如何与业主进行有效沟通.ppt

如何与业主进行有效沟通 课程内容 一 物业管理的特点决定了沟通的重要性二 物业管理的现状决定了沟通的必要性三 实现有效沟通的前提四 管理者实现有效沟通的行为法则五 物业服务中心实现有效沟通的途径六 物业管理人员应掌握沟通的基本技巧 一 物业管理的特点决定沟通的重要性 企业在经营管理和日常事务中 由于人与人之间 部门与部门之间缺乏沟通和交流 常常会遇到一些磨擦 矛盾 冲突 误解 这将影响到公司的气氛工的士气 组织的效率 使企业难以形成凝聚力 人为内耗成本增大 甚至导致企业死亡 因此 企业文化建设的一个主要内容就是增进文化沟通 一 物业管理的特点决定沟通的重要性 企业有团队 有管理 就必然需要沟通 唯有沟通才能减轻磨擦 化解矛盾 消除误解 避免冲突 发挥团队和管理的最佳效能 人有悲欢离合 市场有起有落 当企业处于不利的市场环境威胁甚至面临危机时 会造成员工士气普遍低落和群体离心力 这时就需要大范围地交流沟通 鼓动员工的战斗精神 激励他们的信心和忠诚 恢复士气 一 物业管理的特点决定沟通的重要性 当企业有重大举措 如领导班子更替 经营战略重大调整 大项目上马 新规章制度出台等 除商业秘密外 事先要尽可能地让更多的员工知情 参与 听听他们的意见 增强员工的主人翁责任感 决策后 要迅速地作出详细的解释说明 排除员工的疑虑 统一认识 坚定信心 一 物业管理的特点决定沟通的重要性 人上一百 形形色色 由于员工之间的思想观念 价值取向 知识结构 性格气质 思维能力 工作方法等方面的个性差异 甚至在一个团队内部存在巨大差异时 必然导致相互不理解 不信任 不合作 造成各自为战的紧张关系 这时需要沟通疏导 属于思想观念和工作态度的 要进行耐心细致的说服教育和帮助引导 属于人际关系问题的 要巧妙地去协调 化解矛盾 属于能力问题的 要采取组织措施 尽量不小才大用或大才小用 尽量做到 一室不容二虎 一 物业管理的特点决定沟通的重要性 企业即人 每一项经营管理事务都需要人去调研 决策 执行 反馈 人是企业最珍贵的资源 也是最不稳定的资源 关键在于开发和整合 因为人是有感情的 有思想的 任何行为无不受到观念和情感的支配 随着人本经济和企业文化管理模式的深入 内部沟通具有日益重要的战略意义 一 物业管理的特点决定沟通的重要性 沟通有利于企业形成文化氛围 有利于职能部门之间协作配合 有利于员工实现共识 形成统一的价值观和强大的凝聚力 有利于满足员工的心理需要 实现自主管理和人本管理 有利于增强员工的主人翁责任感 调动员工参与公司经营管理的积极性和创造性 使人力资源向人力资本转变 有利于保持企业文化网络畅通和信息资源共享 有利于建立沟通 学习 交流 协作的奋进平台 打造成一支学习型员工队伍 一 物业管理的特点决定沟通的重要性 沟通无处不在 是双向互动的 但如果一个组织内部缺乏沟通氛围 其领导人是有很大责任的 沟通是领导的基本素质 是管理工作的基本内容 沟通是文化的交流 是情感的共鸣 在价值取向多元化和性格气质个性化的今天 沟通更需要科学的技巧和正确的方法 用正确的方法做正确的事 事半功倍 用正确的方法做不正确的事 事半祸倍 企业要搞好内部沟通 首先要通过现代企业文化建设 打破等级制度 树立全员沟通理念 创造人人能沟通 时时能沟通 事事能沟通的良好氛围 其次 要建立健全有效的沟通渠道 企业领导人 部门主管要带头沟通 有民主作风 定期开展接待日 开展座谈会 开展企业形势通报会 开展联欢活动 一 物业管理的特点决定沟通的重要性 尽可能与下属员工多联系 多谈心 增进了解和信任 通过双向交流和信息互动反馈 使内部沟通渠道畅通无阻 也可以通过内部刊物 内部网络系统等形式上情下达 下情上传 做到信息收集制度化 信息内容系统化 信息传递规范化 信息处理网络化 第三点 用同心理思想沟通 遇到沟通障碍时 不管是个人与个人之间还是部门与部门之间 双方要批评与自我批评 换位思考 肯定对方的长处 善于聆听各方面的看法和意见 即使自己有理有据也要谦让三分 不要得理不饶人 要给他人一个改正错误 统一认识的机会 要帮助辅导对方而不是打击报复 一 物业管理的特点决定沟通的重要性 企业领导人 部门主管要放下架子 俯下身子 下属要直起脖子 壮起胆子 双方坦诚平等的交流各自的思想和看法 领导的心胸要开阔些 品德要大度无私 不要与下属斤斤计较 工作作风要正派 以自己的人格魅力去为下属带好头 服好务 第四点 公正的解决问题 首先要及时掌握事态的来龙去脉 分析原因 对症下药 当问题出现时 不要急于判定谁是谁非 不要让它扩散传播 尽可能控制在一定范围内 否则只会进一步扩大问题 在解决问题时 要尊重事实 尊重人性和个性差异 要有理有据有节 争取双方都能接受 不计前嫌 握手言和 一 物业管理的特点决定沟通的重要性 第五点 有效运用手中掌握的文化网络 企业文化网络是企业内部一种非正式的联系手段 网络中人没有等级的界限 他们通过非正式渠道传递并解释企业的各种信息 有机而又无形地把企业的各部分员工联系起来 网络中人有其特殊的身份和作用 他们一头与企业高层关系密切 一头直接活动在员工之中对话 可以起到上情下传 下情上达 左右辐射的信息载体作用 第六点 对权力和制度的思考 现代企业管理中 企业文化和价值理念等软约束力对员工的规范作用已经超越了过去过分信赖的权力 等级 制度等硬约束力 一 物业管理的特点决定沟通的重要性 企业领导人 部门主管要与时俱进地树立以人为本 让员工自主管理的理念 对下属的管理主要体现在工作方向和团队目标上 手段体现在文化引导和人格魅力感染上 合理运用手中的职权 一般情况下 不要过多地干涉他们的 内政 要学会当教练而不是当家长 信任下属并放权给他们 让他们在企业统一价值理念和整体目标的前提下 放开手脚自主地开展工作 以激励他们的主动性 创造性 锻炼他们独立办事能力 充分发掘自身潜能 同时要扩大下属的知情权和参与权 不要有 武大郎开店 的哲学 怕下属超越 取代自己而在工作上疏远甚至于压制他 一 物业管理的特点决定沟通的重要性 1 连续性2 长期性3 随时性4 多样性 二 物业管理的现状决定了沟通的必要性 1 从业人员整体素质与行业发展需求严重不对称2 创新服务意识不足3 开发遗留问题4 业主的消费心理导致对物业管理认识的偏差5 相关法律 法规不配套 四 物业管理者实现有效沟通的行为法则 1 设身处地的为业主着想2 建立健全制度管理3 有效地直接告诉对方4 善用询问与倾听 三 实现有效沟通的前提 1 以诚相待的态度2 扎实广泛的知识储备3 明确的目的4 各类顺畅的信息反馈渠道 五 物业服务中心实现有效沟通的途径 问候 打招呼等 设立服务热线和意见箱 发业主意见征询表 利用宣传栏 召开座谈会 联谊会 开展丰富多彩的社区文化活动 与业主沟通 问候 打招呼等与业主沟通 酒店式管理培训 感情上俘虏业主 熟识 主动问候 设立服务热线和意见箱与业主沟通 服务中心设立服务热线 或投诉电话 是最直接 最有效的方法之一 业主不愿当面或署名提出意见 信箱就可以收到更多 更具体的意见 发业主意见征询表 利用宣传栏与业主沟通 意见征询表 宣传栏 业主的评价 意见及建议 物业管理动态 有关法律法规 项目动态等 业主积极参与 支持和配合物业 召开座谈会 联谊会与业主沟通 开展丰富多彩的社区文化活动与业主沟通 业主 文体比赛活动 重大节日的联欢活动 培训班 发问法 六 物业管理人员应掌握沟通的基本技巧 尊重业主的习惯 注意语言的表达方式 微笑服务 记住业主的姓名 运用情感沟通 尊重对方的习惯 有这样一个故事 一位中国老人风尘仆仆赶到日本横滨 探望阔别50年的朋友 当他手捧用黄缎包裹的 老寿星 和 骏马图 两幅画卷将要迈入电梯的那一刻 一个亲切的声音传入耳畔 对不起 打扰一下 只见一位公寓的服务员小姐站在身后 请问您是来看朋友的吧 案例一 尊重对方的习惯 得到肯定的答复后 小姐又说 对不起 有个建议供您参考 在日本用黄色的包装象征着绝交 如果可以 请允许我为您的礼品重新包装一下 十分钟后 老人抱着按照日本风俗重新包装的画卷走进电梯 这时服务小姐再次追上了说 刚才忘了告诉您 那件侧面贴了标签的是 骏马图 没有标签的是 老寿星 注意语言的表达方式 维修工小胡接到报修空调的电话 立刻赶到业主房间 只拨动了几下空调开关 空调马上吹出了冷气 于是小胡便随口告诉业主说 先生 这空调没有坏 可能是刚才您使用不当 您看 现在机器运行正常 什么 没有坏 我使用不当 业主听了小胡的话很不高兴 小胡顿时发觉自己说话不妥 可能伤害了业主的自尊心 案例二 注意语言的表达方式 马上冷静下来改口说 哦 我再仔细检查一下 说完赶紧拿起工具进行检查 四五分钟后 盖上机盖说 先生 这空调刚才确实是有点毛病 但毛病不大 现在修好了 这就对了 没坏我怎么可能找你们来维修呢 谢谢您啦 业主的态度马上转变 客气的将小胡送出房间 运用情感沟通 李小姐的结婚大喜