茶楼经营理念 2.doc

第一章 企业的经营理念 一、经营理念：清洁、健康、质量；二、经营宗旨：诚信第一、精益求精；三、经营方针：执行企业目标化、规模化、规范化、战略。第一章 企业的内部行为规范【第一节】 企业意识 一、宾客至上：1、宾客是我们工作的目的，是我们的衣食父母。因此，在店内宾客应受到尊重，并得到全心全意的服务。2、宾客永远是第一位的，所有员工应把优先权让给宾客，并把满足宾客的需求作为自己的首要任务。3、必须树立“宾客就是上帝”、“宾客总是对的”服务思想。二、企业的生命在于服务：1、服务是一种发自内心的自然、真诚、富有感情的行动，它包含了微笑、善意、助人为乐的道德前提。2、提供“快捷、准确、舒适、周到”的服务是我们的服务准则，设身处地为顾客着想是搞好服务的首要条件。3、服务中的每一个细节、动作，每一个瞬间都将直接影响到宾客的感受。因此，用我们真诚的服务去消除抱怨、满足需求，是我们的服务宗旨。三、全员促销：1、服务业最显著的特点就是服务与销售的同时性。2、企业的每个员工都是推销员，无论何人，都应努力给客人留下美好深刻的印象，而使其再度光临。四、管理意识：1、每位员工必须服从上级领导的管理，了解企业的层级管理规范。2、每位管理者，都应严守职责，掌握管理的尺度和艺术性。【第二节】 员工守则 一、总则：1、遵守国家法律、法规，做有理想、有道德、有文化、有纪律的“四有”新人。2、爱企如家、忠于职守；敬业爱岗、文明服务，自觉维护企业声誉和利益。3、廉洁奉公、严于律已；严格管理、服从分配。自觉遵守企业的各项规章制。4、勤奋、自信、互助、微笑，不断提高服务质量和管理水平，营造温馨和睦、积极向上的营销环境。5、服务、创业、开拓、奉献，保质保量完成工作任务，开创企业全新的发展格局。二、服从领导：1、认真完成上级领导分派的各项工作，如有不满或遇疑难问题，应向直接上级请示和反映问题。2、遵守逐级请示报告（特殊情况除外），确保政令畅通。三、忠于职守：1、按时上、下班，不迟到、早退、缺勤或私自调换班次，下班后不得擅自在办公场地逗留、住宿。2、工作时间不九不准：一不准擅自离岗、串岗；二不准打私人电话，处理私人事务；三不准看书；四不准会见私客；五不准吃零食、修指甲、挖耳朵、剔牙；六不准打堆聊天，大声喧哗、哼唱歌曲；七不准收听收看录音机、电视机；八不准在禁烟场所吸烟；九不准酗酒、赌博、打闹。3、讲究社会公德，遵守职业道德，不得在其它相关单位兼职或参与其它机构与本企业的商业竞争；不得假公济私、中饱私囊，以本企业的名义谋私利或损坏浪费公物，隐匿、侵吞拾获失物。4、严格履行自己的岗位职责，不断提高业务技能和服务水平。四、仪容仪表：1、工作时间按店方规定的统一着装，佩带工号牌，并保持衣着整洁、挺括，皮鞋清洁光亮。2、女员工应保持淡雅清妆，不留披肩长发，烫怪异发型，留长指甲或涂指甲油。3、着制服员工佩带首饰仅限于一只结婚戒指。五、工作态度：1、热情：对顾客要保持客套礼貌，热情大方，勿与顾客过分亲热，更不能与顾客争吵，讥讽客人或不理不睬。2、礼貌：迎、送或与顾客交谈，要语言亲切并准确使用“您好、请、对不起、谢谢、再见、欢迎光临”等礼貌用语；接打电话要简洁明了，温和礼貌，应说“您好，九里香茶房”“请稍候”。做到接待客人有三声：来有迎声、问有答声、走有送声；服务客人有三轻：走路轻、说话轻、拿放物品轻。3、效率：处理问题和工作都必须讲究效率，时刻保持高效率、快节奏的工作状态。4、责任：尽职尽责，少出差错，力求取得良好的工作效果。5、协作：各部门之间、员工之间应保持真诚、和睦、配合、协作的精神。6、忠实：有事必报、有错必改，不得提供假情况或搬弄是非，阳奉阴违，诬陷他人。六、工号牌、员工证：1、店方发给员工工号牌、员工证。所有证（牌）遗失、被窃，应立即报告。补办或换证（牌）需交纳工本费（员工辞职是予以退还）。属自然损坏或因工作调动可凭证（牌）免费更换。2、若员工调离，须将所发证（牌）交还店方。七、工作服：1、店方根据工作需要确定工作服的样式和发放数量，工作时间内员工必须穿着工作服。工作服应定期更换，保持清洁，如有破损应立即交有关部门修补。2、工作服非因公不得穿出店堂。3、员工调离须将工作服交回，遗失或无故损坏者应负赔偿责任。因工作岗位变动，必须更换相应的工作服后方能上岗。八、投诉：1、宾客投诉：所有员工必须细心听取宾客投诉的内容，不得找原因、借口推脱个人责任，如需立即处置而又超越本身职位时，则立即通知部门主管给予解决；如不需要立即处置，则应记清宾客的姓名、住址和投诉详情，尽快帮助解决感激他指出的不妥之处，对引起的宾客不满意的地方表示歉意。2、员工投诉：员工对自己的工作或其它方面有意见应向直接领导申述，如对答复不满意或涉及直接领导时，可亲自或书面向店方负责人投诉，被投诉者不得有任何打击报复行为。各级领导对投诉者应予以保护，不得向投诉人透露投诉人的姓名。九、保密：1、涉及保密的文件、资料和工作间无关人员不得接触。2、未经批准，员工不能查阅、复印、摘抄纳入保密范围的文件、资料，更不能向外传播、透露或提供店方的任何资料。确因工作需要须查阅、摘抄、复印纳入保密范围内的文件、档案、资料，必须按规定办理审批手续，并承担保密责任，否则企业将视情节轻重给予当事人行政处分，直至追究刑事责任。【第三节】 奖惩办法 一、奖励：对有着突出表现的员工，按不同事迹予以奖励。奖励的形式为：口头表扬、书面表扬、发给奖品、证书、发给奖金。1、对改进企业经营管理，提高经济效益和服务质量有重大贡献者；2、在服务工作生产中，取得优异成绩者；3、严格开支、节约费用且有显著成绩者；4、在对外接待中，服务态度好，为企业造就良好的对外形象者；5、发现事故苗头，及时准确采取措施，防止重大事故发生者；6、提出合理化建议，并经实施有显著成效者；7、危机时刻，勇于保护企业或宾客财物者；8、为宾客提供最佳服务，多次受到宾客赞誉和表扬者；9、拾金（物）不昧者；10、努力学习业务知识，在提高本职业务技能上作出突出贡献者。二、处罚：对违纪员工的处分，将视其情节轻重分别给予：口头警告、书面警告、罚款、降职（薪）、辞退等纪律处分。1、甲类过失：（1）、当值时不穿整洁的工作制服或不按规定位置佩带工号牌，以及佩带他人工号牌； （扣1分）（2）、不按规定修饰仪容仪表； （扣1分）（3）、未经许可，在店堂范围内接待亲友； （扣1分）（4）、无故迟到、早退； （扣5分）（5）、当值时间行为不检，嬉皮笑脸、大声喧哗； （扣2分）（6）、当值时间擅离工作岗位、干私活； （扣2分）（7）、当值时间使用酒楼电话办理私人事务； （扣2分）（8）、当值时间收、听、看广播、录音、电视或书籍。 （扣2分）（9）、当值时间吃零食； （扣2分）（10）、服务员乱进吧台者； （扣3分）（11）、在店堂范围内，未经许可喝酒； （扣2分）（12）、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等； （扣2分）（13）、违反店方安全守则或部门常规； （扣2分）按以上分扣，如犯第二次双倍处罚。2、乙类过失：（1）、当值时间睡觉或游荡； （扣2分）（2）、对宾客不礼貌，与客人争辩； （扣5分）（3）、在店堂工作区域内打牌或下棋； （扣5分）（4）、酒后或在麻醉药物影响下当值； （扣2分）（5）、违反安全条例或守则，造成损失者； （扣5分）（6）、发表虚假或诽谤性言论，或其它粗鄙语言，攻击、诬陷同事，或挑拨离间引起同事之间的矛盾影响者； （扣5分）（7）、工作拖拉、效率低； （扣1分）（8）、在禁烟区内吸烟； （扣2分）（9）、不服从店方管理，不执行上级指令，严重妨碍和扰乱店堂正常的管理秩序； （扣2分）（10）、擅自移动、动用消防器材设备、设施； （扣2分）（11）、违反操作规程，造成事故或引起宾客严重不满使店堂的财产和声誉受到损害； （扣5分）（12）、未经批准使用店堂的设备； （扣2分）（13）、拾遗不报。 （扣5分）按以上分扣，如犯第二次双倍处罚。3、丙类过失：（1）、连续矿工三天以上； （开除）不退保证金。（2）、侮辱、谩骂客人，与客人吵架； （扣5分）（3）、索取小费或物品； （扣1分）（4）、泄露企业保密资料； （扣5分）（5）、损害企业声誉及利益； （扣5分）（6）、做不道德交易； （扣5分）（7）、违反或私自更改操作流程，违章作业，酿成事故，给企业造成损失； （扣5分）（8）、恶意破坏公物或客人物品； （扣5分）（9）、擅取店堂财物； （扣5分）按以上分扣，如犯第二次双倍处罚，再一次违犯店规的员工，即时开除并扣发当月工资，不退保证金。【第四节】 企业的外部行为规范一、总则：1、诚实待客、信誉为本，业务往来、互惠互利，以整体良好形象，谋求与社会的共同发展与进步。2、热情大方、亲善友好，主动积极、服务社会，创造大众乐于接受的社会形象。3、助人为乐、讲究公德，文明礼貌、朝气蓬勃，塑造健康向上的员工形象。二、员工的社会行为规范：员工应将自己视为企业“大家庭”中的一员，时刻牢记自己的言行就代表了企业的形象。1、员工仪容仪表应在不影响企业形象的基础上，坚持生活化、品位化的原则。2、员工语言应遵从“五讲四美”的原则，并时刻以企业服务社会的行为准则来约束自己的言行。3、员工行为要符合道德标准，即应坚持助人为乐、主持公德的原则。三、企业涉外部门行为的准则：1、热情：热情是建立良好人际关系的首要因素。企业作为一个服务性行业，热情的待人接物是必须和必要的。2、注意每一个细节：在处理对外关系上，一定要善体贴、重细心，在细枝未结上显示出最真挚的爱心。3、体现时代精神