公共礼节礼貌知识.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除一、个人社交礼仪的培养社交的心理原则1互酬原则在我们的交往中，就应该常常想到“给予”而不是“索取”。2自我袒露原则一个人把自我向别人敞开比死死关闭更能使人感到满足3真诚评价原则人们在交往的过程中，免不了要互相议论、互相评价，若有恶意诽谤，口是心非，或者阳奉阴违，会遭致别人的不安与反感。最后要解决人际关系不协调的矛盾，就要采用互利的原则。二、 建立良好的人际关系人际关系有三种类型：1、谦让型 2、进取型 3、分离型 1培养良好个性 2善于体察别人的真正需要 3掌握一定的人际交往技巧让别人记住你是谁的同时，记住别人的名字；恰当地使用敬语；说话时多用“我们”少用“我”；赞许别人是无本万利的事；多微笑，同时让你的表情魅力四射；谈符合别人兴趣的话题；真诚的方式让别人感到他很重要。三、学会和不同的人相处1从自己身上找原因2运用转情法，即换位思考，3注意倾听与有效沟通四、礼节1礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。2日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节；二、问候礼节；三、应答礼节；四、迎送礼节；五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节，应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。举例介绍日常服务礼节（1）握手礼节在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势：伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免： 男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。（2）鞠躬礼节：鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15至30，目光应该向下，同时问候“您好”、 鞠躬的幅度及用法如下：5度：点头打招呼； 15度：迎宾，送客；30度：感谢； 45度：道歉； 90度：深度道歉。行鞠躬礼时应当注意： 必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。鞠躬时目光应该向下看。表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。（3）谈话礼节：与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事 情，不要轻易许诺客人。同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。盯喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮 住口鼻。 同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，语言简洁、清楚、明白，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。 可与客人进行有关菜式、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年 龄等情况。与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时， 应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。 客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时， 则应先打招呼，并表示歉意。不要粗声大气，要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）。（4）介绍礼节介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。如何介绍介绍姓氏、职位、单位、所负责项目，为宾、主充当介绍人，应按一定顺序进行介绍。作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”。为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。介绍礼节的顺序（1）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。（2）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、 身份高的介绍经年轻的、身份低的。（3）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。（4）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。（5）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。（6）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。（7）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。（8）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。（五）握手握手的姿势 ：餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与 客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，回避则是不礼貌的。握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈采取这种方式：手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情；为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的客人可以戴手套与人握手。伸出去的手最好不要是脏的，否则会给对方不舒服、不愉快的感觉。握手的注意事项： 握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或道歉。 握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般握女士的手套。握手时要专注，避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂。 （六）递送与接收名片的礼节： 1递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，时机一到双手递上，应避免事先没有准备好，上上下下各个口袋里乱翻乱摸，这种情况会给对方造成极坏的印象，递名片时应用诚挚的的语调说：“这是我的名片，以后多联系”或 “这是我的名片，以后请多关照” 。 2接名片。许多人不重视接名片，对方递名片时，忙着拿烟倒水招呼对方，或单手接过匆匆看后往桌子上一扔或往口袋里一塞，然后又接待对方，尽管他很热情，但对方心理肯定不是滋味。正确做法：当对方递名片时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍；并立即把自己的名片送给对方，如没有带名片，应说“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，把名片放入上衣口袋。 作为餐厅服务人员，在与客人交谈结束后，还可以把对方的了解、爱好、特征等记在名片上，等下次与他见面时，不但能一下子说出他的名字，还能随口以他的爱好和擅长为话题，进一步拉近与客人的关系，这样对方必然会感到意外，高兴。 （七）常见不良举止1 不当使用手机。2 随便吐痰。3 随手扔垃圾。4 当众嚼口香糖。5 当众挖鼻孔或掏耳朵。6 当众挠头皮。7 在公共场合抖腿。8 当众打哈欠。（八）何时该起立1 职位高的人或年纪大的人进来时；2 客人或客户进来时；3 握手时；4 递名片时。（九）站立、行走、坐姿的具体要求1 站姿：男女规范站姿在不同情况下，对双手的摆放要求也不同：女生：双脚呈“V”字形或呈丁字步，双脚尖分开2025度，双膝并拢，抬头挺胸，收腹收臀，双肩稍向后放平；目光平视、双臂自然下垂，双手交叉放置腹部。男生：双脚呈“V”字形，双脚分开与肩同宽，抬头挺胸收腹直腰，双肩稍向后放平；双臂自然下垂，双手相搭放置腰后。2 坐姿：上身正直，稍向前倾，双膝并拢，双手应掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上，头、颈保持站立时的样子不变。坐着谈话时上体与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。 女生：穿裙装时先用手将裙子向前稍稍拢一下再坐下，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差，即若两腿斜向左方，这样从正面看来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为优雅。 男生：双脚平踏于地，双脚可略微分开，双手可分置膝盖之上。另外，男女还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘。 3 行姿 ：双目平视前方；抬头含颏梗颈；上体正直，挺胸、收腹、直腰；行走轻而稳，步幅适中。工作中的行姿需要注意： 尽量靠右行，不走过道中间。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。