学习总结Microsoft Word 文档.doc

学习总结在集团和旅业公司的安排下，我在梵净山景区管理公司学习了一个月，在太平河公司工作学习了两个月，中秋国庆还参与了观光车公司验票工作。现将三个月来的学习情况总结汇报如下：一、五点收获（一）初步熟悉了公司的基本管理架构。贵州三特梵净山旅业发展有限公司（以下简称旅业公司）是三特集团旗下，直属集团景区运营管理中心领导，负责整个梵净山地区旅游业务综合开发和运营管理的控股子公司。旗下有一站两司三中心：一站即索道站，两司即贵州武陵景区管理有限公司和贵州三特梵净山旅游观光车有限公司，三中心即行政中心、财务中心和营销中心。行政中心负责公司行政、内外协调、后勤保障、人事劳资、宗教服务和安全管理；财务中心负责票务管理、财务管理、资金管理和资产管理；营销中心负责品牌推广、渠道拓展和市场营销。三家公司在旅业公司的统一领导和管理下均独立经营、单独核算。索道站负责索道运营、服务和管理；景区管理公司负责景区门票销售、安全保卫、环境卫生；观光车公司负责交通运营、服务和管理。（二）初步了解了公司的行政管理制度。通过介绍和阅读，我们看到索道公司、观光车公司、景区管理公司各项行政管理制度比较健全，共涉及十一个方面，共性方面有组织结构设置与岗位设置、人力资源管理制度、目标和计划管理制度、行政管理中心制度、财务中心管理制度、营销管理中心管理制度、总经理办公室管理制度、安全管理制度、紧急预案管理制度。个性方面主要是各公司部门设置不同所形成的不同部门制度，如景区管理公司有景区保洁部管理制度、保安队管理制度等，索道站有索道站职责与工作规范等。（三）初步学习了梵净山景区管理知识。一是学习掌握景区管理公司QMS/EMS管理体系文件。包括质量/环境程序文件、质量/环境管理手册、环境管理基准、以及办公室、财务部、游客中心、服务部、保安部、保洁部、工程部等部门工作手册。二是学习掌握梵净山国家级自然保护区4A级旅游景区申报材料。包括服务质量与环境质量评分细则、景观质量评分细则、游客意见评分细则，以及旅游交通、旅游游览、旅游安全、旅游环境卫生、旅游邮电服务、旅游购物、旅游综合管理、旅游资源与环境保护等8个专题报告。三是学习掌握保洁部和服务部管理制度。保洁部主要有岗位设置及职责、景区环境卫生管理制度、保洁工作管理规定、景区厕所管理制度、保洁部季节性工作流程；服务部主要有岗位设置及职责、景区服务规范、景区游客投诉处理制度、景区环境安全管理、景区医疗救护规定、雷电检测仪监测报告流程及预警说明、管理员日志、管理服务部周报表等。四是学习掌握现场管理流程。景区保洁业务共分为三大区域：即山门口至索道下站房、索道上站房至红云金顶、蘑菇石至棉絮岭，每个区域设一个保洁小组5至6人，另设一个机动组。工作流程是：每天早上7：40，保洁部全体员工在山门口集合开早会，由部门负责人召集讲话，主要概述昨天业务情况和当天要注意的事项，然后大家按小组散开作业。管理部人员每天与保洁部人员一道工作，主要在金顶区域进行安全、卫生巡查和禁烟。（四）初步体验了重要节日的游客接待工作。学习期间我经历了农历“6.19”庙会和中秋国庆黄金周。“6.19”前参与公司安委会组织的安全大检查，检查山门-鱼坳及游步道和金顶区域的安全隐患。“6.19”那天游客很多，又遇大风大雨大雾，鱼坳站乘坐观光车的游客多而拥挤。当时观光车公司管理人员都去开车拉乘客，我和几名保洁员见这一情况就主动架起10多个雨伞并现场维持秩序。中秋国庆值班，我被安排在观光车公司微笑小屋门口负责验票，晚上有时到鱼坳帮忙引导游客上车下山，其中还果敢的处置了两群游客打架行为。据不完全统计，8天时间共参与观光车公司接待的游客约4万人。（五）初步参与了太平河项目的开发工作。一是参与了太平河旅游区控制性详细规划铜仁市的初评工作和贵州省相关部门报批衔接工作，二是参与了太平河漂流项目修建性详细规划和旅游区拆迁补偿安置方案的研讨工作，三是参与了并寨安置区报建、弃土场地征用、供水系统建设、项目环评申报等环节的协调工作，四是参与起草了80亩土地收储协议、漂流项目收购协议、平撕河坝项目收购协议、冲底户外运动项目收购协议，五是参与接待了铜仁市委刘书记一行对太平河项目的考察、县委常委组织部杨部长对太平河项目的全线踏勘，六是认真学习了国务院关于进一步促进贵州经济又好又快发展的若干意见、贵州省风景名胜区详细规划编制报批管理办法（试行）、梵净山太平河风景区总体规划、太平河项目策划书、公司与县政府关于太平河旅游区的合作开发协议等。二、三点感受（一）深切感受到公司团队具有不怕困难、艰苦创业的精神。一是勇于面对复杂的投资环境，积极协调处理省市县三级之间的关系，创建了梵净山景区。二是以坚忍不拔的工作进取精神，经过4年审批和2年建设，于2009年4月28日实现了梵净山索道正式运营。三是艰苦创业乐于奉献，工作吃住在景区，不计较艰苦、单调的生活条件。（二）深切感受到梵净山景区拥有得天独厚的旅游资源。一是佛教名山，是全国著名的弥勒菩萨道场，与山西五台山、四川峨眉山、安徽九华山、浙江普陀山齐名的中国第五大佛教名山。二是生态王国，是“贵州第一名山”、武陵山脉主峰、国家级自然保护区、全球“人与生物圈”保护区网成员单位，拥有黔金丝猴、珙桐等珍稀物种。三是旅游胜地，是“中国十大避暑名山”、旅游观光休闲度假目的地，其山雄伟，风景秀丽，气候温和，森林植被完好，动物植物丰富，佛教文化深厚。（三）深切感受到太平河项目前景光明但要做的工作还很多。前景光明是指项目具有发展的良好依托和资源条件，可背靠梵净山景区，依托太平河及两岸风光和原乡文化，打造成水上漂流、户外运动、生态文化体验、观光休闲度假为一体的旅游目的地。要做的工作还很多是指到目前为止，旅游区仅完成了自然资源和区域情况摸底调查、项目策划、可行性研究、政企合作开发协议签署工作，规划工作还在进行之中，立项、环评、灾评、地勘、征地、拆迁安置及项目建设等工作都还没有启动。三、七点思考（一）对梵净山景区发展工作的四点思考。自2009年4月开业以来，梵净山景区旅游业务三年迈出了三大步。今年因雨水较多，预计总游客量也将会与去年持平，需要注意的是今年的黄金周（共八天）游客特别多，10月2日、3日两天感觉超出了景区现有的接待能力。随着杭瑞高速开通、梵净山宣传营销工作的加强，未来梵净山的游客量将会继续增长，5年内预计可达100万人，下一步景区发展工作面临新的挑战。对此，我有以下四点思考：一是需要不断深化景区发展。我认为2009年至2012年底应成为梵净山景区的第一个发展阶段，其主要标志是景区实现了开业和初步发展，从明年开始的未来三年，可考虑作为梵净山景区的第二个发展阶段，其主要标志是创5A级精品景区。为此，需要对景区作出新的发展规划，并分解到年度计划中予以实施，未雨绸缪，以适应旅游形势发展的需要。 二是需要持续提升景区功能。应着重研究解决景区点少（主要集中在金顶区域）、线长（观光车和索道线长）、面窄（新老金顶之间）等问题。第一步可考虑在山门到鱼坳之间增设一些新的景点和乘车站点，并开辟凤凰山区域景点；第二步可考虑在快场到鱼坳增设一些新的景点和乘车站点，形成山门-鱼坳-快场旅游观光小环线，同时开设西线索道，以彻底解决景区点少线长面窄之问题三是需要继续完善服务设施。1、上站房出口到小卖部之间、下站房出口到鱼坳乘车处之间建议增设游客避雨长廊。2、在普渡广场显目处设立一个厕所标识牌和劝阻七岁以下儿童攀登新老金顶的温馨提示。3、在鱼坳零步到万宝岩七千云梯之间建议每千步建一个休息亭并沿路设置一些保护环境、讲究卫生、注意安全等方面的温馨提示。4、能否在上下站房出口处、观光车鱼坳站等位置适当增设吸烟点。5、可否考虑与铜仁市或江口县气象部门共建梵净山雷电监测气象站。6、黄金周和重要节日，山门口广场应设置临时排队线，有专人维护秩序，服务标识和导示系统比平时更加显目。7、建立梵净山景区广播宣传站等。四是需要不断改进管理服务。1、对景区贯标和评级工作建议予以总结和推广，并对现有的制度和流程进行参照修改。2、注意掌握和研究国家颁布的有关政策，及时消化吸收和作出工作应对。3、高度重视安全隐患大检查及整改反馈和责任追究。4、山门口售票处早八点至十点左右应有专门的现场秩序维护人员，兼作服务讲解和引导工作。5、黄金周和重要节日到来前可提前进行门票网上预售，每日售出门票的上限可暂定为8000，到位后限售。6、重要节日可对进山的游客采取步行上山和乘车上山两个入口分流。7、建议设一个部门，专门负责研究国家政策、景区发展、功能完善、管理服务等方面的工作。（二）对太平河项目开发建设工作的三点思考。太平河旅游区是我司与江口县政府合作开发的第一个项目。鉴于双方签订合作开发协议后时间已过去一年多，项目仍停留在规划阶段，而周边项目逐步启动的态势，下一步势必加快推进旅游区项目的开发建设。对此，我有以下三点思考：一是需要最大诚意贯彻执行“十六字方针”。 即：政企合作、统筹规划、农旅一体，双赢发展。政企合作，就是从理念和行动上切实做到这个项目不是我们企业一家的，而是政府和企业合搞的项目。统筹规划，就是景区和社区要同步规划、同步建设，项目区内和项目区外建设要同步规划、同时启动。农旅一体，就是景区旅游业和新农业实现一体化发展。实现双赢，就是在这个项目上政府、企业和居民都是赢家。二是需要尽快实现“三个建立”。即：建立项目领导体系，建立项目工作机制，建立项目推进计划。1、建立项目领导体系。就是成立由县政府领导和集团领导挂帅的旅游区开发建设工作领导小组，下设办公室（指挥部），由政企双方的人员组成，具体负责项目规划、征地拆迁、移民安置、开发建设等工作。当然在合作过程中，仍要一如既往的保持和发扬我司项目主控和主办的优势。2、建立项目工作机制。就是要建立常态化的项目工作会议制度、工作分配制度和工作督办制度，充分发挥政企双方的各自优势，加快项目推进步伐。3、建立项目推进计划。就是将项目从规划到施工、从运营到管理所涉及的各项事项，在政企方面予以统筹安排，明确具体的完成时间、责任部门和工作人员，以确保落实到位。三是需要面对和解决“六个具体问题”。即：杭瑞高速梵净山出口、项目操作穿插进行、旅游区土地征用、旅游区建设计划、用BT模式承担基础设施建设、漂流带修建性详细规划。1、关于杭瑞高速梵净山出口问题：在铜仁市组织的控规初评会上，任秘书长强调应将太平河景区南大门作为整个梵净山大景区的南大门考虑。我想是否可以将出口处与太平河景区南门建设统筹起来，将杭瑞高速梵净山出口处打造成梵净山景区和太平河旅游区的南大门、南集散中心和服务中心。2、关于项目操作穿插进行的问题：为加快项目推进步伐，可否考虑打破常规，将修详、立项、环评、灾评、地勘、征地、拆迁等还没有正式启动的工作予以提前安排，穿插进行。3、关于旅游区土地征用问题： 为确保取得协议签订的500亩开发用地能够确实到位，考虑到今年底还剩二个月时间，有必要与县政府方面提前衔接一下土地计划，对明年的用地指标作出明确安排，及时上报，对需要提前启动的项目或可采取收储方式。4、关于旅游区建设计划问题：能否进行一下简略的梳理，旅游区考虑按5年分四个阶段完成建设，逐步对外运营，并实现现金流。第一阶段，2013年年底前完成漂流带及其配套服务设施建设并实现对外运营；第二阶段，2014年年底前完成二线及其配套服务设施建设并实现对外运营；第三阶段，2016年年底前完成三个组团旅游综合服务功能及其配套服务设施建设并实现对外运营；第四阶段，2017年年底前完成整个景区建设并全部实现对外运营。有关旅游地产另单独规划和进行计划比较好。5、关于用BT模式承担基础设施建设问题：如果将杭瑞高速梵净山出口处打造成梵净山景区和太平河旅游区的南大门、南集散中心和服务中心，可否考虑将此处纳入太平河旅游区进行统一规划，并争取政府方将该处的建设和旅游区主干道工程一同打包由我司负责代建，其工程款直接冲抵土地出让金。 6、关于漂流项目修建性详细规划问题：我认为规划应对“三条河道”阐述清楚。一是作为漂流运动河道应阐述清楚，二是作为旅游观光河道应阐述清楚，三是作为水利枢纽河道应阐述清楚。首先，太平河河道要充分满足漂流运动项目的特点和需要。据悉，国家体育总局水上运动管理中心已草拟并即将出台我国首部漂流运动项目经营活动管理办法（以下简称办法），该办法在漂流行业规范管理、场地设施建设、从业人员素质、漂流装备与技术等方面做了科学而详细的规定。广东省清远市清新县已率先发布实施了双人皮艇漂流旅游安全规程。规程对漂流落差、流速等关键指标做了严格的限定，使得运动项目注重安全的同时兼具刺激。例如，限定了落差在1.5米以上不得垂直下落；限定了落差2米以上落差角度不得大于40度角；限定了水道的弯度不得大于75度角等。对此，太平河漂流项目修建性详细规划应予以充分借鉴，同时还需参考国内外著名的漂流项目成功经验。其次，太平河河道要充分满足游客在漂流过程中能欣赏到两岸的风光和景点。因此，两岸风光和景点在规划和具体的设置安排上，应与漂流运动的点线面产生互动，并互为衬托，相得益彰。不能漂流是漂流的点线面，风景是风景的点线面，二者之间出现脱节，缺乏串联。再次，太平河河