机关（办公室）人员日常行为规范.doc

机关（办公室）人员日常行为要求大家好：根据公司主要领导的指示精神，今天把大家请来，主要是讲一下机关（办公室）人员的日常行为规范。目的是在新的形势下，加强机关建设，适应新组建的房地产开发公司及我们物业公司发展，对机关工作和机关工作人员提出的更高、更新的要求。（有关机关人员的素质等方面的我们以后再讲）。 一、机关（办公室）的工作要求 1.工作效率要高凡是讲求效率，注重质量、做到不让领导布置的工作在自己手里延误；不让正在办理的事情在自己手里积压；不让差错和失误在自己手里发生。 2.服务质量要优要熟练掌握和运用本职工作相关的政策、法规和专业知识，真正做到能够帮助和指导基层工作，强化为基层服务意识，对待每一项服务工作都要举轻若重，一丝不苟、认真负责、热情周到，为领导服务要精心周密，主动高效。 3.工作作风要扎实坚持求实务实，讲实话、讲真话、言行一致、表里如一，反对弄虚作假。 4.基础建设要达标机关的管理制度要健全，文档资料建设要建档，办公手段和方式要适应现代化，人员的业务知识和技能（电脑、写作、表达）要达标。二、机关（办公室）人员日常七不准 1.不迟到、早退、不中途脱岗。 2.不在办公室（走廊）嬉戏打闹，大声喧哗。 3.不串岗闲聊。 4.不在岗上吃零食。 5.不在上班时网上聊天，玩游戏。 6.不能长时间占用办公电话谈私事，唠家常。 7.不在工作日中午饮酒，影响工作。三、机关（办公室）人员维护办公环境应做到： 1.保持办公室清洁、卫生（上、下班定时清扫）。 2.办公室物品摆放整齐有序（5S）。 3.因地制宜美化办公环境（种花、养草）。 4.养成良好的卫生习惯，预防各种疾病在办公室的传播途径。 5.不在无烟办公室和会议室吸烟。 6.爱护公物，杜绝浪费，节约办公用品。 7.遵守网络管理规定，保证网络安全和通畅信息平台。四、机关（办公室）人员在岗位安全上要做到： 1.对公共财物要妥善保管，落实防范措施。个人现金、有价证券及贵重物品不要存放在办公室内，上班时间办公室无人时必须关门上锁，下班时必须关好、锁好办公室的门窗、抽屉、橱柜等。 2.严禁在办公室内乱拉、乱接电源，下班后必须关闭各类电源开关、切断电源、人走灯关。 3.爱护公共消防器材和设施，严禁把易燃、易爆等危险品带入办公室。 4.遵守网络管理规定，确保网络安全和畅通（信息平台）。五、机关（办公室）人员的仪容仪表总的要求是，仪表举止端正、整洁、文明、精神状态好、行为检点、衣着整洁、服饰庄重得体。1. 注重服饰美在工作中，机关（办公室）人员的服装应当合乎身份，因为服饰在一定的程度上体现着自身的教养和素质。（一般提倡男着西服、女着职业装）（1）服饰素雅机关（办公室）人员在工作中所选择的服饰一定要合乎身份，素雅大方。a、色彩少b、质地好c、款式雅d、做工精e、搭配准 （2）服饰庄重在讲完美观的同时，机关（办公室）在选择服饰时也不应对雅致有所偏废。机关（办公室）人员如果打算做到服饰高雅脱俗，一方面以其朴素大方取胜，另一方面则应要求其文明得体，具体来讲，主要应注意以下五忌：a、忌过分炫耀。b、忌过分裸露。c、忌过分透视。d、忌过分短小。e、忌过分紧身。（3）服饰整洁服饰整洁，是对常人的基本要求，每一名机关（办公室）人员也不可对此掉以轻心，服饰整洁，具体上应注意如下几方面：a、忌肮脏。b、忌残破。c、忌褶皱。d、忌乱穿。 2.仪容仪表须端庄大方，稳重自持，讲究个人卫生，常理发，常修指甲，男的不留长发、不留胡须；女的不浓妆艳抹。 3.坐、立、行要端正，在办公室坐姿要文雅，端正，不准将腿脚搭在桌椅上；站立时不准身倚墙壁柱子等，工作时间不准在办公室躺卧。六、机关（办公室）人员的礼仪礼节主要包括，语言文明礼貌，迎接礼仪、接待礼仪、交际礼仪等。1.语言文明、礼貌语言文明，主要是机关（办公室）人员在选择使用语言时，要文明当先，以体现自身的良好文化修养，其具体要求是：（1）讲普通话。（2）用文雅词。（3）语气要检点。语言礼貌，是在日常交谈中主动使用约定俗成的礼貌用语，以示对交往对象的尊重友好之意。一般有以下五种：（1）问候语代表（您好）。（2）请托语请。（3）感谢语谢谢。（4）道歉语抱歉、对不起、请原谅。（5）道别语再见、欢迎再来。 2.接打电话的文明礼貌接打电话是现代办公中的常见而又非常重要的手段，讲究接打电话的礼节和方法，不但体现了一部门和机关（办公室）人员的素质，同时也关系到，上通下达的准确及时和办公效率。接电话：（1）重要的第一声。当我们打电话给某单位，若一按通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意以下自己的行为，就会给对方留下完全不同的印象，同样说：“您好，这里是达源物业*部门”但声音清晰，悦耳，吐字清脆，给对方留下好印象，对方对其所在的单位印象就好。因此要记住接电话时应有我代表单位形象的意识。（2）清晰明朗的声音，打电话过程中绝对不吸烟，喝茶、吃零食，即使是懒散的姿态，对方也能够听得出来，如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出来的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态。（3）迅速准确的接听，最好是在听到电话铃声三响之内接听，若长时间无人接电话，或让对方等的很久，是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。办公室人员要养成快速接听电话的习惯。如果电话铃响较长，拿起话筒，应该向对方道歉。若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满意，会给对方留下恶劣的印象。（4）认真清除的记录，何时、何人、何地、何事、为什么，如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的，对打、接电话具有相同的重要性。（5）了解来电的目的。上班时打来的电话几乎都与工作有关，每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说不在就把电话挂断，接电话时也要尽可能问清是由，避免误事，我们首先要了解对方来电话的目的，如自己无法处理，应认真记录，委婉地探求对方来电的目的，即可不误事又赢得对方好感。（6）挂电话前的礼貌。要结束电话交谈时，一般应当由打电话方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，在挂断电话，不可只管自己讲完就挂电话。打电话：第一正确选择时间，不在非办公时间打人事电话，也不要在工作时间打非公务电话。第二通话控制三分钟的原则，通话时间要尽可能简短，长话短说，废话不说，没话别说。第三拨错电话要道歉（有时把上级电话记错）。3.交谈的基本礼仪交谈这个问题，其实从交际礼仪的角度来讲，告诉我们交谈包括两个方面的问题。第一个方面问题是说什么？也就是谈话的内容，言为心声，语言传递思想，表达感情，耐人寻味，所以谈话内容很重要。我们说这个人会说话，这个人有思想，这个人善于表达，其实内容很重要。第二个方面的问题是交谈的方式，如果说内容是讲说什么话，形式就是如何说，在日常工作和交往中的谈话，如何说也比较重要。在如何说的问题上（形式）要注意以下三点：（1）要细雨柔声，不仅吐字清晰，使用标准的普通话，更重要的要避免 粗声大嗓，在公众场合和别人交谈时高声喧哗是没有教养的标志。（2）要注意与交谈对象互动，什么叫互动，互动就是形成良性的反馈。（3）要注意尊重对方，礼者敬人也，在和别人交谈时一定要眼里有事，心里有人，懂得尊重对方，具体而论，我们从谈话这个礼仪有四个不准：第一不准打断对方。第二不补充对方，第三不纠正对方，不是原则问题，不是随便对他人谈话进行是非判断，必须判断的除外，小是小非得过且过。第四不质疑对方。参加社交活动，与外人交谈，一般有六不该：第一，不要非议党和政府。第二，不要涉及国家秘密与商业秘密。第三，不能随便非议交往对象。第四，不在背后议论领导、同行、同事。第五，不谈论格调不高的话题。第六，不涉及个人隐私问题。上述内容如何在谈话中说出来是有失身份的生人谈话五个不问：第一不问收入，在现代社会上，一个人的收入往往是他个人实力的标志，你问人家挣多少钱，实际上问人家的本事如何，这是不合适的。第二不问年龄，在现代市场经济条件下，竞争比较激烈，那么个人的年龄的问题，实际上是个资本。第三不问婚姻家庭。第四不问健康问题。第五不问隐私问题，不问个人经历。 4.迎送礼仪迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人的情谊，体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。（1）对前来访问，洽谈业务，参加会议，的外地客人，应先了解对方到达的车次、，航班，安排与客人身份相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往。前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。（2）到车站、机场迎接客人，应提前到达，恭迎客人的到来，决不能迟到让客人久等，这样必定给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。（3）接到客人后，应首先问候“一路辛苦”，欢迎您来到*公司等，然后向对方作自我介绍，如有名片，可送与对方。接送名片应注意送名片双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。接名片，双手接过后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看放入口袋，也不要顺手放在桌上。（4）迎接客人需用车的要事先备好。（5）要为客人提前办好住宿，向客人介绍住处的服务，设施及活活动计划。（6）将客人送到住地后，应陪客人稍作停留，热情交谈，但不能久留，让客人早些休息。 5.接待礼仪（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人何处去了，何时回到单位，请客人留下电话，地址，明确是由客人再次来单位，还是我们负责人到对方单位。（2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见的，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应向客人提供饮料。（3）接待人员带领客人应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。（4）遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。（5）引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。（6）为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 6.提倡交际美职员所从事的具体工作往往有别，但从其本质上来看，都避免不了要与他人打交道。因此，在实际工作中，职员必须力求交际美，即妥善地协调自己的各种人际关系，高度低重视自己的每一位交往对象，以内求团结，外求发展。内部交际：职员必须首先处理好自己在本单位、本部门的各种内部人际关系，义务它是自己所须正视的种种交际的基础之所在。进行内部交际时，职员应当讲究团结，严于律己，宽以待人，并且善于协调各种不同性质的内部人际关系。（1）与上级的交往a、是要服从上级的领导，恪守本分。b、是要