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工作礼仪培训 行政人事部 东莞市好百年纸业有限公司 0 1 课程目录 仪表礼仪表情礼仪语言礼仪电话礼仪接待礼仪会议礼仪国际礼仪 1 2 一 国家建设的需要1 弘扬礼仪文化增强民族自尊 自信自强精神 2 弘扬礼仪文化是精神文明建设的客观需求 礼仪的意义和作用 2 礼仪的意义和作用 二 企业经营的需要1 充分竞争的要求充分利用差异服务来推动自己迈向未来2 树立公司优良的品牌形象注重礼仪是企业服务水平与管理水平重要标志3 迎合客户的心理需要追求精神 希望得到尊重4 间接提高企业的经济效益礼仪文化是企业的生产力 礼仪的意义和作用 3 礼仪的意义和作用 三 员工发展的需求1 有利于建立员工之间的良好的人际关系礼仪是人际关系的 润滑剂 2 有利于净化员工的心灵规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境3 员工社交活动的需求人与人之间的相识是从礼仪礼貌开始的4 使员工以更低的心态学习别人的优点降低生理和心理的姿态 人之优在好为人徒 礼仪的意义和作用 4 礼仪概述及其原则 1 礼仪的概念 礼仪 是指人类社会为维系正常生活而共同遵守的最简单 最起码的道德规范 包括礼貌 礼节 仪表 仪式 商务礼仪 是指商务礼节和仪式的总称 2 礼仪的原则 尊重为本 是礼仪的基础 是礼仪的核心内容 5 5 6 1 仪表 仪容与仪态 一 仪容仪表 二 行为举止 三 态度语言 6 一 仪容仪表 仪容 容貌 是一个人精神面貌的外观体现 包括一个人的头部 手部 如头发 脸庞 眼睛 嘴巴 耳朵等头发 保持干净 梳理整齐 发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝 面部及化妆 保持清洁 健康 淡妆 首饰案例2 口腔 保持口气清新 定期口腔检查 刷牙 指甲 干净修剪整齐不宜过长腿 不能直接裸露 脚不带脚链 鼻子和体毛 修整上岗前应注意检查自己的仪表 工作时间不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表 必要时应到卫生间或工作隐蔽间整理 7 7 二 行为举止与仪态 言行举止体现公司的形象 因为它希望和你一样美 让顾客所认同 信赖的5种礼仪 态度方式如下 8 8 二 行为举止与仪态 站姿礼仪 头正颈直 嘴微闭 两眼平视前方 收腰挺胸 脚挺直 两臂自然下垂 两膝相并 脚跟靠拢 脚尖张开50度 从整体上产生一种精神饱满的感觉 不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动 9 1 坐姿 端庄 稳重 大方 1 标准式的坐姿 男员工 上身正直上挺 双肩正平 两手放在两腿或扶手上 双膝并拢或与肩同宽 小腿垂直落于地面 两脚自然分开成45度 坐椅子的三分之二处 2 标准式坐姿 女员工 轻缓的走到座位前 两膝并拢的同时上身前倾 向下落座 坐下后 上身挺直 双肩平正 两臂自然弯曲 双手叠放在两腿中部 并靠近小腹 两膝并拢 小腿和地面成80度角 10 10 2 行姿礼仪 从容 轻盈 稳重头正颈直 挺胸收腹 目光 1 标准式走姿头正 双目平视 收颌 表情自然平和 躯挺 上身挺直 收腹立腰 躯体稍前倾 步速平衡 行进的速度应保持均匀 平衡 不要忽快忽慢 在正常情况下 步速自然舒缓 显得成熟 自信 11 11 3 走姿 2 礼让 员工在工作中 在工作职场内行走时 一般须靠右行 在与客人或上级相遇时 要稍微停步侧身立于右侧 点头微笑 主动让路 与客人同时进出六厅时 应注意礼让客户或上级先行 有急事要超越客人或上级 应先在口头致歉 对不起 请借光 然后再加紧步伐超越 3 禁忌行姿工作时间行走时手不得插入衣袋里 在工作职场内与他人同行时 不得勾肩搭背 嘻戏打闹 12 12 4 座席礼仪 入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开 13 5 其它禁止行为 1 不得随地吐痰 乱扔果皮纸屑 2 工作时间不得吃零食 玩弄个人小物品或做与工作无关的事情 3 在工作职场内及客户面前不吸烟 不脱鞋 卷裤角衣袖 不伸懒腰 哼小曲 打哈欠等不文明行为 4 在工作场所禁止吸烟 五人以上的正式会议禁止吸烟 14 14 15 2 表情神态礼仪 笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康 面部表情 微笑 微笑不需要一分钱 但最有价值 15 微笑是人类最美丽的语言 16 16 17 人的微笑 微笑要发自内心 自然大方 给人以亲切感 要由眼神 眉毛 嘴巴等方面协调完成 防止生硬 虚伪 心不由衷 微笑练习 田七 茄子 威士忌 电机 微笑是为客户提供超出满意度的服务 微笑就是决不对客户说 不 微笑把自己的工作每天做完做好 微笑是创名牌的助推器人的真诚无价 人的信誉无价 人的微笑无价 我是天骏人 我微笑 17 18 情绪是具有互动性的 比如 在别人焦急的时候 情绪要适合职业特点和特定场合 医生 谈判 要有效的控制情绪 情绪 应尽可能使自己的目光保持在同一高度 注意不要紧盯着对方的眼睛 这种逼视是很失礼的 可以看着对方的嘴巴或者鼻梁 让对方感觉到你在注视他 视线向下表现权威感和优越感 视线水平表现客观 自信和理智 视线向上表现服从与自卑 18 19 文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅 3 语言礼仪 19 语言礼仪 20 礼貌用语顺口溜 您好 不离口 请 字放前头 放在请求别人做事的话之前 对不起 时时有 谢谢 跟后头 用在别人帮助我们之后 再见 送客走 21 22 交谈 表情要自然 谈吐要文雅 语气和蔼 亲切 不卑不亢 手势动作不宜过大 不要手舞足蹈 更不要用手指着对方讲话 位置要适度 交谈的距离以使对方能够听清楚内容为宜 一般距离在半米到一米半的距离 表示尊重的距离是在一米到三米之间 避免以自我为话题中心 随时注意对方的反映 寻找双方都感兴趣的话题 不要随便插入话题 如果必须打断 应适时示意先致歉后插话 工作交谈忌讳的话题 第一 不要谈论涉及隐私和保密的话题 应回避个人隐私 做到不问收入 不问年龄 不问婚否 不问健康 不问个人经历 第二 不得背后议论领导 同事和同行 第三 不谈格调不高的内容 包括家长里短 小道消息 男女关系 色情笑话等 22 1 对待同事对待同事或下级的过错 应亲切指正 严肃批评 不可责骂或刁难 与同事讨论交流时用语应文明 友善 使用礼貌用语 与人交谈时保持适当的距离 2 对待客户接待客人时应面带微笑 真诚自然 态度友善 客人的中肯建议 要以主人翁的姿态向客人衷心致谢 回答客人投诉时 态度要亲善 语调要温和 用语要恰当 要在和谐的气氛下将事情圆满解决 23 态度 23 1 接待礼貌用语您好 我能为您提供什么服务 好的 请稍等 您所反映的问题 不能马上解决 请您留下电话 我们将及时与您联系 您所反映的问题 我们一定认真研究 谢谢您对我们工作的关心和支持 您所反映的问题 我们正在和有关单位 部门联系 24 日常语言 24 2 禁忌用语三人以上的对话 要用互相都懂的语言 不允许聚堆闲聊 高声喧哗或高声呼喊另一个人 不讲有损公司形象的言语 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱的语言 25 日常语言 25 26 4 1接听电话礼仪接听电话要及时 铃响三声内接听 首先问候 您好 接外线电话要报公司名称 转来的电话应报自己的姓名 用清晰愉快的语调接听电话 记住 微笑是可以听得到的 不要边打电话边嚼口香糖和吃东西 电话机旁边一般要备有常用的电话号码表和适宜做笔录的纸和笔 电话留言 准确 全面 尤其是记下人名 地名 日期与数字等 小李找你 应避免边通话边与其他人交谈 对方打电话过来应在对方挂断后再放话筒 一般领导先挂电话 轻放话筒 4 电话礼仪 26 5 接待礼仪 17 迎送的一般原则 l注意迎送的对象l确定迎送的规格l掌握迎送的时间 27 迎宾 送客的注意事项 迎宾 面戴微笑 礼貌周到 带领客人参观或进入会场时 应主动伸手示意并走在客人的左面略往前一点 切忌只顾自己大步流星而不顾客人是否跟上 进电梯时 要为客人按开门钮 防止电梯突然关门夹人送宾 热情有礼 请客人上汽车时 要主动给客人拉开车门 待客人的脚抬进去 观察是否有衣角或提包之类的物品有被夹在车门外的可能 然后替客人关牢车门 对身份高的客人 拉开车门后 应用手护在车门上端与车顶边缘处示意 小心碰脑袋 同时也有行举手礼的象征 28 见面礼仪 见面程序介绍握手引导交换名片 29 介绍礼仪将晚辈介绍给长辈 下级介绍给上级 男士介绍给女士 总体是将位卑者介绍给位尊者 在为许多人作介绍时最尊貴的人必须最先提到 握手礼仪握手顺序 男女之间 宾主之间 上下級之間 主客之间 握手礼的顺序 应是主人 尊长 女子先主动伸出手 客人 晚辈 男子再予以迎握 握手方式 右臂自然伸出 五指稍用力握两三秒为宜 男女间 只握一下女士手指部份 不宜太紧太久 握手时要姿势端正 双目注视对方 面带微笑 不可东张西望或低头望地或目光斜视 18 30 引导 手势 五指并拢 手心向上与胸齐 以肘为轴向外转 一般来讲 掌心向下是数落别人 手指点人是训斥之意 如果非要点人数 则掌心向上 引领时 身体稍侧向客人 注意上下楼梯 遇障碍物时的手势电梯引领 先进后出原则 31 名片的索取 其一 交易法其二 激将法其三 谦恭法其四 联络法 32 交易法是指 将欲取之 必先予之 把名片递给对方时 对方不回赠名片是失礼的行为 所以对方一般会回赠名片给你 激将法所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高 或者身为异性 难免有提防之心 略加诠释 如 王总 我非常高兴能认识您 不知道能不能有幸跟您交换一下名片 33 谦恭法谦恭法是指在索取对方名片之前 稍做铺垫 以便索取名片 认识您我非常高兴 虽然我从事XX行业四五年了 但是与您这种专业人士相比相形见绌 希望以后有机会能够继续向您请教 不知道以后如何向您请教比较方便 联络法谦恭法一般是对地位高的人 对平辈 或者晚辈就不大合适 面对平辈和晚辈时 不妨采用联络法 联络法的标准说法是 认识您太高兴了 希望以后有机会能跟您保持联络 不知道怎么跟您联络比较方便 34 交换名片时机 一般在被介绍相互握手后 并要待对方稍有空闲时 递名片 要用右手 名片的位置是正面朝上 并以对方能順着读出內容的方向送递 且面带微笑 接名片 用双手由名片下方接过來 且手指不可盖住文字 名字如有难懂或特別读法的 不妨收手时请教或说明 名片放在上衣口袋 公事包或名片夹中 忌放入裤子口袋中 a 一般双手送递和接收 b 名片方向为对方能读的方向 c 送时双手拿住两边 d 送和接需面带笑容 e 注意收好 19 35 6 1会议主持人 提前约20分钟去会议室准备好 如PPT 复印资料分发等 衣着整洁 大方 精神饱满 口齿清楚 思维敏捷 简明扼要 发言时要目视四方 6 会议礼仪 6 2 会议发言人 衣冠整齐 发言时应口齿清晰 讲究逻辑 简明扼要 如果是书面发言 要时常抬头扫视会场 不能低头读稿 旁若无人 发言完毕 应对听众的倾听表示谢意 若有会议参加者对发言人提问 应礼貌作答 对不能回答的问题 应机智而礼貌地说明理由 对提问人的批评意见应认真听取 即使提问者的批评是错误的 也不应失态 20 36 6 3 会议参加者 准时入场 进出有序 依会议安排落座 开会时应认真听讲 不要私下小声说话或交头接耳 不要背靠椅子头朝天睡觉 看天花板 开会时手机要调整为振动或关闭状