流程银行建设精益服务LIST.ppt

流程银行建设 精益服务 客户满意度驱动因素分析 从四川海底捞餐饮连锁店说起 客户满意度 f 服务表现 饭菜质量 价格 服务满意度 f 客户响应及时度 服务态度 投诉处理 及时的服务 f 预计的时间 等待时间的服务 实际的响应时间 目录 峰 终定律的理论介绍营业网点关键环节的分析和思考关键环节一 排队等候关键环节二 高柜业务办理营业网点其他环节的提升思路举例 峰 终 体验理念简介 峰 终 体验理念 2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔 卡恩曼 DannyKahneman 将源于心理学的综合洞察力应用于经济学研究 提出的 峰 终 体验著名理念 该理念指出主宰客户体验的是 峰点 和 终点 两个关键环节的感受 这与好 坏感受的总比重以及体验时间长短无关 其中 峰点 指在体验过程中 客户认为最重要的环节 终点 指客户体验过程的结束环节 根据这一理念 如果客户在银行营业网点体验过程的 峰点 排队等候环节 高柜业务办理环节 和 终点 客户离开营业网点环节 的体验是愉悦的 那么客户对整个营业网点体验过程的感受就是愉悦的 即使这次体验过程中有不满之处 根据峰 终定律 判断客户体验峰终时刻及核心需求 强调注重客户 峰 值时刻的核心需求和以及服务过程的 终 点体验 客户体验中的关键 峰 终 体验 客户体验中的关键 峰 终 体验 客户在银行营业网点的体验环节从 寻找营业网点 开始 到业务办理完成后 离开营业网点 结束 整体过程可以分为三个阶段 人流 客流 业务流 我们将客户满意度指标融入到三个阶段的各个客户体验环节中 使每个客户体验环节可评测 根据 峰 终 体验理念 我们需要关注客户体验过程中的峰点和终点 其中 终点 客户离开营业网点 体验环节比较简单 因此我们需要更加关注于客户体验过程中的 峰点 关键体验环节 人流 客流 业务流 银行营业网点客户体验过程 时间 路径 时间 路径 重要性 峰终体验过程与网点满意度指标对应关系 路径 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 人流 客流 业务流 13 网点地址方便 营业时间方便 车辆停放方便 干净整洁指引清晰秩序好 容易找到分流引导服务主动仪表形象服务态度业务能力解决问题 位置方便设施齐全数量充足可办理业务丰富工作正常菜单清晰环境安全 等候时间等候舒适人员服务 符合需要介绍清晰客观真实 流程简单仪表形象办理效率服务态度业务能力解决问题解答清晰费用告知 仪表形象服务态度理解能力解答清晰办理效率解决问题 投诉方便处理速度处理结果 投诉方便现场对应处理速度处理结果 客户体验关键环节 峰 目录 峰 终定律的理论介绍营业网点关键环节的分析和思考关键环节一 排队等候关键环节二 高柜业务办理营业网点其他环节的提升思路举例 排队等候体验环节 满意度评价 排队等候是影响客户评价营业网点服务的最重要体验环节 也是客户满意度 55 相对较低的环节之一 对银行营业网点整体客户满意度产生了较大的负面影响 从排队等候环节的细项指标来看 排队等候时间 的客户满意度仅为47 2 是排队等候环节的改进重点 相对来讲 排队等候环节的其他指标 如 排队等候过程的舒适性 61 4 和 排队等候过程中营业网点服务人员的服务 62 7 的客户满意度相对略高些 满意客户比例 8 10分 注 数据来源于09年初网点专项调研项目 排队等候的时间 网点等候时间 从等候时间的数据上看 客户在银行营业网点平均等候时间近16分钟 其中位于生活区的营业网点排队问题最为严重 平均等候时长最久 24分钟 甚至有超过一半的客户等待了超过半个小时 是服务压力最大的区域 位于商务区的营业网点排队等候时间相对最短 平均只有7 5分钟 61 的客户仅等待不足5分钟 商业区的平均等待时间为12分钟多 且有半数以上客户等待在10分钟以内 等候时间交叉排队等候的满意度评价 通过观察 我们对不同等候时间的客户满意度进行了比较分析 随着等候时间的缩短 客户对等候时间方面的满意度呈上升趋势 但当等候时间超过20分钟 客户满意度会出现较大幅度的下降 所以 20分钟 是多数客户能够忍受的时间底线 52 1 52 7 20分钟以内 进场阶段 等候阶段 业务办理阶段 离场阶段 情绪平和 情绪烦躁 满意的客户 不满意的客户 不满情绪 客户情绪的积累和变化特征 等候阶段使客户的情绪开始产生烦躁 到业务办理阶段达到一定的峰值 办理结束离场最终导致了客户的满意或不满 营业网点排队等候时间主要体现在两个方面 一是绝对等候时长 指客户在营业网点等候业务办理的真实时间 二是相对等候时长 指客户感知中的等候时间 也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素的影响对时长出现的不同感知 客户等候时间的两个方面 等候时长 业务量大 处理过程不快捷 网点间业务承载不平衡 不同时间段业务量差异大 渠道之间承载不均衡 渠道分流引导效果不佳 服务人员能力问题 部分服务 业务占用时间多 网点布局与宣传引导 现场管理与服务营销协同问题 主动服务意识问题 业务预处理问题 服务资源的提供与维护 渠道职能优化 业务流程问题 服务规范执行问题 IT系统等资源的支撑 服务等候分析模型 客户等候时间提升策略建议 渠道分流 管理客户等候的时间 现场控制和引导 客户等候时间提升策略 根据客户价值和客户进入网点办理业务 有针对性地分配渠道资源 根据营业网点忙 闲时段的不同 在服务现场人员配置和现场控制方式上进行差异化管理 以提高服务效率 占用客户等候的时间 进行填单等业务的预处理 从而提高业务办理速度 减少等候时间 提供舒适环境和消遣物料 推荐业务来分散客户等候时的注意力 渠道分流的障碍 缓解网点排队等候压力的一个关键在于业务办理渠道的分流 教育 引导客户使用自助终端 电子渠道来办理业务 对其他渠道的认知 客户对于办理业务可以通过 自助设备 网银 渠道的认知比例较高 但客户没有选择使用 因此我们需要打消客户的应用障碍 实现客户的网点外分流 不使用自助设备的原因 不使用网银的原因 通过分析客户不使用其他渠道的原因发现 客户的使用障碍主要集中在两个方面 安全性 需要通过对安全技术方面的宣传来使客户安心 方便性 更多的是由于客户对其他渠道的不了解等原因而产生的 可以尝试对客户进行体验形式的教育 渠道分流 渠道分流 营业网点外分流的措施 营业网点外分流指的是通过采取相应措施 使客户尽量选择网上银行而非营业网点办理业务 具体建议措施如下 加强对网上银行业务的宣传推广 通过对客户使用网上银行的情况分析 我们发现客户的使用障碍主要集中在两个方面 其一为安全性 其二为方便性 这主要是由于客户对网上银行不了解 使用习惯没有形成等原因造成 建议加强网上银行的针对性宣传 一方面要帮助客户排除 安全性 方面的心理障碍 另一方面要强调网上银行渠道为客户带来的便利 同时 采取不定期的促销活动也是一种有效手段 利用营业网点内网上银行使用体验区域 指导被访者使用 渠道分流 渠道分流 营业网点内分流 营业网点内分流指根据业务种类 将拟在高柜办理业务的客户尽量分流到ATM等自助设备或低柜 具体建议措施如下 向自助设备分流 当客户来到营业网点后 通过大堂经理或引导员询问客户办理业务的类型 然后将办理量大而又简单的业务 如存款 取款 缴费 转账 的客户分流到自助设备 从而有效节省高柜资源 同时 对于有使用障碍的客户 要进行耐心辅导 向低柜分流 针对客户需要柜员办理的非现金类业务 在排号机取号的过程中 实现由高柜向低柜分流 从而减轻高柜业务办理压力 建议加强大堂经理或引导员主动询问客户办理何种业务的环节 帮助客户选择适合的办理柜台 同时 需要完善营业网点内高低柜功能分区的标识并加强宣传 使越来越多的客户了解非现金业务可以去低柜办理 渠道分流 营业网点内分流优化的基本思路 一次分流模型 渠道分流 营业网点内分流优化的基本思路 二次分流模型 1 客户进入 2 客户需求的识别 是否具备自助办理的条件 3 取号 5 引导客户 SS NO YES 6 必要时的指导 7 客户需求和业务类别确认 10 客户离开 8 客户等候和现场关怀 符合快速办理 业务分类 9 临时 台席 办理业务 11 客户离开 10 业务办理 一次分流 VIP客户的识别 自助服务的 引导以及投诉客户的妥善安置 二次分流 台席业务受 理的专业化分工 主要是咨询台 必要 时包括大客户室设 备的合理利用 业务和流程的 客户培训以及 长期分流告知 客户需求的明 确 以及需求的 书面化 11 客户离开 营业员 对业务办 理时间控制和正 确引导 咨询台受理业务后 流 动岗将承担更多的咨询 工作 对流动岗的业务 能力提出了更高的要求 大堂经理 判断 二次分流启动 和关闭的时点 NO YES 12 送宾 4 咨询服务 11 送宾 渠道分流 客流量小时的客户引导 客流量大时的客户引导 营业网点现场控制 客户引导举例 现场控制和引导 客流量小 流动岗全场流动 客流量大时 流动岗区域看管 营业网点现场控制 现场调度举例 现场控制和引导 总服务时间 咨询 业务受理 业务推荐 等候时间 业务受理时间 总服务时间 咨询 等候 迎宾 简化后的咨询 分散注意力 建立合理预期 缩短客户感知等候时间 等候时间 业务受理时间 特定优先权 管理客户等候的时间 总服务时间的优化 管理客户等候的时间 管理客户等候的时间 由于受到营业网点地理位置 资源配置等方面客观因素的制约 缩短客户等候时间的目标不容易快速实现 而提升客户在等候过程中的舒适性则可以有效提升客户等候过程中的满意度 网点等候时 做的事情 调查数据显示 在排队等候过程中有34 5 的客户使用了 银行提供的消遣物品 如报纸杂志 电视等 另有52 5 的客户没有做任何事情 只是专注于等待叫号 等候做的事情交叉排队等候整体满意度评价 通过分析 我们发现使用了银行提供的等候消遣物品的客户对排队等候的满意度评价较高 因此 银行可以通过丰富客户等候消遣物品 吸引或引导客户使用 从而分散他们对等待时间的注意力 间接提升客户满意度 满意客户比例 8 10分 管理客户等候的时间 管理客户等候的时间 可以通过推荐业务的方式来分散客户排队等候时的注意力 间接提升等候时间的满意度感知 调查结果表明 接触过银行营业网点服务人员主动推荐业务的客户比例仅有35 4 数据的交叉分析表明 有过推荐业务经历的客户对排队等候时间的满意度高于其他客户 主动推荐业务的比例 满意客户比例 8 10分 是否推荐过业务叉排队等候的满意度评价 管理客户等候的时间 便捷服务卡既可以在客户等候阶段明确客户需求 减少客户在柜台的咨询时间 同时能够发现向客户推荐业务的机会点 有针对性的推荐客户需要的业务 便捷服务卡应用举例 便捷服务卡 示例 尊敬的 先生 女士 为了方便的为您服务 请您妥善保管好此服务卡 并在办理业务时交给柜台服务人员 我们将一如既往真心 真诚的为您服务 1 办理业务类型 取款 存款 缴费 签约 开户 信用卡 理财 2 是否本人办理 是 否3 是否携带有效身份证件 是 否4 业务推介 网上银行 贷款 基金 股票 债券 保险 黄金5 备注 营业网点服务电话 管理客户等候的时间 建立客户等候时间的合理预期方法示例 在营业网店内张贴客流流量分布示意图 告知客户什么时候是营业高峰 一方面管理客户的等候时间期望 另一方面帮助实现客户自行的在时间上分流 客流量 客流量 客流量展示图 营业网点服务质量检查中的检查点与排队等候的对应关系 目录 峰 终定律的理论介绍营业网点关键环节的分析和思考关键环节一 排队等候关键环节二 高柜业务办理营业网点其他环节的提升思路举例 高柜业务办理体验环节 满意度评价 高柜业务办理环节是营业网点客户体验过程中最重要的体验环节 虽然高柜业务办理环节的客户满意度 74 4 略高于营业网点的整体客户满意度 73 3 表现较好 但高柜业务办理环节是关键体验环节 峰点 提升此体验环节的客户满意度可有效提升银行营业网点的整体客户满意度 从高柜业务办理环节的细项客户满意度表现上看 柜员的仪表 形象 方面满意度表现较好 而在 柜员业务办理效率 和 手续费收取前的告知 方面满意度表现相对较低 满意客户比例 8 10分 高柜业务办理的时间分析 通过对客户办理业务过程的观察和记录发现 银行营业网点高柜业务的办理时间并不是太久 在4分钟以内办理完成的比例占了近一半 相对来说 位于商务区的营业网点业务办理时间较长 而位于商业区的营业网点业务办理时间较短 这与商务区的客户办理业务复杂有一定关系 办理不同业务的时间 单位 分钟 从数据中可以看出 简单业务的办理时间较短 而复杂业务的办理时间较长 因此 为了办理简单业务而长时间等候的客户应当成为我们进行渠道分流的主要目标客户群体 网点业务办理时间 高柜业务办理的时间分析 业务办理时间交叉办理效率的满意度评价 随着办理速度的加快 客户对办理效率方面的满意度呈现上升趋势 5 6分钟时提升幅度较大 而5分钟以内满意度的提升有限 因此我们柜台业务办理时长的标准设定为5 6分钟较好 5 6分钟 高柜业务办理效率问题的深入分析 解决高柜业务办理效率的问题 还需要从银行内部分析原因 从内部管理和业务流程等方面查找业务办理的低效因素 总行和各一级分行等管理行应将产品服务流程优化与营业网点渠道服务改进相结合 有针对性地开展产品专向客户之声研究 倾听内部流程用户之声 并在此基础上综合计划 实施产品 渠道整体流程优化措施 通过在等候时间中对业务的预处理 以及使用 便捷服务卡 也可节约业务办理的时间 促使业务办理过程标准化 简单化 营业网点服务质量检查中的检查点与高柜业务办理的对应关系 目录 峰 终定律的理论介绍营业网点关键环节的分析和思考关键环节一 排队等候关键环节二 高柜业务办理营业网点其他环节的提升思路举例 寻找环节分析和解决措施举例 寻找环节 方便查询到周围网点信息人流转换成客流 准确获得网点的信息是吸引客户进入网点的首要环节 人员分工 前台 客户核心需求 便利的传播途径 比拨打热线查询便捷分发网点位置小卡片 包含所在区域的营业网点的地址 服务项目 营业时间 车位信息 提示卡背面可以增加业务宣传 如网银介绍等 服务措施 营销机会 人员分工 无 营业网点和ATM位置温馨提示卡 营业网点信息一览表XXXX营业网点XXXX营业网点地址 XXXXX地址 XXXXX联系电话 XXXXX联系电话 XXXXX营业时间 XXXXX营业时间 XXXXX营业项目 XXXX营业项目 XXXX车位信息 XX车位信息 XX 提示卡正面 提示卡背面 ATM ATM 网点 ATM 网点 ATM 网点门前环节分析和解决措施举例 网点门前环节 停车安全 宣传海报张贴规范 人员分工 保安 客户核心需求 个人财产及停车提醒 含引导及安全提醒 门前张贴最新促销及业务宣传海报 服务措施 营销机会 人员分工 无 停车安全及宣传海报 网点内环境分析和解决措施举例 环境环节 方便找到服务区流动岗主动服务 人员分工 大堂经理 流动岗 保洁员 客户核心需求 环境整洁有序 有清晰的导购图主动服务的培训和检查定时整理营业网点的所有区域温馨提示饮水机和体验区的位置 划分出业务展示区 其中包含促销活动 展示区内的展示形象醒目 具有可观赏性 足够吸引消费者眼球 服务措施 营销机会 人员分工 大堂经理 流动岗 保洁员 营业网点环境首先保持干净 清扫任务分时间段均摊到人所有设施及办公设备秩序摆放 整洁为主 礼品及海报形象展示 自助设备服务环节分析和解决