银行服务工作情况报告（二）.docx

银行服务工作情况报告关于#分行服务工作情况的报告银监局：现根据贵局的调查提纲，将我分行的服务状况报告如下：一、弹性窗口和弹性岗位制度建设情况目前我行尚未建立相关业务制度，业务高峰期一般仅在发行国债以及理财产品时。在业务高峰时期，我行一般在网点增设对外营业窗口，对网点工作人员实施弹性排班制度，安排正常轮休的柜员上班，业务高峰期过后补休，较好的缓解了业务高峰期客户排长队现象。二、关于大堂经理的配备情况目前我分行营业部、辖属的各支行均配备了专职的大堂经理，有专门的大堂经理岗位职责和工作流程，主要负责导储、为客户答疑解惑、受理及处理柜面投诉，保证服务环境卫生等工作。三、业务等候时间预告制度情况目前我行无业务等候时间预告的相关制度。但是在我行所有营业网点中都配备了排队机和电子显示屏幕，配备了较多的客户休息椅和沙发，完全可以满足客户排队等候的需要。四、网点业务综合化建设情况1、我行实行综合柜员制，业务系统也是综合业务核算系统，柜员除了按柜员等级划分业务权限外，所有柜员都可以办理所有临柜业务，各营业网点可以根据自身的柜台业务量，平衡分配柜台营业窗口，在业务量高峰时点和业务量高峰工作日（如国债发售时期），对人员进行弹性调配。2、 自06年以来，我行就对柜面的会计业务操作流程进行了一次全面梳理，深入研究进一步优化、整合业务流程的办法，逐步实现业务流程标准化、集约化处理；在风险可控的前提下，尽可能地减少不必要的操作环节，提升业务处理效率。3、积极推行前后台业务分离的业务流程。一是针对部分业务耗时长的特点，对风险控制环节较多的特殊业务，因业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，开立专门的业务柜台；二是建立网点业务处理中心，将各种必须通过柜面但无须即时处理的业务（如贴现、放贷）、各种特殊业务、可进行批量处理的业务（代发、代理收付），纳入后台业务处理中心处理，减少前台客户等待的时间；五、业务分区服务制度建立情况我行对各网点的现金区和非现金区合理规划，对业务发展前瞻性估计，保障业务窗口数量。各网点对现金存取额大的客户开设专柜（大客户室），并把现点集中在后台清点，有效排解前台客户等待时间。六、电子银行和离柜业务的办理情况我行网上银行处于测试阶段,尚未投入使用,正式开通使用后,将会有效降低客户对柜台业务的依赖程度,缓解柜台排队的压力。自助服务方面,所有营业网点全部安装ATM机,兼顾存取款、查询、补登折等业务功能,并按照人民银行的规定,将最高取款额度设定为每日5*元。由于我行业务正处于起步阶段，目前柜面业务处理量在我行可承受的范围内，近期并没有提高ATM取现限额的计划,但我行正计划加大离行式ATM的投放量,提高自助业务占比。我行还将银行 “同质化”业务作为今后工作的重点,特别是充分依托小额支付系统做好通存通兑业务以及银行卡自助缴存电话、水电、煤气费用,进一步完善银行卡的“一卡多能”，分摊其他银行业务的处理量。七、柜面人员配备及服务从目前我分行及各支行的服务窗口配备来看，可以满足日常的服务需要，基本不存在客户排长队的现象。从方便客户出发，所有的营业网点均配备了卫生间，配备了自动饮水机并及时更换矿泉水，提供免费的糖果和报刊，配备了便民设施。八、管理层对服务工作的要求“排队难”的现象目前在股份制银行中不是普遍现象，我行个人业务刚刚起步，个人业务产品的认知程度还不高，因此不存在客户排队现象。但是*分行自开业以来，行领导就十分重视服务工作，一方面加强员工业务素质培训和练兵，员工临柜技能不断提高；另一方面，从营业网点的硬件抓起，通过大量的投入，给客户提供舒适的服务环境。此外，为了不断改进和提高服务质量，我们还加强了社会监督的力量，设立了社会监督员制度，到现在已经召开了近十期社会监督员会议，