中国邮政储蓄个人网银的高校与农村互动推广.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除题目名称 中国邮政储蓄个人网银的高校与农村互动推广学 校 南京林业大学团 队 Sunny heart成 员 缪陈萍 武 雪 潘博林指导老师 张 浩此文档仅供学习与交流 目 录1问题的提出11.1邮储网银的主要问题及研究意义11.1.1现状11.1.2主要服务对象11.1.3 主要问题11.1.4 研究意义31.2 问题的初步分析31.3研究思路51.3.1研究思路总图51.3.2 研究步骤52 邮储网银的业务特点分析62.1邮储银行的业务特点分析62.2 邮储个人网银的业务特点分析62.2.1 邮储个人网银简介62.2.2 邮储个人网银的优势72.2.3 邮储个人网银的劣势83大学生和农民群体的特点和需求分析103.1 文献分析103.1.1高校大学生的特点和需求分析103.1.2 来自农村大学生的特点和需求分析133.1.3 农民群体的特点和需求分析133.2 实证调研153.2.1 问卷设计153.2.2问卷分析184 其他银行成功做法194.1 中国各大银行的主要情况194.2基本功能214.3 主要特色225推广方案的设计245.1邮储网银在校园的推广245.2邮储网银在农村的推广255.3邮储网银的校园与农村互动推广276 结论281问题的提出1.1邮储网银的主要问题及研究意义1.1.1现状 中国邮政储蓄银行经过改制前后26年的不懈努力，已成为全国网点规模最大、网点覆盖面最广、客户最多的金融服务机构。截至2012年10月底，中国邮政储蓄银行拥有营业网点3.9万多个，ATM4万多台，提供电话银行、网上银行、手机银行、电视银行等电子服务渠道，服务触角遍及广袤城乡；客户总数近6亿人，其中个人网银客户超过3700万户，电话银行累计注册客户超过4500万户，本外币存款余额超过4.5万亿元，居全国银行业第五位；资产总规模突破4.7万亿元，居全国银行业第六位，资产质量良好，资本回报率高。 1.1.2主要服务对象在各级政府、金融监管部门以及社会各界的关心支持下，中国邮政储蓄银行充分依托覆盖城乡的网络优势，坚持服务“三农”、服务中小企业、服务社区的定位，自觉承担起“普之城乡，惠之于民”的社会责任，走出了一条 “普惠金融”的发展道路。1.1.3 主要问题(1）许多服务不完善，整体业务积极性不高，员工缺少对网银的认知感和责任感。 （2）整个网银的网上操作系统还需要优化。它的性能.稳定性,故障切换,恢复能力都需要完善。如挂失系统，不能重复挂失。（3）对网银的宣传力度不够。大多数的人还不知道邮储有个人网银业务。（4）邮储银行拥有很大的客户量，邮储银行发展迅速，是网点覆盖面最广、客户最多的金融服务机构，具体来看客户总数近6亿人。邮储银行客户中个人网银客户比重小 图1-1 邮储个人网银用户比重在6亿客户中个人网银客户约为3700万户，约为6.17%VS开通网银用户少用户多 1.1.4 研究意义 （一）对邮储银行自身（1）银行方面大大节省了人力资源及经营成本。网上银行服务通过电脑处理各种用户需求，用户的增加无疑在一定程度上缩减了柜台工作人员的工作量，甚至邮储银行本身可以根据用户量适当减少工作人员数量，节省更多的人力资源以及经营成本。（2）网银用户的增加意味着用户通过网银交易的金额在增加，这样可以促进邮储银行的资金交易额。（3）融资面更广。（4）提升企业形象，用户的增加带动了需求，同时也为银行本身做宣传，网银的使用有时候有连带的作用，容易带动其他群体对个人网上银行的使用需求，类似于滚雪球，越滚越大。（二）对用户而言（1）用户使用个人网上银行后无论在生活还是工作上都更加方便了。现在办理很多业务，包括属于银行的还是不属于银行的都可以通过个人网上银行来付款。节省更多的时间和精力。（2）农村父母可以通过网银给在外地的子女汇款等，不需要像以前一样拿着厚厚的现金坐车到城镇汇款。这样既安全又方便。（3）对于持有邮储绿卡的在校大学生而言，使用个人网银后也会更加方便，可以直接在网上办理手机缴费，充值等业务，无需跑到很远的地方找网点。1.2 问题的初步分析 （一）农村中网络使用程度低图1-22010.12-2011.6网民城乡结构根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的中国农村互联网发展调查报告，从互联网的普及率来看，截至2011年12月底，互联网在城镇的普及率是54.6%，在农村仅为20.7%。对比2005年以来，互联网在城乡的差距持续拉大。而邮储银行的坚持服务“三农”，因此很大一部分用户来自于农村地区。但是农村的网络使用情况预示着村民对个人网上银行的使用并不是很便捷。 （二）农村客户对网上金钱交易不放心 图1-3 农村群众对网上交易的信任度分析图从图可以看出对产品质量售后服务及厂商信用和产品的真实性信任度比较低，所以农民对网上交易不放心。（三）另外还有很大一部分来自农村的校园客户在校大学生 当他们刚离家踏上大学校园的时候，大多数的人对银行的选择都是中国邮政储蓄，因为这不仅是他们用的最多的银行，也是最放心的。但是到了学校后这并不一定会给他们带来方便，因为现在很多高校中并未设置邮储银行网点，但是对他们来说确没有别的选择。因为在大多数的农村乡镇，没有很多的银行服务，只有中国邮政储蓄，那样父母给孩子生活费或者学费时唯一的选择就是邮政储蓄。这就要让人想到在这样的现状情况下怎样发展高校及农村的电子银行。（四）农村网银进入力度不够邮政储蓄银行出于资金安全性和收益率的考虑并没有把资金主要投向农村地区。另外，邮储可以利用自身网络优势，开发设计邮政储蓄的特色产品，建立一整套服务农村经济的产品创新体系，向城乡居民提供小额信贷、消费信贷、信用卡、投资理财、企业结算等更为丰富的金融服务。另外，对仍有富余的资金应该拓宽资金运用渠道，促使资金回流农村。但是对于邮储网上银行的宣传和推广力度很小。（五）邮储部门间配合不够紧密邮政储蓄银行拥有2.5亿储户和3.6万个营业网点，其中县及先以下网点占到60%以上，绝大部分网点已经实现计算机联网，但是在网点办理储蓄卡的用户开通网上银行的却很少。1.3研究思路1.3.1研究思路总图来自农村的大学生及其父母的特点、需求分析设计、发放、回收调查问卷文献资料分 析大学生的特点、需求我国网上银行的发展现状及前景邮储网银的业务特点邮储网银的高校与农村互动空间邮储网银的推广方案其他银行成功做法1.3.2 研究步骤（1）了解我过网上银行的发展现状以及前景，发现其发展的空间。（2）分析邮政储蓄银行的业务特点，重点分析网上银行部分。并了解其他银行的网上银行发展现状，然后互相比较总结。（3）查找当代大学生的特点以及对邮政储蓄个人网上银行的需求的相关资料，针对资料进行分析。（4）验证，设计调查问卷验证当代大学生的特点及对邮政储蓄个人网上银行的需求；选择问卷发放群体，然后发放问卷，最后回收问卷。（5）问卷分析，对回收的问卷进行统计分析，得出结果。（6）根据邮政储蓄银行的个人网银业务的特点，结合问卷结果进行分析。最终得出邮储个人网上银行与高校、农村的互动空间。（7）分析我国其他各大银行的个人网银业务的成功做法。（8）针对互动空间提出邮储个人网上银行的推广方案，同时借鉴其他各大银行的成功做法，取长补短。（9）根据方案实施结果总结，得出结论。2 邮储网银的业务特点分析2.1邮储银行的业务特点分析（一）资产优势新组建的邮储银行无不良资产包袱，组织架构明确，产权结构明晰，资金来源仍有巨大的增长空间，资金来源的数量具有明显的优势。（二）信誉优势作为连接城乡的纽带，邮政储蓄长期以来扎根城乡，优质诚信的服务已经深入人心。（三）队伍优势有一支特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的干部职工队伍。邮储银行在成立之初便有明确的市场定位：充分依托和发挥网络优势，完善城乡金融服务功能，以零售和中间业务为主，为城市社区和广大农村地区居民提供基础金融服务，与其他商业银行形成互补关系，支持社会主义新农村建设。（四）渠道优势经过多年的建设与积累，邮政储蓄营业网点遍布城乡，网络功能齐全，网络覆盖面广，可为客户提供方便、快捷的电子化金融服务。邮政储蓄银行拥有2.5亿储户和3.6万个营业网点，其中县及先以下网点占到60%以上，绝大部分网点已经实现计算机联网，可以实现全国通存通兑，邮政金融得天独厚的网络网络优势将使其的优势特别是在农村的优势凸显。2.2 邮储个人网银的业务特点分析2.2.1 邮储个人网银简介秉承“进步与您同步”的理念，中国邮政储蓄银行致力于为个人客户提供安全、便捷、多样的网上自助金融服务。而中国邮政储蓄个人网上银行则是通过互联网向个人客户提供了一个交易平台和服务渠道。客户通过网上银行可以进行“自助注册与登录”、定制“我关注的信息”、管理“我的账户”、实现“转账汇款”、“网上缴费”、“外汇通”“投资理财”、“信用卡”、“网上支付功能管理”、“个人贷款”、“客户服务”、“安全中心”、“申请开办”等功能，以全面满足客户多样化的业务需求，保证客户足不出户即可享受7*24小时的金融服务。产品特色主要有五个方面。安全认证机制领先化操作方便快捷人性化资金实时到账即时化账务审核流程个性化金融优质服务持续化发展网上银行是邮储银行目前发展电子银行的重要举措，也是邮储银行面对未来商业银行的竞争，挑战都有着深 远的影响。过去,邮政储蓄受制于体制，其在电子银行渠道服务方面几乎是空白，严重制约其形象提升和发展。在 2007 年拿到银行牌照后，邮储银行把网上银行建设 提上议事日程，在百业待兴中高瞻远瞩，把网上银行的发展作为一项重要的项目去开发落实到位：2008 年年底在全国正式开通电话银行业务，而经过 9 个月的 建设，其个人网上银行也已试点开通。在个人网上银行方面， 推出了查询、转账、汇款、缴费、买卖基金、外汇、债券、黄金、理财产品等多 项功能，丰富的产品基本涵盖除存取款外的所有柜面业务。 邮储银行实物网点、ATM 自助服 务终端、电话银行、网上银行等四大服务渠道基本成型。2.2.2 邮储个人网银的主要优势（一）解决了窗口柜台压力大，排队现象严重的问题 邮储银行个人客户超过4 亿户，账户达7.9 亿个，日均交易量为6200 万笔， 日均交易金额超过600 亿元。邮政金融柜台业务占了80%以上，造成窗口柜台压 力大，排队现象严重。面对汹涌而至的互联网浪潮，电子银行的发展和使用，尤其是网上银行的开通，对于巩固这些已有客户，满足其需求，提高忠诚度，无疑 是一场“及时雨”。（二）个人网上银行具有方便、快捷、安全等特点中国邮储个人网上银行的开通，可以为客户提供不受地域和时间限制的24小时全天候服务，拓展邮政金融的服务时间和服务空间，为客户节约时间，满足客户尤其是白领阶层、大学生等较高端客户的金融服务需要，有利于留住老客户、吸引潜在客户，优化邮政金融业务的客户结构，加快邮政金融业 务增长方式的转变，提升市场竞争力。（三）提高了邮储的竞争力，树立了其在金融市场的新形象个人网上银行作为邮储银行继电话银行系统之后，拓展邮政金融服务渠道， 进一步提高邮政金融业务市场竞争力的又一重要举措，它完善和丰富了邮政金融的服务渠道，标志着邮储银行初步构建起了商业银行较为完整的服务网络体系，既有强大的网点优势，又在电子渠道方面向现代化商业银行迈进了一大步,树立了现代邮储银行新的品牌形象。2.2.3 邮储个人网银的劣势（一）在电子银行渠道方面特别是个人网上银行方面起步较晚，压力比较大 邮储银行作为拥有国内数量最多物理网点的银行，电子银行建设也正快速赶上，这对邮储银行的发展都是非常必要的。虽然邮储有由36000 个网点和2.5万台ATM构成的网络优势，但在电子银行渠道方面特别是个人网上银行方面起步较晚。近10 年，我国互联网发展突飞猛进，截至 2009 年年底，我国网民规模达 3.84 亿，增长率为28.9%。在邮储有一定优势的农村市场，农村网民的规模也持 续增长，达到10681 万，占全部网民的27.8%，同比增长26.3%。而另一方面， 2009 年，网上支付用户年增幅为80.9%，在所有应用中排名第一，网上银行和网 络购物用户规模分别增长了62.3%和45.9%。而据CNNIC 调查，2009 年中国网 络购物市场交易规模达到2500 亿元，2010 年网络购物市场将迎来更大规模的发 展。这就更加需要邮储积极去应对市场发展的趋势，更快更好更有效地发展其个人网上电子银行，赶上或超越其他银行。（二）网上银行存在信息泄露问题，从而导致客户金融资产的流失网上银行信息保护的不完善这就需要银行在输入方式、数据加密传输都进行技术创新。关于数据窜改的问题，银行方面要尽快多采用信息重新交验，通过短信、数字证 书等方式予以规避。采取一系列有效的措施：如为防止网上银行系统被某种恶意行为攻击，银行采用验证码 等方式解决。而对于钓鱼网站（假冒网站），银行方面采取了开发“防钓软件”等 措施。虽然目前邮储银行在发展电话银行和网上银行上充分考虑到用户的安全问题 ， 手机短信验证，电子令牌，普通UKEY，扩展UKEY 客户等措施 ，但是对于客户使用 电子银行的安全还是缺少非常有效的安全保障。 （三）与其他银行相比，个人网银业务还是不够成熟与其他主要商业银行相比，邮储银行个人网银才刚刚开办，虽有后发优势， 但无论是市场经验，产品结构、种类，还是客户培育，抑或是系统运营的经验等 还有很大差距，还面临着很多挑战，也有很长的一段路要走。这就要求邮政储蓄个人网上银行要强化风险控制。在业务上，建立了一套全面的风险管理制度和办法，规范电子银行各个环节的操作流程，有效防范操作风险。坚持邮储银行电子银行操作 风险的可控性，安全第一，效益第二，努力把电子银行的安全放在第一，做好信 息安全工作，为邮储银行的电子银行发展提供强大的安全体系和网络交易的安全 保障。 加大产品创新力度，大力推出满足客户需要的产品。（1) 对电子银行业务的发展重视不够由于邮储个人网上银行业务起步的比较晚，而邮储的发展已经有了很长的一段历史。因此大多数邮储的员工已经习惯或者只熟悉网点的窗口柜台的实体操作。他们更加愿意从事自己所熟悉所能胜任的工作，所以对个人网上银行的推广语发展就不会多加重视。(2) 对邮储个人网上电子银行业务的宣传和营销力度不够“三分产品，七分营销”，电子银行业务发展离不开宣传和营销。邮储个人网上银行的宣传力度，主要与其工作人员有关。出于员工的心理，大多数的人不愿意放弃自己熟悉的业务而去挑战学习新的业务。因此各分支行都不能充分利用网点阵地做好业务宣传工作，也没有完全贯彻银行所要求的大力通过网点电子显示屏、公告宣传栏、网银自助服务机等播放电子银行宣传片，摆放电子银行宣传资料，主动讲解、引导客户使用电子银行，对上门客户的业务宣传覆盖面要达到100%；以及通过借助电视、广播、报纸、车体广告等宣传媒介，大力开展电子银行业务宣传营销活动，使广大客户认知和使用邮储的电子银行产品的一系列有效措施。 (3) 缺少大规模的电子银行专业人才电子银行业务是一项专业性很强的新业务，需要专门的业务管理和营销人才，应通过设置专岗，明确工作职责，实现业务的规范化管理。但是现今的实际情况是没有在相应的省、市分行要尽早成立电子银行部，同时至少配备24名的专职管理人员；对客户使用过程中出现的问题，也不能很全面有效及时地解决。这就需要大批的电子银行专业人才。(4) 电子银行业务的考核机制不够完善各分支行还没有经过认真地考虑将电子银行作为一项主要业务进行考核，与每一个营销部门、每一个营销人员的绩效挂钩。分支行不能制定专项的业务奖励办法，在对分支行的经营绩效考核中，也没有做到切实地提高电子银行业务考核权重，或采取与分支行领导年薪挂钩的方式，加大考核力度的方式。 (5) 忽略了要注重业务培训增强业务技能这一关键点历史的原因使邮储容易忽视对网点临柜人员、客户经理以及分支行管理人员的业务培训，未能在发展个人网上银行的同时全面提高各层面人员的业务受理和营销能力。员工专业素质跟不上网上银行发展的步伐，对客户问题不能做到及时回答将会使其失去大量的老客户。同时对新客户的吸引力也越来越少，从而形成恶性循环。3大学生和农民群体的特点和需求分析3.1 文献分析3.1.1高校大学生的特点和需求分析（一）特点分析 高校大学生，是一类特殊的群体。他们学历高，能熟练使用计算机，人人都有手机，乐于接受新鲜事物，是未来社会的潜在消费群体。大学生的消费，主要分为基本生活消费、学习消费、休闲及娱乐消费、人际交往消费等几个方面。大学生的消费观念主要有以下几个特点。（1）注重新奇刺激，喜欢新颖的生活方式，喜欢不断尝试新的品牌，品牌忠诚度相对比较低。（2）容易受偶像的影响，尤其是以影视与体育明星为甚。（3）对品牌与价格因素并重，虽然品 牌的影响不容忽视，但很多时候受制于自身经济实力，还是会理智的考虑价格因素。有调查显示在大学生购买商品考虑的因素中，价格与品牌分列第一与第三位。（4）大学生网上银行服务质量的决定因素。“综合服务质量”、“体贴便利性”、“安全可靠性”和“有形性”，并且大学生服务质量与顾客满意度之间存在显著正相关。（5）当代大学生的消费，主要分为基本生活消费、学习消费、休闲及娱乐消费、人际交往消费等几个方面。基本生活消费向营养型发展，大学生也不例外，用于满足基本生活需要的消费比重大大降低，而用于改善学习条件，满足精神文化需求的消费开始上升。学习消费的比值大幅度上升：知识经济时代带来的学习观念的变化，使广大学生日益认识到学习不再是阶段性的事，而将伴随人的终身，所以用于改善学习条件，满足精神文化需求的消费开始上升。（6）休闲及娱乐消费呈现多样化。（7）模仿性的消费情节日趋明显。通过对一系列传统服务行业、商业银行、互联网上服务服务质量质量的决定因素的文献分析，以SERVQUAL五项决定因素为基础。总结出适合网上银行服务服务质量的决定因素有形性、便利性、移情性、可靠性、反应性、安全性、形象。（二）需求分析以下是根据网上的一些问卷调查得出的一些图表表3-1 网络不普及原因调查表表3-2 网络使用最担忧问题调查表 表3-3 网银在使用过程中的不足调查表 表3-4 使用网银看重的因素调查表图3-1 大学生使用网银最担心问题比重图结合这些图表，可以概括出大学生对个人网上银行的主要需求。对安全的需求占重大一部分。包括安全隐患、资金安全需求，安全性，信誉的需求。同时对个人网上银行技术的需求也很大。要求网银能够通过技术更新达到方便快捷，交易确认反应迅速，交易程序安全而不繁琐，同时业务尽可能地满足他们的个性化需求。3.1.2 来自农村大学生的特点和需求分析 （1）对邮储网银的接触少，并且容易接受新事物刚毕业离开家乡的农村大学生使用网银的人并不多，那么可想而知使用邮储网银的人数也不多，但是绝大多数的农村大学生都会持有一张邮储的绿卡。来到校园后，对网银的需求自然会慢慢变大，因此邮储网银将会是个便捷又易接受的选择。 （2）经济困难且来源单一大学生的费用一般分为两个部分，学费和基本生活费，这些基本都是来自于在农村的父母。其中很大一部分学生因为家里负担不起这些费用而选择学生生源地贷款来完成大学四年的学业。 （3)大学生与父母的互动需求来自农村的大学生由于距离问题回家的频率相对城市学生回家频率小很多，和父母之间的资金流动就只有通过银行转账来实现。农村大学生和家里的快递往来比较多。虽然现在物流很发达，在学校里面也有很多实惠，方便的快递。但是他们几乎都会选择邮政，因为地方偏远的话，很多快递只能送到县城，这样父母去取快递就会变的很繁琐，而邮政可以将快递送到家门口。3.1.3 农民群体的特点和需求分析（一）特点分析 农村市场是一个具有庞大客户的市场，其发展潜力巨大，但是处理不好农村市场各方面的关系就显得任重道远了。 电子银行要给人是面对面交易的感觉，要更具人性化，合理化，而不是站在面面交易的对立面。 银行要给人的感觉简单，便捷，安全，人性化现在农村大多数为普通农民，文化水平普遍不高，对电子银行的认识似乎也不高，这种认识只停留在意识当中，他们会认为这又是那帮银行人员在瞎折腾？网络是个什么样的？网银又是什么东西？农村群体使用网银的顾虑和约束很多。（1） 上网的条件有限，对网络发展的认识不够。（2）观念较传统，比较倾向于钱钱交易，连刷卡交易在农村的发展都没有普及起来。（3）银行在农村网点分布较少，农村的大多数商店不支持刷卡支付。（4）觉得网络不安全，对网络的信任耐度较低。举一个例子，在一个晚上，我登录邮政网上银行，输入账号和密码，还有验证码，这就让显得简单的广大农民显得麻烦了；我用邮政网上银行给我的妹妹汇款，在填汇款人账号和姓名时，把账号输错了，等到认识到错误时，汇款单号已生成。此时感觉头皮发麻，我尽然把账号输错了？怎么办？怎么办？猛然看到了网上银行右上角的在线咨询，点击进入，显示前面有人排队，不断等待，却总是进不去。此时，对于把钱汇错了的人是十分着急的，而邮政的在线咨询服务却无法提供咨询。无奈，选择打电话，可是电话人工服务又是同样的情况。面对此时此景，你该情何以堪了。无发得到咨询服务，只有干着急了。（5）农村没有指导人员进行指导，网银行无法得到普遍发展。网银是一个活动的银行，在这个银行中必定会产生不定期交易，就让电子银行的安全性得到了农民的怀疑，万一电子银行不安全，我辛辛苦苦挣来的血汗钱被盗走了怎么办？我找谁去呢？想推广电子银行在电子银行的资金安全保障是放在第一位的，要保障在农名手里的钱不会轻易丢失，要让他们投诉有门，要让他们感觉到踏实他们对银行也有好多不懂，他们找谁咨询去呢？尤其在他们儿女都不在身边，他们对银行这块认知又少，他们需要平等对待，好的沟通渠道是极为重要的。（二）需求分析（1）有专业的银行人员进行宣传与指导。（2）银行能够给予其充分的信任度和安全感。（3）可以通过个人网银了解在校子女的资金动态。（4）由于交通的不便利，不希望频繁去网点咨询业务，希望通过网银快速了解最新信息。（5）提供学生贷款。（6）父母与在校子女之间的网上转账程序简洁，操作方便。3.2 实证调研3.2.1 问卷设计大学生与邮储互动情况调查调查形式：问卷调查 调查对象：在校大学生调查工作人员：缪陈萍 武雪 潘博林一、问卷内容如下：对绿卡在大学生中使用情况调查问卷中国邮政储蓄卡在大学生中的使用情况调查问卷 同学您好！我们是南京林业大学经济管理学院10级的学生，现为了解中国邮政储蓄卡的使用等相关状况，进行这次的问卷调查活动。现在占用您一点宝贵的时间，希望您能帮助我完成这份问卷。感谢您的支持与合作！1.您的性别：( )A 男 B 女 2. 请选择您的年级：( )A 大一 B 大二 C 大三 D 大四3、 请问您的户口是?()A非农业 B农业 4、平均一年回家的次数？（ ）（农业户口）A 不回家 B 1次 C 2-4次 D 4次以上5、您目前持有哪几种银行卡？（多选题）( )A 中国工商银行牡丹卡 B 中国农业银行金穗卡 C 中国建设银行龙卡 D 中国银行长城卡 E 中国邮政储蓄卡 F 中国交通银行太平洋卡 G 其他6、您最常使用的是哪种银行卡？( )（按使用频率）A 中国工商银行牡丹卡 B 中国农业银行金穗卡 C 中国建设银行龙卡 D 中国银行长城卡 E 中国邮政储蓄卡 F 中国交通银行太平洋卡 G 其他7、与您所在学校合作的银行是？（）（从第5题中选）8、你开通了的个人网上银行卡是？（）A 中国工商银行牡丹卡 B 中国农业银行金穗卡 C 中国建设银行龙卡 D 中国银行长城卡 E 中国邮政储蓄卡 F 中国交通银行太平洋卡 G 其他9、您是否持有中国邮政储蓄卡（是可继续以下问题，否可停止调查）( )A 是 B 否10、您的中国邮政储蓄卡一个月平均使用频率约为（）A 1-2次 B 3-5次 C 5-10次 D 10次以上11、您对银行卡最不满意的地方是：( )（多选）A 申请过程繁琐 B 存提款过程繁琐费时 C 职员服务态度恶劣，效率低 D 记密码麻烦 E 提款机经常没有钱或机械故障较多 F 刷卡没有现金省事 G 查询服务不到位 H 刷卡消费时，受理12、您希望在未来，中国邮政储蓄卡可以提供（多选）( )A 更多的存提款网点和受理点 B 更强调以个人信用为基础 C 提供人民币与外汇的自由结算业务 D 提供更多元化的功能服务 E 更安全，提高识别能力 13、 您是否开通了中国邮政储蓄个人网上银行（）A是 B否14、 您未开通邮储个人网上银行的原因有哪些（可多选）（）A不知晓邮储银行有个人网上银行业务 B对邮储的个人网银业务不了解或不感兴趣 C 开通程序繁琐 D觉得邮储个人网银没有其他网银安全、方便E其他原因15、 您开通个人网上银行主要用来？（）（可多选）A存取现金 B网上购物 C手机充值 D转账汇款 E炒股买基金 F理财服务 GF信用卡业务 H其他_ 16、 您一个月平均使用网银的频率是（）A 1-2次 B 3-5次 C 5-10次 D 10次以上17、 家长给予你各项在校费用是否使用邮储个人网上银行（） A是 B否18、您觉得您的父母不使用邮储个人网上银行的原因（）（多选）A没有办理邮政储蓄的卡 B持有邮储的卡但是没有开通个人网银C开通个人网银但是不会使用 D会使用个人网银但是觉得不方便、不安全E其他原因19、您对邮储个人网上银行满意的地方（ ）（多选）A操作方便快捷人性化 B 资金实时到账即时化C账务审核流程个性化 D 金融优质服务持续化 E 安全认证机制领先化20、您对邮储个人网银不满意的地方（）A 申请过程繁琐 B记密码麻烦C查询服务不到位 D安全可靠性差E缺乏个性化、人性化E对电脑操作技术要求高 F功能少，通用性低 G其他-21、您希望在未来，邮储个人网银可以提高的地方（多选）()A手续费用较高 B操作繁琐C安全性有待改进D服务差 E金融产品 F缺乏信誉 G优惠政策缺乏H很好，不需要改进 I其他_22、平均每月与父母的物件往来频率 ( ) A 5次以下 B 5-10次 C 10次以上 3.2.2问卷分析（一）问卷数据统计分析（1）我们一共做了400分调查问卷，其中有效问卷240份。（2）其中有30%的调查对象为男大学生，70%为女大学生。（3）有3.33%的人持有绿卡：开办邮储网银的有14.17%；（4）在绿卡的用途主中有91.67% 的大学生是存取现金；网银中有占94.3%的大学生是用它来存取现金。（5）2.53%的家长拥有绿卡；0.02%的家长开通了个人网银；0.01%的家长会通过网银进行汇款转账业务。（6）他们中10.52%的大学生在一个月内的用卡频率在 3-5次；4.21% 的大学生在5-10次/月（7）学校推荐的卡占了67.4%，其卡开通的个人网上银行占了99.7%（8）农村户口持有绿卡占了89.8%；但开办网银65.2%的为城镇户口。（9）农村户口的学生中有93%的选择邮政来邮寄物件。（二）用户对该卡的满意、不满意的前三位为（1）满意的：132.10% A.存提款过程简易、网点多32.10% B.服务态度好、效率高14.81% D.能刷卡的受理点多（丝毫没有提到个人网上银行的优点）（2）不满意的：6.67%G.查询服务不到位31.67%E.提款机经常没有钱或者机械故障较多13.33%A申请过程繁琐（三）人们最希望改进的方面提供方便快捷的个人网银操作程序21.3%更安全，提高识别能力21、7%丰富功能，提高通用性12.31%提供更多元化的功能服务11.78%（四）问卷分析结果如下（1）从在校大学生对绿卡的持有比例看出，大学生在对办卡银行的选择行为上面，很大部分是受学校的引导。在学校的引导下几乎都成功地开办了个人网银。 （2）从同学们对银行业务的使用频率来看，其主导业务为存取现金，而由于邮政网点多，方便家长向在外地求学的孩子汇款。但是提高网上进行汇款转账的同学与家长却很少（3）从取钱的频率上可以看出，女生刷卡消费频率、消费水平高于男生。由于女生的消费观与男生不同，且现目前的消费水平较高，现金的携带量有限，刷卡便利。但是通过邮储个人网银进行网上购物的人却很少（4）从同学们的满意度与要求来看，邮储网银的安全性与服务态度、质量以及全球的通用度还需要很大的提高。（5）邮储的主要用户是拥有农业户口的大学生，但是开办网上银行的主题却是持有非农业户口的大学生。这就说明在农村宣传网银拥有很大的空间，同时巧妙地结合农业户口的大学生及其家长，可以是邮储网银达到便利，有效，通用性强的效果。从而得到越来越多人的认可。（6）结合同学与家长的邮储使用与个人网银使用情况，可以知道个人网银在学生与家长之间拥有很大的提升空间。4 其他银行成功做法 4.1 中国各大银行的主要情况 当前中国市场，网银产品种类繁多，各大银行大多推出自己的网络银行服务。此次分析以中国大型商业银行、股份制银行个人网银为例，可简要得出以下几个 资费：在现阶段中国，网银市场处于高速发展扩张阶段，各大银行为争夺客户资源，一般采取免网银年服务费（卡正常年费另计），U盾各分行根据总行定价 结合自身业务发展优惠发售的政策，如中信银行对在其银行办理第三方存款、贷款、金卡、白金卡客户开通网银免费赠送U盾。功能：就个人网银来说，功能一般为账户查询管理、转账汇款、信用卡服务、贷款管理、投资理财等服务。各银行对其功能描述不同，实质差异不大，在基本功能的基础上，根据自身业务特点添加特色服务，如农行的银医直通。安全：中国金融认证中心（CFCA）认为“Usbkey数字证书”是目前使用网银最安全的保障手段，即使用存放在硬件介质Usbkey里的数字证书。另外，Usbkey、U盾、Ukey等内核技术大同小异，仅称呼不同，一般需要安装驱动进行（招商银行的Ukey除外）。详细内容整理如下：表4-1 各大银行功能比较表银行名称资费标准功能验证方式安全角度备注中国银行现阶段网银无年费；免动态口令牌费；理论上动态口令版网银每年10元未实施。账户查询管理、转账汇款、缴费支付、信用卡管理、电子支付、贷款管理、跨行现金管理、投资理财、结售汇、在线预约申请开户、养老金业务动态口令牌加手机验证动态口令目前存在一定的安全隐患中国银行由于动态口令牌存在安全隐患，加入手机验证工商银行个人版网银无年费；口令卡2元；U盾价格根据芯片不同从60元75元。账户查询、转账汇款、捐款、买卖基金、国债、黄金、外汇、理财产品、缴费支付电子银行口令卡、U盾安全工具可以选择，U盾相符更安全。口令卡通常免费赠送，U盾部分网点优惠购买或赠送。建设银行网银无年费；动态口令卡通常免费（现已停办）、网银盾（USB Key）价格各地分行不同，40元左右。账户查询、定活互转、转账汇款、缴费支付、信用卡管理、贷款管理、投资理财U盾（曾经使用过动态口令卡，现在已经不推广）安全性较强网银盾部分网点优惠购买或赠送。农业银行网银每年12元费用；IE证书免费，K宝50元左右。账户查询管理、定活通、转账汇款、缴费支付、信用卡管理、电子支付、贷款管理、投资理财、银医直通IE证书、K宝安全工具可以选择，K宝更为安全各地分行K宝价格不同，有时优惠购买赠送。交通银行网银无年费；普通用户版、短信密码版免费，u盾70元。账户查询、定活互转、转账汇款、缴费支付、信用卡管理、贷款管理、投资理财、黄金外汇买卖普通用户版、短信密码版、U盾证书版安全工具三种可选，证书最安全客户名下存款5万以上，u盾35元。邮政储蓄银行网银无年费；短信认证版免费，U盾20元。转账汇款、网上缴费 、外汇通 、投资理财 、信用卡 、网上支付功能管理 、个人贷款短信认证、U盾U盾较为安全网银价格较稳定，各地无明显差异。根据对以上银行的观察比较，能够分析出每个银行的基本功能以及主要的特色。4.2基本功能 （一）中国银行（1）支付转账功能手续费较其他银行低。（2）网上银行登陆友好性有待提高。（3）支付功能支持水平一般。（4）动态口令牌为其网银特色优势。 (二） 农业银行 （1）支持文件证书。（2）功能简单，缴费功能单一（只能缴移动话费）。（3）操作界面简陋，快捷菜单功能没有体现。（4）UKEY接入自动提示安装，较为便捷。（5）网上银行收取管理费1元/月。 （三）工商银行 （1）服务项目多，安全性能比较完善。（2）下载安装控件后，控件强制修改浏览器信息，比较不友好。、（3）支持移动证书。（4）缴费功能开通使用步骤简单,并提供提示信息。（5）提示手续费信息不足，只涉及简单操作而缺少手续费相关资费详情。 （四）建设银行 （1) 涵盖各项基本的理财功能。(2) 支持文件、移动双证书。(3) 允许用户自定义网上银行密码和支付密码。(4) 并提供用户登录密码输入框的软键盘。(5) 各项服务的操作界面均有帮助信息窗口，错误处理和提示亦比较优秀。(6）支付缴费功能在对比中占绝对优势，涵盖项目较多，支持程度较优秀。4.3 主要特色（一) 中国银行突出其外汇功能和偏重个人服务。中行作为原来的外贸专业银行，海外分行网点多、经营规范，在国际金融市场中取得不少经验。 (二）中国工商银行主要是商业主面的的业务，突出其商业性质，服务项目多且细。推出了全新的个人网上银行品牌“金融家”和创新产品USBKEY。（三）建设银行“在线服务”，“在线Demo”、“常见问题解答”、“操作提示”、“即时操作向导信息”。无分支结构，开放性与虚拟化，有利于服务创新提供个性化服务等特色。（四）中国农业银行个人服务：账户余额查询、 账户明细查询、 账户密码修改、 网上临时挂失、 内部转账、 支付转账、 网上缴费（电话、手机等）、同时提供方便的网上交易流水查询、网上缴费查询、收款人信息管理，以及交易界面的实时帮助信息。突出国内个人及企业服务。四大银行的特色比较：支付缴费功能 强UKEY安装便 捷在线服务创新性、个性 化涵盖项目多动态口令有特色手续费低服务项目多，性能完 善开通步骤简 单5推广方案的设计推广方案其他银行成功做法邮储银行业务特点大学生和农民群体的特点、需求 5.1邮储网银在校园的推广随着社会的发展，结合以上对大学生的特点以及其对个人网上电子银行的需求，我们不难发现大学生数量在日益增加。其在新型消费构成中是一个庞大的消费群体，对新事物的接受能力较强，网络的普及与发展使得网购等一系列消费方式在大学生群体中日益盛行，这使得银行的电子产品的应用越来越广泛，而银行与高校合作格局的形成更是为银行电子产品进入校园提供了巨大的便利。 （一）与高校合作，推广邮政储蓄卡的市场占有率目前高校都会同银行进行合作，利用银行产品进行学费的代扣及校园卡的绑定，在此基础上高校会发放银行卡到学生手中，这就大大增加了银行卡的普及度。邮储银行可以采取方式同高校合作，可以进行学费代扣，校园卡的绑定，奖学金的发放等一系列繁琐的校内事务，简化高校办事程序，同时提高自身银行产品的占有率，在大学生群体中形成认同感。 （二）同淘宝京东等一些购物网站的合作进行产品的推广目前大学生在网购群体中比重越来越大，而网银，快捷支付等支付方式在购买过程中扮演者重要的角色，这就为银行电子产品的推广提供了便利，邮储银行通过同一些购物网站的合作，可以进行付款价格的折扣优惠，同时对付款的客户端进行创新优化，比如手机客户端付款等，简化付款程序，吸引年轻一代的大学生消费群体。（三）进行一系列的事件营销 可以联合校内社团或赞助举办校内大型活动，可以以邮储产品为奖品(类似提货卡之类的奖品，内有一定的金额，但卡内金额不能取现)，获奖者可以用邮储银行的产品在与邮储银行合作的购物网站上进行购物消费，借此扩大邮储银行的影响力。同时在校内公开进行网络购物达人的报名竞赛活动，对经常使用邮储卡进行网络消费的购物达人进行奖品奖励，保持活动的持续性，引起学生的消费兴趣。多举办类似于“邮政杯”之类的高校竞赛，通过大学生的广泛参与，提升其影响力。（四）校园代理模式可在校内公开征集邮储银行产品代理团队，根据其业绩给予一定提成，并定期对其进行培训。通过QQ等联系方式扩大邮储产品的校园宣传度，利用代理以邮储银行名义，用飞信每天向同学们发送邮储银行产品最新信息。利用校园QQ传媒资源，有针对性的向高校学生发送相关邮件，邮件内容涉及邮储电子银行产品介绍，业务推广等内容，同时也包含关于大学生求学，就业指导等信息，以主动的方式开展校园营销推广。同时密切关注邮件营销的效果，避免引起学生的抵触心理，从而产生不必要负面影响。同时对表现优秀的代理可以给与额外奖励以激发其积极性。（五）加大自身优势的校内宣传可以针对邮储银行开户免手续费，免年费，异地存款手续费低并且网点众多转存方便等优势进行校内的一系列宣传工作。特别针对农村来的同学进行重点宣传，邮储银行乡镇网点较多，而其他像工行，建行数量较少。依靠其他银行，农村同学学费的缴纳，生活费的每月的拨付很不方便，对此可以有针对性大力宣传邮储银行在此方面的优势。形成竞争对手不具备的竞争特性。 5.2邮储网银在农村的推广结合中国邮政储蓄银行在农村开设网点多，农民用户多以及农民自身的特点来实行推广方案。我国的农民的受教育机会比较少，教育水平普遍不高，再加上计算机网络技术属于新兴技术，大家对其的了解还不够深，熟练程度很低。大多数的家庭存在以下这几种情况。（1）家中至今还没有装备上网设备，对电脑的了解很少。尤其对网上进行金融业务缺乏安全感，信任度低。(2)家中已有上网设备，但是还不会进行电脑操作或不熟练电脑操作，这种情况的存在时网上银行失去了存在的必要。(3)家中可以上网，对上网操作也很熟练，但是对邮储个人网上银行了解的少，信任度低。因此宁愿放弃方便其实体柜台进行金融项目。总结来说就是农村普遍存在科技术平低，对网银信任度低的现象。所以邮储在在个网点鼓励员工向中去，将个人网银的申办程序通过一系列的规划整合，用简单、明了、易懂的方式对农民进前来办理特务的人宣传个人网上银行的同时，还要尽可能地走出网点，到具体的乡镇行宣传。有条件的在各个网点组办网上银行业务的专业团队，尽力教会农民使用网银。（一）网点宣传在各个网点进行一些列具体的宣传方案。使前来办理网银业务的人知道了邮储已开办了个人网银,邮储个人网银开办带来的便利与实惠,邮储个人网银开办的手续与流程。如在网点张贴海报,员工在柜台,窗口的实地宣传。（二）“走出去，请进来”借鉴今年9月1号中国邮政储蓄银行池州