而清晰地详细了解顾客投诉。不论顾客情绪多激动，或是说得多久，都应仔细听完，并做好“顾客投诉记录”。同时，要使顾客确信你已经完全明白问题的实质与严重性。在倾听过程中，应注意以下几点： （一）应表现认真、慎重的态度 倾听时面部表情与身体姿态都应表现关心、真诚，不可以在顾客很生气时微笑。在记录顾客投诉时，要以积极的方式倾听，比如在适当的时候点头表示理解，在不十分清楚的时候适当提问，请对方进一步说明。提问时要注意措辞，不要让顾客有被查问的感觉。千万不要让顾客顺畅的表达受到阻碍。 （二）接待顾客要有感情 接待顾客时应从顾客的角度分析顾客碰到的问题。多征求顾客的意见以便于以他满意的方式解决问题，要以诚待客，降低顾客的抵触情绪。在顾客倾诉中，营业员不要辩解以免激怒顾客。要等顾客说完，发泄得到满足，情绪平静下来，再以理智的心情与其沟通。 （三）要记得顾客投诉是好意 顾客是因为对商家的信任才会投诉，他们相信在投诉后会得到满意的解决并再一次惠顾。而大部分顾客在接受了不满意的服务或商品后不会投诉，因为他们或是对投诉的结果没有信心，或是不知道该到何处、如何投诉，或是不愿花费时间、精力来告诉商家不足之处。投诉的顾客愿意来告诉商家的缺点，商家的工作因此得到改进，这是商家的财富。 （四）不可与顾客争辩，不可指出顾客错误 即使顾客的投诉是不合理的、错误的，也不可与顾客争辩。而事实上，实现这一点相当困难。当怒气冲冲的顾客在你面前大发脾气，却不是因为你的原因，这时很难用理智控制自己，保持冷静。但无论如何，与顾客争辩是很不明智的。即使是顾客的错误，直接指出也是不礼貌的。以上两种做法也许会让你暂时处于上风，而实际上因此会使你失去这位顾客以及他背后的朋友圈。 （五）从投诉中进一步了解顾客 当有顾客投诉时，商家不必如临大敌，过于紧张。对待顾客应持感谢的态度，认真了解顾客的想法，协调解决好出现的问题。商家应对各方面工作进行改进，预防类似的投诉再次发生。 （六）与顾客沟通达成共识 从表面上看，投诉的顾客与营业员的关系是对立的，意见不会统一。这是因为顾客与营业员的立场不同，所处的利害关系也不同。事实上，两者的出发点是一致的，都是试图通过买卖商品来提高生活质量。投诉的顾客认为自己没有得到与付出价值相当的商品或服务，希望能得到补偿，以弥补自己所受的损失。在处理投诉的过程中，一定要与顾客有效沟通，争取达成共识。以平和、谨慎、认真的态度与顾客沟通，切勿居高临下或是过于激动。在沟通时将投诉的顾客请到会客室单独交谈，一方面可以使顾客感觉很受重视，另一方面不会打扰其他顾客购物。 不要把顾客自身当成问题，真正把顾客的需要视为自己的需要，努力解决顾客的不满。从顾客的言辞中找出自己赞同的方面，向顾客表示同感，在值得同情的地方不吝惜地表示体谅，使顾客的不满情绪得到缓和。2.2.2及时处理顾客投诉 处理投诉的速度与顾客的满意程度密切相关。延期的解决方式不会使顾客感到满意。如果处理时间拖得太久，会增加顾客的不满情绪。同时，处理者的态度也很重要。即使给予顾客的补偿十分优厚、及时，如果态度不佳，仍不会有好的效果。正确的处理方法是：如果顾客的投诉被证实，就应该立即处理，该换就换，该退就退，这样顾客反倒觉得商家守信誉。当过失的确是商家的责任时，有时仅仅退换是不能弥补顾客的，而应多加一点额外的补偿，使顾客得到真正的满意，下一次还会光顾。营业员对自己在服务中的错误，应勇于承认，并表示谢意，因为顾客的意见会使你避免更大的错误。另外，仅仅关注于投诉本身是远远不够的，还要使顾客了解你是真心诚意地想解决问题，并在为解决问题做出努力。最有效而又最简单的方法就是让顾客目睹解决问题的过程。 第一，做好后期跟进工作。某例顾客投诉处理好后，商家还应该做好后期跟进工作。因为一例投诉并不只是反映一位顾客的特定需求，它在一定程度上也许反映了相当一部分顾客的内心想法。商家应该据此总结经验教训，不断改进自身工作。 顾客投诉解决后，商家还应致电或发出感谢函。在顾客投诉解决后，商家应向顾客发送出一封信，对给顾客所造成的麻烦再次真诚致歉，并对顾客的投诉使商家工作得到改进表示感谢，欢迎顾客的再次光临，给顾客提供一个再来的理由。商家也可以致电给顾客，询问商品是否还有问题，如无问题，对其表示感谢，并介绍新商品，邀请顾客有时间来店逛逛。说不定因为投诉使顾客从此与商家结缘。 第二，定期对一段时期的投诉记录进行总结。商家应在例会或其它固定方式下定期对前一段时期的投诉记录进行整理，如果发现某类投诉是经常发生的，则要追查投诉发生的原因，对相关方面提出改进方法并实施。对所有服务人员宣传，以防止类似投诉再次发生。顾客的投诉应通过例会等固定方式在店铺内通告，使所有服务人员能够引以为戒，改善顾客投诉的因素，防止类似的投诉再次发生。总之，发生了顾客投诉，商家不要害怕，只要以认真、谨慎的态度，积极采取措施及时、妥善处理，就能变不利为有利，巩固住顾客，并不断拓展市场，收到良好的服务效果。3正确处理客人投诉的重要性不少饭店的管理人员害怕客人的投诉。他们既不愿投资购买必要的设备，方便顾客人投诉，也不愿安排训练有素的员工，处理客人的投诉。从而使不满的客人更加不满意，对饭店完全丧失信心，使双方之间的关系彻底破裂。解决好客人的投诉，加强饭店服务投诉管理，对饭店声誉的维护、客源市场的稳定和拓展都具有十分重要的作用。随着竞争的加剧，饭店之间的竞争已经逐步转向服务和质量的竞争。饭店服务投诉是由于客人在所下榻的饭店实际获得的服务无法满足其所付出的费用，即服务实际值与期望值出现偏差而采取的寻求服务补偿的行动。解决好这些人的投诉对于饭店的经营管理具有十分重要的作用。3.1有利于维护饭店的声誉顾客投诉为饭店改善市场形象提供了宝贵的机会。顾客往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说，是对饭店极为不利的口头宣传。顾客投诉，表明顾客仍然相信饭店能够改正错误，解决自己面临的问题。饭店良好的服务投诉管理，能够将不满意的顾客变为满意的顾客。通过采取一些服务补救措施，饭店能够重新赢得顾客的信任，挽回饭店的声誉。避免这些不满意的顾客向未下榻该饭店的客人传播其不愉快的经历使饭店声誉受损。同时饭店也会被认为是对服务质量高度重视、对于投诉客人十分尊重的饭店，这有利于饭店美誉度的提高。3.2有利于饭店发现服务质量问题并加以改进顾客是饭店服务质量的唯一评委。顾客投诉有助于饭店管理人员发现服务质量问题，为饭店改进经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息。因此，饭店应自觉的接受顾客的监督，欢迎顾客投诉。顾客投诉大多是因为饭店的设施设备、服务水平没有达到预期的要求而引起的，顾客投诉能够促使饭店发现存在的问题，并采取有效措施加以改进。饭店服务质量就是在不断发现问题、解决问题的过程中得到提升的。3.3有利于提高顾客对饭店的忠诚度顾客投诉为管理人员将不满的顾客转化为饭店的忠诚者提供了宝贵的机会。不满的顾客“跳槽”，改购竞争对手的产品服务，会使饭店永远失去向这些顾客销售的机会。管理人员应将顾客投诉看成顾客对自己的信任，认识到顾客仍然希望与饭店保持合作关系。因此，管理人员尽可能做好顾客的投诉处理工作，以便与顾客继续保持良好的关系。可见，顾客投诉处理工作是饭店关系营销活动的一个重要组成部分。数据显示，对饭店怀有感激之情的忠诚顾客中，有一部分是曾经有过投诉并得到满意解决的顾客。通过加强饭店服务投诉管理，能够加深顾客在该饭店的经历，如果补救措施能够满足顾客的要求，则这一部分客源将很有可能成为饭店的忠诚顾客，从而稳定现有客源市场。4关于处理客人投诉的一些建议4.1一线人员和负责人立即回复据相关调查表明:最佳的商机不是取决于那些已经传达到高层管理者耳中的5%的顾客投诉，而是取决于曾在饭店一定部门投诉过而又放弃的50%的顾客。因此最佳的回复制度应是一个使顾客的投诉能迅速得到处理的制度。而且要在第一次顾客同饭店的交往中体现出来。迪斯尼公司建立了一种对顾客投诉“马上处理”的体系。这要求所有的员工在与客人打交道时，公司授予他们一定的权力，并且让他们依情况而决定该怎样做。在英国航空公司，所有的员工都被赋予这样的权力，可以自行处理价值五千美元以内的投诉案并且有一个包括了十二种可供挑选礼物的清单。建立迅速回复机制，就解决了客人投诉不能及时得到处理的问题。同时，由于服务员会直接面临很多客人的投诉，如果赋予他们一些权利，并让他们依情况在可控的权利范围内自行处理一些投诉案，则会及时有效地解决很多投诉，从而减轻上层领导的负担、提高客人对饭店的满意度。同时要加强训练一线员工去听取客人意见，并提供最合适的个性化回复以减少程式化处理问题的所带来的问题。4.2让更多的客人投诉投诉金字塔中约有45%的客人心存不满却并未投诉，他们也许会增加饭店对手的营业额，因为，这些顾客和另外那些投诉过然后又放弃的顾客（约占50%）仍被不满驱使着去散布他们的消极情绪。最重要的第一步是确保让这些顾客知道到哪里去投诉，并且让这些情绪尽可能的简单。为此，上虞国际大酒店除了在服务夹里提供投诉电话和服务电话外，还在文件夹中备有宾客意见书、信封等。一般客人不怎么会关注宾客意见书，服务员在晚上做夜床时就会把宾客意见书放在做好的夜床上，这样就方便客人对饭店服务提出建议。另外，客人还可以直接把建议和不满写在信里直接交给大堂副理。第二步就是确保让那些顾客感受到他们的意见被饭店听取和理解，并让他们看到饭店的实际行动。举例来说，Mandarin饭店摈弃了用调查表来衡量顾客的满意度的方法，而采取直接交流的方法。这样就巧妙地提升了饭店在客人心目中的形