年物业公司个人工作总结.doc

回首年一年的工作首先得感谢公司领导的正确领导和帮助使我思想上不断进步工作上不断改进其次要感谢所有热心帮助和支持我的同事使我的工作得以顺利开展。现将一年来我的工作汇报如下： 一要细心文件的管理稍微不注意就容易丢失二要耐心要耐心的向各个部门传达文件精神并倾听他们的声音三要恒心做好一件事并不难难的是将每一件事都做好文件的传达有个时效问题必须要及时的传达给个点并要做到持之以恒正是因为心里面有这三颗“心”所以我工作上从不敢轻心尽职尽责的将工作做好 下半年我调到公寓负责接待集团下面各个分厂和生产点来这里学习和交流的代表以及各个县市烟草公司代表这是一项艰巨和具有挑战性的工作因为这里是我们的“对外窗口”代表着我们的企业形象服务质量的好坏直接影响着我们公司的形象和声誉厂里领导也多次来这里视察和指导工作今年月日朱厂长再次来到这里视察并表示“公寓的接待工作是我们厂对外的一个重要窗口具有非常重要的作用来这里的都是各地的干部和骨干服务质量的好坏直接影响着我们厂的形象和声誉”。厂长的话使我们更感到了公寓接待工作的重要性，也使我们觉得肩上的担子更重了但我们暗下决心一定要将这副担子挑好为此我们本着“服务为本、服务光荣、服务住户”的宗旨，具体做了以下几下几方面的服务工作： (一)、努力营造一个温馨如“家”似的环境，。伴随着厂的不断发展壮大，来这里学习和交流的代表日益增多，光是下半年就先后接待了共人。特别是今年集团挂牌，来这里的代表达到创记录的人。虽然今年公寓中心客人多，任务重，但我们在服务工作中，严格按照企业领导的指示，埋头苦干，以饱满的精神面貌和责任心，努力打造一个温馨的环境，让客人有一种温馨如家的感觉。我们通过小黑板的温馨提示，及时的把最新消息与注意事项以及小时服务热线告诉客人，及时解决客人遇到的各种困难。同时准备了个便民服务袋，袋里面准备了些针线、胶带纸、剪刀、捆扎带等日常生活小物品，给客人日常生活带来了极大的便利。同时还给他们提供些力所能及的服务，比如帮他们干洗衣服、寄包裹、带他们去鲜花市场买花等。对于客人的困难，真正做到随叫随到。功夫不负有心人，我们的努力得到了客人的认可，不少客人在留言本上留言到在这里有一种如家似归的感觉。温馨如“家”似的环境这正是我们一直以来孜孜不息追求的目标。 (二)、努力美化公寓环境。为了给客人一个清洁、舒适的生活环境，我们加大了对卫生的打扫工作，做到一天不定时的清扫，还不定时的查看个房间、个床位的卫生，保证了整洁的地面和床铺，清洁的桌面和配具。每日对被褥进行一次一换、一拆、一洗、一装的换洗工作，保证了被褥的整洁干净。每一次客人住宿完，我们都要进行一次大的清扫和协助维修检查工作，确保公寓设施的正常，为迎接下批客人的入住做好准备。为了给客人创造更好的居住环境。下半年还给每个客房添了两把椅子和一张小玻璃桌和遮光布，并在桌子上布置了一盆水竹，这不仅增添了室内的美感，更是送上了我们企业对他们无微不至关怀的暖暖春意。 (三)、改善客房居住环境。为了更好的迎接集团挂牌来贺的贵宾，我们加班加点，从早上八点忙到晚上八点，在仅仅两天的短暂时间内，就将三人间变成两人间，给客人提供了一个更为宽敞的居住空间。同时费了很大的劲将多余的桌子、凳子、床铺从四楼搬到一楼阅览室，那笨重的桌子、床铺累的我们手都酸了，但我们顾不了这些，心里只有一个念头：就是服务客户、服务光荣、让客户住的更舒适。同时为了让客人尽快尽早的洗上热水澡，我利用周末休息时间协助有关人员更换了十九间冷热水嘴喷淋头，使客人在工作劳累之余，可以在客房舒舒服服的洗上一个热水澡。这一切都大大的改善了客房居住环境，使客人在这里住的更加舒适、更加愉快。 (四)、加强了公寓的安全管理工作。一方面对来访人员进行认真的登记，有效的防止了不速之客的进入，保证了客人的财产和人身安全。一年以来有效的杜绝了客人财产丢失的事件。另一方面，加强了消防安全管理工作，每天都严格的检查安全消防系统，发现问题及时的让维修人员进行维修，杜绝了火，水，电等不安全因素。 在一年的工作之中，通过和客人的沟通，我也发现了我们工作之中的不完善之处，需要加于改进，具体如下： (一)、客房信息化设施跟不上。现在的客房没有宽带上网端口，不能满足客户上网的需要，给他们的工作带来了极大的不方便。 (二)、客房通信设施不完善。客房没有安装固定电话，由于有的房间手机信号不好，给客人带来了很大的不方便。 (三)、客房内没有空调等调温装置。有的客房在冬天还是比较冷的，特别是一些日光照射不到的客房，冬天更是偏冷。 回顾年一年的工作，各项工作之所以能够圆满完成，是和企业领导的正确领导分不开的，是和同事的大力支持分不开的。面对着客人一张张满意的笑脸，既感到欣慰，又感到不足，欣慰的是自己的付出得到了厂领导和住户的认可，不足的是自己的服务有些地方还不周到，还需要改进。我请领导放心，在今后的工作中我一定更加严格的要求自己，以“服务为本、服务光荣、服务客户”为宗旨，努力的把“三个贴进”落实到实处，在自己退休前的有限几年工作生涯中，为公寓的青春永恒贡献自己的一份力量。序言 终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。 综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店明园新都大酒店（The Majestic Hotel）, 名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？ 那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。 第一部分：中餐部 明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。 我们组的4个人首先被分到了中餐厅“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！ 中餐厅的工作确实如前人所说“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反劳动法，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。 另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！ 员工代表着整个酒店的形象，这是酒店VI设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？ 不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！ 中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。 第二部分：西餐部 明园新都的西餐厅名字叫做“花园餐厅Garden Restaurant”，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可 能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。 西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服“大学生酒店实习心得”版权归作者所有；转载请注明出处! 务程序到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工作实在是太轻松啦！你几乎什么都不用干，即使干也是最简单的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得特别慢，双脚又开始抗议起来了。有些时候，餐厅的服务员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感到非常别扭。因此，建议西餐厅的管理人员能够灵活地安排一下，譬如让员工轮流休息，在人少的时候只要有两个服务员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲劳，还能创造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢？ 西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些实习生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进行培训呢？我们虽然在酒店只是进行短期的实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下呢？ 第三部分：酒水部 最后我们来到了实习的最后一站：酒水部门，由于国庆长假以及提前一周结束实习的的缘故，使得我们的最后一站的时间格外地短暂，大概加起来才刚一个星期而已吧。 第一天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么。一个大白天过去了，我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。终于，过来一个同事吩咐我们去擦酒杯，这才算找到了一点事情做。可是擦完酒杯后又不知该去何处了。唉，看来被人遗弃的感觉果然不是那么好受的。 酒水部门最忙的时候我想大概就是晚上的时候。由于当时正是酒店的旺季，所以几乎每天晚上都有客人包厢或者大桌大桌的婚宴，于是我们这些无头苍蝇总算有了去处了，那就是去为客人倒酒，时间一长我们渐渐地明白我们的工作主要就是帮忙擦擦酒杯、摆酒杯、看台为客人倒酒，不过对于如何调制鸡尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我们一无所知，这的确让人感到遗憾。 在酒吧的时间的确是过于短暂，再此不对其进行过多的品头论足，不过有一点我可以毫无保留的说，不仅仅是这个部门，其他部门也同样让我有这样的感受：那就是酒店缺少一种能够凝聚人心的企业文化，一个将自己却别于其他酒店、其他餐厅的一种文化，这使得每一座酒店都给人一种似曾相识的感觉，一种克隆的感觉，而这种文化却足以支撑起整个酒店！ 第四部分：总结 以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足： 一、 应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。 二、 企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。 三、 企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！ 以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会，感谢老师的帮助，在此祝愿酒店能够越办越好。 2004年即将度过，我们充满信心地迎来2005年。过去的一年，是我党十六届四中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。（一）以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市场定位“酒店工作总结”版权归作者所有；转载请注明出处! 为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。（二）以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。 3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。 另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。 （三）以客户为重点，抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。（四）以质量为前提，抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求狠抓物业服务的管理，着力解决群众和社会各界关注的难点问题。多年来，我局一直将加强对物业企业的监管作为我局工作的重中之重来抓，通过多年基础工作经验的积累和基层调研的基础上，我局形成了关于进一步加强物业管理工作的意见初稿并经市政府审批于2009年12月3日下发执行，目前，对物业综合服务费核定按照相应的服务等级实行动态化管理。一是严格执行新建住宅小区配套设施验收办证制度。住宅小区在工程竣工进行综合验收时，市房产局对物业设施中的大门、警卫室、自行车棚、道路硬化、绿化等进行把关，提高住宅小区的综合效益。二是注重物业服务企业从业人员的信用管理。今年我局建立了物业企业从业人员信用管理制度，将物业企业所有从业人员纳入信用管理体系，统一服务标志，规范其从业行为。目前已对全市1446名物业服务企业从业人员建立了信用档案，共计1446卷，此项工作的开展为物业服务企业的规范管理和平稳运作打下了良好的基础。三是加强对物业服务企业的日常管理。今年我局实施了库尔勒市物业服务考核实施细则，对物业综合服务费核定按照相应的服务等级实行动态化管理，今年对143个小区进行了物业服务等级考核。坚持每月一次的物业公司经理例会制度，对各项工作及时总结及时安排。我局要求物业企业公示服务等级标准、岗位责任制及人员联系电话，向业主公布至少8小时服务电话；加强对物业公司日常的监督检查，通过明察暗访、夜间抽查等多种形式共检查企业（小区）近5000次，下发巡检反馈意见通知书1000余份，企业整改率达98%。四是进一步规范业主大会和业主委员会，积极引导业主正确行使权力和履行义务，我市物业小区现有业主委员会49家，位居全疆前列。五是为了推动房地产行业管理部门行政监督信息化工作，满足房地产行业管理、市场监管的要求，我局按照库尔勒市加强物业服务企业信用档案管理的规定对信用档案加强管理，对物业公司不按标准提供服务的责令限期整改，对屡次不见成效的，在其信用档案中增加“不良记录”， 并予以降低服务等级处罚。目前，我市已对214家房地产企业建立了电子信用档案并按季度向巴州建设局上报企业信用档案。上报率达100%。一、加快我市房地产市场预警预报系统建设。充分发挥政府职能，实现对房地产业的宏观调控。加快我市房地产市场预警预报系统建设，客观分析房地产运行轨迹，正确评价房地产形势，预测发展趋势，更好地把握发展机遇，保持房地产业的持续健康发展。二、关注民生，加大住房保障力度。合理调整住房供应结构。坚持符合我市特点的住房建设和消费模式，体现布局合理、资源节约、配套建设的原则，进一步完善以市场为主导、多渠道、多层次的住房分类供应体系，满足不同收入层次居民的住房需求。紧密结合城区经济发展水平和居民消费水平，引导房产开发商开发既实用又廉价的商品住宅。保障性住房要根据住房调查的实际状况分析住房需求，结合土地、能源、水资源和环境等综合承载能力，注重成本，合理确定建设规模。2011-2015年计划新建各类保障性住房55065套，419.18万平方米。计划投资79.64亿元。（一）结合我市实际，积极与上级业务部门协调，向中央申报保障性住房建设计划，更好地得到中央对我市保障性住房资金支持力度。（二）完善住房保障制度，扩大廉租住房救助范围。加大对城市低保、低收入家庭住房困难户的廉租房保障力度。“十二五”期间，计划完成廉租住房建设8873套，44.37万平方米，用于实物配租。另外完成新增廉租房租金保障8873户、26619人的保障目标，做好廉租房保障对象的准入和年审工作。到2015年，城市居民人均住房建筑面积达到34.33平方米。（三）逐步完善新就业大中专院校毕业生和来我市就业人员及城市中低偏下收入家庭的住房保障，借中央资金支持契机，新建公共租赁住房公共租赁住房7890套，47.34万平方米，为更多的参与我市经济建设的同志，提供一个良好的居住环境，让他们住的舒心，留的安心，干得有信心。（四）鼓励企业自筹资金，继续实施符合城市中低收入家庭住房困难居民的经济适用住房建设。“十二五”期间，计划建设经济适用住房553套， 3.82万平方米，做好监督工作。（五）加大对房地产开发企业在新建商品房小区、经济适用房小区按比例配建廉租住房的督导力度。（六）“十二五”期间，计划在南市区迎宾路与腾飞路交汇处46号康居小区分期分批建设限价商品房1600套，主要用于解决库尔勒市行政事业单位在职在编未享受过政策性福利分房干部职工和我市未享受政策性福利分房的离退休老干部住房困难问题。（七）加强棚户区改造。2011年-2015年，库尔勒市城市棚户区计划改造23246套、197. 59万平方米。城市范围内国有企业棚户区计划改造2458套、20.89万平方米。国有独立工矿棚户区计划改造4995套、42.46万平方米。国有垦区危房计划改造5450套、46.33万平方米。三、加大协调力度，加强住房需求管理。继续贯彻落实国家对房地产市场的一系列调控政策，积极引导合理住房需求，抑制炒房投机行为，让更多的老百姓买得起房。同时，积极协调，通过财政、税务、金融等机构的支持，保持我市房地产投资的平稳增长，推动我市房地产市场持续健康发展。四、继续做好房地产市场专项整治工作。加强房地产市场的监管，规范经营行为。本着严格审核房产企业开发资质，严把项目选定关。进一步整顿和规范房地产市场秩序。继续落实房地产市场宏观调控与专项整理的相关规定和要求，切实维护群众合法利益和需求，严肃整治在商品房销售、物业服务等方面损害群众利益的现象和行为。针对以往行业投诉分类以及当前群众投诉热点，按照实践科学发展观和构建“和谐库尔勒”的要求，按照国务院办公厅关于促进房地产市场平稳健康发展的通知要求，把好两个环节，一是查看竣工的房屋内部设施是否按设计规范建设。二是对物业配套设施建设使用情况进行检查。五、加强物业管理，着力解决群众和社会各界关注的热点、难点问题，努力打造平安和谐的居住环境。逐步整合托管面积小的企业。对部分未纳入物业市场化管理或无人管理的单位小区，成立一家专业物业服务企业进行管理。在加强物业管理方面，积极发挥物业管理改善人居环境、维护社会稳定、促进社会和谐的积极作用，健全长效管理机制，推动物业管理工作上新水平。启动住宅维修资金使用制度，对未建立住房专项维修资金的老旧小区，建议采取财政拨款等形式逐年予以解决。针对我市团结小区（1997年建设44栋1757户）和萨依巴格1号小区（1987年建设11栋298户）建设年代长，基础设施设备严重老化的现状，计划2011年起分三年投入专项维修资金和专项技改资金1839.99万元，其中：1、利用既有建筑供热计量及节能改造工程经费为1256.19万元；2、利用住宅专项维修资金改造工程经费为109.92万元；3、利用业主自费部分工程经费为473.89万元。分别进行更换单层外窗、改造屋面防水、外墙面隔热保温等既有技改项目和节能改造工程维修项目。六、是不断优化房屋登记交易网络管理运行机制。按照房屋登记办法，对新增加的登记业务尽快完善相应的程序。实现房屋登记工作人员持证上岗，努力提高我局整体业务能力水平。积极申报“国家房屋权属登记规范化管理先进单位”，争取年内产权产籍规范化管理全国达标。七、进一步扩大政务公开、政策宣传覆盖面。近三年来，每年我市房地产开发量已达到150万平方米左右，随着国家对房地产调控政策的力度在不断地加大，给我市房地产企业销售带来了一定的压力，为积极贯彻国家相关房地产政策，引导群众合理住房消费，我局加大了对外宣传力度，保持我市房地产业平稳健康发展。“十二五”期间，我局将继续完善库尔勒房产网、库尔勒市房地产管理局行政网。通过当地新闻媒体、库尔勒房产网、库尔勒房产信息专刊等宣传库尔勒市房地产动态，同时继续通过在服务大厅设置触摸屏和网上公示等方式为广大群众提供方便、快捷的查询服务。元月7日，县行政服务中心专门召开党组扩大会，重点传达贯彻县委十一届三次全委（扩大）会议精神，明确提出：坚定工作信心，抓好五项服务。 一、坚定工作信心。县委领导的报告，充分肯定了县行政服务中心的成功组建和有效运行，明确强调在新的一年里将进一步加大力度，推进县行政服务中心的规范化、制度化建设，强化行政服务中心的职能，简化办事手续，提高办事效率和服务质量。使“中心”的全体同志倍受鼓舞，进一步坚定了办好“中心”的信心。 信心之一：以胡锦涛为总书记的党中央坚持“以民为本”，实施一系列“亲民、爱民”政策，为“中心”这种“便民利民”的新生事物，提供了良好的发展环境； 信心之二：行政许可法的颁布实施，为“中心”这种符合行政许可法规定，实行“统一办理、联合办理、集中办理”的“一站式”服务平台，提供了法律保障； 信心之三：省委、省政府决定省、市、县三级“中心”联动，为“中心”的健康发展，提供了更有利的条件； 信心之四：县“几个班子”和各窗口单位领导的高度重视及社会方方面面的大力支持，为“中心”的规范运行，提供了强有力的靠山； 信心之五：广大投资者和老百姓的衷心拥护，为“中心”的完善提高，提供了源源不竭的动力。 因此，我们必须信心百倍地以“三个代表”重要思想为指导，以行政许可法的颁布实施为契机，以“廉洁、规范、诚信、高效”为宗旨，不负众望，不辱使命，团结一心，乘胜前进，真正把“中心”办成党和政府的“形象工程”、“民心工程”和“阳光工程”，以更加优异的成绩回报舒城人民。 二、抓好五项服务。作为“政府超市”，从已经走过的实践来看，至今还没有哪一个部门能够取代“中心”这样一个优势集成、资源共享的“联合体”的作用。在新的一年里，“中心”党组要求各窗口更好地发挥整合优势，拓宽服务领域。在认真抓好与群众生活密切相关的常规便民服务的同时，紧紧围绕发展是第一要务，着力抓好“五项服务”，进一步开创“中心”服务工作的新局面。 一是着力抓好“为招商引资服务”。坚持做到“三个明确、一个自觉”。“三个明确”即是明确招商引资工作是“一把手工程”、“一号工程”；明确招商引资工作要实行“目标责任制”、“一把手负责制”和“一票否决制”；明确2004年全县招商引资的任务是实际到位资金要力争突破4亿元，其中力争突破工业项目资金2亿元。进一步增强对实施招商引资这一主战略的重要性和紧迫性认识。“一个自觉”就是更加自觉地解放思想，转变观念，坚守“宁可自己麻烦百次，不让投资者麻烦一次”的服务理念，多设路标，少设路障，顾全大局，特事特办，千方百计开辟招商引资的绿色通道。 二是着力抓好“为工业富县服务”。坚定不移地实施工业化核心战略，一方面为县工业园区和7个个私园区的入园项目搞好全程服务，使县工业园区和7个个私园区成为工业化的龙头和推进全县工业化进程的主要载体。另一方面为县内国有和集体改制企业搞好优质服务，努力协助国有集体企业完成改革改制任务。 三是着力抓好“为农民增收服务”。一是为农村能人大户兴办项目服务，支持他们积极调整农业结构，发展各种形式的农村合作经济组织，提高农村组织化程度，推进农业产业化经营；二是为农民外出务工提供办证服务，无论是居民身份证，还是边境通行证，坚持做到随到随办，千方百计提供方便，努力把劳务输出作为我县农民增收的一个大产业来抓。 四是着力抓好“为城镇建设服务”。一方面为目标建设30平方公里、30万人口的新型县域中心城市、旅游城市和一批特色鲜明、风格迥异、功能完善的产业型、生态型小城镇，做好项目服务工作；另一方面为县内外人士进城入镇居住、经营、办企业提供优质服务，引导农村劳动力合理有序地向县城和小城镇流动。 五是着力抓好“为旅游开发服务”。充分认识打造旅游精品、加快旅游经济发展对县域经济发展的重大作用和深远意义。更加自觉地为加快旅游基础设施建设、旅游商品开发、旅游市场开发以及旅游服务业的发展提供更加热情周到的服务。在刚刚过去的一年中，我市服务业在市委、市政府的高度重视下，紧紧围绕“发展提速、比重提高、结构提升”的总要求，创新思路谋发展，合力推进抓成效，呈现了良好的发展态势。2008年，全市完成服务业增加值228.04亿元，同比增长22%，占全市GDP的38%，实现了服务业增加值占全市GDP每年提高1个百分点的目标。服务业地方税收占全市地方税收的40%以上。主要行业亮点频闪，表现有以下几个方面：（一）、商贸流通繁荣兴旺。今年以来，全市商贸流通业坚持错位经营、品牌经营、规模经营的发展思路，不断完善商贸服务功能，繁荣活跃消费市场，基本形成了大商场大市场并举、品牌代理与零售经营并重、连锁经营与传统业态同步的发展格局。一是主要指标连创新高。我市服务业增加值全年完成228.04亿元，同比增长22%，社会消费品零售总额完成210.12亿元，同比增长23.5%，这两项指标同比均在20%以上，保持了持续增长的良好态势，尤其是社会消费品零售总额，在全省县级市中名列前茅，再创历史新高。二是亿元市场交易活跃。融达建材装璜市场、华东石材市场等6个年成交额超10亿元市场全年交易活跃；特别是集展示交易、文化旅游、休闲消费等功能于一体，国内最大的中国陶都陶瓷展览中心的全面竣工开业经营，更是提升了我市专业市场的发展品位。同时，该项目获得2008年度省服务业专项奖励资金200万元。三是商贸骨干企业带动发展。今年以来，我市华地、新苏南、大润发等规模企业不断壮大，特别是华地集团总部经济成效明显，市内外商贸服务经营门店已超过21家，遍及苏锡常镇地区，今年5月份被省发改委授予“江苏省服务业百强企业”称号。（二）、现代物流方兴未艾。先进制造业的发展和商贸流通的繁荣为宜兴现代物流发展奠定了基础，我市现代物流已由起步走向务实推进、快速提升的发展新阶段。一是基地建设初见成效。以旺达物流中心为主体，以省级水路二类口岸为依托，以公共型保税仓库为基础，集报关、验关、运输、仓储等功能于一体的“江苏省重点物流基地”发展日益壮大，去年以发展口岸物流为重点，开辟了宜兴至江阴港、上海港的水上货物运输线，全年完成内外贸货运9.28万吨，进出口标箱8126件，进场通关企业达196家，为我市现代物流业发展打下良好基础。二是物流项目有序推进。一批以商品配送、农产品配送为主的物流建设项目正在有序推进，总投资1.3亿元的大统华汇全物流项目、投资4800万元的新庄6万吨粮食仓储物流项目均已竣工；林凯物流中心、现代农产品物流配送中心等项目将启动建设。三是物流企业迅速崛起。经过近几年的培育，一些物流企业正在快速崛起，经营规模和经营半径逐渐扩大，旺达物流、久通联运分别被认定为“江苏省重点物流企业”和“无锡市重点物流企业”，天华物流、汇全物流等一批物流企业也在走入争创行列，这些企业已成为我市物流行业发展的领头羊。（三）、生态旅游蓬勃发展。一是景区建设有序推进。竹海风景区三期项目建设已全面启动，其中观光缆车项目有望在春节前投入运营，陶祖圣境景区创建国家4A级风景区已授牌，至此，我市已拥有5家国家4A级风景区，在全国县级市中首屈一指；张公洞、善卷洞等风景区内部环境改造、整治已经完成，景区面貌得到明显改观。二是旅