前厅部岗位职责.doc

岗位职责岗位名称：大堂副理直接上司：房务部经理直接下属：前厅领班1、在房务部经理的直接领导下工作。2、向客人推销房间、介绍房间的设施、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。3、按照酒店指定的规章制度，核批关于减价、接受个人支票、旅行支票及其他事务安排。4、对前厅员工给予必要的培训指导。5、将值班时所发生的不正常之事件和投诉及处理的经过记录在记事簿上，以供上级参考，主动平息或处理客人之间或酒店员工之间的争执，且立即向上级汇报。6、运用电话交谈、赠送小礼品等方式，发展同客人之间的友谊，获得信息反馈，并向上级反映意见。7、在行政部门下班后，及时收取所有进来的电传和信息并视情况给予必要的答复。8、参加每日部门例会。9、在特殊情况发生之后，如“偷窃”，需协助和配合其他部门工作，例如客房部、安全部。10、在值班时，随时知道和检查酒店各区域的工作。11、观察前台每一位员工的表现，其包括员工的工作知识、行为举止和对待培训会的态度等。12、抽查员工的工作，以避免可能发生的错误，在需要的情形下，对前台给予帮助。13、与前厅员工充分协调为贵宾客人分配合适的房间。14、在贵宾到达之前，检查所有房间的预订，以保证一切良好，迎候所有的贵宾客人，并礼貌地、迅速地陪同他们去房间，在贵宾入店时，给其以问候和关照，并在其住店期间提供多方面的帮助。15、熟练掌握酒店紧急情况应急措施之程序，并主动、有效的处理问题，与保安部保持密切联系，保障住店客人与员工的生命安全。岗位名称：前台领班直接上司:前厅部大堂副理直接下属：前台工作人员岗位职责：1、协调大堂副理管理前台所有员工。2、处理一些简单的关于房间和前台的投诉，并将那些困难和较重大的投诉立即向大堂副理或房务部经理报告。3、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。4、保证贵宾客人的房间分配得当，并且在其到达之前，将各种必备的礼品完好的摆放在客房内。5、必须在团队到达之前，为团队安排好房间、钥匙和信封。6、管理前台员工的考勤。7、精确了解前台工作程序。8、参加部门晨会。9、与其他所有部门保持密切的联系，以便于为客人提供高水准的服务。10、监督前台全体员工的表现，并及时向上级汇报，保证前台员工为客人提供礼貌地、有效的服务。11、保证前台员工遵守酒店的各项规章制度。12、协助大堂副理对前厅部员工进行必要的培训。13、保持房间各类报表的精确性。14、保持工作区域的清洁卫生。15、保证办公用品的储量适当。16、保证对散客和团队的房间分配合理。岗位名称：前台接待员直接上司：前台领班岗位职责：1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务，用客人姓氏称呼客人。2、执行上级命令。3、理解并遵守酒店的各项规章制度。4、参加上级安排的培训课程。5、检查所有散客和团队的预订。6、熟知酒店各种服务设施，每日大事、本地名胜古迹及有关常识。7、按照酒店规定为客人做预订。8、保持工作区域的清洁卫生。9、迅速、礼貌地答复所有来电。10、完全掌握前台工作程序。11、在给客人房间钥匙前，确认每位客人之姓名准确无误。12、从不与客人发生正面冲突，将所欲困难和客人投诉及时上报。13、最大限度的出租客房，增加收入，并使客人得到最大的满意。14、检查各种办公用品的储量，如发现短缺及时向负责人汇报。15、完好地存放所有有关的报表的记录。16、完成上级交给的各项工作。岗位名称：前台收银直接上司：前台领班岗位职责：1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务，用客人姓氏称呼客人。2、执行上级命令。3、理解并遵守酒店的各项规章制度。4、参加上级安排的培训课程。5、认真的进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前账不清后账不接。6、作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并做好清洁保养工作。7、掌握方太和客房情况，了解当天预订预离客人及会议、确认其付款方式，以保证入住和结账准确无误。8、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。9、准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费账单，及时、准确地为客人结账并根据客人的合理要求开具发票。10、对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额。11、及时、快速、准确地做好收款工作，做到客离账清，对收银工作要诚实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等。12、每天收入的现款、票据必须与账单核对相符。13、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。14、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。15、严格按照账务规定处理各种记账，服从上级主管的安排，认真完成任务。16、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂账协议。17、每天整理“离店账未平”客人账务，对非正常情况进行处理。岗位名称：商务中心文员直接上司：前台领班岗位职责：1、在房务部经理的领导下工作。2、保证商务中心所有的机器设备运转正常，发现问题及时向上级汇报，并与有关的工程部联系。3、完全精通商务中心所提供的所有机器设备的使用。4、礼貌、有效地为客人提供服务。5、保证所有对客人收取的费用账单的准确性。6、协助客人拨打国际直拨长途电话。7、在报表上正确记录所有手法传真。8、保持商务中心的清洁卫生。9、熟练掌握岗位所必须的所有业务知识。10、位客人提供打字、传真、问询、票务、翻译、互联网、电话等业务。11、详细做好交接班，把未完成的工作写在交班本上。12、完成上级交给的各项工作。岗位名称：商场服务员直接上司：前厅部领班岗位职责：1、上岗前自查仪容仪表，阅读交接本并跟进相关事件，确保工作区域整洁有序。2、遵守酒店的各项规章制度。3、了解相关信息：酒店的重要你会议和宴会，长住客信息等。4、根据客人之要求，为客人提供最方便快捷的服务。5、参加上级安排的培训课程。6、上班前、