集团客户经理培训题库.doc

集团客户经理应知应会内容为了积极提升集团客户经理的学习主动性，提升专业知识水平，增强团队营销能力，现就集团客户经理的标准应知应会梳理如下：（一）、集团客户经理岗位职责:1、负责楼宇、园区、专业市场、中小企业行业聚类市场营销策划、管控等营销管理工作；负责中小企业产品管理工作2、负责集团客户大客户的营销策划、名单制项目管控等管理工作。3、负责省际及省内“一站式”服务项目的运营管理、协调和服务支撑，负责摊分集团公司下发的跨省项目账单收入和应收客户款4.按金融、保险、学校、证劵等行业进行营销拓展工作5、负责集团客户维系、收费及服务工作；6、完成公司下达的收入、用户预算任务。（二）、业务知识集团业务涵盖联通公司的2G、3G、固网、融合业务、行业应用，集团业务针对的主要是集团单位进行发展，其资费和政策与大众市场有所不同，因此各集团客户经理必须掌握集团所涉及到的各个专业的资费政策以及产品特性。1、 移动业务：11移动资费：2G、3G基本资费与大众市场一致，目前集团主推2G产品：“三王“产品、先锋卡、攀煤集团的乌金卡、攀钢集团的爱家卡等等，具体资费可见产品手册；3G目前主推合约终端计划，套餐从46-886根据用户的需求进行推荐12移动基础产品121移动VPN产品简介 移动VPN(Virtual Private Network）即移动虚拟专网，可将集团客户内部成员移动电话组编成一个虚拟网络，其中的每一个成员均可通过短号码互相呼叫且享受组内成员本地通话的优惠，满足集团客户内部便捷、智能通信需求。适用客户适用各类企业、政府事业单位。产品功能同一虚拟网内的成员可以拨打短号或实际手机号码相互呼叫，享受优惠话费。产品应用某公司申请使用中国联通移动VPN业务，获得N个短号码，与员工及一些业务伙伴、商务客户手机号码一一对应。公司员工及合作伙伴分别拥有了一个方便易记的短号码，相互间通话沟通非常方便，且均可享受优惠的话费，通话时间随心掌握，大大降低了公司的办公成本，提升了通话效率122无线上网卡产品简介无线上网业务是中国联通面向商务人士与集团客户，推出的一种基于WCDMA网络的无线上网产品。可实现笔记本电脑、手机、智能移动终端（PDA）等设备随时随地接入企业网/互联网，进行移动办公及无线上网冲浪。适用客户有无线上网需求的商务人士及集团用户产品功能1.移动办公 随时随地享受网上证券、视频点播、远程教育、远程医疗、视频会议、网络游戏等一系列增值服务。2.高速接入 可提供最大7.5Mbps的接入带宽。4.安全可靠 利用证书加密、chap加密等技术 保障用户帐号及密码的安全。3.全国漫游 在联通全国WCDMA网络覆盖热点区域均可使用。123集团短信产品简介集团短信业务是通过组发短信方式，实现集团客户内部信息通知、办公提醒，对外进行产品宣传、服务维系、数据采集等功能，发挥短信时效性强，覆盖面广的特点，提高企业运作效率，降低沟通成本，为客户创造价值。适用客户第一类：各类规模的集团、企业、政府机构、公共事业单位等集团客户。同时既适合省内的集团客户，也适合在全国有分支机构的集团客户。第二类：中国联通的合作伙伴，利用其渠道营销或技术等方面的核心优势,开展以集团行业客户为目标市场的短信服务。产品功能1.用户可自行设定个性化功能2. 下行短信群发3.用户分级管理4.客户上行短信回复功能5.黑白名单管理6.统计、日志、过滤功能产品应用银行客服系统发送促销短信旅行社发送旅游信息商场对网内会员发送商场促销信息124集团彩信 产品简介集团彩信是指企事业单位、政府机构等集团客户以彩信为媒介与内部员工和客户进行信息的双向、交互式传递，实现信息化、个性化和移动化的业务需求。 适用客户1、 银行：信用卡账单、存款到期通知、账户通知2、 基金公司：基金账单、基金发行/赎回通知3、 保险公司：保险对账账单4、 水电气销售企业:水电气费账单5、 广电:有线电视账单6、 电信:话费账单产品功能1、支持彩信内容包括文本、图片、音乐等形式;2、对群组内的用户有自主的管理功能，包括组发、群发、地址簿管理、统计等;3、通过API接口，客户可以进行二次开发，实现与自有业务系统的集成。产品应用银行业：信用卡账单、存款到期通知、账户通知证券及基金公司：理财产品账单、基金发行/赎回通知保险公司：保险账单125集团炫铃 产品简介集团炫铃是为企事业单位量身定制的企业有声名片，为集团客户提供了个性化的手机回铃音服务。集团客户可以根据发展的需要设置特定铃音为炫铃，也可根据不同时间段、用户群分别设置集团炫铃。它是一种新颖、高效的企业自我宣传工具，帮助集团单位宣传自身的产品和服务，提升知名度。适用客户所有愿意通过统一铃声展示形象，宣传产品的政企集团客户。 产品功能（1）集团用户内部所有员工，按时间段强制设定宣传企业形象的炫铃。（2）可以选择为集团部分员工配置“集团炫铃”，也可以选择为集团全部员工配置“集团炫铃”。（3）“集团炫铃”铃音可由集团用户提供也可委托中国联通制作。（4）集团内不同的部门可采用由各个部门自行设定的炫铃铃音，以突出部门特性。（5）提供集团客户管理员功能，可进行自助服务，包括成员管理、铃音管理等。产品应用某小型贸易公司办理了集团炫铃，所有工作人员都设置了集团炫铃功能。经过一段时间使用后发现，客户经常会提到他们的集团炫铃，并说集团炫铃让人感觉到公司非常正规、亲切，愿意与他们长期合作。某乡政府开通了集团炫铃，在炫铃中公布对外服务承诺，有效提高了政府“勤政爱民”的形象。2、 固网业务21网元及电路专线出租产品211 DDN专线产品简介 中国联通的DDN是利用光纤、数字微波、卫星等数字信道，以传输数据信号为主的数字通信网络产品，满足客户在两个办公节点之间以及总部和各分支节点之间组织数据专用通信网络的需求。可为客户开通本地、国内长途、港澳台及国际专线电路，提供2Mb/s及2Mb/s以内多种速率的选择，并可承载数据、语音、传真、视频等多种业务。产品优势1、品质优异，速率配置灵活；2、独立信道，保密性强；3、组网灵活，可靠性高；4、支持多种业务，终端要求简单；5、产品兼容性强， 便于客户网络扩展；6、网络覆盖面广，接口类型丰富。产品应用客户可以利用DDN电路在本地和异地间组建客户专网，或作为接入帧中继、ATM、分组交换网、互联网或电话网等其它网络的专线电路，满足2M以下数据、图像、语音等业务的实时传输需求。主要有以下三种应用方式：1、点对点：两点之间的通信；2、点到多点：客户总部以G.703 CE1方式接入DDN网络，其他分点占用DDN网络资源，通过CE1满足客户一点对多点组网方式；3、 点到网：通过DDN与其他网络互连，形成相应的业务。212SDH产品简介 中国联通的SDH是为适应大客户的高速网络建设需求而推出的高端数字电路组网产品，适用于任何高速率、信息量大、实时性强的业务传送，满足客户在两个办公节点之间以及总部和各分支节点之间组织数据专用通信网络的需求。可为客户开通本地、国内长途、港澳台及国际专线电路，提供2Mb/s到2.5Gb/s的高速传输通道，并可承载数据、语音、传真、视频等多种业务。适用客户政府、金融、企业和传媒等大客户。产品优势1、品质优异，保密性强;2、高速通信，接口丰富; 3、组网灵活，可靠性高;4、支持多种业务，网络覆盖面广;5、产品兼容性强， 便于客户网络扩展；6、提供以太网透传， 便于客户局域网连接。产品应用使用SDH产品的客户端一般通过基带Modem(只用于2Mb/s)或在客户端具有光纤的情况下通过光Modem（光端机）实现网络接入。客户可以利用SDH电路在本地和异地间组建客户专网，或作为接入帧中继、ATM、分组交换网、互联网或电话网等其它网络的专线电路，满足2Mb/s以上数据、图像、语音等业务的实时大容量传输需求。主要有以下三种应用方式：1、点到点，两点之间通信。2、点到多点：总部与其它分支之间通信。例如客户总部以155Mb/s光端机方式接入SDH网，其它分点占用SDH网络资源以N*2Mb/s接至总点，形成一点对多点组网方式。3、点到网通过SDH连到china169互联网；通过SDH连到FR和ATM网等。2 1。3以太网专线产品简介 基于MSTP技术的以太网专线产品可为用户提供2M-1000M的多种速率选择。中国联通广域以太网专线电路出租产品，是构建于MSTP设备平台上，通过以太网接口为客户提供点对点的数据专线业务。该产品基于SDH传输技术，采用GFP封装协议实现以太网的帧到SDH的VC通道的映射，为用户提供兼有SDH网络的高可靠性与以太网的易用性的多速率数据传送功能。 产品优势中国联通广域以太网专线电路出租产品可以给用户带来一系列的价值：1、速率接入灵活，升级方便；2、提供电信级专业服务；3、节省客户设备投资；4、可保证业务网络的安全；5、技术简单、方便管理； 6、提高了传输效率和质量。产品应用广域以太网专线主要实现独占VC链路带宽、点到点的业务传送。1、 点到点。MSTP技术可以提供高可靠性的以太网专线业务，实现两个以太网之间的专线连接。由于各传送通道物理隔离，带宽也可以得到保证，也隔绝了外界侵袭的可能，能够提供绝对的安全性。2、通过以太网专线，可以协助企业构建企业专网，即实现地理位置分散的企业总部与各个分支机构之间广域互连。通过多条点对点专线，通过二层交换机实现业务汇聚。3、 通过以太网专线，为用户提供互联网接入服务。214FR产品简介中国联通的帧中继产品可为客户开通2Mb/s以下速率的本地、国内长途、港澳台及国际专线电路，大客户可利用帧中继电路组建语音、数据和视频通信专网（点到点或者点到多点），并可以实现连接INTERNET网络或接入ATM网络的需要。产品优势1、采用虚电路技术，适用于突发性业务使用；2、多种速率选择，电路提速方便；3、组网灵活，网络扩展容易；4、不采用存储转发技术，提高了传输效率，减少时延，传输质量好，安全可靠；5、支持多种业务，网络覆盖面广。 产品应用1、当用户需要数据通信，其带宽要求为64kb/s-2Mb/s，而且是一点对多点通信时，使用帧中继是一种较好的解决方案。2、当数据业务量为突发性时，选用帧中继可以有效的处理突发性数据。3、帧中继还可用作客户接入互联网的专线，或接入客户原有ATM网络。组网方式主要包括:点到点、点到多点和点到互联网。 215ATM产品简介中国联通的ATM组网产品可为客户提供完全管理的全球性专线服务。支持类型众多的实时性要求高、商业机密性和多媒体应用，包括语音、数据、图象和活动视频，提供从256Kb/s到155Mb/s的传送速率。该产品可直达国内各省会城市和部分地市以及香港、台湾地区、日本、美国、新加坡等国家。产品优势中国联通ATM产品可以给用户带来一系列的价值：1、组建单一的内部综合通信网；2、灵活的速率选择，超值带宽使用；3、多种服务等级选择，贴近客户需求；4、 安全可靠，信息保密；5组网灵活，管理简单。2 2数据产品VPN221MPLS VPN产品简介 中国联通MPLS VPN 产品是在公共IP 网络平台上，通过MP-BGP 协议传播用户VPN 路由， 采用多协议标记交换（MultiProtocol Label Switch，以下简称MPLS）技术建立用户数据传送通道,为用户提供广域网的路由设备连接，利用运营商网络平台，建立用户自有网络架构，帮助用户实现数据、语音、视频等多种业务在虚拟专用网络内传输。不同用户的网络之间相互隔离。中国联通MPLS组网产品可提供从N*64K到1Gb/s的带宽选择，企业可以灵活组织通信网络并可简单平滑地调整各分支机构的网络带宽。中国联通目前已多个国际运营商建立合作伙伴关系，可以方便的将网络扩展到全球。适用客户在国际、国内有分支机构的集团公司、连锁企业等。涉及的行业有：保险业、家电/家居零售连锁店、大型集团公司、IT 企业、地产公司、国外驻华机构/代表处等。 产品优势中国联通是国内最早开展MPLS VPN 业务的电信运营商，经过多年MPLS VPN 产品的运营实践，通过同多家国际知名运营商的合作，积累了大量的运营经验。中国联通MPLS组网产品可以给用户带来一系列的价值：1、节省费用；2、提高效率；3、质量保证；4、广泛的网络覆；5、操作简单；6、无缝式管理；7、业务便利性。产品应用中国联通前最先进的MPLS技术可以为客户构筑不受地域限制的网络，MPLS VPN大客户共享中国联通的网络资源，但可以单独为大客户提供自己的管理策略，如同VPN大客户拥有的是自己的网络资源一样。可以为大客户提供基于多业务的MPLS VPN网络，方便的将广域网络扩展到全球的任何地方。23互联网产品a) 互联网专线 产品简介 中国联通的互联网专线产品是采用DDN、ATM、FR和数字电路等专线方式以多种速率为客户提供实时在线的互联网接入服务的数据产品。互联网专线有两种方式:(1) BGP接入产品：是为自带合法自治域号并具有一定网络规模和用户数量的国内ISP或运营商提供的，通过高速专线和BGP协议方式接入中国联通宽带互联网为其提供访问国际、国内互联网资源的业务。根据资源的访问范围可以分为国内穿透、国际穿透、指定自治域穿透。（2）普通接入产品：客户以静态协议接入中国联通宽带互联网，包括LAN接入、PON 接入、DSL接入等。适用客户政府机关、企事业单位、运营服务提供商等。产品优势1、接入中国联通可获得最充足的网络资源作为国内第二大固网运营商，中国联通在国内互联网接入有强大的网络优势。国际优势资源优势也确保了中国联通为大客户提供国际互联网宽带接入。2、为大客户提供专用网络中国联通为大客户提供专门商务互联接入网络，和普通用户的互联接入区分开，使大客户拥有专门的商业化网络。3、专业的服务质量保证大客户在服务质量（QOS）、安全等方面都比普通用户接入有显著提高。并承诺向用户提供服务等级协议（SLA）。4、提供多种接入方式和带宽需求中国联通采用多种方式为大客户提供INTERNET接入服务，包括专线电路、宽带接入、无线接入、光纤接入等方式，接入带宽可由64K直到2.5G多种选择。产品应用用户可以使用联通接入产品接入互联网络，从而与国内的几大互联网络交换信息，同时实现国际互联网络资源的连接,访问互联网上的丰富信息资源.联通同时为用户提供域名解析服务互联网地址分配服务。24语音产品2.4.1用户电话交换系统2.4.1.1用户交换机入网产品简介 用户交换机、集团电话是指一个客户装设的电话交换设备，供内部互相通话，并通过市话中继线经市话交换设备与市内其他客户通话的交换设备。系统设备可由电信运营企业提供或用户自行购置，但必须具备信息产业部的入网许可证。中国联通可提供用户交换机接入中国联通公众电话网，根据客户需要还可提供用户交换机安装、中继线过户以及变更帐务信息和变更用户资料等服务。2.4.2用户中继线产品简介 中国联通为大客户提供用户中继线产品，即连接用户交换机、集团电话（含具有交换功能的电话连接器）、无线寻呼台、移动电话交换机、证券交易系统、计算机信息服务系统、电话声讯服务系统等与本地电话交换机的线路。主要分为模拟中继线（普通电话线）和数字中继线（30B+D）两种。产品优势用户中继线可为用户交换机、移动电话交换机、证券交易系统、计算机信息服务系统等与公众通信网提供方便、可靠、快捷的互连，是各类专用通信网和信息平台与公众通信网互连的主要方法。用户租用多条用户中继线时，中国联通提供的中继线具有连选功能，一个号码包含了多条线路，用户对外只需公布一个代表号码，但可以让多个电话同时拨打进来，对线路进行连续选择，用户可以根据电话量大小来考虑申请办理的线路数量的大小。2.5固定电话类增值产品2.5.1Centrex虚拟电话专网产品简介中国联通的Centrex虚拟电话专网产品是指用户不必投资建设任何电话交换机，而由中国联通的程控交换机直接向特定用户群提供所有电话服务，使该用户群的所有电话都可享有普通电话用户的全部业务，并同时享有用户交换机的基本功能，如同在用户端拥有了一台用户交换机。例如群内分机号码长度可设置短号码，在同一交换设备内的同一用户群内通话不计费等。同一个Centrex用户群的用户可以是模拟用户、ISDN用户，灵活方便。适用客户适用于内部通话量大的各类企事业、宾馆饭店等单位的通信需求，也是现有用户交换机升级换代的最佳选择。产品优势集中客户交换机产品使大客户充分利用和享受中国联通电话交换网络资源，节省建立客户小交换机（PABX）系统的设备费用和日后的运营维护费用。并可享用电信运营企业的所有电信新技术，便于新功能的引入和网络升级。产品应用 中国联通充分利用现有的电话交换网络资源为大客户提供集中客户交换机产品，实现内通不计费、遇忙转移、无应答转移、无条件转移、呼叫代接、三方通话、来话转接等功能。2.5.2电话会议产品简介中国联通的交互式电话会议产品，是为满足大客户的远程会议需求，向客户提供的多点交互式语音通信类产品。产品可实现3方480方电话终端（固定电话、小灵通、移动电话等）通过拨打会议接入号码并输入会议卡号、密码从而进入中国联通的交互式电话会议智能平台，进行多点的全交互式会议通信。产品优势1、经济实用，降低办公成本；2、情景逼真，使用灵活；3、话质清晰，实时计费。 产品应用交互式电话会议产品可以满足跨地区的电话会议、集群呼叫等多点交互式通信需求。该产品可以广泛应用于各种行业的会议、谈判、沟通、指挥及调度，具体使用方式包括以下几种：1、预定会议；2、固定会议；4、 集群调度；5、 立即会议。2.5.3企业固话悦铃产品简介联通“企业悦铃”，以定制音乐、自录语音等个性化铃音代替企业固定电话普通回铃“嘟嘟”音的固话增值业务。企业悦铃可以是广告语、广告歌曲，彰显企业文化，树立企业形象；也可以介绍产品，扩展营销渠道，提升服务质量；还可以在节日期间致辞和对客户表达真诚祝福。产品功能企业悦铃6大基本功能： 1、企业铃音播放不受主叫方通信工具类型限制； 2、可随时通过网站上传并定制自己的企业铃音； 3、可按照不同的主叫号码设定不同的回铃音；4、可针对不同的时段和被叫用户播放不同的铃音； 5、 可设8小时内为集团悦铃，8小时外为个人悦铃； 6、 定制方便快捷，一次操作可完成全员定制。 2.5.4呼叫中心2.5.4.1 800产品简介 中国联通的客服中心800产品是指由中国联通骨干智能网所承载，旨在为大客户建立自己的客服呼叫中心提供唯一接入号码和智能呼叫路由服务。使用该产品所发生的通信费用全部由被叫用户承担，普通消费者拨打该号码访问大客户的客服中心时不再收费，从而吸引消费者使用。中国联通目前推出国内“800”和国际“800”两类产品。适用客户国内“800”业务特别适用在客户服务、预定服务、邮购服务、企业管理等方面的公司。国际“800”业务特别适用于全球性集团公司、跨国公司、进出口公司、旅游业、涉外饭店等公司、企事业单位。产品功能大客户可以通过中国联通的800业务为自身搭建一个服务平台，集中对他们的国际或国内用户提供服务。中国联通的800产品还可以为大客户提供如下服务类型：1、唯一号码：在具有多个电话号码时，可以登记一个唯一的“800”号码，根据业务要求接至不同的目的地。2、电话忙/无人应答时呼叫前转：客户拨叫“800”号码遇忙或无人应答时，可把呼叫转移到事先选定的另一电话上，最多可登记2个前转号码。 3、呼叫阻截：在开办“800”业务时，可以提出按长途区号来限制某些地区客户对它进行的呼叫。4、按时间选择目的地。同一“800”号码可按不同的时间即节假日、星期或小时来选择接通相应的电话号码，可选多个时间段和多个不同的电话。5、密码接入：客户拨叫“800”号码后，必须在输入正确的密码才能接通，密码的位长为4位。6、呼叫分配：可把对“800”的呼叫按一定的比例分配至不同的电话号码上。7、呼叫次数的限制：在某一时间内（一般以一个月内），当呼叫“800”达到限制值时，以后的“800”呼叫不予接续，并向主叫客户送录音通知。8、呼叫某一目的地次数的限制。“800”客户对某一目的地同时呼叫次数达到一定限制时，不再予以接续，并向主叫客户送录音通知。9、按主叫客户所在地位置选择目的地：系统自动识别主叫客户所在位置就近转接至目的地。产品应用 中国联通可为大客户提供国内“800”与国际“800”服务。1、国内“800”是指大客户自身的客户可从全国200多个城市拨叫大客户本地“800”号码，所有服务费和通话费均由申请大客户支付。2、 国际“800” （INTERNATIONAL FREEPHONE SERVICE，缩写IFS）业务是指大客户通过中国联通向一个或多个国家或地区申请一个或多个特别号码，允许这些国家的客户利用这些特别号码免费向大客户拨打电话，所有服务费和通话费均由申请大客户支付。2.5.4.2 400（企业直线）产品简介 400业务也叫企业直线，是通信费用由主叫用户、被叫用户分摊支付的业务，主要应用于为政府、企业、事业单位提供号码统一的呼叫中心或自动语音平台。适用客户适用于政府、大中型企业、银行、商店、保险、证券公司等行业客户,酒店、民航等服务性用户。产品功能1、唯一号码：申请企业直线业务的用户在具有多个电话号码时，只需对外公布一个唯一的企业直线号码，对企业直线号码的呼叫，可根据用户的业务要求接至不同的目的地。2、遇忙/无应答呼叫转移：主叫用户拨叫企业直线号码遇忙或无应答时，可把呼叫转接到事先设定的另一目的地，最多允许转接两次。3、呼叫阻截：按照长途区号或市话局号来限制某地区用户对企业直线号码进行的呼叫。4、黑名单：对于某些具体的电话号码，可将其列入黑名单，限制其拨打某个企业直线号码。5、按时间选择目的地：同一企业直线号码可按不同时间段来选择接通相应的目的地，时间段最多选择4段，时间段的划分可按节假日、星期或小时等多种方式确定。6、密码接入：用户在申请企业直线业务时，可要求主叫用户拨叫企业直线用户号码后，必须输入密码才能接通，否则不予接通。密码长度为46位。 7、根据主叫用户所在位置选择目的地：根据主叫用户所在的地理位置来选择来话呼叫转接的目的地。8、呼叫分配：将对于企业直线号码的呼叫按一定的比例分配至不同的目的地的电话号码上。9、同时呼叫某一目的地数目限制：对于企业直线号码某一目的地的同时呼叫次数达到一定限制时，不再予以接续，并向主叫号码送录音通知。10、呼叫该企业直线业务用户次数的限制：企业直线用户在某一段时间内（通常以月或周为单位）可以接受来话呼叫的最大限制，当到达此限制时，以后的来话呼叫不予接续，并向主叫用户送录音通知。11、自定义语音逻辑：业务用户可以自行编辑符合标准的语音逻辑（即业务用户自定义的呼叫流程，以VXML技术为基础），用户拨打企业直线号码时，系统自动执行语音逻辑，向用户播放指定的语音，引导用户操作。12、主被叫分摊：根据企业直线业务用户的要求，将通话费在主、被叫用户之间进行分摊。目前，只开放主叫用户支付市话费的分摊方式。13、WEB管理：开通企业直线业务的企业用户，开户时获取账号与密码后，通过因特网自助管理自己的企业直线业务信息。企业用户管理员可以在任何时间地点通过访问该网站自由方便地查询到实时话费、话务量的统计分析以及呼叫趋势的统计分析等数据。产品应用 400产品是对800业务的改进，把一次呼叫费用分成两部分，由主叫客户和被叫业务用户分摊，分摊比例可以改变，但总呼叫费用不变。可以为大客户提供:1、以信息促发展的全新公关手段 2、提高了企业在市场中的活动范围3、有更多的机会接触客户4、增加企业的信息量和活动范围 5、吸引潜在客户，扩大市场占用率7、 增加推销产品的机会8、 进行信息咨询和开拓业务时，与客户保持密切联系，使更多的 客户主动与企业进行电话交流，开拓企业自身的业务。2.5.4.5 1010产品简介以呼叫中心为核心，充分利用联通现有特服号码、长途、数据、互联网、VoIP及智能网等资源，结合联通客户服务中心运营管理经验，形成具有一流水准，并具备可扩充性、开放性的全国联网的电信级外包公用呼叫中心，为企业提供与客服相关的增值电信服务业务。适用客户面向全国市场的国内外大中型企业，如：银行、家电、保险、IT、证券、旅游、航空、物流等。产品功能1、全国统一的1010XXXX接入号。2、利用全国开通的1010特服号码，经联通VOIP网， 实现全国多点接入，统一管理，数据集中处理。用户拨打1010号码只需支付市话费，不需支付长途费。3、全国智能预路由，实现基于联通传输网上的呼叫中心预路由功能。4、提供电话、传真、MAIL、WEB、文本、短讯等多种接入方式。5、支持internet网上互动式客户服务方式。6、融合传统PBX和第四代IP呼叫中心的电信级外包呼叫中心。1010产品应用 针对全国性业务、地区性业务的需求，提供整体的解决方案，为各行各业的企业客户提供包括平台外包和服务外包以及灵活多样的组合业务。 1、平台外包 （1）、智能接入平台：提供全国统一的1010XXXX接入号码，利用覆盖全国的VOIP网络或长途网络，经呼叫管理中心的智能路由控制，提供语音、数据的多点接入集中处理。 （2）、联网呼叫中心平台：在智能接入平台后，租用联网呼叫中心平台处理业务。 （3）、机房、座席等设施 （4）、虚拟呼叫中心2、服务外包（1）业务代表的座席服务l 呼入型服务：业务受理、业务咨询、技术支持、投诉、建议、信息查询等；l 呼出型服务：电话营销、市场调研、用户资料更新、催缴费、客户回访、客户挽留等业务。l 呼入、呼出混合型服务（2）客户数据分析、开发和应用l 业务流程应用设计、系统集成l 管理咨询、专业培训3、 语音融合类产品3.1商务总机产品简介商务总机业务是为集团客户提供的一项以语音为主的综合通信服务。通过为集团提供一个对外的总机号码，将集团成员的移动电话、固定电话作为虚拟分机，从而使集团成员可以通过该总机号码进行内外部沟通交流和信息管理。3.2综合语音VPN3.2.1 IVPN产品简介IVPN是针对集团客户内的内部通信需求推出的综合虚拟专用网业务。它将集团内部的移动手机用户、固定电话用户编制成一个虚拟专用网，其中的每一个用户均可以使用短号码互相呼叫并享受网内用户本地通话的优惠，实现员工间便捷、智能沟通。产品功能1.资费设置灵活：集团客户可选定多种IVPN资费，实现网外资费与IVPN资费的灵活配置。2.多网覆盖：IVPN使移动通信网与固定电话网有机结合。3.短号互拨：IVPN网内用户可自由编号，实现短号互拨。4.全国漫游：用户在异地也可拨打短号与网内用户沟通交流。5.短号长号自由选择：通过短号与长号，网内均可随意沟通。6.网内呼叫：（1）同一集团IVPN内的用户可以相互进行长号 短号呼叫，并可享受网内话费优惠。(2)非集团IVPN网内的电话用户可以通过直接拨打被叫号码的方式呼叫集团IVPN网内的用户。一个用户均可以使用短号码互相呼叫并享受网内国内通话的优惠，从而实现集团用户员工间便捷、智能的移动语音业务。产品功能1.资费设置灵活，跨省业务优惠：集团WVPN网内用户互相拨打时，可享受话费优惠。2.短号统一：全国范围内，WVPN网内统一短号。3.资费统一：全国范围内，WVPN网内统一资费。适用客户所有企事业单位及政府机关。4、其他业务：41担保业务目前集团客户经理可以受理的3G终端担保业务主要有单位担保、押金租机、合约计划办理等业务流程，要求掌握到用户选号、选套餐、营帐录入等每个关节，单位担保参照关于有条件开放“单位担保无预存优惠购机”合约计划产品的通知，保证金活动参照关于用户办理保证金担保合约计划的通知；但是在办理担保业务必须注意以下问题：（1）注意区分“单位担保”的两种方式，即“单位员工入网”和“单位客户入网”（详见总部文件的第四条至第六条）（2）包含合同附件二：单位入网合同条款及合同附件八：单位入网名单。入网名单中的无预存3G合约计划总数应与合同中约定的总数一致。（3）、担保单位必须是省公司确认的信用良好的大客户，入网时必须按照新合同模板与客户签约，新担保合同全本、相关附件及单位资质附上，其中单位资质必须有4证：营业执照、组织机构代码证、银行开户许可证、税务登记证，4证的复印件加盖公章。4、行业应用行业应用主要是利用我们现有先进的信息技术通过不同的方式，结合行业特征为生产、销售、服务、管理提供新型的运作模式，创新经营、提升产品效能、拓展营销渠道、降低运营成本，因此集团客户经理必须掌握行业应用知识，拥有应有的业务公关能力，目前必须掌握的是：移动OA、外勤通、手机监控、PTT对讲等成熟的行业应用，能够随时给客户进行演示和操作，详细内容可参照攀枝花行业应用培训材料汇总。41移动OA中小企业的解决方案标准办公系统 协同办公标准版是专门为中小企业设计的一款“功能全面，简单易用”的软件产品。主要应用于日常工作的管理、人力资源管理和销售管理，是中小企业实现信息化管理的第一步。42外勤通 “外勤通”业务是四川联通基于CELL-ID基站定位技术，面向企事业单位的外勤人员管理提供的具有考勤管理、行程管理和差旅监控等功能的一项手机定位行业应用业务。 企业用户无需购买和安装任何软硬件，只需具备一台可以上网的计算机或手机，企业外勤人员也无需使用任何特殊定位设备，只需一部联通手机（2/3G），管理人员即可通过“外勤通”业务网站，随时对外勤人员的行程进行有效管理，及时掌控外勤人员行踪。产品卖点： 42 1、使用方便：企业管理人员只需登录业务网站，即可实现对外勤人员的行踪查询。 42 2、成本极低：企业用户无需购买和安装任何软硬件，外勤人员也无需购买任何特殊定位设备，只需一台可上网的电脑/手机和联通手机（2/3G）即可。 42 3、多策略定位：可实现实时定位、定时定位和历史位置信息查询等。 42 4、分级管理：可设置企业总经理和各部门经理分层级管理权限。 42 5、外地漫游：可实现全国范围内的位置定位。43手机监控手视通”是手机远程视频监控产品。该系统能实现通过手机和电脑远程实时监看动态图像，并具有控制远程摄像机、远程录像、短信报警、即时抓拍等多种功 能，是移动通讯软件和传统安防行业紧密结合的专业级行业监控产品，也是未来3G运营商的核 心应用业务之一。主要功能有：手机远程查询，拍照、旋转、放大缩小等操作，通过联通3G网速度和清晰度最高； 也可以实现PC端访问安装手机监控必须具备的条件：431DVR手视通监控服务器（iphone）； 432、监控系统存储硬盘，大小视点数和存储的时间而定； 433、摄像机，可带云台也可以不带云台； 434、监视器； 435、摄像机支架以及控制线等。（三）、欠费催缴的服务 集团客户经理承担了自己所发展或者公司领导指派的集团客户单位的欠费催缴和后续服务工作，包括上门拜访、信息收集、发票的派送、网络服务咨询等工作。（四）、集团管理模块的录入按照省公司要求，2012年集团收入将统一按照集团管理模块进行统计和考核，所有竣工的集团业务必须归属到集团管理模块中，保证新老口径收入统计的一致。具体流程如下：1、集团管理模块的集团建档：在BSS系统集团管理模块中，对已经签约的单位进行集团建档，录入单位详细资料，包括单位名称、客户类别、证件号码、通信地址、联系人、联系电话、关键人、关键人联系电话、集团发展渠道及集团发展人等详细信息。录入单位资料后在BSS系统转正式即完成了集团单位的建档工作。2、集团管理模块的导入工作：集团客户经理在新增集团用户时，应在当天将竣工的业务号码归集到集团管理模块中（集团成员新增），做到日清日结。当月发展的用户明细必须在当月完成集团单位的添加及录入。3、信息化部在每周四提取未导入集团单位的号码明细，集团客户事业部管理人员根据明细进行数据筛选及营帐核实，核实后将未导入集团单位的号码明细发集团客户经理进行集团管理模块的补录工作，同时对每周的清理结果进行通报。（五）、集团客户商机管理系统录入及维系1、对集团客户经理一一分配商机管理系统工号，集团客户经理将潜在商机、计划跟踪商机、拜访商机等及时录入商机管理系统。集团客户事业部商机管理人员对客户经理的商机报备信息做核实及审批。2、集团客户经理在拜访用户后，务必于当日或次日将拜访详细情况录入商机系统，名单制大客户必须要录入跟踪记录，严格按照“初步了解”、“方案交流”、“投标谈判”、“签约”营销四步骤变更录入信息并进行管控。3、合同签约后，集团客户经理在一个工作日内将该商机的签约信息录入商机管理系统中并提交签约审批；同时负责签约客户的回访与维系工作。为了加强公司集团欠费管理，降低公司整体欠费率，提高内部控制水平，现将欠费管理工作流程做以下规范：（六）、营业款欠费 按省公司相关规定，当天营业款必须于当日存行，当日不能及时完全存行的，也必须在次日上午10点前全部存入银行（包括刷POS机）。但从稽核的情况看，很多客户经理未能及时将营业款存行，等稽核人员或者报表人员发现进行催缴后才存入，给营业资金安全造成较大隐患，同时造成BSS数据营业款出现欠费。再次在次强