销售培训ppt课件

代表销售培训 内容 什么是销售销售代表的职责销售容易犯的错误销售代表必备的素质如何建立良好的气氛市场规划的基本法则客户的分类客户异议的处理 什么是销售 销售是发现顾客需求并满足这种需求的过程 对销售的误解 销售是无教育 无技巧的人的职业销售是说服人们做他们不想做的事情销售是用狡猾的手段骗取顾客的利益好的销售技术需要奉献精神 较高的自身修养和专业技巧 需要不断地学习和训练 销售代表的职能 销售产品收集信息传播信息开发市场提供服务协调供求 销售代表的职责 业务方面 按OTC经理的指导进行工作与OTC经理合作 制定发展计划 共同设定个人的发展目标参与公司本区域的活动 对公司提出自己的见解 对公司制定的计划必须执行 销售代表的职责 销售方面 达成指定时间内所负责的销售目标正确地介绍产品开发药店 保持渠道畅通在药店进行小型的推广活动及促销活动拜访重要客户保证终端客户毛利 销售代表的职责 其他 提供良好售后服务解决otc销售出现的问题拜访重要的客户收集竞争产品信息维护零售价格 销售人员易犯的错误 不熟悉产品只讲不听 生硬无礼急于达成目的 欲速则不达不守时或时间掌握不当拜访时不能引导顾客 控制局面不能确定主要客户 时间分配不当礼品 资料使用不当 推销自己的人格 真诚的赞美牢记客户的姓名用心聆听客户的谈话不与客户争论 销售代表必备的素质 信心 自己 公司 产品竞争意识 销售意识 成本 效益概念时间概念观察力和反应力 耐心和毅力 拜访前的准备 拜访对象 过去记录拜访目的及目标 要讨论的话题预测反对意见 推托 猜忌开场方式 确定最佳拜访时间 预约外表 名片 资料 礼品 样品行动路线结束方式 建立和保持良好的气氛 礼貌良好的开场白眼睛直视对方微笑点头 赞同提出聪明合理的问题采用共同语言 建立良好气氛的不利因素 打断客户谈话注意力不集中的非语言行为应答不积极或答非所问反驳 争论目光无神 身体后仰侵占客户的空间叉着胳膊客户反复看表客户翻动杂志 如何有效的制定工作计划 Smart原则S Specific 明确性 是具体的M Measurable 衡量性 目标必须是可以衡量的A Attainable 可实现性 目标必须是可以达到的R Relevant 相关性 目标必须和其他目标具有相关性T Time based 时限性 目标必须具有明确的截止期限 时间管理障碍 工作计划差优先次序不清楚同一时间处理的事情太多社交活动过多明日复明日的心态 工作计划的后期执行问题 制定月计划以后 要将月任务细化至每一天 制定计划把握好挑战性和可达成性关系 不能制定的计划过高或过低 制定计划以后要有一个严格的执行督导机制 制定的计划一定要量化 具体 根据smart原则制定工作计划 包含内容 3月份任务分解 陈列计划 铺货计划 消费者促销等内容 制定的计划必须符合smart原则 每人上台解释为什么这样定计划 Swot分析法 S strength 优势 W weakness 弱势 O opportunity 机会 T threat 威胁 S W是内部因素 O T是外部因素 销售FAB法则 F Feature 属性 A Advantage 作用 B Benefit 益处 因为 属性 所以 作用 这意味着 客户得到的益处 介绍产品 阐述产品所能产生的利益是成功销售的关键 产品知识则是成功销售的基础产品的特性说明产品的特色或优点产品的利益产品的特性及功效能给顾客带来的利益从特性到利益的转化注意 先特性后利益 演练 针对公司产品进行FAB法则演练个人对自己市场进行SWOT分析 封闭式问题 封闭式问题是相对于开放式问题而言的 封闭式问题有点像对错判断或多项选择题 回答只需要一两个词 封闭式问题的常用词汇 能不能 对吗 是不是 会不会 可不可以 多久 多少等 问句中如果带有以上词汇 一般就是封闭式的问题 封闭式问题指事先设计好的备选答案 受访者问题的回答被限制在别选答案中 即他们主要是从备选答案中挑选自己认同的答案 开放式问题 开放式问题谈话技巧 与封闭式问题相对 要想让谈话继续下去 并且有一定的深度和趣味 就要多提开放式问题 开放式问题就像问答题一样 不是一两个词就可以回答的 这种问题需要解释和说明 同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣 还想了解更多的内容 探寻性聆听的优点 主导拜访的过程 控制拜访进度引发客户参与 活化客户 拉近与客户距离增加与客户的沟通了解对方的情况 对方的观点确认对方的需求 聆听 适时的发问能帮助建立信任 沟通 沟通的重点在于提问及聆听注意点听第一个问题的答案时不要忙于准备第二个问题跟进的问题要和问过的问题的答案有关系勿仅对答案有兴趣勿有先入为主的观念 开放式探询 方式何人 何时 何事 何地 为何表达方式您感觉一般情况下什么样的品种最好卖 适应情况被拜访者有共鸣 且是表现型优点有利于收集信息 获得更多的资料鼓励客户自由发挥缺点容易偏离主题 多花时间 封闭式探询 表达方式这种反映价格贵的现象经常发生吗 是不是 优点明确的回答确认陈述需求缺点不能得到相关信息限制客户阐述一连串的问题容易生厌 探寻的要领 拜访前充分准备好提问的方式定下提问的范围 不要问无关的问题避免为应付冷场而提问确认客户理解你问题的含义提问时应表示出你在认真聆听并了解他的习惯和关注的问题跟进提问 澄清 证实 取得更多资料短小总结 问对方有没有补充承认对方的学识 客户需求的分类 明显的需求潜在的需求无意识的需求 明显需求 这种人自己在清楚的需求认知中 会动脑筋去设法充实对现状明显不满 不会坐等外界刺激表达方式我要 才可以我必须 否则有什么办法 潜在的需求 这种人对现状感觉不满足 对外界的刺激比较容易反应 只要提示更好的情况 就能够引起对方的联想并能明确需求表达方式我觉得 好象不对劲可不可以 也许 但是 无意识的需求 这种人满足现状 对外界的刺激反应迟钝 必须改变环境条件才有机会反应表达方式我很好我一向用我一点不觉得 我这是个小店 来看的都是感冒 头痛的小毛病 这里的消费水平很低 价位高的卖不动 培养需求 寻找客户的需求询问顾客的看法及意见澄清需求的程度用与不用的原因 印象 感觉是无意识 潜在还是明显需求使需求显在化表示理解客户的情况提出使用产品后更佳的情况 顾客的反应及佐证提供第三者的实例 以建立信心展示利益 顾客的性格分析 分析型权威型表现型合群型 分析型 回答开放性问题接受是非问题不喜欢要求具体答案的问题优点运用不当缺点谨慎 优柔寡断刻苦 繁琐埋头苦干 对人冷漠有条不紊 官僚主义基本需求 安全感 权威型 喜欢是非问题回答开放性问题不喜欢要求具体答案的问题优点运用不当缺点独立工作能力强 不善于合作注意工作效率 缺乏人情味直率 生硬粗暴讲究实际 固执短视基本需求 权力和成就感 表现型 回答各种问题特别喜欢开放式与要求具体答案的问题优点运用不当缺点心直口快 不善于听别人说话节奏快 情绪焦躁想象力丰富 不切实际爱开玩笑 注意力分散基本需求 被人认同和有成就感 合群型 回答开放性和要求具体答案的问题不喜欢是非问题优点运用不当缺点说话得体 回避冲突可以信赖 依赖别人乐于助人 放任不管关心别人 工作马虎基本需求 与人建立关系和安全感 回答问题的要领 不要和竞争产品的优点作比较尽量当场给予答复不能当场给予答复 不要羞于承认 但切记拜访后的追踪回答提问直接明了勿忘提供利益回答态度自信 肯定不要用防备的语气 说话的方式和所说的内容同样重要 异议包括三种情况 不想买想要更多的资料有兴趣买 异议的分类 理性的异议包括没有此种必要 产品不合适 没有资金或没有条件情绪上的异议包括怕犯错误 怕承担责任 缺乏信心 不相信代表的承若策略异议客户有兴趣用或考虑使用 但希望得到更好的价格 好处或是习惯于讨价还价 但也可能是谈话的客户不能作主 常见的异议类型 猜忌误解暂时的政策不能满足其要求 猜忌 你陈述的产品特性和利益有怀疑态度恰当的反应我能理解您这么想其他的客户在一开始时也有类似的想法解决方法找出猜忌的原因用可靠的资料支持自己的陈述 误解 顾客没有抓住你的意思从而产生误解恰当的反应这是常见的误解对不起 我给了您误导的信息解决方法探询对方态度和其关注的焦点提供正确的信息 反对意见 列举产品的缺点来反驳你所介绍的产品优点可以解决的反对意见习惯上的反对意见需求未认清期望更多资料利益不够明显实际上有困难的反对意见缺乏金钱或信誉确实不需要产品缺乏购买权限 反对意见解决方法 不可失望设身处地为对方着想 不可有输赢的想法耐心聆听对方的谈话 以获悉实际情况承认显而易见的产品缺点通过列举产品的显著优势来扬长避短把产品的优势和竞争产品相比较 田忌赛马 引用强有力的资料作后盾让对方得到满意的答复 冷漠 对你的产品和陈述没有兴趣恰当的反应过一段时间 您会喜欢我们的产品当然 您有足够的理由选择产品解决方法找出冷漠的原因探询需求向对方说明你的产品能满足他的需求激发他的兴趣 处理反对意见的技巧 了解对方的想法是必然的心理过程我了解您有这样的感觉 别的药店原来也担心这一点 后来在销售我们的产品后 我可以体会您在没有销售过我们产品前有很多顾虑 其他药店开始也有类似的耽忧 后来销售后发现 把对方的想法引导至有利的角度我了解您觉得单价要比竞争产品高 我认为应该从真正困难的角度去分析 是不是应该从实质获利的角度去衡量过 处理反对意见的技巧 支持对方的感觉与意见这是应该的 我要是您也会这么想难怪您这么说 提出有利的证据是不是也可以这样认为 你看看 药店销售情况把焦点对准关键性的问题我不知道有没有了解您的意思 您所担心的是不是我相信您有足够的理由这么想 能不能请您再详细说明一下 处理反对意见的技巧 把相对性的利益提出您担心的是不是抵不上成本 让我再说明一下进货成本再深入探询以了解实际问题我了解您的意思 您能不能再说明一下您认为在哪一种情况下效果不好 谢谢您提出这一点 我再请问一点 您是怎样得出来的呢 处理客户异议的注意事项 安静缩窄客户异议避免对抗分清何种异议提供发生异议的原因解释其他解决方法建立客户信任关系 结束拜访的时机 完成产品特性及利益的介绍之后对方已在或他明确告诉你他们在大量销售对方不想听你的陈述并只是机械地表示同意你的观点已是多次拜访 对方表示已熟悉产品性能并进货对方已同意或暗示购进对方表