5 管理咨询评价.doc

5 管理咨询评价管理咨询是一项复杂的智力劳动，属于软科学研究活动；它具有与自然科学、社会科学的研究活动一样的性质。每一项咨询项目的研究成果都是智力劳动的结晶，而咨询活动的过程，是新技术、新观点、新发明、新发现的孕育、萌芽、形成的过程。管理咨询的成果大多是以咨询报告、工作建议、实施方案等形式出现，当然也可以是专著或论文，所以不便于像其他科技成果按照类型划分并分别建立评价指标体系。企业管理咨询经济效益是衡量企业咨询活动的重要标志，经济效益评估,可以为企业管理咨询的规范化、科学化、定量化研究打下坚实的基础，有助于促进企业管理咨询工作的开展。5.1 管理咨询成果及其评价 5.1.1 管理咨询成果的特点 咨询成果是一种特殊的科研成果，与其他科学技术成果相比，具有自身的一些特点：（1）客观性客观性是管理咨询成果的基本特征，也是咨询工作取得社会信誉的主要依据，其客观性表现在以下两个方面： 管理咨询活动是为协助决策者达到预定目标而开展的科学研究。它包括：对领导需要决策的重大问题提供预选方案；对准备决策的方案提供可行性论证意见；将决策执行的情况及时反馈到决策者；对未来发展提出科学预测等。咨询这种独特社会功能决定了咨询成果包含着咨询人员在公正立场情况下对调查分析结果的如实反映。 管理咨询成果是咨询人员在利用大量情报资料基础上，采用科学方法和手段开展调查研究，经过对它进行分析、推理、判断而完成的。成果中对于咨询对象的本质特征和基本规律的描述是客观的，其数据、结论具有客观真实性、可靠性和准确性。（2）独立性不同的社会分工都会产生自己的独特劳动产品。管理咨询成果就其内容而言既不是某一科学理论的建立，也不是某项技术的发明创造，而是向其服务对象提交情况调查、研究报告、优选方案等产品。虽然其成果往往融于决策活动之中，对决策产生重要的作用和影响，但成果的获得独立于行政干预之外，建立在科学的基础之上。（3）间接性科学研究与技术活动导致科学的发现和技术上的发明。技术发明创造可以提高劳动生产效率，直接推动生产的发展。科学原理和规律的发现则为技术活动提供理论依据。因此，科学技术与劳动工具一样，是一种生产力，能够为社会创造财富。这说明科技成果的经济效益和社会效果是明显、直接的。管理咨询成果从表现形式上看，它是观念、建议、方案、报告等形式的成果，它不直接用于生产，其效益也隐现于决策者行动之中，只有被决策者所利用，才能转化为具体的政策和管理措施，才能用于指导生产实践，转化为生产力。从效果上看，由于决策行为是领导者个人或者集体行使权利得一个过程，咨询人员可以通过咨询成果对领导决策施加影响，因此，咨询成果对于决策行为和生产实践活动的这种依附性决定了它的间接性。(4）公开性与保密性管理咨询成果一方面要面向客户，咨询建议、方案要交给客户，作为客户决策的依据或实施项目的方案。所以，咨询成果对咨询委托方是公开的。但另一方面，管理咨询顾问方必须遵守职业道德，为用户严守商业秘密，而不为自己或以外的公司谋利。因此，委托方有权要求咨询顾问方对咨询成果保密。5.1.2 管理咨询成果评价指标体系 任何科研成果的评定，首先要选择和确定评价指标。有了评价指标，人们才可以按照同一标准对某一成果进行评价，以消除评定时可能产生的主观性、片面形和任意性。成果评价的关键是建立指标体系，使人们可以按照统一的标准对同类成果进行评价，并且可以消除评价中可能会产生的主观性和片面性，使得咨询成果的评价更加客观、公正、科学、合理。（1）建立评价指标体系的原则： 科学性原则评价指标科学性原则包括：指标结构层次合理；指标适应的专业面广、覆盖面大；指标的准则层和评价因素概念清晰；描述语简洁便于准确理解，不产生歧义并便于做出准确评定。 系统性原则咨询活动属于多系列、多层次的复合有机系统，它与人、财、物、流、信息、法律等诸多因素密切相关。因此不能试图用单一指标去评价，而应遵循系统的原则，即兼容各种因素在咨询成果价值关系中的作用和影响，使评价指标从整体上充分体现出综合优化。 通用性原则咨询成果属于辅助决策的产物，且评价是对成果本身进行审查。各类型咨询成果都有一些基本的共同特征，例如科学性、创新性、效益性等，这些共同指标可以作为评价咨询成果的基点。通用型原则就是选择和建立一套能综合各类型咨询成果特征的，并为具体领域咨询成果评价提供基础和依据的评价指标体系。（2）咨询成果评价指标体系咨询成果评价指标体系可以分为两个层次：准则层和相应的指标层。准则层分为：意义、难度、先进性、可行性、时效性、效益性六项。各准则层的评价因素（指标含义）如下： 意义准则意义准则是评价咨询成果是否适应国家科技、经济、社会发展需要的重要准则。其评价因素（指标）包括选题的针对性，对科技、经济、社会的作用力等，即与经济建设、科研生产相结合的密切程度。例如选题是否符合国家或地区资源开发利用和生产发展；是否针对本企业的迫切问题；是否有利于本企业制定计划、规划、组织科技攻关、发展新产品、引进先进技术设备等；对环境生态的影响；对决策科学化、管理现代化和生产技术进步的重大意义和作用等。 难度准则难度准则一是指咨询成果本身的复杂程度，即咨询课题所涉及的范围、信息量的多寡及素材搜集方法、研究方法和手段的难易程度；二是指完成该课题所投入的人力、财力和时间。不同类型的咨询成果和同一类型不同等级的咨询成果，其难度各异。难度表征一项咨询成果所投入的物化劳动量和活劳动量，因此应作为重要评价指标。 先进性准则先进性准则是指咨询成果与国内外同行业同类成果相比较的水平。其评价因素包括课题选材代表性，利用数据资料的可靠性，提出方案观点的新颖性，对未来发展趋势预测的准确性等。 可行性准则可行性准则是指咨询成果被采纳的可能性和社会对该项成果的认可性，以及对成果实施成功比率大小的判断。例如实施咨询方案的资源、财力、技术能力、生产能力等都应做可行性分析。 时效性准则时效性准则的评价因素是指从咨询选题道完成并送交相委托方所花费的时间长短。使用这一指标应根据具体课题定出提前和推迟完成的时间比率。因为对咨询成果的评价不仅是对咨询人员能力的考核，也是对咨询工作效率的考查。 效益性准则其评价因素是指一项咨询成果在村级构建科技、经济、社会发展方面所起作用的综合评价指标体系。包括经济效益和社会效益两方面。经济效益包括直接经济效益和间接经济效益。直接经济效益指成果被采纳后所产生的实际效果，如提高劳动生产率、减少投资、降低成本、综合利用自然资源产生的经济效益等。间接经济效益指成果实施后带来的重大技术决策的改变和新的发明创造等暂时尚未取得看得见的那部分效益，如对环境、人体健康的影响；对劳动就业、文化生活的影响；对国际交往及其它方面的发展所产生的影响等。评价时，确定准则层与指标层后，还应采用科学方法或组织有关专家进行讨论，对不同重要程度的差异采取不同的方法，赋予不同的权重值，以求获得评价的科学性。5.1.3 管理咨询成果评价步骤 （1）确定评价目标和范围评价的具体目标要根据咨询课题的目标、性质、范围、类型和条件等确定，通常要考虑到未来、效果、全局和可行性，主要取决于课题本身的性质和决策的要求。此外，还应进一步调查达到目标的各种因素，分析各因素之间的相互制约关系，从中找出主要关键因素，恰当地确定相关趋于和影响范围。（2）制定评价指标体系和评价标准在众多评价方案的因素中找出能科学、客观、综合地反映该项目整体情况的指标及影响这些指标的因素。评价指标是目标的具体化，指标的设立，不仅与课题的目标、特点、类型、规模等有关，而且与其所处的层次有关。选定评价指标后，应制定相应的评价标准。评价不能依靠主观直觉，要有共同的评价尺度。根据过去的实践经验和科学的依据，制定出可行的标准。每一个指标，都应有详细的评价标准，尽可能量化。（3）设立评价指标的原则这些原则包括：动态分析与静态分析相结合，以动态为主；定量分析与定性分析相结合，以定量分析为主；全过程分析与阶段分析相结合，以全过程分析为主；宏观分析与微观分析相结合，以宏观分析为主；价值量分析与实物量分析相结合，以价值量分析为主；近期效益分析与远期效益分析相结合，以远期效益分析为主。（4）确定评价指标的权重各个指标的重要程度在评价中是不同的，需要通过加权给予修正，对不同的指标给予不同的权重。加权理论与方法在国外都有广泛的应用和研究。目前，权重的确定主要依靠专家，因此，搜集专家意见识获取理想权重的关键。（5）选择评价方法在咨询成果评价过程中，选择评价方法对评价工作起着决定作用，为了使评价具有科学性，必须精心选择和使用评价方法并将不同方法加以良好的配合。当评价对象为单目标时，其评价工作是容易进行的；当评价对象为多目标时，这项工作就困难多了。现实中，咨询成果评价往往涉及多种因素和目标，这种特点决定了评价方法的多样性。目前在咨询成果评价中使用的方法和技术有许多种，大部分是从已有的科学研究方法中借鉴过来的，也有一部分是有咨询专家们在实际工作中创造出来的。（6）确定综合评价的判据综合评价判据可以是单一的，也可以是若干个指标。综合评价的单一判据多为定性与定量相结合的评价值，用来和临界值比较；也有的不设临界值，而以实际数值大小排序选优。（7）对综合评价结果进行综合分析在明确的目标和范围内，根据所定的指标和判据，采用选择的方法进行综合评价。这包括一系列的预测、分析、评定、协调、模拟、综合等工作，这些工作交叉地反复进行。综合评价要进行各种方案的优劣对比，对存在缺陷的咨询方案提出改进意见，供决策者参考。（8）提出评价报告和建议咨询成果评价的最后一个步骤是提出评价报告和建议。报告中要说明评价资料、数据的来源与评价方法，特别应说明评价的结论与建议。5.1.4 管理咨询成果评价方法 管理咨询成果评价包括对已经完成的咨询成果本身质量的评价，以及对咨询成果投入使用后产生的经济效益和社会效益的评价。作为评价方式，前者为即时评价，后者为最终评价。即时评价着眼于用户对咨询成果的初步反映，而不要求与该项成果可能产生的精神和（或）物质的社会效益相联系；最终评价则要求根据成果投入使用后所显现出的社会效果进行。这两种评价方式构成一个完整的评价过程，即时评价为最终评价奠定基础，最终评价对即时评价起验证作用。两种评价方式所采用的评价方法大体上是相同的，或采用定性评价方法、或采用定量评价方法，或采用定性评价与定量评价相结合的方法。（1）定性评价方法定性评价方法是凭借专家个人判断地一种主观评价方法，一般通过选择、推荐，有评委寄出评语的方式进行。评价等级分甲、乙、丙（或一、二、三级）三等。这种评价方法简便易行，不必进行繁琐的计算，评价人员也不需要进行专门训练。其不足之处是人为性因素影响太大，评价结果不够精确。定性评价方法一般在以下条件下进行：上级主管部门制定统一的评价原则和标准；评委会成员根据评价标准，对每一项待评成果进行评议；成果评定委员会综合格评委意见，对每一项参加评定的成果给出评定等级。在定性评价中，一般以半数以上评委给出的等级作为评委会对某项成果给出的等级。在咨询成果的定性评价中，可以参考有关软科学成果鉴定的标准。（2）定量评价方法相对于定性评价而言，定量评价方法是比较科学的评价方法。但这种评价方法的计算工作比较复杂，需借助计算机才能进行。其评价方法的关键是取得成果质量的指标，并使之数量化。在评价时根据各指标质量的不同，分别选择不同的计分制，如小数制、十分制、百分制等，并配合各种公式进行评分统计。（3）定性和定量相结合的方法鉴于定性评价和定量评价方法各有利弊，因此人们发展了定性评价与定量评价相结合的方法。其中比较适合咨询成果评价的方法主要有层次分析法和模糊综合评判法。层次分析法层次分析法是由美国运筹学家TL萨蒂（Saty）在20世纪70年代提出。该方法的基本思想是根据系统工程对各要素排序的原理，将一个复杂问题划分为多层次结构，使每一层次和下层次保持一定联系。由于这种方法在解决目标决策方面有比其他方法简便、实用，因而比较适合对咨询成果进行评价。层次分析法用于咨询成果评价的一般步骤简述如下：（a）确定咨询成果评价的层次结构根据咨询课题的性质和要达到的目标，将其分解为不同的评价因素，再依各种因素之间相互关联及影响、隶属关系，按层次分别聚类，直至形成一个层次分明的结构模型为止。结构模型一般包括目标层、准则层、指标层和成果层。()构造判断矩阵判断矩阵中的取值是根据专家意见和咨询成果的特征（难度、先进性、可行性等）确定的。()进行层次单排序运算和一次性检验采用方根法求解上述矩阵中各评价准则重要性的权值，可归结为计算该判断矩阵的最大特征根及相应的特征向量。每个特征向量的各分量即为各准则的权重值。()层次排序求出某一层所有元素对于最高目标的相对重要性的排序权值，这一过程自上而下逐层进行。模糊综合评价法咨询成果评价涉及两个问题：一是成果本身的质量，二是评价者的着眼点。从第一个问题看，构成成果质量的因素很多，如先进性、可行性、学术价值等，而且成果的内在学术价值高低、先进性强弱、方案是否可行等，难以准确测度；从第二个问题看，评价诸多因素对成果影响程度往往受到人们认识水平和阅历的局限，产生评价上的差异。这就是说，产生这两个问题的根本原因在于模糊性的客观存在。在评价过程中如何充分体现每位参审人员对成果评价的作用，又兼顾各种评价指标对成果评价的综合作用，关键问题是处理模糊信息。20世纪60年代诞生的模糊集合论，后来发展成为一门新兴的分支学科模糊数学，正是处理这种模糊信息的一种有效数据处理方法。运用模糊集合论对不同咨询成果做出不同等级的定量分析，从而可得出定量化的综合评价结果。模糊评价方法的步骤：(a)设为评价项目（或因素）的集合，即；(b)设为评价等级（或隶属度）的模糊集合，即；(c)设为从到的模糊逻辑关系，令为从第个评价项目（或因素）对评价对象给出的第种等级（或隶属度）的评语，则()便是上的一个模糊集，表示从第个评语项目（因素）对被评价对象所作的单因素评价。因此就是一个维的矩阵：=()设为中各元素的权重的集，即；()确定综合评价结果为，则： （f）对复合运算结果进行归一化处理，求出综合评价值。5.2 国内企业管理咨询效果评价 企业管理咨询效果的评价，是企业管理咨询的重要内容与环节，是衡量企业管理咨询成果，评价咨询工作水平，推动咨询事业发展，巩固咨询工作成效的重要工作。目前，国内外的专家、学者都在积极探讨这方面的工作，但是至今尚没有比较成熟的评估体系和比较实用有效的评估方法。企业管理咨询效果评价不像技术咨询、技术转让、技术设计或投资项目咨询那样，能够用一系列技术经济指标加以评价、测算经济效果。咨询后评价是在咨询方案经过一段时间的实施后，才能评价其效果，而且方案的实施程度对咨询效果有直接影响。5.2.1 企业管理咨询效果评价 企业管理咨询效果评价是指企业经过咨询后的一段时间内(半年、一年或更长一些时间)，由咨询组对被咨询企业进行回访，考察企业咨询后管理水平、经济效益的变化，同时调查分析新产生的问题等，以评价咨询问题的准确性，检查咨询对策的针对性，分析咨询结果的有效性。咨询后评价采用定性分析和定量分析相结合的方法，将企业咨询前、后实际经济效果通过计算加以对比，分析产生背离的原因，反馈评价结果，不断提高企业管理咨询的有效性。（1）评价项目的确定评价项目要根据企业管理咨询性质是专题咨询还是综合咨询，内容是为加强管理打基础还是为促进技术进步上水平，咨询目的是侧重于扭转眼前的被动局面还是立足于企业长远发展等不同要求来具体确定。对专题咨询、技术咨询应侧重于定量分析计算，以考核咨询前后的直接经济效果；而对于综合咨询、战略咨询等宜采用定性和定量相结合，以定性分析为主的方法，评判企业在打基础、上水平、增效益、提高企业素质方面的积极作用。总之，评价项目只有围绕着企业管理咨询原来规定的任务来确定，才能有的放矢。（2）评价方法和指标企业管理咨询效果评价常用的方法有以下三种： 征询法征询法是就企业管理咨询的满意程度向企业主管部门和企业有关人员进行的信函调查法。被调查人员对咨询主要内容进行“满意”、“基本满意”、“不满意”的问卷打“ ”，然后对回执加以汇总。若评价结论属“满意”或“基本满意”的，说明咨询富有成效；若属“不满意”的，则需进一步分析原因。若“不满意”是因为企业未组织方案实施，则咨询组应分析原因帮助企业贯彻实施；若因为咨询意见可操作性差，则应补充完善咨询报告，使之符合企业实际，以利于实施；若因“药不对症”，则咨询是失败的。 评分法评分法是由咨询组负责人组织企业领导、科室和车间业务骨干参加座谈会，收集有关咨询的各种意见，散发“咨询报告书执行情况评分调查表”，并向与会人员解释填表方法。然后进行数据汇总分析，判明咨询方案的执行度与成功度（见表5-1）。表5-1 某企业咨询报告书执行情况评分调查表序号方案内容摘要执行度和可行度得分X重要得分Y执行度210-1-2合计321合计12编表说明：(a)执行度和可行度得分标准表示方案可行，执行很好；表示方案可行，执行较好；表示方案可行，未执行；表示方案基本不可行；表示方案不可行。(b)重要度评分标准表示方案很重要，表示方案一般重要；表示方案不重要。评价人经判断后在相应得分栏上打“”即可.(c)执行度评价表示方案得到执行；表示方案不可行，企业拒绝接受。(d)方案执行度计算， 式中：第个方案的执行度；第个方案的综合得分值()；第个方案的综合满分值，为调查表的份数。(e)综合执行度计算式中，改善方案数。(f)方案执行度评判标准表示方案可行且基本得到执行；表示方案可行且部分得到执行；表示企业执行差；表示咨询失败。 计算法计算法以技术经济指标为依据，直接或间接计算方案对企业的贡献。常用的评价指标有：(a)活劳动的经济效益，即劳动生产率指标。(劳动生产率)贡=咨询后劳动生产率咨询前劳动生产率(b)物化劳动的经济效益，表示企业生产一定数量的产品所耗费的物资数量。(物耗)贡=(咨询前产品单耗量咨询后产品单耗量)总产量该物资单价(c)资金利用效果，表示资金投入与产出的关系，可用资金利税率表示。(资金利税率)贡=咨询后资金利税率咨询前资金利税率其中：资金利税率=实现利润+税金/全部资金平均占用额100%全部资金平均占用额=固定资产净值平均占用额+流动资金平均占用额(d)质量效益，表示咨询方案实施后产品合格率、平均等级率的提高(或返修率、废品率的降低)对质量效益的贡献。(质量)贡=(咨询后合格品率咨询前合格品率)总产量产品工厂成本(e)挖潜效益，指通过咨询后挖掘的企业生产潜力。(挖掘效益)贡=咨询前生产潜力咨询后生产潜力其中：生产潜力=企业最大的综合生产能力实际生产能力5.2.2 企业管理咨询有形经济效益评估 （1）企业管理咨询经济效益的含义经济效益，一般来说是指投入与产出，所费与所得、费用与效用的关系。从数量方面来分析，是同一耗费不同效果或同一效果不同耗费的数量关系。经济效益是用人们在实践活动中所付出的劳动耗费与所取得的有用效果的比较来表示的，其表示方法有两种： (用相对值表示) (用绝对值表示)企业管理咨询经济效益是指某项咨询方案实施以后，所得到的经济效果与实施该方案所付出的劳动耗费的比较。这实质上与一般经济效益的概念是一致的。（2）企业管理咨询经济效益评估的意义 企业管理咨询经济效益是衡量企业咨询活动成功与否的重要标志。企业管理咨询的目的是为了促进企业经济效益的提高，发挥企业的优势，增强企业的实力。这也是企业管理咨询兴旺发达的所在。然而，企业管理咨询的目的是否达到，或者达到了何种程度，则必须通过对企业管理咨询经济效益的评估才能知晓。如果不进行企业管理咨询经济效益的评估，那么企业管理咨询活动的价值就很难说清楚了。 企业管理咨询经济效益的评估有助于促进企业管理咨询工作的开展。通过企业管理咨询经济效益的分析，可以获得企业进步的大量信息。这些信息反馈给企业，可以作为企业进步，提高经济效益的依据，从而使企业对咨询事业增加热情，促进企业管理咨询工作的开展。另一方面，咨询经济效益的分析对咨询部门总结经验，吸取教训，改进咨询工作、提高咨询工作的质量，也是十分有价值的。 企业管理咨询经济效益的评估可以为企业管理咨询的规范化、科学化、定量化研究打下坚实的基础。（3）企业管理咨询经济效益的评估应遵循的原则 企业管理咨询获得的一切效果，无论发生在任何环节上，均应视为企业管理咨询的经济效果；当难以把企业管理咨询的经济效果从总经济效果中划分出来时，应根据具体情况定出比例，以便计算出企业管理咨询的经济效果。 企业管理咨询经济效益的评估，既要着眼于生产领域的效果，又要注意非生产领域的效果。 企业管理咨询经济效益的评估，必须依据准确的、可靠的数据，并避免同一效果在不同环节上的重复计算。 企业管理咨询经济效果的评估必须集中分析效果显著的项目。 注意评估方法的通俗、实用、简便易行。（4）企业管理咨询的经济效益评估的数据资料收集 计算企业管理咨询的经济效益，其数据资料最短应该为一个季度，最好以年度数据资料为评估依据。评估数据应以咨询发生作用的多个环节(生产、质量、财务、经营等)去收集。 计算企业管理咨询的经济效益，注意只收集那些与企业咨询引起变化的因素有关的数据资料。 计算年度企业管理咨询的经济效益，应利用企业各有关部门的统计资料，建立健全统计制度。 收集数据资料时，可设计企业管理咨询获得年效益的指标体系。调查表和计算表交给有关部门填写，并收集汇总。（5）企业管理咨询有形效果的计算方法企业管理咨询的经济效果，严格地说，应该分为有形效果和无形效果。有形效果是指可以通过统计的方法直接得到数据资料及直接通过数学计算，反映出的经济效果。而无形效果则不能直接得到数据资料，或得到某些数据资料，但不能直接需间接反映出经济效果。 质量咨询效果质量咨询的经济效果计算包括以下方面：(a)提高一级品或等级品的经济效果 式中：提高一级品率的经济效果，单位为元/年；质量咨询后产品年产量，单位为件/年（或吨/年）；，质量咨询前、后一级品率，单位为%；，一、二级品单价，单位为元/件(元/吨)；，质量咨询前、后产品成本，单位为元/件(或元/吨)。(b)减少废品获得的经济效果式中：减少废品的经济效益，单位为元/年；，质量咨询前、后废品率，单位为%；废品的残值，单位为元/件(或元/吨)。(c)延长产品使用寿命的节约式中：延长产品使用寿命的经济效果，单位为元/年；，质量咨询前、后产品使用寿命，单位为小时/件(或小时/吨)；，质量咨询前、后产品成本，单位为元/件(或元/吨)。(d)提高可修复品的节约式中：提高可修复产品的年节约，单位为元/年；年废品总数，单位为件/年（或吨/年）；，质量咨询前、后可修复品率，单位为%；单件可修复品的返修费，单位为元/件(或元/吨)；，含义与前面相同。 生产咨询效果(a)产品或各部件产量增加获得的经济效果式中：产品变化带来的年节约，单位为元/年；，生产咨询前、后产品年产量，单位为件/年（或吨/年）；产品出厂单价，单位为元/件(或元/吨)；，质量咨询前、后产品成本，单位为元/件(或元/吨)。(b)材料费节约的经济效果式中：原材料费用的年节约，单位为元/年；、生产咨询前、后原材料消耗定额，单位为吨/件；原材料单价，单位为元/吨。(c)制造工时费节约的经济效果式中：制造工时费的年节约，单位为元/年；生产咨询后的年产量，单位为件/年（或吨/年）；，生产咨询前、后一小时的工时费，单位为元/小时；，生产咨询前、后定额工时，单位为小时/件（或小时/吨）。(d)减少产品运输中损耗的节约效果式中：减少产品消耗的年节约效果，单位为元/年；生产咨询后包装产品数量，单位为吨/年（或件/年）； ，生产咨询前、后产品损耗率，单位为%；产品单价，单位为元/吨(或元/件)；被损产品的残值，单位为元/吨(或元/件)；，生产咨询前、后包装容器成本或按包装标准包装的成本，单位为元/吨(或元/件)。 经营财务咨询效果(a)间接费用的节约(包括车间经费和企业管理费)式中：间接费用的年节约，单位为年/元；，财务经营咨询前、后的年间接费用，单位为元/年；、财务、经营咨询前、后的年产量，单位为吨/年（或件/年）。(b)折旧费的节约财务、经营咨询促进企业增加产量，减少单位产品分摊的折旧费获得的节约式中：折旧费的年节约，单位为元/年；、咨询前、后每年的折旧费，单位为元/年；、与前面相同。(c)动资金占用费利息的节约效果式中：支付流动资金占用费利息的年节约，单位为元/年；、咨询前、后流动资金周转，单位为天；全年工业总产值，单位为元/年。企业管理咨询方面的费用企业管理咨询方面的费用包括以下四项：企业管理咨询劳务费用；企业管理咨询技措费；企业管理咨询方案宣贯费；过渡损失。企业咨询经济效果的总和：（6）企业管理咨询有形经济效益的评价企业管理咨询的经济效益是某项咨询方案实施以后，所取得的有用效果与实施该方案所付出的劳动耗费的比较。因此，当我们对该企业有形经济效果进行统计计算之后，还需要进行效益评价。企业管理咨询有形经济效益的评价，即用企业管理咨询的经济效果(收益)与企业管理咨询方面的费用(支出)进行比较，可利用公式：企业咨询单项经济效益的评价其评价方式与上述相同，即用单项企业咨询的经济效果与单项咨询方面的费用进行比较。生产咨询的经济效益=生产咨询的经济效果/生产咨询费用 生产咨询的经济效益=生产咨询的经济效果生产咨询费用质量咨询的经济效益=质量咨询的经济效果/质量咨询费用 质量咨询的经济效益=质量咨询的经济效果质量咨询费用经营财务咨询的经济效益=经营财务咨询的经济效果/咨询费用 经营财务咨询的经济效益=经营财务咨询经济效果该咨询费用5.2.3 企业管理咨询无形经济效益评估 企业管理咨询无形经济效益是指无法用统计的方法获得数据资料，或只能定性描述而难于定量的企业咨询成果。如咨询前后经济战略改变、领导行为的改变、企业群体价值观念的变化、企业形象的改变、企业作风的变化、企业礼俗的变化、企业精神的确立等等。如果我们把企业咨询的有形经济效益做为“硬效益”，那么无形经济效益应该是“软效益”。而这种“软效益”在企业咨询中更为重要。一个企业咨询前后的变化中最重要的、最根本的是经营战略、领导行为和企业文化三大要素的变化。它们关系到一个企业长远发展和长久动力的问题，其产生的经济效益是不可估量的。因此，无形经济效益的评估决不可忽视。在如何进行无形效益的评估方面，我们试图运用模糊数学的方法做评价探讨。模糊数学要素分解综合考核法是将要素分解和模糊数学综合评判相结合的一种方法。其步骤为：（1）要素分解对企业管理咨询无形效益的评估，要素很多，内容也很复杂，不同部门和专家划分考核要素的方法也不尽相同，把企业管理咨询无形效益的考核要素分解为8个方面（见表5-2）。表5-2 企业管理咨询无形效益考核要素分解表考核要素要素细分（经过咨询后的变化)经营思想与战略端正了经营思想；确立了企业战略发展规划，以及年度发展计划；开始形成优秀的企业文化，形成了长远的发展动力。领导行为提高了领导者个人素质，自觉学习和运用领导理论和领导艺术；提高了被领导者的素质，保证了领导的有效性；适应了领导环境，并积极改善领导环境。企业价值观念企业自觉沉积“真、善、美、爱、力”的价值观；领导者带头宣贯企业价值观，带头培养企业价值意识；价值观深入人心，家喻户晓，成为职工的行为准则。企业作风及企业形象建树了在企业价值观指导下的企业作风；企业作风深入人心，成为职工的自觉行为；企业作风促进了企业形象的树立，形成了受到内、外公众称誉的良好的企业形象。商标效应提高了商标意识，逐步扩展商标的知名度；产生了商标效应，开拓了纵向和横向的名牌产品；加强了商标管理。商誉提高了商誉意识，提高了企业人员自觉维护商誉的自觉性；企业信誉度提高，在内、外交往中树立起“重合同，守信用”的形象；加强了售后服务，保证了顾客的利益，维护了企业声望。专利权管理提高了专利意识，自觉保护各项专利权；提高了创新、改革意识、专利成果增多并进行了有效的管理。信息资源健全了信息中心，建立起信息库；完善了信息的搜集、检索、贮存、传递等管理工作；重视信息资源应用并产生明显的效益。（2）评语划等评语划等是指给考核要素划分出等级，确定一个评价集，本文把企业咨询无形效益的考核要素的评价集定为：，并规定其等级定量为：。具体划等情况见表5-3。表5-3 评语划等及等级定量表评价标准评价要素标准要素等级定量无可挑剔领导有效性显著价值观确立并产生明显影响作风树立，形象良好商标效应显著商誉很高已执行有特色1需要改进领导有效性明显提高产生一定影响作风树立，形象上升商标效应明显商誉较高正在执行符合要求0.8不突出领导有效性有一定提高价值观确立，开始产生影响作风和形象不突出商标产生一定影响商誉一般刚刚执行基本符合要求0.5有明显不足提高不明显价值观不完善作风形象变化不大影响不大商誉不足未执行刚刚开展0.2很不足没有提高价值观有明显不足作风和形象没变化没有产生影响商誉较差空白点空白点0（3）要素权系数计算采用1、3、5、7、9强制评分法，由企业内部和外部专家相结合，确定要素判断矩阵。利用公式：其中：；表示因素的权重；表示因素与因素的相对重要程度；表示因素的个数(即判断矩阵的阶数，在本文中，判断矩阵的阶数为8)。可以得到中8因素的权重，即考核要素的权系数。（4）确定考核要素的权系数矩阵和等级评分矩阵由上面专家强制评分和计算，确定考核要素的权系数矩阵为：根据评语划等和等级定量表，确定考核评分矩阵为：（5）求单因素考核矩阵由专家组成考评小组，对管理咨询的企业各无形效益要素进行考核评定，将考评结果列表，可简称为要素的考评矩阵，再把该矩阵进行归一处理，化为矩阵，称为单因素考核矩阵单因素考核矩阵的含义是：考核成员同意被考核企业在某等级的比率。（6）求被考核企业的综合考核矩阵利用公式即可求得综合考核矩阵。（7）计算被考核企业的考核得分系数考核得分系数。该系数可以说明该厂企业管理咨询无形效益所占的比重。（8）计算企业管理咨询无形效益的经济价值由于企业管理咨询无形效益的经济价值依附于企业而不能独立存在，所以一般没有账面反映，尽管我们运用模糊数学综合判断法得到了一个评价系数F，但还不能说明其经济价值，因此，拟采用下面的测算公式：式中：表示被评估企业的管理咨询无形效益的经济价值；表示企业管理咨询受益年份的利润额(第年咨询受益的利润额)；为该企业管理咨询无形效益要素评估系数；为企业管理咨询受益年份。(%)，表示该企业的年收益额；(%)表示该企业所在行业的年平均利润率。如果评估延续的时间超过1年，如在3年后或5年后进行评估，由于货币具有时间价值，不同时间点上的货币量不能进行比较，则必须引进动态计算公式。贴现法 即把经济评估年份的经济效果值()根据一定的利率核算成第0年的等值资金，然后进行经济效益评估。其公式为：则企业管理咨询的经济效益或。式中：为年利率；为时点，单位为年；为第年的企业管理咨询的经济效果。终值法 即把企业咨询的费用值()根据一定的利率折算成第年的等值资金，然后进行经济效益的评估，其公式为：则企业管理咨询的经济效益或。式中：为年利率；为时点，单位为年；为第0年企业咨询的劳动耗费。5.3 管理咨询绩效的ROI评估 不管是组织重组、系统实施、培训支职员、变革操作流程、购买新公司，还是推出新的产品和服务，客户组织都会聘请咨询顾问在各方面提供帮助和支持。管理咨询客户的管理者要求提高对聘请外部咨询顾问所作投资的可见度。客户寻求咨询服务的费用在增加，然而对咨询项目的成功度和质量越来越不满意，他们经常会在咨询项目开始的时候提出一个关键问题:“我怎么知道这个项目能为我带来效益，而且会是一个理想的投资回报呢？”今天，越来越多的客户要求获得附加的评估数据，包括对实际ROI（投资回报率，Return on Investment）的评估。业绩评价资源组织(Performance Resources Organization，PRO)是全球ROI评估过程的领导者，早在1976年就首次进行了ROI影响研究。从那以后，ROI评估过程不断得到改进，现在已经有20个国家的1000多个组织在运用这种方法。PRO的咨询顾问已经参与了300多项ROI影响研究，已经有25个国家的500多人完成了PRO的ROI认证项目。同时，已经形成一个拥有200多个会员的专业组织，提供一个论坛，对有关ROI的信息进行分享和交流。如今，此法已成为众多组织和咨询公司的一种常规运作方式。5.3.1 咨询范式的变化 在传统的咨询模型中，把咨询顾问和客户分成了两个方面：咨询专家承担的责任是创造最佳可得可能解决方案和手段，客户承担的责任是充分利用这些解决方案和工具来改善组织的绩效。然而，在绝大多数情形下，客户没有或者不能按照能够实现重大改进的方式实施咨询顾问设计的解决方案。除了咨询解决方案实施与支持方面的问题之外，整个过程还存在下列问题：缺乏全面彻底的界定，缺乏对具体目标的认定；缺乏对实现结果的重视。如今，咨询范式在咨询顾问和客户两个方面都发生变化。人们将设计和确立各种流程的关键问题直接集中于咨询责任上去。因此，各种咨询活动、咨询流程和咨询进程控制均指向活动本身或咨询投入上，即认为咨询项目的成功来自于对咨询过程的投入而不是咨询过程的结果。不过，这种看法正在发生变化，现在各种咨询介入和咨询过程开始把咨询结果作为评判基础。表7-6表明从以活动为基础的咨询到以结果为基础的咨询的转变。这是咨询业的一个重大范式变化。表7-6 咨询责任的范式变化以活动为基础的咨询以结果为基础的咨询对咨询介入没有商业需求；对绩效没有评估；对咨询建议的实施和在商业上所产生的影响没有具体的、可测量的目标；并没有努力让利益相关者/参与者来为结果的实现作出贡献；并没有努力创造一种相应的工作环境来实现相应的咨询建议；并没有努力同关键的管理者建立合作伙伴关系；并没有对结果进行评估/进行成本-收益分析；对咨询介入所作的计划和报告主要集中在投入上。咨询进介入直接同具体的商业需求联系起来；对咨询项目的绩效和有效性进行测量；对咨询建议的实施和在商业上所产生的影响有具体的、可测量的目标；相应的结果/期望会与利益相关者/参与者进行沟通；创造了相应的环境支持咨询建议的实施；与关键的管理者和客户建立了合作伙伴关系；对结果进行评估/进行成本-收益分析；对咨询介入所作的计划和报告主要集中在结果上。5.3.2 管理咨询项目ROI评估层次 咨询绩效评估跟踪咨询项目的结果与底线(上海远东出版社)一书论述如何对咨询的介入建立的ROI评估过程。较好满足了客户对咨询的评估需求。（1）框架（Framework）：评估层次（见表5-7）表5-7 评估层次的特点层 次简 要 说 明1反应与满意度评估咨询参与者对咨询活动的反应以及利益相关者对项目与实施方案的满意情况2学习评估那些同咨询活动相关的知识、技能、态度的变化情况3应用与实施评估工作中具体业绩表现的变化情况4经营影响评估咨询活动所带来的影响5投资回报比较咨询活动所带来的货币收益与咨询活动的成本（通常用百分比的形式）不同层次评估的原理，对于理解投资回报情况的实际计算，具有启发和帮助作用。表5-7介绍了一个经过修正的五层次评估框架。在第一层次，咨询参与者的反应与满意度可以得到评估，与此同时还将获得针对不同问题的信息。几乎所有的咨询公司都会针对这一层次进行评估，他们通常会使用诸如问卷、调查之类的评估工具。在第二层次，学习情况的评估着重获取咨询参与者通过咨询活动所学、所知方面的成果信息。第三层次为应用与实施的评估。为了确定咨询参与者是否已经运用了项目成功所必需的知识、技能、态度等，这一层次的评估经常会应用多种多样的后续评估方法。“频率”与“技能运用”是这个层次的两个重要指标。这些指标涉及了项目实施所包含的所有步骤、行动、任务和程序。第四层次为经营影响的评估，重点在于评估咨询项目实际所获得的成果。典型的第四层次评估指标包括了产出、质量、成本、时间以及顾客满意度等。第五层次为投资回报的评估。这是评估的终极层次。在这一层次的评估中，将咨询活动所带来的货币收益会与咨询成本加以比较。尽管ROI可以以多种方式表述出来，但最常用的还是收益成本的百分比形式。应该讲，第五层次的评估没有进行之前，整个咨询评估过程就不能结束。（2）咨询项目ROI：程序（Process）（如图5-1所示：）设立咨询方案目标制定评估方案咨询过程中数据收集方案实施后数据收集分离咨询活动的成果将数据转化为货币价值测算投资回报率总体影响力研究计算咨询成本辨识无形效益评估计划 数据收集 数据分析 1.满意度 3.应用/实施 5.ROI 客户反应 4.企业影响力 2.学习 6.无形收益图5-1 咨询项目ROI评估过程该程序相当综合，不同的数据在不同的时间从不同的数据源收集而来，用于六种类型的评估目的。（3）评估计划咨询ROI评估过程的前两部分重点在于那些关键的计划性问题。第一步是要确定那些针对咨询解决方案的合适目标。对于针对某个问题的特定解决方案来说，这些是它的终极目标，包括满意度目标、ROI目标。有了这些目标后，下一步就是制定详细的评估计划，其中包括两个重要计划：数据收集计划与ROI分析计划。数据收集计划说明要收集的数据类型、数据收集方法、数据源、收集的时间安排以及各种职责安排。ROI分析计划详细说明如何分离咨询作用、数据如何转化为货币价值、适当的成本类别划分、预期的无形收益评估、预期沟通的目标受众等。（4）收集数据数据的收集工作发生于针对第一层次（反应与满意度）和针对的第二层次（学习情况）的评估活动中。在项目进行的过程中进行数据收集工作，可以保证能够及时针对项目方案进行必要和适当的调整。反应、满意度、学习情况都是非常重要的过程反馈信息，及时、充分掌握这些信息对咨询项目的成功大有裨益。对于ROI计算来说，数据收集是基础工作，而又具有相当重要的意义。在咨询之后要收集相应数据与下列因素进行对比：咨询之前地情形、控制组差异、期望、上述数据同时包括硬数据（产出、质量、成本、时间）与软数据（工作习惯、工作氛围、工作态度）。数据收集有多种方法，简述如下： 通过后续调查（Follow-up Survey）以评估利益相关者满意度； 运用后续问卷来评估反应情况，并揭示咨询活动中具体的应用问题； 对工作一线进行观察以获得实际的应用情况信息； 运用测试与评估来评估学习的程度（知识获得或者能力提升）； 运用面谈的方法来评估反应情况，并确定项目实施的程度； 运用重点群体法来评估实际工作中项目实施的程度； 运用行动计划可以说明工作中实施的角进度，以及获得的影响； 业绩合约可以具体地说明咨询项目预期或者已经获得的成果； 经营业绩监控能够说明各项经营性数据记录中的提高情况。（5）分离咨询的作用分离咨询用以确定于咨询活动直接相关的业绩表现的关键。此步骤的重要性在于：在咨询活动之后，确定咨询介入对业绩表现所作出的直接贡献，这样可以提高ROI计算的精确性与可靠性。分离咨询作用的方法简述如下：将一个接受咨询帮助的