顾客沟通与抱怨管理程序.doc

主题：客户沟通与抱怨管理程序 文件编号： TS-QP-QU-018 制定日期：2010-8-15 修订日期：2015-4-25 版次： C 总 开生品行 业财采物经发产质 政务 务购 控理 部 部 部 部 部 部 部 部核准审查制定惠州天赏金属木业制品有限公司顾客沟通与抱怨管理程序文件编号：TS-QP-QU-018程序文件版本：C页码：共4页1.目的 对公司生产产品售前、售后服务实施控制，及时反馈市场信息，改善产品、服务质量，提升产品、服务水平。2.适用范围 本程序适用于公司产品生产售前、售后服务。3.职责3.1业务部负责产品销售信息的收集、传达、回馈、问题处理的跟进，办理有关退货和补送货手续。3.2业务部协调进行产品的质量确认，并由品质部提供相关测试数据，各部门必要时参与或配合服务，对不合格品进行分析和纠正。4.定义 无5. 程序内容5.1售前服务5.1.1由业务部业务员向顾客介绍本公司服务的特点和产品的主要性能，使顾客正确选择适用产品。5.1.2对于新顾客，业务部、品质部有关职员需了解客户品质要求及配套要求，以完善产品，不断改进和提高服务的适用性。5.2售后服务5.2.1 接到顾客（书面或口头）提出产品质量问题后，业务部业务员须登记在客户投诉记录表上，然后再将问题填入客户投诉处理单，并及时将客户投诉处理单一式三份分别传递给业务部经理、品质部和生产部，会同相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按纠正和预防措施程序的有关要求进行整改。5.2.2 若产品质量问题不属于公司责任时，品质部会同业务部人员向客户作出详细解释，并提供相关依据说明，征得客户认同，在与客户沟通过程中应尽量避免争吵，应根据事实说明问题，与顾客分析原因，寻找对策，避免问题重复出现。5.2.3顾客选择本公司产品，正确使用而发生质量问题时，品质部需及时开出纠正预防措施单，由相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按纠正和预防措施程序的有关要求进行整改。5.2.4在处理产品质量问题过程中，业务部必须跟进并及时将处理结果告诉顾客，必要时，可将纠正预防措施单发给顾客，征求顾客对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。5.2.5当质量问题处理完毕后，业务员应将处理结果记录在客户投诉记录表中，并在月末进行整理送总经理。5.3顾客参观5.3.1客户来厂参观，介绍本公司产品的情况，了解客户对产品需求的信息，并将信息反馈于公司内相关部门，以改进工作，提高产品质量，更好的为顾客服务。5.3.2业务员应充分利用与顾客沟通的条件，分析顾客及市场对产品需求的动向，收集产品市场信息，以利于本公司不断提高产品质量，更好地满足顾客需求，并给有关部门提供有效的管理方法和改进信息。5.3.3业务部每一年须向主要的顾客作一次满意度调查（电话问询或发调查表），并将调查结果及时记录于客户满意度调查表，以征求其对本公司产品的意见，并将顾客反馈的信息按满意程度进行分类统计，填写客户满意度调查汇总表以方便有关部门制定相应的改善措施，并将此类信息在管理评审会议上向总经理作汇报，以作为公司制定制度的基础，及提供改进方向。5.3.4对客户评分在70分以下的，业务部须及时召集有关部门就此进行分析总结。必要时派专人走访相关顾客，以查清原因，并责令相关部门制定相应的纠正及预防措施，限期整改，并定期抽查和评审。6.相关文件6.1纠正和预防措施程序6.2产品监视和测量控制程序7.相关记录7.1客户投诉记录表7.2客户投诉处理单7.3纠正预防措施单7.4客户满意度调查表7.5客户满意度调查汇总表附件1 客户抱怨处理流程图: 经办部门 作业流程 客户抱怨品管部确认及分析原因业务提报提出对策及改善措施 传出改善对策客户确认 客户通知品管部 业务明确相关部门作业要求 相关