管理规章制度全集.doc

第一章 财务部工作质量标准一、收银工作标准（一）账单输录业务：输录迅速、准确、不错、不漏、传递及时。（二）退菜业务：准确、及时、手续齐全。（三）打折业务：折扣、减免单上详细注明原因，有权人审批手续齐全。（四）结算业务：准确、及时、相关联桌号不错不漏、转账房号手续齐全、输录无误，结算方式选择正确；需挂账的签字样板符合要求。（五）账单传递：及时、认真、复核日间每一笔收银业务。（六）夜审：仔细、认真，复核日间每一笔收银业务。（七）各项款项交接：认真清点每一笔款项，核对交接班记录，及时签名。（八）工作日记记录：详细列明本班次接到的管理人员每一项指令内容；交待清本班次未完成业务及相关情况；其它需通知的内容。第二章 餐饮部工作质量标准一、餐厅用品质量标准（一）餐茶用品。有缺口、缺边、破损的餐具更换及时，不能上桌使用。各种餐具专人保管，摆放整齐，取用方便。（二）服务用品。各餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、托盘、茶壶等各种服务用品配备齐全，数量充足、配套。分类摆放整齐，专人负责供应及时，领取方便。（三）客用消耗品。餐厅使用的酒精、固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需配备、数量适应，专人保管，摆放整齐，领用方便，开餐时根据客人需要供应及时。无因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要的现象发生。（四）清洁用品。餐厅清洁剂、除尘毛巾、擦手毛巾、餐具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全，分类存放，专人管理，领用方便。有毒清洁用品专人保管，用后收回，无毒气扩散或污染空气现象发生。二、餐厅环境质量标准（一）门前环境。餐厅门前整齐、美观。过道、门窗、玻璃清洁卫生。整个门前环境优雅，赏心悦目，客人有舒适感。（二）室内环境。餐厅室内环境与餐厅类型、菜品风味和等级规格相适应。装饰效果独具风格，能够体现餐厅特点，具有民族风格和地方特色。（三）微小气候。各餐厅空气新鲜，气候宜人。冬季温度不低于18-22度，夏季温度不高于22-24度，用餐高峰客人较多时不超过24-26度。采用烛光调节餐厅气氛。电源灯光可自由调节。三、餐厅卫生质量标准（一）日常卫生。餐厅卫生每餐整理。天花、墙面无蛛网灰尘，无印迹。水印、掉皮、脱皮现象。地面边角无餐纸等杂物，无卫生死角。地毯地面每日吸尘不少于3次，整个地面清洁美观。门窗、玻璃无污点、印迹、光洁明亮，餐桌台布、口布无油迹脏迹，整洁干净，门厅、过道无杂物、脏物，畅通无阻。盆栽盆景新鲜舒适、无烟头号废纸。配套卫生间专人负责日常卫生清洁舒适，无异味。（二）餐具用品卫生。餐厅餐具、茶具、酒具每餐消毒。瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶用具、用品日常保管好，有防尘措施，始终保持清洁。（三）员工卫生。餐厅员工一年体检一次，持健康证上岗。有传染病者不得继续上岗。员工要坚持做到四勤，身无异味。岗位服务整洁、干净。发型大方，头发清洁无头屑，岗前不饮酒，不吃异味食品。工作时间不吸烟，不吃口香糖，不在食品服务区域梳理头发，修剪指甲，不面对食品打喷嚏或咳嗽。女服务员不留披肩发，不戴手饰上岗，不留长指甲和涂指甲油，不化浓妆，不喷过浓香水。男服务员不留长发。员工个人卫生做到整洁、大方。（四）操作卫生。餐厅菜卫生质量关。每餐工作前洗手消毒、装盘、取菜、传送食品使用托盘。不用手拿取食品。取冷菜使用冷盘，热菜则用热盘。面包、甜品用托盘、夹子，冰块用冰铲，保证食品卫生安全，防止二次污染。服务过程中禁止找头、用手捂口咳嗽。餐厅内食品展示柜清洁美观。展示的食品新鲜，服务过程中始终保持良好卫生习惯。四、餐厅铺台质量标准（一）中餐便餐铺台。正式开餐前，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生，依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐，每桌餐具摆放美观、规范，餐具之间的距离符合标准。能够给客人提供良好的就餐环境。（二）中餐宴会铺台。正式开餐前整理餐厅台面，清理餐厅卫生，餐茶酒具摆放以坐位为基础，形成美观、典雅的构图形象。五、迎宾领位质量标准（一）迎宾领位人员。要求个人形象美观、大方、端庄、协调、有良好的气质和风度修养。服务意识主动、强烈、态度端正，注意仪容仪表和礼节礼貌、语言表达能力较强。迎接、问候、引导、告别语言运用准确、规范，熟练掌握迎宾领位服务的工作内容、工作程序，有针对性地做好迎宾，领位工作。（二）正式开餐前整理个人卫生，洗脸洗手，化淡妆。着工作装上岗着装整洁，仪容仪表端庄，美观大方，心情舒畅，面带微笑，提前3-5分钟上岗，迎接客人。（三）客人来到餐厅门口，迎接主动热情，迎接语言亲切，态度和蔼。询问客人人数，是否有订餐、定位等服务语言亲切规范。迎接顺序坚持按客人到达先后。同一批客人做到先主后随员，先女后男，符合礼仪顺序。客人进入餐厅，引导客人入住。主动规范，针对性强，交看台服务员，衔接协调良好。客人有亲切感、舒适感、方便感。（四）告别客人服务。客人用餐结束到餐厅门口，主动问好，征求意见。主动告别客人，欢迎客人再次光临。六、中餐服务质量标准（一）客人订餐。客人订餐、订位，接待主动、态度热情，面带微笑，语言亲切。询问客人用餐时间、订餐内容、坐位要求准确，复述客姓名、房号、用餐人数要清楚。做好记录，提前安排好坐位。电话订餐或订坐，铃响3次内接听，繁忙时请客人稍候，并表示歉意。接听电话态度和蔼，语言清晰。预定准确安排适当，等候客人到来。（二）迎接客人。客人来到餐厅，领位员主动问好，微笑相迎。常客或回头客称呼姓名，按顺序引导客人入座。订餐订位客人按事先安排的坐位引导。客满时请客人在大堂稍候，安排好休息坐位，告知客人大致等候时间。（三）餐前服务。客人来到餐桌，服务员主动问好。微笑相迎，仪容整洁，仪表端庄，迎接客人，拉椅让坐。台面、台布、餐具、茶具整洁干净，客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及时上茶，斟茶服务规范化，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。（四）开单点菜。客人点菜，态度热情，主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。询问客人点茶品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈针对性强，菜单一式五份，分送厨房、吧台、收银台。（五）上菜服务。各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，后到先上现象发生，客人点菜后，20分钟内开始上菜，除甜品，水果外客人点45分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告知客人大致等候时间，托盘走菜姿态轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌，示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上桌齐全后告客人，祝客人用餐愉快。（六）看台服务。菜点上桌，示意客人用餐，为客人斟第一杯酒水，客人用餐过程中，适时体察客人需求，照顾好每一台面的客人。上菜、撤盘遵守操作程序，需要客人用手食用的食品，同时上盛有茶水的净水盅。适时为客人添斟酒水，根据客人进餐的需要，适时撤换脏骨盘、整理台面。客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头不过3个。整个看台服务做到台面照顾周到，上菜撤盘准确及时，等客服务周详细致。（七）收款送客：客人用餐结束，账单呈送客人面前，账目清楚，核对准确、客人付款当面点清，客人挂账的，签字手续完善，并表示感谢。客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见告别客人。客人离开后，撤台快速、动作轻稳。8分钟内整理好餐桌，餐茶酒具摆放整齐规范，准备迎接下一批客人。撤下的台布、口布、餐具存放在指定地点（传菜间）。七、中餐宴会质量标准（一）宴会预定。餐饮部设宴会预定接待处。和预定人员。预定人员熟练掌握宴会预定工作内容、工作程序和预定方法，对宴会厅的设施、设备、经营范围、预定标准场地利用状况清楚。电话预定的宴会预定柜台预定等各种形式的记录在预定表上。宴会名称、主办单位、预订人姓名、地址、电话和宴会类别、预定人数、保证人数、标准开餐时间场地要求及坐次排列菜单、酒水、要求记录准确，订单书写整洁规范，预定人员具备菜单设计能力，能够根据客人的要求与标准拟定菜单，满足客人预定要求。（二）宴会预定过程中，对客人暂定或尚未最后落实的预定，与主办单位预定跟踪联系主动及时，保证宴会预定落实，大型宴会提前3-5天预定。（三）正式举办宴会，厨房、宴会厅等各部门密切配合，通力合作，共同做好宴会前的准备工作。各部门根据宴会通知单的有关内容与要求，提前做好各项准备工作，保证宴会符合主办单位的要求成功举行。（四）厅堂布置。宴会举办当天，餐厅经理应提前1-3小时组织服务人员做好厅堂布置。根据主办单位要求确定。台型设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择。主桌或主席区位置突出，席间客人进出通道宽敞，有利于客人进餐和服务员上菜。需要使用麦克风、音响等大型宴会，设备配置安装及时与宴会厅餐桌摆放相适应。整个宴会厅布置做到环境美观、设备舒适清洁卫生，台型设计与屋内摆放整体协调，厅内气氛和谐人能够形成独特风格，客人有舒适感，方便感。（五）宴会铺台。宴会铺台在开餐前15-30分钟完成，台型美观、大方，台面餐具、茶具、酒具摆放整齐、规范，形象美观。菜单、烟缸、调味品摆放位置得当。主桌或主席区坐次安排符合主办单位要求。高档客人姓名卡片摆放端正。（六）任务分配。宴会开始前，餐厅经召集服务员讲清宴会性质、规格、出库人数，开餐时间及服务要求。服务同熟悉宴会服务工作内容服务程序、质量要求。任务分工明确具体。宴会菜单，内容清楚。、（七）迎接客人，迎宾领位员穿制服上岗，服装整洁，仪容仪表端庄、迎接、问候、引导操作语言运用准确规范，服务热情礼貌。客人入位。客人来上厅门口，应协助主办单位迎接热情，坐次安排适当。（八）茶水、香巾服务。客人来到餐桌，服务员拉椅坐主动及时，递送餐巾、除去筷套，送香巾，斟茶服务动作规范，照顾周到。（九）上菜服务。正式开餐前5-10分钟上菜。菜点摆在转盘上，荤素搭配，疏密得当，排列整齐。客人入坐后，询问宾客用何酒水或饮料，斟酒规范，不溢出。客人祝酒，服务员停止走动。上热菜报菜名，介绍菜肴风味特点、烹制方法或典故来历准确。上菜掌握顺序和节奏，选好位置，无碰撞客人现象。客人需要用手食用的菜点，同时上茶水，洗手盅。上菜一律使用托盘。（十）分菜派菜服务。开宴过程中分派菜及时，每上一道主菜，先将菜点摆在餐桌上，报出菜点名称，请客人观看，再移到接手桌上分菜，分派菜准确，递给客人食用讲究礼仪顺序。派菜后的剩余菜点摆放桌面整齐。随时清理台面。（十一）用餐巡视服务。宴会服务过程中，加强巡视，照顾好每一个台面，每上一道菜，适时撤换骨盘，保持桌面整洁。适时撤换香巾，续斟酒水饮料。客人吸烟、点烟及时，适时撤换烟缸，烟缸内烟头不超过3个。上甜点或水果，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅，换上干净烟缸，为客人斟酒或饮料，最后递送香巾、为客人斟热茶主动及时。（十二）餐后服务。主办单位宣布宴会结束，服务员主动征求客人意见。客人离开，拉椅送客，配合主办单位告别客人。欢迎再次光临。客人离开后，收盘、收碗，清洁面面快速。整个宴会服务过程中做到预订准确，准备充分，厅堂美观，铺台规范；服务热情，主动细致，礼貌、周全、气氛热烈，客人满意程度不低于98%。八、客人投诉处理质量标准（一）接受客人投诉。接到客人投诉，态度诚恳，耐心保持冷静。对客人投诉内容仔细听，站在客人角度表示同情，使客人感到对他的关注，尽量缩短与客人之间在感情上的距离，让客人对你产生信任感，接受投诉时，首先要冷静，尽可能让客人也冷静上来。（二）客人投诉调查。涉及会所其他部门或其它餐厅和人员，且事实不清的客人投诉，做好记录，了解客人姓名，房号及有关内容记录准确具体。调查认真细致。不推脱、塘塞客人。（三）客人投诉处理。所有投诉处理，不在客人较多的公开场所进行。单独接触时态度友善，不争吵，不辩论。事实调查清楚，提出处理办法后承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品饮料。若属客人误解或不了解会所有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同客人之间的联系。客人接受处理意见后，表示感谢。（四）投诉处理善后工作。餐饮部每天的投诉记录，交部门经理汇总。重要投诉，报告上级及时。投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。整个投诉处理过程中，始终做到礼貌，态度和蔼，解决问题，客人满意或基本满意。九、餐厅收款质量标准（一）收款设备与用品。收款台位置合理，台面美观舒适，客人结帐方便，配信用卡压卡机、程空电话。设备先进完好，清洁卫生，无任何故障发生。各种办公用品齐全，摆放整齐，取用方便，能够适应餐厅收款服务员需要。（二）收银员。收银员熟练掌握工作内容、工作程序、操作方法和手续制度。语言服务运用准确、礼貌。交接班手续完善，帐目找零、周旋金清点清楚、准确，台面清洁卫生、整齐规范，做好各项收款准备工作。（三）帐单准备。收到点菜单，按其台号、编号分类。帐单内容审核清楚，准确。客人的所有消费及服务费分项核算清楚、准确。客人结账前，各餐台将帐单准备齐全、完好，等候服务员来结账。（四）收款服务。客人示意结账，服务员从收银处取得帐单，有礼貌地给客人用现金结帐，须当面点清，找回零钱交给客人，并向其表示感谢，如签单挂帐，请客人签字。客人用信用卡结账，应检查信用卡是否本店可以接收、截止日期及其真伪。准确无误，后为其刷卡，请客人签字，并还给客人。（五）帐款交接。桌面服务员帐款后，帐单、现金交回收银处，双方当面点清、审核无误。交接手续完善。（六）报表制作与交班。收银员每天下班前制作报告表，将现金交于核算室出纳员，当面点清现金，交接手续完善。十、厨房卫生质量标准（一）日常卫生。厨房每日清扫不少于4次，保持干净、整洁，无食品原材料加工后的废料、下脚料堆积。地面整洁防滑，无浊污积淀。墙面无灰尘蛛网，边角、下水地地漏处无卫生死角。炊具厨具、餐具每天消毒，保持清洁、明亮无油垢。案板、刀具定时消毒。整个厨房各种机械设备与冰箱、厨柜定时擦拭。室内无积水，无异味。（二）冷荤卫生。冷荤加工单独配置。案板每天清洗消毒，刀具定时消毒。工作人员穿制服上岗并洗手消毒。各种食品，生熟，荤、素分开后的废料专柜存放，盖好保鲜膜。（三）饮用水卫生。厨房饮用透明、无色、无异味、无肉眼可见物的水，饮用水中不含病源微生物和寄生虫卵，每毫升水中细菌数不超过100个。饮用水经过消毒处理。（四）虫害防治。厨房对外开放的门窗结构要严密。厨房内有防蝇、防鼠及其它虫害措施，定期组织开展虫害防治。十一、食品原料质量标准（一）原料采购。所有采购的食品原料完全符合国家卫生要求。采购渠道正当，鲜活原料保证新鲜完好。色泽、质地、弹性符合要求无变质、过期、腐坏、变味的食品原材料进店，所有原材料采购均做到质量优良，数量适当，价格合理，符合厨房生产需要。（二）库房验收。所有采购进店的食品原材料均经过验收。验收时，商标、质地、颜色、包装、色泽与弹性、气味、运输工具检查细致、认真，保证进入厨房和库房的原料质量与卫生。不符合卫生要求的食品原料拒绝入库。验收手续健全、完善，无随意放行影响原料质量与卫生的岗位责任事故发生。（三）原料贮藏。需要贮藏的食品原料分库贮藏保管，各种原料在贮藏过程中始终保持清洁、卫生、安全、完好、基本丢失、腐坏、变质的食品原料停止使用。报废处理及时。保证厨房使用的原材料质地新鲜、清洁卫生，符合产品烹制质量要求。十二、食品加工质量标准（一）原料选择。各厨房原料选择同产品风味相适应。主料、配料、调料选择根据产品烹制要求确定。部位准确，用料合理，力求鲜活，保证质量。（二）原料加工。精加工分档取料，合理下刀，保证原料营养成分，做到取料准确，形状美观，清洁卫生。涨发原料发足、发透，冷冻原料解冻彻底。原料细加工符合产品风味要求，密切配合烹调需要。同种风味，同类产品的原加工掌握其它定量标准。合理下刀，物尽其用。做到整齐、规格、均匀、利落，加工过程中，严格把好质量关。（三）产品配料。厨房设配菜师。各种产品烹制前根据产品风味和主料、配料、调味料比例标准配菜。产品配料合理，比例适当。没有随意下料、偷工减料、克扣宾客等不良现象发生。能够从产品配料上保证产品质量。（四）炉灶、烹制。厨房根据产品风味和厨师技术力量，技术水平配备炒菜师，厨师之间人分工明确，责任清楚，充分调动了他的积极性，发挥烹调持技术水平，各种产品根据风味要求和烹制程序组织生产，主调、配料、调味料投放合理，及时、火候、油温、成色、出菜时间掌握准确，保证产品质量。（五）产品质量。各种产品的最终质量同产品风味，产品特点相适应，色、香、味、形、符合要求。厨房把好成品出菜质量关。不合格产品风味和质量标准的菜肴不许上桌。十三、餐厨联系质量标准（一）菜点准备。厨房每天按菜单及预订客人数准备好食品原料，告诉餐厅经理当时能够提供的各项食品，通知到每个服务员。厨房每日缺少原料不能提供的少数食品，应通知餐厅经理和服务员（二）开餐协调。厨房每组织产品生产，保证菜点质量。厨房按客人点菜的顺序先后烹制，无先到后上现象发生。客人反映菜肴不熟或质量太差，咸淡不宜，报告餐厅经理，必要时请厨师师长出面及时解决。需要换的菜点，快速更换，达到客人满意。客人点菜单上汉有的菜点，服务员先征得厨房同意，然后烹制。若不能满足客人要求，应耐心解释，求得客人谅解，餐厅的所有点菜单上的台号、点菜品种，客人人数，服务员号码，特殊要求等内容书写清楚准确，以保证厨房按点菜单要求烹制。（三）特别菜点。厨房供应菜单上没有的厨师长特别推销菜点或季节菜、时令菜，新产品，应事先制定特别菜单，通知餐厅服务员准确及时。服务员对这些新菜点培训后上岗能够及时掌握这些新菜点名称、风味特点、烹制方法，便于主动推销。（四）问题处理。餐厅点菜、走菜、厨房烹制发生质量问题，引起餐厨矛盾不协调，餐厅和厨房不在开餐时争论是非。双方能够主动配合，先满足客人要求，迅速为客人上菜，换菜和提供桌面服务。事后由餐厅经理或厨师长出面协调。第三章 客房部工作质量标准一、会议室服务质量标准（一）会议室使用的茶杯，必须配上杯碟、杯碟距茶几边缘约5公分，茶杯的杯把一律向乏味人右手侧45度，如圆桌会议室需放烟缸，摆放在茶杯中间稍卢地方，形成茶杯，烟缸两条平等线。方茶几会议室摆放标准：杯碟距桌边5公分，烟缸距桌边12公分，烟碟与烟缸间距离5公分，烟缸距桌边12公分，烟碟与烟缸间距5公分，烟碟与果盘是距离5公分。摆放后的果盘、烟碟、烟缸居中呈直线。（二）会议室物员摆放标准，茶杯距会议桌的台边约30公分（即里侧台边5公分）烟缸放置在两个茶杯与台边的中间位置，即烟缸套放，以便客人记录，写字。（三）会议室在使用时，应有专人接待客人，在客人到达之前，应按会议单的需要提前做好准备，然后在客人未来前10公钏整理整理仪表，站立在梯口迎接。客人来时，向各人问候示意，并有手示意请进，引领客人进入会议室。如果是冬天应帮助客人将冬装挂好。（四）会议服务：首先，茶水与香巾应该在会议召开之前的20分钟准备好。1、先送香巾。冬天热香巾，热天冷香巾，香巾放置在香巾器件摆放整齐饱满，干湿适度。2、然后上茶水。水要八分满，杯把要一律向客人右侧45度，送完香巾约5-10公钟，马上将用过的香巾及时撤换一次，在送茶、送香巾同时要轻声道“请”“请用茶”“请用香巾”。3、会议室使用时间较长时，需要10-15分钟续一次水，45-60分钟换一次香巾。续水时，左手提壶，右手的中指与无名指还将夹起杯盖，用大姆指和食指握住杯把一律向客人右侧度将茶杯端起，侧身。腰略弯，暖瓶对准茶杯口，缓缓倒入杯中，然后把茶杯放回杯碟，盖上杯盖，茶水依然八分满，如果超过3-5个烟头，必须要用干净的烟缸换下来。4、一般情况下，送香巾、茶水应按先宾后主，先女后男，先老后幼的原则操作。5、会议室正在使用时，除必要服务外一般人不应频繁进入，当有电话找会议室客人时，应用纸写上接听电话客人的姓名，请靠门边的客人代为通知，若电话长的是首长，应先通知秘书或随员，千万不可高呼，或直接闯入会议室叫客人的名字，在会议进行中必须站立服务，以便宾主有事及时处理。（五）会议结束，应将客人送至梯口，帮助客人叫梯，目送客人离开。迅速检查会议室，如发现宾客遗留物品，要立即交还失主或交还主办单位的工作人员转交。二、夜床质量标准（一）开夜床前的准备。准备好清洁工具，敲门进房操作，提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。（二）开夜床服务。服务员进房后，打开吧台射灯，卫生间筒灯。叠好床罩放在壁柜上部，将靠近床头一侧的毛毯连同一条床单一起掀开60厘米或45度角。将托鞋圹放在床尾摆好，遥控器放在床头柜上。整个操作迅速准确，动作规范。（三）房间事理服务。更换客人用过的茶杯。倒掉纸篓里的垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，客人放在桌面的物品不许挪动，重点房的卫生间客人用品缺额补齐。简单清理面、浴盆、坐便保持清洁。同时检查客房小吧酒水饮料，开好酒水单，整个房间遵守操作程序，迅速周详。（四）房间整理完毕，关好房门，整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适、用品齐全规范。三、接听电话的服务标准（一）接听电话：1、电话铃响三之内必须拿起。2、有清晰、礼貌、热情的语调问候并报请部门。3、仔细、 信真的倾听对方陈述。4、必要时重复主要部分，以获得客人确认。（二）应答1、简洁、迅速回答客人提问。2、解决有了的问题要及时报告，然后给客人一个满意的答复。3、将事情的概要记录在工作日记上。四、客人遗留物品的登记、保管的发放标准（一）做好登记：1、在丢失物品表中清晰地填写内容。2、在遗留物品登记本上统一记录、备案。（二）统一保管：1、将遗留物品统一送库管处保管。（三）发放：1、在确认客人遗失物品无误时请客人在遗留物品登记本上签字认领。五、服务中心电脑员工作标准（一）发放磁卡应认真做好记录，不得丢失或错发。（二）交接班清楚，物品清点仔细，认真。（三）收发遗留物品应认真备案，严格按照规执行。（四）传送餐券准确无误，无漏发，错发现象。（五）对住客提出的各种合理要求及进提供优质服务。（六）准确无误传递各种信息，并及时做好记录。（七）核对房态准确无误。（八）修改房态及时准确，（九）输入帐单迅速准确，无遗漏、无错误。（十）认真、准确报送各类单据。六、客房卫生标准分 项内 容检 查 要 点A装 修1、房门门面，门柜清洁光亮门后是否有火警疏散图门后是否挂有“请勿打扰”牌，挂牌是否完好2、天花板1、墙角是否有蜘蛛网3、墙壁墙纸是否有灰尘、污渍踢脚线是否有灰尘、污渍墙纸是否破裂或反差强烈的变色现象4、地毯1、清洁程度（细碎渣屑）2、边角有否积尘，有无破损 5、窗户窗柜，玻璃是否光亮厚、薄两帘是否清洁窗锁是否关闭安全窗帘钩是否脱落B电 器6、空调条框图否清洁（计划卫生）温度计是否适中运转是否正常7、电视机底面、框架是否清洁操作是否正常、转向盘是否正常8、自动控制板是否操作正常拖鞋数量是否充足9、电灯灯泡灯架是否干净，无尘灯罩是否清洁、操作是否正常转向位置是否符合要求10、电话电话机，电话线是否清洁卫生灯罩是否清洁操作是否正常转向位置是否符合要求11、冰箱冰箱内外是否清洁卫生有无异味C家 俱12、床床铺是否铺叠完好，保持平整床单是否清洁卫生床头板、护垫、床头柜是否清洁床上用品是否充足，干净13、茶几面、座，无油迹，无水迹立柱是否活动杯具，烟碟是否清洁，有无磕碰14、沙发（扶手沙发椅）有无污迹或积尘布料有无磨损摆放是否符合要求15、梳妆镜1、镜面、镜框是否干净、无污迹16、梳妆凳有无污渍，积尘有无布料破损17、综合（写字台、电视柜、行李架等）台面清洁、无尘、无水渍柜内，抽屉，无杂物，纸屑有无磕碰，开裂、烧烫印迹。门钮开关正常18、酒吧柜柜具数量是否充足吧台玻璃是否干净，无水迹花瓶位置正确、无灰尘吧台柜内干净，无杂物顶灯开关是否正常19、壁柜衣桂是否数量充足衣桂横杆是否有灰尘20、文件夹是否有灰尘，有无破损文具用品是否齐全，摆放位置是否合乎要求21、壁画画面有无积尘悬挂是否端正22、杯具是否有光亮、无水迹杯、壶数量，有无破损，摆放位置是否符合要求23、烟灰碟烟碟是否清洁有无磕碰数量和摆放是否符合要求24、垃圾筒是否有塑料袋，放置是否符合要求2、桶内是否清洁七、卫生间清洁与保养质量标准分 项内 容检 查 要 点A装 修1、卫生间门柜，门窗是否有灰门锁转动是否灵活开门时是否有响声门后挂钩是否松脱2、天花板1、天棚是否漏水3、墙壁污渍、水渍、排风口是否清洁瓷砖，有无裂逢，脱落4、地面有无水渍，污渍，毛发、积水B洁 具5、面盆洁具龙头、板手是否光洁，无水渍瓷盆、内壁有无水渍，油污渍，毛发等下水是否通畅6、浴缸龙头，板手是否光洁，无水渍浴缸内有无水珠，油渍，毛发等下水塞是否灵活冷热水是否操作正常有无漏水现象C其 它7、恭桶上盖及坐圈是否清洁恭桶外壁有无尿碱，便迹、水圈恭桶外壁有污渍水箱壁盖是否清洁放水系统是否操作正常8、云台石是否清洁光亮是否被磨损及腐蚀9、浴镜镜面是否有积尘和污渍是否有破裂，甩水银现象10、卫间用品各项备品是否清洁干净备品盘里物品摆放是否齐备，符合要求11、巾类五巾数量是否齐全，摆放是否符合要求五巾是否整洁，无污渍12、浴帘有无水珠，污渍是否能拉到指定位置13、电话电话及电话线是否清洁操作是否正常电话讯号是否正常14、垃圾桶是否有垃圾存在内外是否清洁15、气味1、卫生间气味是否清新八、大堂标准 分 项内 容检 查 要 点A1-2楼1、大堂地面（包括二楼地面）地面光亮无灰尘地面无水迹和污渍大堂地面四角无积尘，地角线无痕迹2、立面理石壁立面无灰尘，无杂物无水渍，无水迹3、地毯地毯无灰尘、无杂物无污渍，无水迹4、转门门框无灰尘转门铜器光亮，无尘转门玻璃无手印，无污迹，无水迹5、沙发沙发表面无灰尘无破损，无污渍6、茶几茶几光亮，洁净无灰尘，无水迹烟灰缸无杂物是否有裂损现象7、窗台1、无污渍，无积尘，无水渍8、副理桌烟缸无烟头无灰尘桌面无积尘，无污渍，无水迹立面无灰，无水迹9、木门门框无灰尘，无水迹立面洁净、无尘、无水迹10、转梯扶手，拦杆扶手无积尘，无水迹转梯铜器光亮，无水迹栏杆无积尘，无水迹11、玻璃（1-2楼）1、玻璃地灰尘，无手印，无水迹2、框架无灰尘12、立式烟缸立式烟缸是否超过三个烟头无痰迹，无水迹，无污渍立式烟缸筒内无杂物13、1-2楼花盆摆放整齐，有序，规范花叶无积尘花盆无积尘，无裂缝B楼 梯14、两侧楼梯地毯无杂物，无灰尘无污迹，无痰迹晚间吸尘是否按要求操作15、扶手、栏杆1、无灰尘，无水迹16、地角线无积尘，无水迹，无污迹无痰迹17、暖气1、暖气各缝隙之间无积尘财贸砂粒18、灭火器1、无积尘，无污渍，无水迹19、灯具是否操作正常无灰尘C卫生间1-6层1、地面，门无积水，无污渍，无毛发，无烟尘，无纸屑门框，门面无灰尘2、磁砖磁砖缝无灰尘表面光滑，无积尘3、四壁1、无污渍，无水迹，无死角4、天花板1、是否有漏水现象5、镜面镜面、镜框是否有污渍，积尘镜面是否破裂6、洗手液盒洗手液是否充足洗手液盒是否操作正常7、垃圾筐是否有垃圾存在内外是否清洁干净D洁 具8、面盆龙头，板手，是否光洁，无污渍，无毛发下水操作是否正常龙头有无常流水现象9、恭桶蹲位内壁有无尿碱，便迹不锈钢板手是否光亮，无水迹。E其 它10、烘手机表面无积尘，无水迹操作是否正常11、气味1、是否空气清新第四章 前厅部工作质量标准一、总台接待员有关业务标准（一）团队房间分配标准：1、根据团队的抵达时间分配房间。2、仔细阅读团队订房单，根据要求把团队房间尽可能安排在同一楼层。（二）散客房间分配标准：1、检查VIP客人房间是否已准备完毕。2、先为特殊要求的客人分配房间。3、按客人抵店时间，为客人安排房间（三）办理住店客人换房标准：1、接到客人换房要求时：门清原因，并按客人要求为其更换房间，保证完整的为客人办理换房手续，并及时将客人的新房号输入电脑。2、换房后要求填写换房单，并将换房单分发到有关部门。（四）办理散客入住登记标准：1、接受无预订客人入住要求：（1）当客人办理入住手续时，先查清客人是否有预订，若会所出租率较高时，根据当时情况，决定会所是否接纳无预订客人入住。（2）会所可接纳时，表示欢迎客人的到来，并检查客人在会所有无特殊价或公司价。（3）在最短的时间内为客人办理入住手续。2、确认房价与付款方式：（1）办理手续时与客人确认房费。（2）确认客人的付款方式，并按规定收取压金。3、信息存储：（1）接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统包括：客人姓名、地址、押金数额、协约号码、证件有效期、证件号码、离店日期。（五）办理团队入住标准：1、准备工作预先按照团队要求分配房间，并做好团队的钥匙。2、接待团队入店时，接待员向团队负责人问清有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点，确认房间数、人数、时间。3、确认后，请负现人签字，协助负责人发送钥匙。4、手续完毕后，前台接待人员将准确的房号名单转交行李部，以使行李发送。5、修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。二、商务中心有关服务项目的标准（一）快件服务标准1、向客人介绍商务中心提供的快件服务。2、告之客人取件的大概时间和日期。3、告之客人，只受理文件投递，不受理贵重和大件物品。4、告之客人用正楷大写填写地址，国家、城市代码和目的地，并尽力填写详细，同时请客人在标有发件人姓名签字处签字。5、交接邮件时：（1）取件人来会所收件时，请其在原件上签字。（2）取件人检查完邮件后，将其装封于邮袋。（二）发送传真的标准1、发传真前的准备（1）先请客人坐下，并迅速给客人传真纸。（2）查看客人提供的国家地区代码，如有不清楚，立即询问。（3）事先向客人说明传真价格是三分钟起算，并将每分钟的价格告诉客人。2、发送传真（1）发传真时要把帐单号、传真号、张数写在帐单上，发完后，要把起始时间写在登记表上，所用时间写在帐单上。（2）遇有客人发传真时，要尽快为客人发出。（3）在客人不发的情况下，告诉客人传真发出后，将把原件送回房间，请客人先签单，如果是店外客人，应付100%押金，发出后通知客人来取。3、备送原件（1）入完帐单后，应及时把客人的文件送回房间。（2）送回时，需装进信封，并在信封上打印：客人姓名、收、发传真、页数、房间号。（3）打完信封后，在传真记录本上写清日期和时间，写时注明是接收还是发送，签上经办人姓名。（4）若有加急传真应及时打电话通知，并送至客人房间。（三）文件打印的标准1、|浏览原稿：浏览客人需要打印的文件，了解客人要求。2、介绍价格和完成时间：向客人介绍有关价格及大概完成时间。3、修改文件：客人需修改文件时，为其修改文件并打印出来，同时，请客人检查确认。4、文件存盘：询问客人是否需要留该文件，如要保留，请共确认保存时间；如不要求保留，则册除该文件。5、入帐：（1）准备客人的帐单登记时间。（2）请客在在帐单上拼写姓名或签字，如不是住店客人需交100%的押金。（3）确认客人已签单，然后立即入帐。（4）复印原稿：复印并将一份复印件交予经理。三、行李生的操作规程（一）散客行李的操作规程1、客人入馆向抵馆的客人以微笑点头表示欢迎，如需帮客人将行李从车上卸下，请客人一起点清行李件数并检查行李有无破损。如有行李由行李生帮客人将行李从车上卸下，而客人已入大厅接待处登记，则行李生把行李卸下后即点清行李件数，并记下客人乘坐到店的车辆号码，所属单位及特征，然后搬运行李到登记处，请客人核实行李件数（若有差错即可根据记下的车辆号码，所属单位特征，迅速为客人查清行李下落，以显示会所服务水平）。引导客人到登记处办理住宿手续。以正确的姿势站立于客人身后1.5米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐和总台员工的提示。待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台职员取房间钥匙，护送客人到房间，一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑向客人示意，若客人有事到别处，要求行李员送上房间，此时行李员要以欢迎卡上的房间号码为准，如无欢迎卡，要以总台员工告诉的房间号码为准，再将客人送至房间。乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出，出梯后，继续引导客人到房间，如行李过多，过重需使用行李车时，护送客人到电梯间外，如乘搭电梯人数过多，应先让客人乘坐电梯这时需向客人解释，请客人先到房间，随后行李再送至客人房间。进入房间前，先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。开门后，先将房卡插入取电孔（此时房间大部分灯即亮），立即退出，将钥匙交回客人，请客人进入房间。开门后，如发现有客人的行李或杂物，或房间未搞卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，再向楼层服务员和总台接待处联系，完成换房后通知总台。客人入房后，如对房间不满意。要求更换房间时，应立即与总台接待处联系，完成换房工作后，通知总台接待处职员。随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。房间介绍完毕后征求客人是否还有吩咐，在客人无其它要求时，即向客人告别道谢，祝客人愉快，迅速离开（面对客人后退），将房门轻拉上。2、客人离店a 站立于大门两侧及本部柜台边的行李员见大厅内有客人携带行李离店，应主动上前帮助提携，并送客人上车。b 进入房间前，先按门铃，再敲门，征得客人同意方准入房提取行李，并与客人共同清点行李件数，检查行李的破损情况，问明客人行李运往任何地，并按要求在寄存卡（一式二份）写上经手人姓名，行李件数，并交给客人一联，告诉客人届时凭卡取回行李，行李装车后，特别客人迅速离开。c 如客人不在房间，则请楼层服务员开门取行李，并与服务员共同清点行李件数，和行李破损情况，将行李送至行李房保管，并在寄存卡上写明经手人姓名，行李件数，系在行李上，做好存放记录。d 如客人立即走，就在散客登记本上写上行李离店件数，经手人姓名，时间。e 送客人离开会所时，再次请客人清点行李件数，再装上汽车，向客人道谢，祝客人旅途愉快。四、总机话务员有关业务标准（一）话务工作标准：1、|保持工作状态，随时准备应答。2、电话振铃三声内必须应答。3、听清客人的要求，迅速将电话接起，如对方讲话不清楚，可请对方重复一遍，但态度要谦和。4、如电话占线或无人接听，总机应向客人表示歉意，说“对不起”。5、|对于VIP客人要做好电话过滤。6、|当线路忙时，使用“保持”键并礼貌地请客人稍等，然后迅速准确地处理各种电话。7、做好电话跟踪服务，当帮客人为处理转接或等候转接时，应每隔壁15秒内向客人通报一次情况。（二）长途电话标准：1、根据客人要求准确接挂长途电话。2、熟悉长途电话收费标准。3、做好外接电话登记。（三）叫醒服务标准：1、根据客人要求做好叫醒时间登记。2、准时叫醒客人，叫醒电话3次无人接听时通知服务员去叫。（四）为会所本身电话服务标准：1、发生紧急事件，立即通知总机领班和值班经理。2、掌握会所部门经理以上BP机和家用电话号码。3、掌握本市及附近公安、消防、医院、电力、火警和匪警电话号码,发生意外事件及时通知有关单位。4、熟悉会所所有内线电话。（五）为住店客人电话服务标准1、熟悉会所设施及服务项目，掌握会所餐厅、夜总会等服务场所的营业时间。2、根据客人要求，及时接挂店内电话。3、处理电话留言及时通知问讯处或客人。第五章 营销部工作质量标准一、商务客户推销标准（一）从站在会所立场上进产品推销转到站在站到顾客立场上为他们当好参谋，在这个基础上积极争取客源和合同。（二）善于分析，选择，淘汰，通过对潜在客户的经济实力，企业规模，具体要求，地理位置，经常性对会所要求的可能性进行判断，确立推销目标。二、商务客户签约标准（一）合约客户签约对象以政府、企业、单位、商务公司和私营企业的一些实力客户。（二）签约条件中应在具备一不定期消费潜力的基础上予以签定（平均消费达到2万以上）（三）合约签字预经双方协商方可，根据销售代表自身权限，给予合理价格如超越权限须经上级领导审批。三、营销人员走访工作标准（一）走访人员在走访中，应着装整洁，举止大方得体，体现会所风貌，走访中，态度诚恳认真。（二）每天走访客户至少三家，全周二十五家。（三）每天走访前须提前预约，做好准备工作，有针对性的走访。四、贵宾接待工作标准（一）销售代表和会所经理在门中等候6）0客人的到达，要随时保留车位。（二）客人到达后应主动上前迎接并做介绍，然后进行引领。（三）必要时须通知保安人中负责安全工作。（四）日常用餐将根据计划安排地点，时间，与餐饮部共同落实好，客人用餐时应随时予以照应。（五）落实好客人离店时间，以便在大堂欢送。（六）协助财务人员对客人在会所消费进行结算。（七）做好备档工作。五、会议接待工作标准（一）在会议各项有关事宜确定后及时将情况通知相关部门，配合落实好准备工作。（二）在会议接待过程中，协调跟踪好各部门接待任务，及时解决突发性事件。（三）会议结束后配合会议联系人做好离店工作，同时配合财务人员做好帐目结算工作。（四）及时征求会议人员的意见及各种反馈信息，反馈到本关部门。六、宴会预定工作标准（一）接待、受理客户在餐饮部及康乐部的亲餐工作。（二）解答客人有关订餐的问题，提供会所各餐厅及其它部门的有关资料。（三）向餐部经理和康乐部经理报告有关订餐情况，编制“席位编排表”并通知餐饮部和康乐部迎宾员、收银员，做好内部促销、核算工作。（四）订餐后要为客户提供跟踪服务，要定期或不定期的进行走访，征询意见，诚挚的谢意，与其建立友好关系。（五）接听营销部日常电话，接待来访客户。（六）每日做好工作日记。七、大型活动操作工作标准（一）提前做好活动的策划工作。（二）在方案采纳以后，根据方案落实好活动的前期准备工作，做好检查督导工作，以确保活动的顺利完成。（三）活动期间跟踪落实活动的实施工作。（四）做好资料汇总工作。八、处理宾客投诉工作标准（一）无论宾客投诉的内容对与错，真与假，都须表示理解，接受和安慰。（二）聚精会神聆听客人投诉，绝不与客人争论，理解客人的感受。（三）如顾客大吵大闹，应将投诉者与其余客人分开，心防影响他人。（四）对投诉的内容及时记录，在了解真相后及时将处理意见反馈投诉者，让客人感到会所对此事的重视。第六章 动力部工作质量标准一、司炉工工作标准（一） 烧炉时不能离岗，上岗及上岗前不能饮酒，严格按规程操作。（二） 随时检查炉水内水位，油位及汽压。（三） 节油、保持电话联系，及时供气、停气。（四） 关注软化水设备运行状态，及时维修锅炉。（五） 谢绝外人参观及存放任何物品。二、电工工作标准（一） 在潮湿处工作要断电，安全电压照明。（二） 停电检修应挂标志，拉合开头，不要面对开关。（三） 动明火要申报保