异议处理(讲师手册)doc.doc

异议处理一、课程内容1. 异议处理2. 异议处理的三种基本应对技巧3. 不同类型的拒绝及其处理的方法4. 促成应对汇整二、学习目标1. 使学员了解准客户在面临做决定时的心态2. 使学员在面临准客户的反对问题时，能从容应对三、教材与教具1. 异议处理2. Role Play Checklist3. PowerPoint时间内容方法20分钟30分钟壹、异议处理一、拒绝背后的机会在销售时，通常会遭到拒绝，但是准客户的拒绝也没有很明确的理由。所以不要一受到拒绝就退缩，不要以为他们真的拒绝。准客户是挪出自己的时间让我们帮他解决问题，所以我们要给准客户提供足够的动机，使他们有机会思考投保。要制造几次机会让他们回答是，这是异议处理的意义。二、面对拒绝应有的心态 1. 欢迎拒绝（反对）准客户拒绝就是想要获得更多的数据，所以不要害怕准客户的拒绝。事实上，他们在给我们机会进行说服。要知道，没有拒绝就没有销售。讲师强调：嫌货才是买货人2. 仔细聆听客户真正的心声准客户的拒绝，我们要如何判断？首先要注意听他们的问题。如果太快回答，很容易曲解他们的本意，处理拒绝之前先判断客户话中的真正含意。讲师强调：透过发问引导准客户回到原点3.让自己习惯于受到拒绝优秀的理财顾问知道准客户会说不，并知道如何响应。准客户的拒绝是成交的机会，因此，在心态上知道自己随时会被拒绝，反而是健康的讲师强调：了解人性的弱点贰、异议处理的基本技巧一、讲师分别说明及示范1. 是的，但是（yesBut）2. 是的，所以（飞去来）3. 重新检讨 （Review）4. 忽略法，反问法 二、强调这些基本技巧可以运用在销售上及生活当中，可以说是最好的沟通技巧PPT13-1PPT13-2PPT13-3PPT13-4时间内容方法120分钟叁、不同类型的拒绝及处理方法一、拒绝的类型 预算 拖延、逃避 有同业的亲友 另有投资管道 其它二、异议处理的原则1. 以上的理由是说明他不想买而不是不需要买。2. 要了解每一个反对其背后的真正想法，再采取有效的应对。理财顾问要知其然，也知其所以然。3. 处理完之后一定要回到准客户需求，因为这是客户需求保障的真正原因，也是理财顾问存在的价值。三、不要轻易相信客户表面的借口，帮助客户做正确的决定。四、各种异议处理的方法 进行方式：a. 分段说明示范及分段演练（各10-15分钟） b. 训练期间先教导1-2个方法，使其简单化，之后在销售期间再进行后续加强训练。1. 预算 背后的含意：客户不是真正没有钱，而是保障这件事还没有重要到让他想花这个钱。2. 拖延、逃避 背后的含意：我很健康还不会死，没那么倒霉3. 有同业的亲友 背后的含意：理财顾问、建议书内容够好吗？想比较看看4. 另有投资管道 背后的含意：我还不会死，保险太慢，自己用不到。 5. 其它 背后的含意：他已经想买了，就缺临门一脚。 误解/错误观念：PPT13-5PPT13-6时间内容方法60分钟肆、促成应对汇整请学员分享并说明原因及重点讲师可举出几个有效的范例三、总结我们说服客户除了需要理性的分析外，也要有感性的诉求，我们周围有许多与保险