销售退货管理流程.doc

浙 江 开 达 管 业 有 限 责 任 公 司编号：WIMAS-01销售退货管理制度修订: 00版本: A/0页码: 第1页 共2页目的 规范销售退货处理流程适用范围适用于已交付给销售部、代销商及客户的本公司各类产品的退货环节 相关部门相关职责销售部质量部技术部生产部财务部销售人员负责填写销售退货通知单。并根据检验结果，与退方进行商务事项处理。质量部负责检查退货实物情况是否与销售退货通知单信息一致。并提供检验报告。如果退货产品质量原因属性不明，由技术部负责分析。负责落实对退货产品的处置方案。财务部负责正常退货、退货报废及客户索赔的财务落实。操 作 程 序 内 容一、 退货接受 1 . 相关销售人员接到客户通知要求退货时，需详细询问退货原因，填写销售退货（换货）通知单，此单由销售总监或其他销售相关经理签字。 2 . 销售部门对销售退货（换货）通知单进行编号，并填写清楚产品种类、规格、数量、客户退货原因、各种类产品发货日期、是否符合退换货范围等情况。在填写情楚的情况下，签名后交付库房。 3 . 成品仓库依据销售退货（换货）通知单对退货实物进行核对种类规格及相对数量。若核对结果不相符，则将此单返回销售部，由相关销售内勤人员与退货方沟通确认，销售处理之后重新提出退货通知。若种类及数量正确，仓库则将此单交付给质量部。二、 退货处理 1 . 退货周期 a . 原则上销售部与客户之间退货处理沟通工作集中在每月10号15号之间进行，退货通知单及退货实物在15号之前须交付仓库。 b . 如果因为客户原因，在当月15号之后退货，则销售跟踪各部门处理进度，在当月月底前处理完毕。 c . 库房收到退货单及退货实物后，原则上在1个工作日时间段内清点核对完。并根据情况将通知单交付质量部门。 d . 质量部收到销售退货（换货）通知单后，原则上在2个工作日内，给出退 （换）货原因确认及建议处理意见。 e . 如果须要技术部分析的退换货则要求在一周内给出分析结果。时间顺延。 f . 质量部判定及核对完成之后，将销售退货（换货）通知单交付生产部，生产部根据判定建议，进行合格品重新包装工作，原则上在2个工作日内完成。并将通知单交付销售部。下页续续上表操 作 程 序 内 容 g . 销售内勤接受到通知单后，针对报废部份产品与客户进行协商沟通，并在2个工作日内将结果知会生产部，对拟报废品作重新包装或粉碎处理。此步工作生产部也须在2个工作日内完成。 h . 至此，销售内勤依据各环节提供的信息，拟定对退货产品的商务处理方案,并提交相关部门落实。 2 . 各环节处理工作的基本要求 a . 销售部在接到退货申请并填写销售退货（换货）通知单时，需将退货种类 规格、各规格数量、发货日期、通知单编号、客户反馈退货原因、客户名称、地址、退货到厂日期、处理内勤员工签名等信息填写清楚。 b . 仓库接受人员对退货清点核实之后，如种类与对应数量没有错误，清点经手人签字确认。 c . 质量部检验退货并记录各种类产品清点总数、合格品数量、不合格品数量、不合格品原因/是否为产品本身原因（或客户原因）。 d . 在质量部检验退货时，生产部同步按排人员进行协助工作，对产品进行具体的分类(种类规格、新老模具)、清点、整理。并在检验判定完成之后，对合格品进行包装入库，并记录重新包装所投入的各类资源。并将退货通知单交付销售部。 e . 对合格品，销售对其进入商务程序，对不合格品，销售与客户沟通之后作出重新发货或最终报废处理的定论。并通知生产部及财务部门。三、 补货 1 . 在客户向销售部门反馈要求补货时，并且原因明确是产品本身质量问题，而且不合格比率在1%以下时，客户只需将不良品寄至公司确认或由业务确认后带回公司，经销售总监批准可对其进行补货，如果比率超过1%则需公司总经理批准。 2 . 补货由销售员开出补货申请单，并编号，经销售经理签字确认后，交质量部与销售总监审核，质量部根据补货原因给出补货报废性质和报废责任意见，销售总监最终决定是否补货。销售员保留经评审的申请单原件，并将复印件交付库房，由库房操作出货动作并保留复印件。四、 退货报废责任判定原则 1 . 如果产品外包装损坏，并且产品外表肮脏，不可再二次销售，由客户承担责任。 2 . 外包装损坏，但产品合格，可以二次销售，因重新包装产生的成本由客户承担。 3 . 如是产品本身质量问题（如尺寸、功能性），由公司承担责任。4 . 如果因为产品在客户处滞留时间太长，造成退色，或外表撞坏，由客户承担责任。 5 . 如果因为发货错误，在款式、新老模具等