专卖体系手册 (2).doc

打造中国第一时尚女裤品牌 韩氏伊人专卖店体系手册公司简介：郑州韩氏服饰有限公司创建于2004年，是一家集研发、设计、生产、营销为一体的现代化服装企业。公司技术力量雄厚，拥有一整套的国内一流专业女裤生产流水线与现代化办公设备，并有一批出色的设计师团队、高质量的生产团队及经验丰富的市场营销人员。公司自成立以来，凭借着勇于创新、游刃有余的设计实例，广泛地吸纳各种流行元素，成功打造出“成熟、时尚、典雅”的个性品牌，深受消费者的青睐和好评。一个精品女人，永远在时尚的蓓蕾中绽放光芒，勾起人们对浪漫往事的美好回忆。似水年华中，“韩式伊人”陪伴我们走过了一春又一春，浅浅诉说着美丽的传奇。 简洁、时尚、优雅的韩氏服饰，讲究流畅的线条、立体的褶皱和精致的细节，完美演绎东方女性的柔美知性，体现新女性注意的优雅、随性的生活状态。韩氏服饰主动乐趣(enjoyment)、放松(relaxing)、时尚（fashion）、亲情（honey），并以高档的视觉形象、适中的价格定位、“时尚休闲、自然个性”的款式风格吸引了众多18-35岁年龄段的时尚女性。目前“韩氏依然”品牌遍布全国各个省份，并成功在二十多家省会城市设立营销中心，服务全国标准加盟店620家，为各地需求加盟伙伴和全国消费者开启便捷之门。在总经理高峰的努力和社会各界的关心支持下，在坚持“质量第一、顾客第一”的思想指导下，公司有信心将“韩式伊人”品牌打造成行业驰名品牌，服务于更多客户。 求索之路漫漫其修远兮。在未来的发展道路上，韩氏服饰将一如既往地坚持品质第一、服务第一、管理第一，与全国各地合作伙伴通力合作，共铸双赢！企业文化：经营理念：企业藏到以设计为灵魂，以生产为根本，以销售为导向的现代化经营管理理念。经营目标：大力实施品牌运营战略，朝着“打造中国第一时尚女裤”远景目标前进，在市场竞争中使企业体制固化，规模不断扩大，品牌无限延伸。坚持品牌内涵丰富化，品牌规划长久经营多元化。未实现厂家，商家，市场三方共赢而努力奋斗。发展历程：2003韩氏服饰华丽转身，从此投入郑州女裤行业的这条大河中。2004韩式伊人单品牛仔开创了郑州女裤水洗工艺的先河，在女裤行业崭露头角，并以此确立韩姓 氏 伊人年轻时尚，简单大方的产品风格。2005公司总经理高瞻远瞩在引入专卖连锁加盟体系，开始女裤行业品牌化运作，导入CI,SI系统 一代专卖店形象。2006在经过告诉发展和扩展之后，单品牛仔生产量、销售量连续位列郑州牛在女裤行业第一名。2007公司通过ISO900国际质量体系认证并导入ERP信息管理系统。2008韩式伊人公司强势入围“中国最具潜力品牌大奖”。公司32亩现代化工业园破土动工。2009韩式伊人品牌再次升级，省心品牌CI、SI，步入国际化发展路线。2010公司本着打造中国女裤领航者的目标不断前进，即将于6月入住现代工业园。 截至目前：韩式伊人已覆盖全国30多个重点省市，全国600余家专卖店，每年服务客人 2000000人加盟韩氏女裤的三大理由：国际化的设计理念经典式的修身版型完美型的售后服务前言：导购是一项很重要的工作，是一项不简单的工作，是一个美丽而神圣的工作。在每天与各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提供美的服务，通过使顾客满意来实现自己的价值。作为一个优秀的导购，不仅仅是一个看店、护店的人，更多的是门店效益的创造者，是协调顾客和门店关系的润滑剂，是门店形象的鲜活典范，是韩式伊人的第一代言人。怎样使自己成为一个更优秀的导购？是不是我每天早来晚走，热心接待顾客就够了呢？有什么是我必须掌握的技能呢？作为一名代表门店核心形象的导购应该至少掌握两大技能，即导购基本技能和销售过程中的技巧，所以本手册依据导购应该掌握的基本技能具体分两章来详细截杀：第1章 讲述导购员必须掌握的基本技能，主要包括导购的基本礼仪、顾客购买心理、沟通技巧、顾客 抱怨处理办法等。第2章 讲述导购员销售过程的是个步骤，即细心准备、 招呼、寻求需求、诚意推荐、鼓励试穿、连 带销售、收银服务、客户记录、友好送客、联系服务是个连环步骤，并提供一些销售过程中的典 型问题的基本解决方法。目录第一章 导购必备技能一、导购基本礼仪二、顾客购买心理三、沟通技巧四、顾客投死处理第二章 导购顾客服务十步骤一、细心准备二、亲切招呼三、探寻需求四、诚意推荐五、鼓励试穿六、促成销售七、收银服务八、客户记录九、友好送客十、联系服务第一章、 导购必备技能一、导购基本礼仪1、 基本礼貌用语在营业过程中，导购要时刻礼貌对待顾客，同时，导购应根据特定的场合和不同的顾客，灵活地掌握好运用基本礼貌用于。这里列举常见的礼貌用语：A、欢迎顾客时 欢迎观临韩式伊人 欢迎光临韩式伊人，春装上市 欢迎光临韩式伊人，迎元旦优惠酬宾（有活动就加以说明）B、表示感谢的语言 谢谢您 谢谢您对韩氏的信任 感谢您的光临C、对顾客回答 是的，如果是我，我也会这样认为 我理解您的心情 是的，您说的有道理D、暂时离开顾客时 对不起，请稍等 请等一下，我马上回来E、受顾客询问时 非常对不起，就快好了 对不起，让您久等了，我马上处理F、向顾客询问时 请问您。 很抱歉，请问您是哪位？G、麻烦顾客时 是否可以麻烦您一下。 真的很抱歉H、提到顾客已明白的事情时 不必我说您也知道。 我想您知道。I、顾客问自己所不了解的事情时 现在我请店长帮您解答，请稍等一下 对不起，我问一下J、收银时 谢谢，一共是480元，收您500元 找你呢20元，请您过目K、听取顾客抱怨时 我理解您的心情，实在很抱歉 真对不起，使我们服务不周 对不起，给您添麻烦了 感谢你的意见，今后我们将会注意L、请顾客坐下时 请坐 请你这边稍坐一会M、欢送顾客时 谢谢金的光临 再见，请走好 谢谢，欢迎您再次光临2、 接听电话礼仪门店接听电话也是销售的一个重要环节，在接听顾客电话是，应注意电话礼仪，并做好详细记录。导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌。 表1：接听顾客来电各阶段礼仪和技巧阶段动作用语举例准备接听放下手中上的工作，迅速准备笔、纸接听问候铃声不超过三声就接听左手拿话筒，右手准备记录“您好，韩式伊人专卖店，很高兴为您服务”记录事项迅速详实记录顾客放映事项“请您把情况详细说一下”、“请稍等，我坐下记录”确认顾客记录顾客姓名、会员号、购买信息等“能否告诉我您的全名？”、“请问您的会员号是。”“请问您是什么时候买的产品？”确认事情根据记录内容与顾客确认，尤其要重新核对顾客电话等信息“我重新报一下，请您确认一下。”致谢应跟进情况致谢或道歉“实在抱歉，给您能带来麻烦”、“我们会及时办理的，请您放心”、“我们会在明天10点前给您回电话”结束等对方挂电话后，再挂电话“谢谢您，再见”3、 导购禁忌 表2 导购禁忌场面禁忌等待1、双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋2、和同事们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等3、手指顾客窃窃私语接待4、以看不起的态度盯着进门的顾客5、让顾客久等、大摇大摆的接近6、不说“欢迎光临”也不鞠躬沟通环节7、不用敬语、言语粗俗8、对于委托修理感到厌恶9、不仔细介绍商品10、表现出焦急的状态11、表现出晦暗的脸，心情不好、疲倦的状态12、不认真处理商品，草草包装13、强制推销，匆忙总结付款14、催促顾客赶快掏钱15、单手交付回找金额送客16、站在顾客面前背对顾客17、不说“谢谢”也不送客一、 顾客购买心理1、顾客购买心理 顾客在进行购买活动时，一半会经历7个心里阶段，导购了解并充分利用好这7个过程，就可以 察觉“顾客现在是什么心情”，就可以配合顾客的情况而基于适当的建议以促销产品。 表3：顾客购买的7个心里阶段（以购买牛仔裤为例）7个阶段顾客的心理过程1、开始留意商品看见陈列的牛仔裤“进去看看有没有合适的”2、对商品感到兴趣触摸牛仔裤“这件衣服的面料还是挺舒服的”3、联想使用情况联想自己穿上牛仔裤的场景“这种颜色和款式的牛仔裤在工作时穿应该不错4、对商品产生欲望接着产生购买欲望“看看是不是也买一条”5、比较把价格、品质、设计、穿着效果和其他衣服或以前的衣服比较“看看有没有更合适的，综合比较，感觉还是物有所值”6信任挺导购的说明，做多重考虑之后“他讲的有道理”7购买表示决心购买的一致“好吧！我决定买这条”注意：顾客在实际购买的活动中，有如上表一步步进行的情况，也有从“对商品产生欲望”直接发展 到“购买”的情况，还有从“比较”后就变成不喜欢的情形。2、对应导购技巧 导购的任务时促进顾客购买心理，因此，导购不仅要察觉顾客心理，适时地提出建议，更要通过 积极的动作使顾客有“留意产生兴趣联想。”的期待心理。为促进购买心理，导购的 任务时：等待时机、接近、说明商品、建议、说明、总结，并促使顾客形成购买决定购买心理导购任务构成中导购的工作开始留意商品1、等待机会等待接近顾客的机会对商品产生兴趣2、接近把握机会向顾客推荐联想使用情况34、说明商品简洁说明商品的特性认同顾客的喜好，推荐适合的商品实际演示，实例说明对商品产生欲望比较5、鼓励以各种角度说明比较鼓励试穿信任6、简易说明对顾客的询问做详细的回答以资料和实例说明，获得信赖购买总结依据顾客的情况抓住总结的机会以总结的技巧使顾客下决心二、 沟通技巧1、 基本点沟通技巧导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧 是作为一个优秀的导购员应具备的基本技能。项目说、听、问的基本技巧六项基本说话方法1、 以适当语速说话2、 使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言）3、 以明朗、氢气、快活的声音说话4、 发音正确、腰子清晰的说话5、 以短句、简洁的说6、 少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言六项基本听话方法1、 愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念2、 把话听到最后，不要中途插嘴3、 巧妙运用询问、点头等技巧4、 确认不易了解之处5、 消除动作上的恶习6、 了解顾客语言和内心五项基本询问本方法1、 不连续发问2、 询问与顾客的回答相关3、 先询问容易回答的问题，难以回答的问题最后问4、 促进顾客购买心理的询问5、 使用询问达成让顾客回答的目的2、 赞美的技巧由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的够用环境。表6： 赞美的6个技巧赞美方法具体的技巧1、努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处2、只赞美事实以真诚的态度对所发现的长处赞美3、以自己的语言赞美适当的引用别人的评价，并形成自己的言语自然的赞美4、具体的赞美具体细致的赞美5、适时的赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美6、由衷的赞美要克服“害羞的情绪”，要学习赞美的方法于对话中加入赞美语在顾客回答问题或者做商品说明时，对顾客加以赞美三、 顾客投诉处理1、 处理顾客投诉的心态在日常销售过程中，及时尽心诚意为顾客服务，仍会有意想不到的投诉事件发生。因此，导购要随时准备应对顾客的投诉。2、 处理顾客投诉的三个阶段A、第一阶段理解顾客发怒的情绪，表达“您的心情是可以理解的”使顾客冷静下来；B、第二阶段“确认事实，做适当处理”使顾客满意C、第三阶段“再次感谢您。”来结束阶段顺序导购的态度、技术注意点第一阶段1感谢顾客的投诉彻底失望的顾客不会投诉2仔细将投诉听到最后不用“不过”，“但是。”等打断顾客谈话3理解对方的情绪与事件，诚恳地道歉冷静不受对方情绪影响第二阶段4询问、确认现有物品，明确知道投诉情形冷静询问“何时”、“何处”、“谁”等问题5提出处理的方法分清楚投诉的种类，是对“商品”还是对“导购”6站在对方的立场理解顾客不指责顾客的错误或者误会由衷，迅速的处理，难以判断时，及时请上级处理第三阶段7以“再次感谢”来做总结要确认顾客得到满意的解决3、 处理投诉的三变法1）、改变任务来处理比如，导购正中地堆顾客说“我想店长直接跟您谈”获得允许后，交换谈话对象，这样可以缓和 气氛2）、改变接待场所 以注入“请您坐到这边来，我想详细了解一下”之类的话语来改变场所。3）、改变商谈时间 以“可否请您等一会。”来改变商谈时间 处理顾客投诉应根据具体情况灵活调整，避免导购与顾客发生冲突的严重情形发生。4、 处理投诉的五项注意A、 尽量不要再收银台，主要营业区处理顾客投诉，应引导顾客到人少安静的地方，让他坐下来 慢慢讲，递上茶水，环节他的情绪。B、顾客投诉不能让不想管的导购和其他人员围观，应示意其他导购疏散人群。C、如果是产品本人质量问题投诉，要想顾客表示歉意，并按规定给予处理；如果是人为造成， 则向顾客说明原因。但无论是什么原因都不能随便对顾客承诺处理办法和结果。D、对于情绪比较激动，态度强硬的孤儿，导购应该轻视上级进行适当处理。E、受顾客投诉时切忌用以下语言：l “这个我不知道，你问。l “这个不是我卖的，你问卖给你的人去”l “我卖了那么多，都没有出现问题”l “不可能，我们的衣服不会出现这个问题”l “这个我也没有办法，公司（本店 ）是这样规定的”l “你问公司（老板）去，我们只是卖货的。”l “都这样的嘛，这不是质量问题”l第二章、导购顾客服务十步骤一、细心准备 1）、整理仪容仪表 1、仪表仪容的重要性：l 仪表仪容左右人的第一印象l 改变导购自身的心情（整洁的仪容仪表使人感到自信）l 被认为是人格的表现而增加信赖度l 改变工作场所的气氛l 改变工作效果 2、经常整理仪容仪表 导购不仅套在上班前检查自己的仪容仪表，在营业中，也应该时刻整理仪容仪表。 2）、参加例会 1、按时参加上班前的小组例会，认真听取店长、组长的工作部署 2、导购每天上班前应该给自己制定销售目标 3、导购应该认真了解当天的新品到货、断货情况 4、导购应该详细了解当天的促销推广活动 3）打扫门店卫生 根据门店具体的卫生管理制度，按照规范打扫卫生 4）陈列维护和调整 1、根据店长、组长部署整理陈列 2、整理负责区的货品、POP标价牌、模特等物品道具 5）准备销售工具 为提供周到的服务，导购要准备好以下物件：7、门店的联系名片8、产品说明或宣传资料9、包装材料、剪刀、针包、包装等用具10、记录及测量工具 如：量尺、笔、记事本、计算器11、方便顾客试穿的鞋、鞋抽等工具（鞋油）12、收银员准备零钱、帐薄、票据等。对于经常使用的物件，如皮尺等工具，要放在固定的地方，每次使用完要归回放置，所有物件不要污秽、破损的情况。6）等待顾客等待顾客进店时需要注意A、 导购的站立位置与移动位置应该选择视觉角度较好并且容易看见顾客的位置B、 配合商品的陈列位置站立，不要阻碍顾客视线C、 不可有不高兴的面容与情绪【注意避免】1、 销售工具没有准备好，需要使用时找不到2、 在等待顾客近代时，导购堵住顾客进店的通道3、 斜靠在柜台上无所事事4、 新到货品堆放在卖场没有及时入库【典型问题】1、 如何应对刚开门就有顾客上门要求退货的情况？答：可以跟顾客讲：“很抱歉，这个我也不敢擅自做主，是否可以等店长或者老板来了之后再行解决？”如顾客没有时间等待，可以带将顾客所要求退还的货品保存，然后请其下班后或方便时过来解决。同时，留下顾客电话，及时回复顾客处理结果。如顾客非急着走并且必须进行退货时，可及时向店长或老板请示。切忌不可让一早的退货影响一天的心情！二、亲切招呼1、招呼顾客 顾客一进门，导购应立即停止手边的工作，向金门的顾客问候。问候时注意事项：A、离顾客近的导购停止手边工作，双手交握自然放于身前向顾客打招呼；B、打招呼适应表情明朗、话语清楚态度温和，眼睛注视顾客的眼睛中间部位，不可游离斜视；C、使用礼貌语言：你好、欢迎光临。、早上好等礼貌用语D、如果老顾客熟人，应尊称其姓：*女士，早上好；E、问候时声音要温和，语调要亲切，要微笑。2、接近顾客 接近顾客的实际要把握准确。如果太早接近，会让顾客产生压迫感和戒备心，太迟会让顾客感到“不亲切“而掉头离去。因此把握购买心理是适时地接近的好办法。 具体来说，如有若下7种情况，就是接近机会。 表8 接近的机会和对应的语言接近时机顾客行为描述接近语句举例注视特定商品时仔细观察某项商品，就是对着商品产生“注意”和“兴趣”的表现“这是我们刚到的新款”等手触商品时此时正是接近并让顾客感受产品的好时机，但是，不要再顾客接触商品的瞬间就去询问与接近，这样反而会吓到顾客，要稍待一会，再以温和的声音询问“这是我们刚到的全面牛仔”；“喜欢的话可以试穿一下！”顾客表现寻找商品的状态时这样的顾客一半已经形成可自己的购买想法；或者已经有了结果商品，想再次确认，并购买；或之前已经购买，想再买一件。“需要帮忙吗？”与顾客实现相遇时最好的时机是把握住与顾客对视的3秒钟，顾客想询问商品信息或在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此导购要把握这个机会，接近顾客。“有什么我可以帮您的吗？”顾客征求同伴意见时这种情况是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特容易产生效果“这是刚到的新款，喜欢的话，可以试一下”将手中物品放下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，在顾客放下手提袋一段时间后，再接近较好，并鼓励顾客试穿“喜欢的话可以试一下”探视橱窗或商品时要有“先下手为强”的理念，尽早接受顾客，顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。“进来看一下吧，里面更多新款！”【注意避免】1、 站位不正确，以至未能留意是否有顾客进入店内。2、 客户进入店内时，微机室做出相应的迎宾动作（如主动开门、招呼问候）3、 迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。4、 问候僵化，不能依时段或者节庆提出适当的问候语5、 集体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触【典型问题】1.如何应对“随便看看”的顾客？答：应对“随便看看”的顾客重点分清他要“随便看”的目的，是因为“组织导购过度推荐”还是因为顾客本身没有购买意向，不想麻烦导购。对于导购而言，既要满足顾客“随便看看”的心理，建议导购先说：“好的，要是有需要请随时叫我”，然后导购要稍微距离顾客远点，让顾客有“随便看”的空间，同时应关注顾客的细微动作，发觉顾客对某商品感兴趣时要及时提供帮助。2.如何应对进门就问“打不打折”的顾客？答：当正值门店有促销活动的时候，导购应如是清晰地告诉顾客，比如“您来的真巧，今天刚好有活动。”。当门店没有任何促销活动时，导购应以询问的表情提示：如果您有会员卡的话可以享受*折的优惠。当得知顾客没有会员卡时，应微笑着告诉顾客：“很抱歉，我们暂不能为您提供折扣优惠。但若您购买产品达到*后，不仅能享受*的折扣，还可以同时再加上20元获得会员卡一张。这样您就可以在以后的购物中享受到优惠折扣，我们还会经常推出一些会员特惠活动来回报会员顾客，何乐而不为呢？”三、探寻需求导购要先了解顾客的情况与喜好，才能给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正喜爱的商品，增加成交的几率。1、 顾客需求类型 表9：了解需求需求类型了解目的对应问题购买品类将顾客带到对应的产品区“请问您想买条什么类型的裤子呢？”适用对象针对性推荐产品“请问是您穿吗？”需求场合确定购买系列“你是什么场合穿？要牛仔还是料子裤”需求偏好确定风格、款式“您喜欢什么颜色呢”费用预算推荐合适价格的产品“您打算买条多少价位的（谨慎询问）”尺码大小提供合身的产品“你穿多大的尺码”其他相关信息确定需求的辅助判断（根据顾客的回答再进一步的提问，或其他方面的问题）2、 询问技巧A、不连续发问 如“您平时喜欢穿什么样的裤子？”“您喜欢那种颜色” “您打算买件什么价位的”等连续发问，会让顾客由衷“身价调查”的不好感受B、询问需与顾客的回答相关 如果导购询问“您平时喜欢穿什么样的裤子？”当顾客回答：“牛仔”时，就可以进一步询问“是时尚一点还是大众化一点的？”C、现询问容易回答的问题，难以回答的问题最后问 同样是以上例子，“您平时喜欢穿什么样的裤子？”是简单问题，“您喜欢什么颜色（款式、面料）”也是简单容易回答的问题，但若有问到“您的预算是多少？”时，一定会产生抗拒感。因此现问容易回答的“您平时喜欢穿什么样的裤子？”而将“预算”留在后面。只有当顾客和导购有一定的轻松沟通以后，顾客在回答私人问题是，才有可能不会产生抗拒感。D、促进购买新的咨询方法 导购在询问以前要先预测“这样的询问是否能够得到促进购买心理的回答”。例如，当顾客对商品爱不释手，一再观看时，就可判定“顾客喜欢这件商品”。此时，导购应该过去询问“喜欢的话可以试一下”，并把衣服取下，拿掉裤架，引导顾客到试衣间进行试穿。E、询问与销售不相管的事达成让顾客回答的目的 如果导购自顾自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题。 “例如，问“宝宝真可爱。有五岁了吧？”依顾客回答的年龄说“上幼儿园了吧”等。顾客的小孩与买衣服看上去不相关，但对气氛却又很大的帮助，因为小孩是和顾客沟通的桥梁。【注意避免】1、 客人浏览商品时，露出警戒形态，货紧盯在后，或紧紧跟随。2、 未在适当的时机，主动向客户询问或推荐3、 没有事前探寻客户的消费需求，即开始盲目推荐商品4、 没有积极向客户真实商品，以至不能有效提升客户购买欲望【典型问题】1、 怎样应对不回答问题的顾客。 答：不怎么理导购问题或者言语不多，有可能是沉默型顾客。也有可能是防范心比较重，不想被导购左右。对这类顾客导购应对重点是注意观察顾客的表情和细微动作，把握好提问的时机，并以具体的问题切入，并拉近距离，比如顾客的装扮，小孩，天气等等。四、诚意推荐多数顾客会有“买或不买”、 “买哪个好呢”的困惑。导购应适时并且适度地给予建议并巧妙地引导，使顾客尽早下定购买决心。这是的导购不能有急躁和锅中的成交心理，“若无其事”并“适当建议”是此时推荐的要点。1、 推荐产品原则A、不要盲目推荐，要推荐顾客适合的产品B、要对不可说明产品的优点，哪怕你的判断顾客已经知道。C、推荐应果断、自信、不支支吾吾。D、推荐产品不宜过多，同一类应不超过三件2、 不同类型顾客的应对方法顾客的类型是顾不相同的，导购员应根据顾客的类型提供个性化的服务，满足顾客的购物乐趣并达成销售。3、 推荐过程中不可忽视的人群A、顾客的同伴 与顾客一同来店的同伴，大多会对购买商品有所建议。因此，导购不能忽略顾客的同伴，要把顾客的同伴视为协助决定购买的好伙伴，在推荐的过程中也要以征求意见的口吻说：“您觉得如何？”或在商谈时引入：“同伴都这么说了”等。B、顾客的小孩 对带小孩的顾客，导购可以对小孩说：“你今年几岁了”再加上夸奖说“三岁了，真可爱！”孩子往往是导购拉近顾客距离的“润滑剂”对于女性顾客尤其如此。 【注意避免】1、 商业知识欠缺，无法正确回答顾客对商品所提出的问题。2、 专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品，一直客户产生质疑。3、 无法具体描述产品特性，强化产品优点，并以不同消费需求，提供相应的促销卖点。4、 害怕重新理货的麻烦，有意无意妨碍顾客出动商品，展开商品。【典型问题】1、 如何应对左右不定，拿不稳注意的顾客？答：顾客觉得哪件都好，左右不定时，导购可以开玩笑的说：“那您可以两件都买换着穿啊”。但一般的顾客只会选择一件，所以导购应该大胆的提出自己的一件：“我觉得您穿这件更合适些，因为。”。但导购推荐时应该注意观察顾客试穿哪件时间次数更多更长，尽量能与顾客的喜好结合，毕竟当局者迷，即便是顾客自己更偏好哪一件，在选择时也常常左右不定，这时，导购就要以专业负责的态度，给顾客一剂强心剂。2、 如何应对顾客的同伴提出的反对一件？答：如果顾客的同伴知识阐述自己的观点，并没有要求顾客不要购买，那导购就要注意尊重同伴的意见没说：“您说的没错，这就是个人偏好不同，一个人一个喜好，大家都穿一样了还有什么新鲜感。但如果发现顾客自己本身也不喜欢，那么导购可以附和顾客的意见，并以“我也认为这个款式不太适合您，我认为还是这件比较适合您。”来引导顾客到其他款式上来。 如果顾客的同伴强烈要求顾客不要购买的话，导购就需要观察顾客与同伴的关系，如果同伴是顾客的女友，丈夫，母亲，那道沟还是最好尊重同伴的意见，知识补充说明：我觉得挺好的，挺适合您的，不过我还是尊重您爱人（母亲）的意见。您不妨试一下这款，这款您二位应该会比较满意的。这样就能有效降低同伴的反对情绪，观察同伴的喜好，找同伴喜欢和顾客偏好于一体。 如果顾客的同伴只是顾客的普通朋友，顾客也不至于完全听从同伴意见。那导购就应该尽量鼓励顾客应该坚持自己的意见。毕竟买来是自己穿的，但说话是要注意不能注解否定同伴意见，一面引起顾客不满。五、鼓励试穿在服装的销售过程中，顾客试穿自己喜欢的衣服，是决定购买的以个关键步骤，因此导购应在工作中努力促使顾客试穿。1、确定顾客穿着尺码 在试穿前，导购员要实现目测或询问顾客适合穿着的尺码，如需要测量，则应征求顾客意见后再测量。2、寻找适合顾客的裤子尺码 导购员应迅速找到适合顾客吃吗的货品，不宜让顾客过久等待。3、正确引导试穿 导购要帮助顾客正确试穿，随便套一下看不出效果的。在顾客试穿时，为使顾客能看到服饰穿在身上的整体感觉，最好让顾客站在距镜子1米的前方。店员应站在顾客的斜后方。4、提供专业意见 导购在引导顾客试穿时，应发表专业客观的评价，对该款式的特色、服装搭配等进行讲解。为让顾客搭配方便，导购要充分利用店内陈列的鞋、腰带、皮包、领带等做实际性搭配。这种做法可体现导购的专业程度，又可获得顾客的信赖感与安心感。【注意避免】1、 积极性不够，未主动鼓励顾客试穿，反而处于被动立场。2、 不能以正确的引导动作，只因客人前往店内试衣间。3、 顾客试穿前，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估。【典型问题】1、 如何应对只拿衣服比对时，但不愿意试穿的顾客。 可能是还有没足够的购买兴趣，也可能是嫌麻烦，尤其在冬天，这样的顾客更普遍，对于这类顾客更普遍。对于这类顾客，导购要以“衣服一定要试穿的，否则看不出好坏的”为由促使顾客试穿，并将衣服的包装去掉，口子拉链等解开，减少顾客的麻烦程度，引导顾客试穿。2、 如何应对顾客索要的款式恰好没有他的尺码？ 导购应熟知产品的存货情况，当顾客挑选某一商品时，就必须清楚知道该商品的存货情况，这样可以提早应对，比如推荐其他款一转移顾客的实现。若顾客提出要试穿时，导购应根据顾客提醒判断有没有其他尺码可以替代。如，取大一码或者小一码的商品给顾客看。导购也可以直接告知暂时没有适合他的尺码，推荐顾客选择其他颜色或款式。丹药注意语气得委婉：“很抱歉，这一款仙子阿没有您的号了，我推荐您试一下这一款。这是我们刚到的新货，反应不错，你穿这种款式也比较适合。六、促成销售这是一个消除顾客异议，促成购买提高销售单价的过程，也是销售过程中最为关键的一步。1、 应对顾客的询问A、事先准备好应答；对于各个品类的商品，顾客所提出的问题，一半来说不会太多，问题大多数存在相同或想通之处。因此，导购可以对于顾客经常询问的问题事先准备与说明。B、应答的原则；导购再回答顾客购买的疑问时，要站在顾客的立场看待问题这将使顾客产生亲近与信任感，二这种亲切的态度与周到的服务，较容易增加顾客的满意度。2、 促成购买的方法A、直接请求法；直接请求顾客购买，如“就这一件吧？”“给您拿一件新的吧？”“给您拿29码的吧？”等等。一般来说直接请求法适用于顾客购买意向很强，非常有把握的情况下。B、二选一法；这种方法是导购不陈述人和意见，问顾客：“你要这一件还是那一件？”确实顾客喜爱，让顾客自己决定。C、动作诉求法；这种方法视为迷惑顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例如：“请再照一次镜子”，再次确认。“不错吧？真的挺好的，我帮您开票了？”如此，以体验和行动来促使顾客下决心，就是动作诉求法。D、感情诉求法；为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的方法。例如，某位男士为妻子买裤子，导购可以在适当的实际若不其实地说“可想像您妻子高兴的样子”。这样的语言会在难以下最后决心的顾客脑中，浮现妻子的笑容，而决定购买。3、 减价的要求的应对；韩式伊人统一零售价是精英的原则之一，轻易地减价会伤害门店形象和老顾客的忠诚度。当顾客要求减价时，要从事实与合理的角度进行说明，表示这是公司的规定，没有办法给予减价，如果可能，可通过赠品、免费服务等与顾客一定的实惠。 表11： 应对顾客要求减价的方法种类应对用语集直接拒绝时1、 对任何顾客都是以这个价格出售的。2、 从一开始就是这个价格销售的。3、 很抱歉我们只对会员顾客优惠，您若成为我们的会员也可享受强调专卖店的价格政策或商品品质时4、 对不起，我们韩氏专卖店价格全国都是固定的。5、 这是公司制定出来的全国统一价格。6、 您可判断商品的品质远远在价格之上接受降价时7、 为表示诚意给您*元的优惠卷。8、 那么给您一项免费的赠送服务9、 我跟我们领导申请了，就算你*，但是。4、 关联销售向顾客推荐与购买物相关的商品交关联销售，如包包、上衣、饰品等等1）、关联销售的原则l 对关联销售怀抱自信：正如顾客买了裤子，总是要有上衣、饰品来搭配的。因此，导购应切记对顾客推荐与购买相关的商品。l 事先决定于何种商品相关；展开关联销售前，必须先确定何种物品与何种商品相关、相配、掌握推荐时的用词和方法。巧妙的关联销售会令顾客感到“确实有道理”而产生信赖。l 不要强制实行关联销售；积极的推荐关联货品可以表现对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩。但是过度的热心会使顾客有压迫感，从而产生负面影响，因此导购应以轻松、灵巧的方式推荐顾客购买配套产品，但不强求。2）、关联销售技巧；l 当顾客表示愿意购买时，趁热打铁介绍其他配套产品，以陪衬顾客刚选购的产品。例如：这件上衣与你这条裤子很搭配或如果你穿这条牛仔裤，配上件上衣效果不错。l 不要问顾客“是否”还需要其他产品，而要把你要介绍的产品直接展示给顾客看。如果你问顾客有没有其他想要的东西时，答案多数是“没有”但是你能够介绍搭配是把产品给顾客看，则会比较有效。l 利用公司的产品目录或推广杂志向顾客介绍产品或流行趋势。l 如果门店正在做“满*送*、满*打*折、满*即送贵宾卡”等活动时，导购可以充分利用，并以“你只要再买一件*就可以享受*优惠（服务）”等话语促成关联销售。l 除了幅宽前可以进行关联销售外，在顾客幅宽后，如果没有离店，导购依然可以给顾客介绍搭配知识、新品等方式柔性推荐。【注意避免】1、 太过被动，丧失影响客户的主导空间不能激发入店客户潜在的消费需求2、 太过急躁，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱客户消费决策判断，引起反感。3、 太过单薄，相关专业能力不足，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的销货组合推介4、 太过主观，不能善用引导，说服的推介方式，而将自己的主观意见，强加在客户身上5、 太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以其消费记录，作为销货组合推介的依据。【典型问题】顾客决定购买后发现产品有问题，但店内已经没有备货了。答：首先看顾客的态度，以及产品问题的严重性。如果问题严重，则导购应大力推荐购买相近的货品。如果问题不严重，知识一些瑕疵，并且顾客仍然很喜欢的话，比如迟迟不放下衣服，再三拿起衣服看那个瑕疵等等，则导购可以尝试说服顾客接受，在必要的时候可以请示店长做一些价格让步，或者赠送一些小礼品，以补偿顾客。实在没有办法的情况下，可以请求顾客留下联系方式，及时帮他调货。七、收银服务只有当顾客付完款后才真正达成交易了，同时付款后依然是销售推荐的时机。1、 当顾客表示愿意购买后，导购应将顾客所购物品的金额告诉顾客，并表示谢意。2、 导购应亲自将产品拿到收银台并引导顾客付款3、 导购离开收银台时，要和顾客打招呼后才离开，如“请您稍等，谢谢”4、 如果导购员兼收银，则要根据门店具体的收银规范完成收银工作5、 对于购买商品后，没有立即离开门店的顾客，导购应温和的向顾客介绍洗涤方法和搭配知识6、 如果顾客在休息区休息，导购可以将产品目录展示给顾客，并送上茶水【注意避免】1、 营业员未主动引导顾客到收银台结账2、 收银员未主动向客户提问有无会员卡3、 收银员收银时，未说实收找零4、 顾客结账后，营业员或收银员未进行出店检及售后服务说明（特别是商品洗涤保养部分）5、 顾客结账后，收银员不应急着向顾客说“谢谢光临”，而应提问是否有无其他需求。【典型问题】如何应对所带金额不足的顾客？顾客在准备交钱后，突然发现金额不够，此时导购，不能表现出失望，可以微笑着说：没有关系，如果随身带有银行卡的话，可以在我们这刷卡。如果顾客没有银行卡，或店内不能数卡，导购应说：没有关系的，您什么时候方便再过来买也行，我也会给您留住这件的，或者您留下地址，我们给您送过去也行的。八、客户记录留住老顾客远比招揽新顾客容易，并且成本也更低，合理利用老客户信息，开展顾客关系营销，可以给门店创造更高的效益，因此门店应重视对顾客信息的手机，并建立顾客档案。尤其是对消费较高的顾客和经常光顾的、忠诚度高的顾客，门店应建立VIP顾客档案。1、 索要名片导购可以再与顾客交流过程中以礼貌的方式向顾客索要名片，比如“您的服装知识真丰富，请问能否留下您的名片，有机会向您请教？”“一旦有符合您要求的款式上市，我马上就通知您，但是您能留下您的名片以便我联系你么？”等等。但要注意的是一般在和妇科充分沟通，初步建立信任的前提下向顾客索要名片。2、 填写顾客资料卡在顾客幅宽后，导购须以礼貌的方式要求顾客填写顾客资料卡，比如：女士，很高兴告诉您，您已经符合我们的会员条件了，只要花您一点时间来填写这张表格会员表，您今后就可以享受特别优惠。【注意避免】1、 流于形式，顾客资料卡任由顾客自行填写，未对自己、内容进一步确认。2、 未主动向顾客索要名片，以期建立更完整的资料。3、 知识为了制表而要求顾客填写，未对顾客说明资料卡通途，反而质疑。4、 对顾客资料卡未妥善建档管理，造成日后顾客关系营销活动执行操作困难。【典型问题】如何应对不愿填写顾客资料卡的顾客？答：一般情况下，这类顾客是担心信息奥绕和安全，所以导购应强调我们只提供他感兴趣的信息和个人资料的绝对保密，同时要再次强调填写资料的利益。九、友好送客送客是一次销售过程的结尾，即使在送客前，导购的服务都让顾客满意，一旦在最后的送客阶段给顾客留下不好的印象，前面的好印象也就归零。因此，门店要特别重视送客阶段的服务，一定要善始善终。这是提升顾客满意度、创造稳定顾客的重要步骤。送客步骤：1、在顾客离开前，导购要检查四周是否有顾客一楼在门店的物件，如果发现，应即使提醒。2、导购应随同顾客到门口，但不可表现出急于送走顾客的情绪；3、在顾客最后要离开门店时，导购应主动、迅速帮助其开门，并表示感谢。【注意避免】1、 顾客交钱后自顾自去忙别的事情，不再招呼顾客。2、 基于送走顾客，表现出不耐烦的情绪十、联系服务联系服务实在顾客离开门店后，通过各种联络方式和顾客取得联系，进行回访，了解顾客的需求和意见，听取顾客心声。这是顾客服务的关键步骤，通过联系顾客，增加顾客满意，维护顾客忠诚度。联系顾客须做到：1、 激情假日、客户生日、及重要的纪念日，向顾客之致意2、 在接起重大变化，特别是天气突然变冷的时候，应向顾客提示，借以触发消费动机3、 新货上柜或者公司绝版优惠回馈活动时，优先告知4、 利用顾客留下的手机号码发送短信问候 VIP卡使用规则申领规则： 韩式伊人VIP卡申请工本费用20元。即日起，顾客如果在韩式伊人地区各自营专柜/专卖店，一次性购物满500元或以上（仅限单张收银条），均可填写会员资料卡，成为韩氏伊人尊贵会员。友情提示：请在受到会员卡后，在其背后清晰填写您的姓名。会员权益：一、折扣优惠：顾客持会员卡至韩氏伊人地区自营专柜/专卖店购物，即可享受单件商品折上折优惠。友情提示：特价产品不享受会员卡优惠二、积分换好礼：每次持卡购物，购物金额均可累计积分，1元积1分，积分有效期为2年。办卡档次消费金额不计入积分累计，积分自持卡消费日起累积会员累积积分可参加“积分换好礼”活动，换取超值购物优惠卷：l 积分满 500分，可获得韩氏伊人精美水杯一个l 积分满 1000分，可获得韩氏伊人高级遮阳伞一把l 积分满 2400分，可获得韩氏伊人女裤一条，同时升为韩氏伊人金牌VIP客户。l 积分满 3200分，可获得韩氏伊人豆浆机一台。四、会员专属优惠活动会员专属优惠活动韩氏伊人VIP客户可享受所购物品终生免费保养，会优先向会员发布新品、促销活动、会员特卖会、会员互动活动，以及其他活动讯息，同时金牌VIP客户可亲临参加总公司每年的新品发布会。VIP卡使用说明：会员购物时请出示会员卡，会员卡不得转让他人使用会员卡自发卡日期有效期为2年，2年后积分归零，会员需重新申请新卡（需根据申领规则办理）。会员卡如有遗失，请致电韩氏伊人公司，客服将会为会员补发新卡，积分转入新卡，原卡作废。其他：韩氏伊人公司承诺客户资料的隐私性韩式公司保留此卡之解释权咨询电话 按长度分类：长裤和马裤（1） 长裤的长度一般为：三尺长、三尺1寸长、三尺2寸长、三尺3寸长。（2） 马裤为：七分裤（长度为70cm，2尺1寸）八分裤（长度为80cm，2尺4寸）九分裤（长度为90cm，2尺7寸）十分裤（长度为97cm，2尺9寸）2、 安版型分类：直筒、西裤、锥形裤、喇叭裤、斜裁裤（1）直筒：A：小直通特点：裤口6寸5左右，中档以下基本一致，穿着合体。B：中直筒特点：裤口7寸左右，裤腿比小直通稍胖，穿着能拉长腿型，把腿衬得匀称修长而直。C：大直筒特点：裤口8寸左右，裤腿较宽，穿着飘逸。（2）西裤特点：胯围，臀围，腿围比小直筒稍胖，裤型与直筒大致相同。（3）锥形裤特点：胯围，臀围，腿围较胖，裤口较小，上宽下窄。（4）喇叭裤分为：大喇叭裤和微喇叭裤。（5）斜裁：a.斜裁小直筒特点：做成直筒裤，穿着腿部修长。b.斜裁中直筒特点：使人推行匀称，顺直而圆润。c.斜裁喇叭裤特点：时尚，把人体黄金分割。3、 按适应场合分类：休闲裤和正装裤（1） 休闲裤：a.牛仔裤特点：款式紧绷束身，富青春气息。.b.时装休闲特点：前卫休闲、通常较注重外观装饰性。c.运动休闲特点：宽松舒适，适于运动。(2)正装裤特点：可以多种搭配，适合正式场合穿着，款式多样。4、 按腰线分类：高腰裤、中腰裤和低腰裤（1） 高腰裤特点：苦腰高于腰线以上适合束上衣穿着。（2） 中腰裤特点：裤腰刚好卡在腰线位置，运用最多。（3） 低腰裤特点：裤腰低于腰线以下，或叫无腰裤。二、裤型与形体1、双腿修长圆润：适应裤型：这种体型，比较完美，可以穿任意一种款式，效果都很好。2、个子矮且瘦适应裤型：A.小直筒裤 B.中直筒 C.微喇 D.牛仔裤不适应裤型：A.宽腿裤B.大喇叭裤3、个子矮且胖适应裤型：A.西裤 B.锥形裤 C.中直筒不适应裤型：A.小直筒B.宽腿裤C.斜裁裤D.牛仔裤4、大腿粗、耸臀：适应裤型：A.西裤 B.锥形裤 C.中直筒 D.牛仔裤不适应裤型：A.小直筒B.喇叭裤5、小腿偏粗：适应裤型：A.中直筒 B.宽腿裤 C.九分裤不适应裤型：A.小直筒 B