前厅与客房管理复习.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除前厅与客房管理复习题一、名词解释1. 超额预订答：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。 2. 确认类预订答：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。3. 保证类预订答：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来担保饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。4. 截房时间答：按照国际管理，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时间”，或“截房时间”。5. 千分之一法答：又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。6. 盈亏平衡定价法答：指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格。也就是饭店不赔不赚时的客房价格 7. 双开率答：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所有出租房间总数的百分比。 8. 小整理服务答：在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。目的是使客人回房后有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。 9. 客房计划卫生答：即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施设备良好状态。 10. 客房的逐级检查制度答：即对客房的清洁卫生质量检查，实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。 11. 私人管家服务答：是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题，又称“酒店保姆”。 12. 个性化服务答：个性化服务就是以客人为本，并根据客人层次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。 13. 客房安全答：客房安全，不仅包括客人的人身、财产安全，而且包括客人的心理安全及员工和饭店的安全。 14. 分级归口管理答：分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理；归口就是将某类设备归其使用部门或班组管理。15. 客房用品的消耗定额管理答：以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行所必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。二、简答题1. 前厅部的地位与工作任务地位：1)是饭店业务活动的中心 2)是饭店形象的代表 3)是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4)是饭店管理的参谋和助手任务：1)销售客房商品 2)调度饭店业务，协调对客服务 3)提供各项前厅服务 4)处理客人账目 5)提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 2. 客房预订的意义与任务意义：1)开拓市场，稳定客源，提高客房出租率2)掌握客源动态，预测饭店未来业务3协调各部门业务，提高工作效率和服务质量任务：1)接受、处理宾客的订房要求 2)记录、储存预订资料 3)检查、控制预订过程 4)完成宾客抵店前的各项准备工作 3. 如何确定超订数量1) 根据订房资料统计超额预订数量和比率 2) 掌握好团队订房和散客订房的比例 3) 掌根据预订情况分析订房动态 4) 本地区有无其他同等级同类型的饭店 5) 饭店在市场上的信誉度 4. 超额过度如何补救？1) 与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系； 2) 客人到店时，由管理人员诚恳地向其解释原因； 3) 派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜 4) 免费提供一两次长途电话或电传； 5) 对连住又愿回本店的客人，应留下大件行李； 6) 客人住店期间享受贵宾待遇。 5. 客房商品的推销技巧1) 推销时要突出客房产品的价值 2) 推销时要给客人提供可比较、选择的范围 3) 推销时要正面介绍引导客人 4) 对不同客人的推销要由针对性 5) 注重推销饭店其他服务项目 6. “金钥匙”标志是什么？其含义是什么？“金钥匙”标志是金光闪闪的两把交叉的金钥匙。它代表着饭店金钥匙的两种只能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开发城市综合服务的大门。7. 对来访查询住店客人情况的，问讯员应怎么办？问讯员应先问清来访者的姓名、与住店客人的关系等。然后打电话到客人房间，经允许才可以让来访者去找住店客人；如果客人不再房间，切不可将住客的房号及电话号码告诉来访者，也不可以让来访者到房间找人。以保证客人的隐私权，避免出现差错和纠纷。8. 总机服务的内容有哪些？1) 店内外电话接转服务 2) 长途电话服务 3) 叫醒服务 4) 代客留言与问讯服务 5) 紧急情况下充当临时指挥中心 9. 丢失保险箱钥匙怎么办？若客人钥匙丢失，应迅速通知保安部、工程部有关人员，四方在场，由工程部人员强行钻开保险箱，请客人取走所有物品。其钥匙丢失和修理的费用按饭店规定向客人收取，并作好记录，以备查核。10. 客房价格的特点？1) 价值的不可储存性 2) 客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体 3) 客房商品价格的季节波动性 4) 客房经营费用中不变费用较大，可变费用较小 11. 影响客房定价的主要因素内在因素 1) 投资成本 2) 非营业部门费用分摊 3) 非盈利性服务支出 4) 饭店的等级标准 5) 饭店的服务水准 外在因素 1) 饭店所在地区的位置 2) 供求关系 3) 市场竞争 4) 国家政策与国际国内形势5) 汇率变动12. 一味追求高出租率的后果是什么？一方面设施设备超负荷使用，长此下去，必然会出现设施设备得不到必要的保养维修、用具功能丢失、建筑物使用寿命缩短等问题。另一方面会使客房服务人员被牢牢地固定在岗位上，无暇参加培训，加之工作疲劳，使服务质量下降。13. 客房部的功能和地位功能：1) 生产客房商品 2) 为饭店创造清洁优雅的环境 3) 为饭店各部门提供洁净美观的棉织品 地位：1) 客房是饭店的基本设施和主体部分 2) 客房商品质量是饭店商品质量的重要标志 3) 客房收入是饭店经济收入的主要来源 4) 客房部的管理直接影响饭店的运行管理 14. 客房管理的主要工作内容 1) 提供客房设备用品 2) 设计和装饰室内的布置 3) 管理公共场所 4) 承担客人需要的服务性工作 5) 受理客人遗失物品 6) 代办客人需求的各类事务15. 客房布置的原则1) 以功能需要为转移，功能与美观相统一 2) 反映现代化要求，又要体现民族风格和地方特色 3) 体现客房的等级和礼遇规格 16. 简要谈谈夜床服务及其作用即对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。 作用： 1) 方便客人休息 2) 整理干净使客人感到舒适 3) 表示对客人的欢迎和礼遇规格 17. 公共区域清洁卫生的特点和质量控制特点：1) 客流量大，对饭店声誉影响大 2) 范围广大，项目繁杂琐碎 3) 工作条件差，专业性、技术性强 质量控制：1) 定岗划片，包干负责 2) 制定计划卫生制度 3) 加强巡视检查 18. 客房的服务有哪些1)客房清洁卫生服务2)客房楼面接待 3)客房小酒吧服务 4)送餐服务 5)洗衣服务 6)访客接待服务 7)擦鞋服务 8)其他服务 9)托婴服务10)私人管家服务11)叫醒服务12)借用物品服务19. 醉酒客人该如何处理1) 婉言劝导，安置其回房休息 2) 对不听劝者，由保安协助安抚 3) 注意观察醉酒客人的房间 4) 不单独扶醉酒客人回房四、论述题1、客房服务的组织模式及其优缺点客房服务的组织模式是影响客房服务质量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前国内的饭店客房对客服务的组织模式主要有两种：一是设立楼层服务台；二是设立客房服务中心。 楼层服务台模式 优点： 1) 为客人提供更加主动、热情、及时、周到的服务 2) 显示饭店具有“人情味”服务 3) 有效地保障客房安全 缺点： 1) 增加营业费用 2) 使客人有受监视的感觉 3) 影响楼层安静 客房服务中心模式 优点： 1) 减少客房服务人员编制，降低劳动力成本 2) 对客服务工作集中统一调控 3) 安静且私密性强 缺点： 1) 面对面的服务相对减少 2) 服务缺乏亲切感和针对性 3) 对硬件设施的要求也比较高 2. 一客人5月8日向饭店保安，说他在客房丢了一枚金戒指和500美金，要求饭店查找，应怎么处理？1) 立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名、国籍、来往时间、发案时间、丢失过程细节等做好询问 2) 征得客人同意后帮助客人在房间查找，但客人必须在场 3) 如找不到，在饭店员工中作调查 4) 注意防止客人报假案，最后仍找不到，报公安部处理。 前厅管理复习题一、 填空题1、 前厅部位于酒店的 ，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种 服务的部门。2、 通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 % %之间。3、 行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方 米远处站立，准备提供后面的行李服务。4、 中国是国际金钥匙组织的第 个成员国。5、 酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、 和枪支、 等国家明令禁止的物品。6、 大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表 参与对客接待交流等。7、 服务人员或行李员开客房房门时，先核对 ，然后轻敲 下，报“服务员”，开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向 开的门用左手。8、 Vacant指得是房态中的“ ”， check in 的意思是 ，check out的意思是 。 9、 客房商品的价格是由客房商品的成本和 构成的。10、 客房布草分为三大类，即 布草、 布草和其他布草11、 计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要 ，为包的紧密，还需要将四边各塞进 CM。二、 判断题1、 已出租客房就是住客房。（ ）2、 预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（ ）3、 酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（ ）4、 二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（ ）5、 前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（ ）6、 客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（ ）7、 为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（ ）8、 清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（ ）9、 酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（ ）10、 造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（ ）三、 简答题1、 请画出前厅部对客服务流程图2、 住店客人常见的预订方式有哪几种？3、 两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？4、 请简述前台接待员排房的顺序？5、 客房部的主要任务是什么？6、 为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么？7、 酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什么？四、 计算题1、 对于1.8M*2.2M*30CM的床，应配置什么规格的床单？2、 请写出“客房出租率”、“客房平均房价”、“出租客房数量”的计算公式。五、 案例分析题一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。秋久先生：“XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩（正是小刘的外貌特征）说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费。我认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。” 大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说：“当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。”由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。结合此案例，请问答：1、 酒店造成客人投诉的主要原因有哪些？（5分）2、 如何你是大堂副理，将如何处理此事？（15分）前厅管理 答案填空题1. 门厅处、综合2. 5、153. 14. 315. 易腐、弹药6. 总经理7. 房间号码、三、左8. 空房、办理入住手续、客人离店9. 利润10. 客房、卫生间11. 包边包角、20建立客史档案办理离店手续简答题办理入住登记手 续客源种类订房客人入住1.未经预订、直接抵店的客人建立客帐2.（1）电话预订 （2）传真预订 （3）国际互联网预订 （4）信函订房 （5）口头订房 （6）合同订房3. 代表两种主要职能，一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。4. （1）团队客人 （2）VIP客人和常客 （3）已付定金的保证类预订客人 （4）要求续住的客人 （5）确认预订的客人 （6）无预定的散客 （7）临时预订的客人5.（1）保持房间干净、整洁、舒适（2）提供热情、周到而有礼貌的服务（3）确保客房设施、设备时刻处于良好的工作状态（4）保障酒店及客人生命和财产的安全案例分析1.原因：（1）服务员缺乏宾客意识，其回答存在问题。服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。（2）在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。（3）服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。1、房价管理（制定房价的基本原理；客房定价的基本方法，包括以成本为中心的定价方法四种，以需求为中心的定价方法三种和以竞争为中心的定价方法两种；各自的名称、每种定价的特点（例如千分之一定价法：什么是千分之一定价法，它的特点是什么，或者说它的假设条件和局限性是什么，计算公式等）；计算方法；房价的基本类型，例如什么叫公布房价也称门市价、柜台价、散客价、定义、公布房价的类型，追加房价包括哪些类别、它们的中英文、解释，例如半日房租、保留房价等）；特别房价，例如什么是小包价。2、影响房价制定的内、外部因素（内部因素：投资成本、非经营性部门的费用、间接费用分摊、折扣和免费接待；