营销服务组织规划VPPT课件.ppt

营销 服务组织结构设计 北大纵横管理咨询公司2006年10月 导读 市场营销部部门结构 职责和岗位结构建议方案客户服务部部门结构 职责和岗位结构建议方案 经营销售部目前部门结构图 经营销售部 订货一处 市场处 综合管理办公室 成台处 订货八处 订货七处 订货六处 订货五处 订货四处 订货三处 订货二处 销售处 现状 外贸处 公司目前的营销组织结构是随着市场的发展逐步完善起来的 主导以销售职能和销售支持职能为主 市场处建立的时间还比较短 团队的专业性水平和经验还不足 工作的目标性不强 分设业务处负责8个辖区 辖区业务规模和市场潜力有待探究 单位生产力不均衡现象严重 没有针对销售业务流程进行专业分析 细化分工 团队组合式的销售模式还没有形成 客户信息收集 商务谈判 技术洽谈 方案论证 客户拜访 签约 合同评审 协调设计 生产 设备发货 安装服务 经营销售部目前岗位设置 经营销售部副部长 订货处处长 现状 总经理助理 成台处处长 外贸业务处长 市场开发处长 办公室主任 外贸业务员 统计员 计价员 合同管理员 会计员 出纳员 销售处 计算机管理员 翻译 订货员 工资员 技术员 工会主席 目前经营销售部分为四个层级 整体结构扁平化程度低 中层主管管理幅度小 业务单元集中管理水平低 一致性弱 因人设岗而不是因事设岗的现象局部还存在 计划经济体制下的行政级别概念某种程度上影响着市场经济体制下业务职能的发挥 副部长级一层分工不是很符合营销组织规范 有些职能过于分散 属于业务职能 不是行政职能 打字员 市场营销部部门结构建议方案 市场营销部 销售中心 合同管理中心 技术支持中心 市场开发处 综合办公室 新设部门 合同管理中心 更名 经营销售部成台处 市场营销部技术支持中心 外贸业务处 取消部门或职能 销售处财务职能收归公司财务处 部门子业务单元职责说明 销售中心 合同管理中心 技术支持中心 市场开发处 综合办公室 外贸业务处 市场营销部部门岗位结构建议方案 市场营销总监 区域销售总监 合同管理中心主任 技术支持中心主任 市场经理 总计划员 统计员 产品经理 综合办公室主任 网络管理员 销售经理 外贸业务主管 市场专员 销售助理 部门名称更改为市场营销部增加合同管理中心主任岗 总计划员 合同跟踪员 产品经理 销售助理岗 说明 产品计价员 销售经理 销售翻译 合同跟踪员 打字员 工资员 工会主席 营销副总监 新增岗位职责说明 销售中心 合同管理中心 技术支持中心 市场开发处 综合办公室 外贸业务处 以市场和客户为导向 通过专业化的市场推广和销售活动推动业绩成长 提高客户满意度 实现企业战略目标 创立沈冶品牌形象 市场营销部部门使命和职责 市场调研 市场信息收集 反馈国内 国际宏观经济走向 行业发展态势 市场趋势信息 客户需求 偏好 关注因素收集 品牌认知度调查 行业竞争变化研究 竞争对手分析 市场推广 企业品牌建设企业品牌内涵的提炼和宣导 网络营销 媒体广告 研讨会 技术论坛等活动举办 大学 研究所 设计院等相关单位的公关 销售渠道拓展 推动业绩成长营销团队的组织 培训 标准业务流程 管理制度制定 推动市场销售工作 拓展业务渠道 达成目标业绩 年度业绩目标制定和预算编制 阶段业绩分析考核 伴随市场变换 持续优化业务流程 组织体系 销售合同签订 管理 生产发货组织协调 销售货款回收 保证金回收 保证公司现金流通畅 客户关系管理客户需求跟踪 客户拜访 客户关系维护 客户数据库建立不断倾听客户反馈 提高客户满意度跨部门业务配合和协调 部门使命 以市场和客户为导向 通过专业化的市场推广和销售活动推动业绩成长 提高客户满意度 实现企业战略目标 创立沈冶品牌形象 部门主要职责 市场营销部关键业务流程列表 1 市场管理流程1 1市场信息管理流程1 1 1市场需求分析流程1 1 2竞争环境评估流程 1 2市场活动管理流程1 2 1市场活动组织流程1 2 2市场活动评估流程 2 销售管理流程2 1营销计划与管理流程2 1 1年度销售目标和预算2 1 2销售目标和预算调整2 2国内销售管理流程2 2 1订单跟踪 合同签订管理流程2 2 2合同评审流程2 2 3总计划流程2 2 4价格申批流程2 2 5合同跟踪管理流程2 3外贸业务管理流程2 3 1外贸业务跟踪流程2 3 2外贸合同管理流程 顾客服务中心目前组织结构图 现状 顾客服务中心 计划调度组 信息组 工程项目组 处理组 外埠办事处 安装科 综合科 接验组 目前客户服务中心突出的问题是对服务信息的过滤和辨别问题 信息组和处理组的技术辨别能力不足 造成反馈到设计单位的问题描述不清 给设计部门安排现场服务人员带来困扰 造成服务响应速度下降 甚至造成不必要的服务成本上升 在信息组到处理组之间增加技术组职能 增加对服务信息的辨别和过滤 对于提高问题判断的准确性以及后期服务效率的提升大有帮助 顾客服务中心部门目前岗位结构图 现状 顾客服务中心主任 计划调度员 信息管理员 项目经理 信息处理员 服务站经理 安装科科长 综合科科长 接验员 副主任 主任助理 档案管理员 客户服务中心部门结构建议方案 客户服务中心 信息组 安装科 综合科 新设部门 技术组 计划调度组 工程项目组 处理组 外埠办事处 接验组 技术组 顾客服务中心部门岗位结构建议方案 顾客服务中心主任 计划调度组长 信息管理员 项目经理 信息处理员 办事处经理 安装科科长 综合科科长 接验员 副主任 主任助理 技术工程师 增加技术工程师岗 说明 档案管理员 顾客服务中心使命和职责 客户响应 服务需求信息收集客户现场服务信息收集和反馈 电话 网络客户服务需求信息收集和反馈 产品故障问题的收集和整理 相关问题的反馈 产品出厂检验 现场安装服务制定标准的服务流程规范 产品出厂前的检验 客户现场设备验收 客户现场设备安装调试 现场服务团队的管理和协调 客户关系管理 服务资源协调 服务指令下达 售后服务跟踪产品包修期内的客户服务跟踪 信息整理反馈 客户关系管理 客户满意度调查客户现场满意度调查 不满意因素分析和反馈 客户电话回