SERVQUAL模型的金陵鸭血粉丝连锁店服务质量研究 (1).doc

淮阴师范学院毕业论文毕 业 论 文学生姓名陈 伟学 号330522002院 (系)文通学院专 业经济学（企业管理）题 目基于SERVQUAL模型的金陵鸭血粉丝汤连锁店服务质量研究指导教师杨剑英 副教授/硕士2009年5月摘 要：服务质量是树立快餐店品牌形象，提高快餐店品牌竞争力的一个重要因素。本文以中式快餐店金陵鸭血粉丝汤店为例，运用服务质量差距评价模型SERVQUAL模型，对金陵鸭血粉丝汤店进行顾客的服务期望与服务感知的差距分析，并把金陵鸭血粉丝汤店顾客感知价值与肯德基快餐店的顾客感知价值进行比较，找出金陵鸭血粉丝汤店在服务质量方面的不足以及与国际快餐巨头肯德基在服务方面的差距，并就如何提高金陵鸭血粉丝汤店服务质量提出了一些有针对性的建议，如强化全员的服务意识和创新服务内容等。关键词： SERVQUAL模型，服务质量，顾客期望，顾客感知 Abstract：Quality of service is a fundamental aspect on establishing image of fast food restaurants and improving the competitiveness of fast food restaurants. This thesis takes Chinese-style fast food restaurant jinling yaxue fensi shop for example. Analyzing the discrepancy between customers service quality expectation and service perception in jinling yaxue fensi shop and making a comparison between the value of customers service perception in jinling yaxue fensi shop and that of customers service perception in KFC fast food restaurant by applying service-quality-gap evaluation model-SERVQUAL model. This paper finds out the deficiency of service quality injinling yaxue fensi shop as well as the gap on service quality betweenjinling yaxue fensi shop and international fast food giant KFC. the thesis puts forward penetrating suggestions on how to improve service quality of jinling yaxue fensi shop and how to strengthen all stuffs sense of service and innovate services and so on. Keywords：SERVQUAL model, service quality ,customer expectation, customer perception目 录1 引言32 金陵鸭血粉丝汤店的发展背景简介33 基于SERVQUAL模型的问卷设计43.1 原始问卷43.2 修正问卷43.3 SERVQUAL模型在快餐业中的运用44 研究过程54.1 问卷设计54.2 数据收集75 数据分析与研究结果75.1 信度检验75.2 配对样本T检验85.3 金陵顾客期望价值与实际感知价值之间的比较95.4 金陵与肯德基在顾客实际感知价值方面的比较106 金陵服务质量改进的建议11结论13参考文献14致谢15附录A16附录B18附录C201 引言自1984年4月第一家肯德基快餐店在我国开张以来，洋快餐的发展速度远远超过了中式快餐。如今，肯德基在中国的连锁店已经发展到了1600多家，每年的营业额有20几个亿，而麦当劳的连锁店也开到了1000多家，每天总营业额超过6000余万元。与此同时，具有天时、地利的中式快餐，在这二十多年来发展则相对缓慢，始终处于借鉴，模仿和积累阶段，没有形成自己的体系与规模，与国际先进快餐企业相比有较大差距。对于餐饮企业来说，硬件设施、管理水平等固然重要，但更值得关注的是服务质量，它是树立快餐品牌，提高快餐行业品牌竞争力至关重要的因素之一。快餐业的服务质量研究始于20世纪80年代。作为以服务为主体的快餐店，早期的服务质量研究主要是有形的实体，如食品，设施设备等方面，近十多年来，更多的研究是以无形的服务作为主体。一般把快餐店服务质量分为有形质量和无形质量。有形质量由快餐店设备和实物产品质量构成。它的优劣通常有具体客观的评价标准，通常是可以衡量的；而无形质量的优劣很大程度上取决于员工在服务现场的心理状态和顾客接受服务时的主观感受，常常因人、因时、因地而异。因此服务质量一方面是可以衡量的，另一方面又难以衡量。目前，我国对服务质量管理的研究大多集中在顾客感知服务质量的内涵、构造、评价方法及其管理的研究阶段，从总体上说，从国外借鉴的多，自己创建的少；理论研究多，而实证研究不足，因此结合我国实际开展服务质量方面的研究十分紧迫。为促进我国快餐业的健康发展，借鉴西方现有成果，探索建立适合我国国情的中式快餐企业顾客服务质量的评价方法和指标体系，具有现实的意义，同时对完善传统的研究方法，促进服务质量管理理论研究整体水平的提高也有一定的理论价值。本文将以金陵鸭血粉丝汤店为研究对象，运用SERVQUAL模型对其进行顾客的服务期望与服务感知的差距分析，并把金陵鸭血粉丝汤店的顾客感知价值与肯德基快餐店的顾客感知价值进行比较，试图找出金陵鸭血粉丝汤店服务质量方面的不足以及与国际快餐巨头肯德基在服务方面的差距,并就如何提高金陵鸭血粉丝汤店服务质量提出了一些有针对性的建议。2 金陵鸭血粉丝汤店的发展背景简介金陵鸭血粉丝汤连锁店（以下简称金陵）以秦淮百年老店传统配方熬制的鸭血汤为特色，辅之以近百种金陵地方美食和中式特色快餐，成为中国餐饮界的一道风景线。金陵以“特色、味美、价廉、快捷、卫生”的经营宗旨， 坚持“双赢”的原则和特许连锁的规范要求，推广自有的餐饮组合、管理模式和品牌形象，不断扩大连锁规模。金陵鸭血粉丝汤店近几年连锁扩张稳健、迅速，是一个处于成长中的企业，自2002年以来，金陵在江苏、安徽、山东、河南、浙江、广东开辟了五十余家连锁加盟店，2006年度营业额约17亿2千万元，曾荣获“全国绿色餐饮企业”、“全国十大餐饮品牌企业（提名奖）”、“消费者信得过单位”、 “质量承诺守信誉单位”及“全国餐饮管理公司服务质量无投诉用户信得过单位”等荣誉”。3 基于SERVQUAL模型的问卷设计3.1 原始问卷SERVQUAL是Service Quality(服务质量)的缩写，是由美国著名的服务质量专家A.帕拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝瑞（Parasuraman、Zeithaml和Berry ，后简称PZB）三人在1988年首次提出1。它以顾客感知服务质量与期望服务质量之间的差异模型为基础，分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。即根据顾客对商家服务的感知与期望的差异进行比较，从而得出企业的服务质量：SQ（服务质量）P（感知）E（期望）。举奶茶店为例，当一个消费者去买一杯奶茶时，他会把自己期望得到的服务（服务人员的服务态度、奶茶口味等）与自己实际感受到的服务进行比较，亦即把P与E进行比较。当P大于E时，顾客的感知价值超过了期望价值，顾客感受到的是奶茶店高质量的服务，就会产生继续购买的行为；当P等于E时，顾客的感知价值等于期望价值，顾客觉得奶茶店的服务质量尚可，以后有可能继续购买；当P小于E时，顾客的感知价值低于期望价值，顾客就会觉得奶茶店的服务质量低下，不再购买该店的产品。SERVQUAL分为期望和感知两部分，每部分都基于服务质量的五个维度有形性，可靠性，响应性，安全性以及移情性而设计的22个问题，采用5点或7点尺度来衡量。3.2 修正问卷 为了得到了更好的信度和效度，1991年PZB又对SERVQUAL模型进行了修正，并再一次指出其应用的广泛性。其中，对SERVQUAL的修正主要是：1）问卷的语气发生了变化，期望的定义从企业“应当如何提供服务”转向了 “能够提供什么样的服务”,努力使问题更加客观，减少暗示性。2）对一些问题的用词作了一些细小的改动，这样使顾客更容易理解。研究结果表明，修正后的SERVQUAL问卷在服务业有很好的应用前景，可以用来评估企业服务的优劣性，更好地指导企业的服务质量管理工作2。3.3 SERVQUAL模型在快餐业中的运用研究表明，SERVQUAL凭借其使用简单、成本较低及能够为服务企业提供有价值的诊断信息的特点，在服务质量测评方面显示了极大的优越性，目前已普遍适用于各种服务行业。SERVQUL评价模型是一个简明的多项目评价方法。服务提供者利用该方法可以很好地理解顾客的服务期望与服务感知，从而改进服务。同时，服务提供者如果能够定期使用该评价模型，就可以有效的跟踪服务质量的变化趋势，不断提高服务质量3。随着快餐行业竞争的加剧，服务质量已受到广泛的关注，关于服务测评的研究也开始增多。为了找出企业服务质量方面存在问题的原因，改进服务质量，提高服务水平， SERVQUAL研究方法在快餐行业中已得到广泛的应用。4 研究过程4.1 问卷设计SERVQUAL是一种服务行业的通用方法。根据PZB的建议，在应用于具体行业时，应根据行业的特点对之进行适度的修改4。因此，本文在SERVQUAL的基础上，根据快餐行业的特点进行了一定的改进。本文是按照有形性(A1A4)、可靠性(B1B5)、响应性(C1C4)、安全性（D1D4)和移情性(E1E5)的顺序展开的，具体内容见表1与表2。由于7点尺度法要求受试者具有较强的分析能力，为使答案更清晰和易于辨别，故本次研究采用5点尺度法。问卷调查要了解顾客对金陵鸭血粉丝汤店服务质量的期望值与感知值的差距及与西式快餐企业肯德基的顾客感知值的差距，故本次共设计三种问卷，分别是金陵鸭血粉丝汤店顾客期望价值问卷，金陵鸭血粉丝汤店顾客实际感知价值问卷和肯德基快餐店顾客实际感知价值问卷，其中后两种属于实际感知问卷类型。另外，本次问卷还设计有开放性的问题，增加了受试者自由发挥的空间。问卷设计完成后，通过与金陵鸭血粉丝汤店和肯德基的管理人员交流，他们认为问卷设计比较全面，包含服务质量的诸多方面，能全方位了解顾客对服务质量的评价，并且经过对十几位顾客的试调查也证明了问卷具有较好的客观性和可靠性。基于SERVQUAL模型的顾客期望价值和感知价值调查问卷内容如表1、表2所示：表1：SERVQUAL调查问卷的顾客期望价值问卷调查 维度 序号 问题 A1 能够拥有现代化设备 有形性 A2 就餐环境和店内设施应当具有吸引力 A3 服务人员能够穿着整洁、得体 A4 店内硬件设施能够与服务人员提供的服务相匹配 B1 餐馆能够及时履行承诺 B2 员工能够热情帮助可靠性 B3 餐馆应该值得相信B4 服务能够一次到位B5 服务能够准确、无差错 C1 能够准确告知服务时间 响应性 C2 员工能够服务及时 C3 员工能够服务主动 C4 员工能够热心回答问题 D1 员工能够值得信赖 D2 在此就餐能够感到放心、安全安全性 D3 服务人员能够有礼貌 D4 餐馆为员工的服务能够提供培训支持 E1 餐馆能够制定人性化的服务制度 E2 服务人员能够提供人性化服务移情性 E3 服务员能够了解顾客需求 E4 餐馆能能够急我之所急 E5 餐馆营业时间应该恰当、方便 您认为金陵的服务还有那些需要改进的地方？ 表2 SERVQUAL调查问卷的顾客实际感知价值问卷 维度 序号 问题 A1 已拥有现代化设备 有形性 A2 就餐环境和店内设施具有吸引力 A3 服务人员穿着整洁、得体 A4 店内硬件设施与服务人员提供的服务相匹配 B1 餐馆及时履行承诺 B2 员工热情帮助可靠性 B3 餐馆值得相信B4 服务一次到位B5 服务准确、无差错 C1 准确告知服务时间 响应性 C2 员工服务及时 C3 员工服务主动 C4 员工热心回答问题 D1 员工值得信赖 D2 在此就餐感到放心、安全安全性 D3 服务人员有礼貌 D4 餐馆为员工的服务提供培训支持 E1 餐馆有人性化的服务制度 E2 服务人员提供人性化服务移情性 E3 餐馆服务员了解顾客需求 E4 餐馆急我所急 E5 餐馆营业时间恰当、方便 您认为金陵的服务还有那些需要改进的地方？ 4.2 数据收集本次研究以淮安市内的金陵鸭血粉丝汤连锁店为主要对象，以同城的肯德基为辅助研究对象。本次问卷调查地点选择在肯德基及金陵鸭血粉丝汤店等地方，调查对象是在上述店内消费的顾客。本次研究采用抽样调研，共发放450份（三种类型每种类型150份）问卷，回收400份，回收率为88.9%。剔除17份无效问卷，有效问卷为每种类型139份，即有效问卷回收率为92.7%。5 数据分析与研究结果为了通过样本数据找出快餐店服务的特点，本文利用spss17.0统计软件，对所调查的数据进行分析。5.1 信度检验信度是指问卷的可靠性和稳定性，即是一群受试者在同一份问卷上测试结果的稳定性和可靠性的特征5。衡量信度的方法有：折半信度、再测信度及克伦巴赫系数（Cronbach ）。信度通常用一种相关系数（即两个数之间的比例关系）来表示，相关系数越大，信度就越高。当系数为1.00时，说明测试的可靠性达到最高程度；而系数是0.00时，则测试的可靠性降到最低程度。一般情况下，系数大于0.5即可。当在0.70.8之间时， 就表明问卷的信度相当高，问卷设计合理。本次研究服务质量五维度的系数值如表3所示。 表3 服务质量五维度信度系数表 维度 金陵期望感知 金陵实际感知 肯德基实际感知 有形性 0.717 0.758 0.703可靠性 0.711 0.701 0.633响应性 0.775 0.659 0.733安全性 0.723 0.707 0.716移情性 0.774 0.716 0.747总体 0.789 0.894 0.844 由表3可以看出：三份调查问卷的信度大都在0.7以上，说明问卷的整体信度较高。其中，金陵实际感知问卷中响应性的信度为0.659，但当把第13个问题“员工热心回答问题”去掉时，信度迅速升为0.710，说明员“员工热心回答问题”是影响服务质量响应性维度的重要因素。三份各自的总体信度分别为0.789、0.894、0.844来说，问卷的总体信度较高。5.2 配对样本T检验配对样本是指对同一样本的某个变量进行前后两次测试所获得的两组数据，或是对两个完全相同的样本在不同条件下进行测试所获得的两种数据，可以把这两组数据看做是分别来自两个总体的两个样本。配对样本T检验是先求出每对观测值的差，再对差值求平均值，通过检验配对变量均值之间的差异的大小，来确定两个总体的均值的差异是否显著6。为了能清晰地看出顾客的期望和感知价值到底在哪些问题上具有显著差异，可以利用配对样本T检验，结合期望和感知的均值来分析，结果如表4所示。 表4 金陵服务质量五维度的SQ值和配对T检验结果 维度 序号 E P 配对样本T检验 名称 SQ值 均值 标准差 均值 标准差 均值 标准差 t df Sig A1 4.26 0.456 3.44 0.852 -0.820 1.023 -9.449 138 0.000有形性 A2 4.44 0.512 3.39 0.757 -1.050 0.903 -13.706 138 0.000- 1.03 A3 4.66 0.519 3.53 0.618 -1.137 0.809 -16.558 138 0.000 A4 4.38 0.607 3.27 0.635 -1.108 0.831 -15.712 138 0.000 B1 4.55 0.554 3.32 0.971 -1.237 1.133 -12.876 138 0.000 B2 4.14 0.541 2.98 0.766 -0.748 1.001 -14.991 138 0.000 可靠性 B3 4.38 0.494 3.49 0.606 -0.640 0.799 -9.452 138 0.000 -1.04 B4 4.65 0.550 3.32 0.763 -1.324 0.919 -16.991 138 0.000 B5 4.78 0.478 3.76 0.635 -1.029 0.732 -16.576 138 0.000 C1 4.49 0.569 2.54 1.241 -1.950 1.390 -16.536 138 0.000响应性 C2 4.66 0.519 3.32 0.836 -1.338 0.975 -16.186 138 0.000-1.26 C3 4.43 0.603 3.36 0.771 -1.072 0.937 -13.481 138 0.000 C4 4.14 0.437 3.44 0.861 -0.698 0.968 -8.449 138 0.000 D1 4.58 0.577 3.38 0.802 -1.194 0.992 -14.196 138 0.000安全性 D2 4.06 0.499 3.52 0.674 -0.547 0.827 -7.792 138 0.000-0.98 D3 4.76 0.460 3.63 0.640 -1.137 0.763 -17.557 138 0.000 D4 4.55 0.568 3.50 0.695 -1.050 0.903 -13.706 138 0.000 E1 4.53 0.564 2.20 1.111 -2.331 1.212 -22.671 138 0.000 E2 4.46 0.651 2.88 0.936 -1.583 1.215 - 15.355 138 0.000移情性 E3 4.60 0.573 2.93 0.831 -1.676 1.023 - 19.318 138 0.000 -1.68 E4 4.59 0.587 2.94 0.787 -1.647 1.006 -19.303 138 0.000 E5 4.58 0.636 3.39 0.838 -1.194 1.062 - 13.253 138 0.000 如表4所示，顾客的“期望”分值在一定程度上反映了此问题的重要性。根据问卷上服务质量五维度在“期望”上的平均值，可以看出顾客对各个维度的重视程度。期望值越高，说明顾客对该维度越重视。通过计算，在“期望”一栏中，顾客对于服务质量五维度的期望值的平均值按分值排序分别为移情性、可靠性、安全性、有形性和响应性，分值依次为4.55、4.50、4.49、4.44、4.43。其中分值较高的是移情性和可靠性维度。由此可以看出顾客较重视并期待金陵鸭血粉丝汤店能制定一些人性化的服务制度，同时也期望该店员工能了解顾客需求，为一些特殊顾客（如儿童和残疾人士等）提供所需要的个性化服务；另外金陵鸭血粉丝汤店及其服务人员能否准确可靠地执行向顾客做出的服务承诺，也受到比较重要的关注。由于配对样本检验中T的置信区间为95%，因此，当双尾检验显著性概率小于P/2即0.025时，此时问题中的期望与感知有明显差异；当双尾检验显著性概率大于0.025时，问卷中的期望与感知则没有明显差异。表4中，双尾检验显著性概率（sig）均为0.000，小于0.025，说明金陵鸭血粉丝汤店整体的服务水平与顾客期望相差较大，存在改善的空间。5.3 金陵顾客期望价值与实际感知价值之间的比较为了能更加直观的分析金陵鸭血粉丝汤店的服务水平，找出顾客的期望和感知到底在哪些问题上具有显著差异，利用顾客期望与实际感知的均值生成折线图表，如下图所示：图1：金陵鸭血粉丝汤店的顾客期望价值与顾客感知价值图图1中从上至下第一条折线和第二条折线分别代表顾客对金陵鸭血粉丝汤店的期望值与感知值，第三条折线表示顾客对金陵鸭血粉丝汤店服务质量的期望和实际感知值的差距。从第三条折线可以看出，金陵鸭血粉丝汤店的顾客期望与实际感知之间存在明显差距，金陵在服务的移情性、响应性、可靠性、有形性、安全性等五个方面的实际服务质量均不能使顾客感到满意，而在移情性、响应性和可靠性三个维度的顾客感知与顾客期望相比有较大差距。说明首先金陵在服务制度制订和服务人员培训中应该考虑顾客的个性化需求，实行人性化服务。其次，金陵应在处理顾客要求和投诉时应努力做到既专注又快捷，提高响应水平。最后，金陵在员工服务意识和服务水平方面的顾客感知和期望也有一定差距，金陵应该努力强化员工的服务意识、提高员工的服务技能，最终提高顾客对金陵的信任感。5.4 金陵与肯德基在顾客实际感知价值方面的比较肯德基自进入中国市场以来，其产品和服务就一直领先于竞争对手。作为一家位列世界500强的快餐连锁企业，肯德基的服务是首屈一指的。“顾客进门30秒之内必能得到问候和带领入座的微笑服务”，这很少有中式快餐店能做到。为了能够更加清楚地看出金陵与肯德基服务水平的差距，下面将顾客对金陵鸭血粉丝汤店的实际感知价值与顾客对肯德基快餐店的实际感知价值进行对比（注：顾客样本是同一样本），找出金陵和肯德基在服务方面的差距。通过对数据的分析和计算，利用金陵和肯德基两者之间五个维度的平均值生成折线图，如图2所示： 图2：肯德基快餐店与金陵鸭血粉丝汤店的顾客感知价值比较图2中，从上至下第1条折线表示顾客在肯德基感受到的实际服务质量，第2条折线表示顾客在金陵鸭血粉丝汤店感受到的实际服务质量，第3条折线表示顾客在金陵和肯德基实际感受到的服务的差异。从第3条折线可以看出：顾客感受到金陵和肯德基在服务的响应性、移情性和有形性上差距较大，分别为0.63、0.57和0.42。说明肯得基凭借快速服务使大多数顾客成为回头客。而金陵有时让顾客等待时间较长，特别是无原因的等待时间较长，将会对顾客的服务质量感知造成不必要的消极影响，影响顾客对其响应性的评价。另外金陵与肯德基在安全性方面的差距主要是服务态度和服务水平，金陵应加大对员工的服务培训力度。有形性是指有形的设施、设备、服务人员的仪表和着装。有形性是企业提供给顾客的服务硬件，与肯德基相比金陵在这方面也有一定差距。有差距，才有动力，金陵管理者应采取措施，加长、加宽自己的“短板”，这样才能提高自己的竞争力。6 金陵服务质量改进的建议通过对金陵鸭血粉丝汤店服务质量的顾客期望价值与感知价值的配对样本T检验的分析结果可以看出，在服务质量五维度的重要性上，顾客期望与感知差距大小的排序依次为：移情性、响应性、可靠性、有形性、安全性。因此可以得出顾客在消费时比较看重快餐店服务的人性化、服务的及时性及对服务承诺的履行程度等。通过对金陵鸭血粉丝汤店与肯德基顾客实际感知价值数据的分析比较，可以看出金陵鸭血粉丝汤店在顾客比较重视的服务的响应性、移情性、有形性等方面的得分都比肯德基低：因此从总体上说，金陵的服务质量改进应该从响应性、移情性和可靠性等方面入手，努力提升顾客满意度。虽然金陵与肯德基相比起步较晚，但金陵也有自己的优势：一是后发制人的优势，金陵鸭血粉丝汤店可以积极借鉴国际快餐连锁巨头的先进管理经验，少走弯路。二是中式快餐具有独特的文化内涵和强大的生命力；这也是中式餐饮企业立足的根本8。金陵鸭血粉丝汤店的定位是合理的。针对服务质量方面存在的差距和不足，综合考虑上述分析结果，具体从以下几方面进行改进：一、强化全员服务意识。快餐店经营者需要高度重视培养员工的服务意识，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。如可以通过加强教育和培训，建立和谐温馨的企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，使员工树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作，让每一位顾客都对金陵鸭血粉丝汤店产生更高的信任度，树立金陵鸭血粉丝店良好的服务形象。二、提升服务过程和服务操作的专注和快捷性。金陵应该从服务流程设计和员工服务技能两个层面着手，提高服务的响应性。首先应认真研究消费者需求特点和现有服务流程的缺陷，设计出能快速进行服务传递和处理顾客要求的服务流程。其次从员工层面，要注意提高员工服务操作的准确和熟练程度，尽可能缩短顾客在获得帮助、得到咨询答案和等待问题处理的时间，尤其是服务失败时要能迅速开展服务补救，将不利影响减到最低，以确保提高响应性维度的顾客满意度。 三、重视服务标准化的同时，关注消费者个性化需求。按照马斯洛的需求层次理论分析，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被别人接受和尊重。所以不能将服务仅仅看作是一项机械性的工作，而要将服务看作为满足和超越消费者期望，对消费者实行人性化关怀，使消费者的精神回报最大化，以提升顾客价值，不断提高移情性维度的顾客满意度。四、要实现培训的全程化和经常化。通过理论和实践相结合的方式，来加强企业文化、企业理念的培训和各项基本的服务技能和礼仪方面培训，而且可以通过对员工实际服务工作的指导和考核来不断矫正和提升员工的服务水平，准确可靠地执行向顾客做出的承诺，提高可靠性维度和安全性维度的顾客满意度。五、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。金陵鸭血粉丝店应认真研究消费者的消费心理，加强与消费者的沟通，在沟通中了解消费者的需求和满意度，及时发现消费者的服务新需求，以便创新服务内容，提供多元化和人性化服务，以提高顾客综合满意度。 另外，金陵鸭血粉丝汤店还应注意在服务设施、设备以及店内外环境设计和改造方面加大资金投入，以塑造良好的就餐环境，当然这也是一个长期的工作。服务型企业的竞争主要体现在服务管理水平和员工素质的竞争上。据了解，肯德基店中的服务员基本是大专、本科学历，他们均具有一定的服务意识，在接受了公司的培训之后，普遍能较好地完成服务工作，让顾客比较满意。相对而言，金陵鸭血粉丝汤店的员工一般是从社会上临时招聘而来，基本上是初中、高中学历，文化素质比较低，经过两三天简单的培训就正式上岗，服务水平难以保证，因此金陵鸭血粉丝汤店应该通过各种方式、多途径地努力提高服务人员的素质，同时改善和提升服务质量管理水平，使顾客对该店的服务质量期望值和感知值得差距不断缩小。 结 论近年来，对于快餐行业来说，服务质量已成为各快餐店争夺市场、招徕顾客的核心竞争力和赢得顾客满意度、获得可持续发展的基石。因此，服务质量是决定快餐店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素。快餐行业的竞争本质上是服务质量的竞争。良好的服务质量不仅可以弥补产品质量的不足，而且可以建立顾客忠诚度，促进产品的销售。本文运用服务质量差距评价模型SERVQUAL模型，对金陵鸭血粉丝汤店进行顾客的服务期望与服务感知价值的差距分析，并把金陵鸭血粉丝汤店的顾客感知价值与肯德基快餐店的顾客感知价值进行比较，找出金陵在服务质量方面的不足以及与国际快餐巨头肯德基在服务方面的差距, 这些差距主要体现在服务的响应性、移情性和有形性等三个方面，并就如何提高金陵鸭血粉丝汤店服务质量提出了一些有针对性的建议，如强化全员的服务意识和创新服务内容等。本次研究运用SERVQUAL模型对金陵鸭血粉丝汤连锁店的进行了服务质量测评，取得了较为满意的结果，为快餐店的服务质量的改进指明了方向。但由于我国快餐行业服务质量的研究还处于初级阶段，今后还需在以下几方面进行更加深入的研究。1）扩大研究范围和样本数量。本次研究只以金陵鸭血粉丝淮安店和肯德基快餐店为样本，今后进行研究时要考虑扩大快餐店样本研究的范围和样本数量，并用SERVQUAL模型对他们的服务进行比较，以提高结论的普遍性与适用性。2）更加注重性别因素。虽然本次研究中也包括了受访者的性别，但在这方面没有进行特别深入的研究。针对现在中式快餐女性顾客增多的情况，下次研究时会更加注重女性顾客对快餐店服务质量的评价和她们的服务需求。参 考 文 献 1Parasuraman A,Zeithaml V,Berry L.L. SERVQUAL:A Multi-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service QualityJ.Journal of Retailing，1988，64(1);12-40.2Parasuraman A,Zeithaml V,Berry L.L, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL ScaleJ. Journal of Retailing，1991，67(4):420-450.3陈信康.服务营销M.北京：科学出版社，2005:112-113.4 Parasuraman A.,Zeithaml V,Berry L.L, Alternative Scales for Measuring Service Quality: A comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic CriteriaJ.Journal of Retailing，1994，70(3):201-230.5陈瑞霞.我国饭店服务质量测评初探J.天津商学院学报，2005，4（7）:21-22.6伊海洁，刘耳.社会统计学简明教程M.哈尔滨：社会科学文献出版社，2003:75-80.7戈怀沙.经验M.吉林：吉林大学出版社，2003:176-192.8周涛，鲁耀武.基于SERVQUAL的消费者网上重复购物行为研究J.管理科学，2007，20（3）:25-31.9高贺，刘军. 基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价J.大连交通大学学报，2008，29（3）:70-73.致 谢 写了四个多月的论文终于要交初稿了，虽不是特别深奥的研究，却也是颇费脑力和体力，能够完成初稿，实属不易。这篇论文得以顺利完成，首先要感谢我的指导老师杨剑英，杨老师自始至终耐心教导、循循善诱，方使驽钝之才茅塞顿开，在论文写作过程中杨老师认真细致、一丝不苟、严谨求学的工作态度令我折服；其次，我要感谢为论文提供数据的金陵鸭血粉丝汤连锁店的无私协助；最后，我要感谢大学四年来帮助过我的老师和同学，你们的支持与鼓励是我最大的动力！谢谢你们！附录A金陵鸭血粉丝汤店顾客期望值问卷调查（A）说明：这份调查问卷的目的是为了收集您对金陵鸭血粉丝汤店服务工作的期望。请对您期望的金陵鸭血粉丝汤店能够具有的以下服务特征，来发表意见，即在多大程度上支持这项条款。在每个条款中我们设计了一些数字供您选择其一。您可以根据您的支持程度选择其中的某个数字，答案没有正确和错误之分，我们所关心的是，最能表达您对金陵鸭血粉丝汤店服务工作的期望值。1） 您期望金陵鸭血粉丝汤店拥有现代化的设备吗 ？1.根本不需要 2.不太需要 3.一般 4.应当有一些 5.应当全部采用现代化设备2） 您希望金陵鸭血粉丝汤店内在就餐环境和设施方面能够具有明显的吸引力吗？1.从没想过 2.较不太关心环境和设施 3.一般关心 4.比较希望有好的环境和设施 5.非常希望有好的设施和环境3）您是否赞同服务人员穿着应当简洁、得体？1.非常不赞同 2.很点不赞同 3.一般 4.比较赞同5.非常赞同4）您认为金陵鸭血粉丝汤店内的硬件设施能够与服务人员提供的服务相匹配吗？1.可以不相匹配 2.可以有些不匹配 3.一般 4.有较多匹配 5.应当非常匹配 5）您期望服务人员能够准确履行对顾客的服务承诺（如为顾客送餐巾纸，到茶水等）吗？1.可以不做到 2.较可以做到少部分 3.一般 4.大多数应该做到 5.每次都应该做到6) 您期望当顾客遇到困难时，店方能够表现出同情心？1.完全没必要，那是顾客自己的事 2.在个别情况下，顾客应该表现出同情心3.一般 4.在多数情况下，店家应当表现出同情心时 5.每次都表现出同情心7) 您期望金陵鸭血粉丝汤店在食物和服务方面能够得到顾客信任吗？1.不可以信任 2.较基本上不可以信任 3.一般 4.基本值得信任 5.完全可以信任8) 您期望金陵鸭血粉丝汤店能够在店方承诺的时间内提供