电话营销心得.doc

暑期社会实践 电话服务销售心得市场营销不断发生变化的同时，电话也随着人们消费水平的提高日益普及，市场营销和电话的结合-电话销售也就很自然的产生了。 电话销售的目标就在于能以一种经济有效的方式满足客户需要，为客户提供产品或服务。电话销售对象是公司现有或潜在的目标市场成员，通过与他们的沟通，可以维持与客户之间良好的关系，而且还可以为企业树立良好的形象。 电话销售并非仅是指打出电话，还包括所有利用电话进行行销的形式，直接销售、数据库营销 、一对一营销、 呼叫中心、客户服务中心等都包括在电话销售之中；电话销售也不仅是销售产品和客户服务的重要组成部分，还是企业整体行销规划的一个重要组成部分。在多日的实践实习中体会到如下：一、 电话营销的必要性 我们远光的销售模式大家都很清楚，主要是以上到下的推广方式， 但这种方式无论在产品或普遍面（继续写下去，意思是从上到下的推广方式不能全面覆盖产品和企业，如我们的财务信息化产品卖的比较好，但却忽略了其它的产品线，另外除了电网企业还有电厂，供电系统及发电系统的三产企业，城电、农电等我们都可以捡起来，那么这些就需要我们主动销售，电话营销可做为主动销售的一种重要的销售方式。二、 电话营销的优势（换提纲）由于城市规模扩大、交通阻塞等原因，登门拜访式的推销销售效率越来越低，而成本却爱不断攀升。企业在激烈的、成本的市场竞争中，为使自己的企业能达成预定的目标，不得不睁大眼睛，寻觅突破难关的新手段。于是，作为一种新的行销方式，电话销售以快捷、节省的推销方式越来越受到企业的欢迎。其在企业商务活动中发挥的作用也越来越大，从企业行销开始，直到行销活动的全过程。电话销售具有以下几个特点： 1.快速及时 在拥有众多可以自由选择的交流工具的前提下，很多不必要当面进行的商务沟通完全可以用其他的途径来解决。这时电话就扮演了极其重要的角色。相对于信函、电报、传真等文字沟通方式，电话沟通不仅能够将信息快速及时的传递到对方，而且还可以充分表现出销售人员的说话艺术，使沟通更具说服力，也更容易控制。 2.提高效率 电话销售虽然不是一种面对面交流，但它能够省去登门拜访的等候、见面客套的环节，可以在较短的时间内完成商品的推销和订购，从而提高商业活动的效率。当然，针对我们软件销售而言销售周期会比较长，有时一个项目的跟踪期可能需要打上十几个电话才能获取上门演示的机会，但是同样的事情如果用直接上门拜访的方式的话可能就不只要十几次登门了，因为你得先对付一大堆拦路的人，比如说门卫、部门下属等。其次是要面对对客户开会、没空等情况的耐心等待。3、及时把握客户的需求 在多媒体时代,网络杂志等只能提供单方面的信息和数据,而通过电话能够在短时间内直接听到客户的要求和意见,通过双方的沟通,可以提供有针对性的服务.不管销售人员是打电话给客户介绍产品,还是客户打电话向销售人员投诉,企业及销售人员都能及时把握客户的需求,同时让客户得到更好的产品和服务. 4.普及率高 现在基本上每个企业的每个部门都装有固定电话，再加上近年来移动电话的普遍使用，人们可以随时随地进行电话沟通。避免了登门拜访经常找不到人的尴尬局面。5.互动性强 在销售过程中，只有加强双方交流的互动性，才能获得好的销售业绩，这也是电话销售的显著特征。在电话销售的过程中，销售人员能够根据客户的语气把握谈话的进度和方法，并最终达成销售目的。 6.环境优势 登门拜访，销售人员容易产生心理紧张，造成客户怀疑；而一旦被客户拒绝，又容易陷入失败的消极心理中，难以鼓起下一轮销售的勇气。利用电话，则由于工作环境熟悉，能够从容对答，如被拒绝，也易于克服消极心理。 7.易于沟通 在电话中交谈，交谈双方往往不会受其他人所打扰，易于沟通；而登门拜访，属于人与人的进距离接触，对方往往容易产生戒备心理。不利于其对销售的产品的利益点的关注与思考。 8、保持与客户的密切联系 通过电话销售,可以建立并维持客户关系行销体系.据计算：赢得一个客户的成本是留住一个老客户成本的7倍,所以企业应通过电话加强与现有客户的关系,将现有客户留住,与他们建立长久合作关系.关系处好了，老客户也会介绍新客户给你。9、便于企业控制成本 常规模式的面对面式行销，平均一个销售人员一周只能见三个客户，销售效率低，大大影响了销售的整体效果，而且成功率也很低，无形中增加了企业的销售成本；而电话销售便于企业有效控制销售费用，把销售成本压缩在预算内10、增加收益 、增加品牌知名度电话销售可以扩大企业的销售量，缩小企业的运营支出，增加企业的收入。如宾馆、饭店的预定中心，不应只单纯的等待客户打电话预约，如果积极主动的给客户打电话，就有可能取得更好的预约，从而增加收益。现在大部分的企业都采用电话销售的方式进行销售的渠道。（换提纲）包括戴尔计算机公司，全球著名的以电话销售为主要销售模式的计算机供应商，在他们刚进入中国的时候，也会遇到当销售人员自报家门后，对方会有丈二和尚摸不着头脑的感觉。这些客户心里在想：戴尔是什么公司？我怎么没听说过？但现在，经过戴尔几年的外在市场营销工作，以及几百名电话销售人员的工作，戴尔这个品牌在中国也基本上是家喻户晓了。所以说电话销售也是一种最有效的帮助企业扩大品牌影响力的方式之一。包括远方软件公司他们全部的销售额都是来自电话销售，其中包括直接销售及间接销售。去年远方总部销售部门通过电话直接进行销售的销售额占总销售额的六成，间接销售占四成，这证明了电话营销在平时销售过程中起着多么重要的作用。四、电话销售的运作方式 （换提纲）首先我们得组织好一个电话营销团队，这个团队可由两到三人组成（最好是女性同志，女性同志声音较为甜美）它主要负责的工作包括售前、售中和售后，售前最重要的一环是信息来源获取，（换提纲）包括主动挖掘新客户和客户主动打电话进来等途径。（当然客户主动打电话进来要求购买的情况应该是比较少的）这一环节可采用电话市场排查来获取，在得到意向客户后可判断项目为直接销售或间接销售。小项目或升级项目可定为直接销售如需上门演示或当面洽谈项目可转交给销售代表共同完成，其次是项目跟踪服务及售后服务、接受客户投诉、产品维护等连接。五、电话营销技巧说到这里，在坐的肯定有人疑问电话销售有这么好做吗，特别是我们面对的是国营企业的大爷们，的确电话营销是一项简单但不容易的工作。说它简单是因为它借助的工具简单，说不容易是因为它的成功率很低。那我们研究的重点就应该落在如何提高电话营销的成功率上。下面我们就来看看软件行业电话营销需要注意的地方和所需的技巧。一、在电话沟通过程中需要注意的几点：1、找准决策者 在电话销售过程中知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话，做了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服，你本该首先与那个人通话。如果你成功说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本，同时给你和你的同事带来不便。当真正的决策者入场后，很可能你又得发时间从新介绍一番。 做电话排查时我们在黄业上找到客户资料后可先打电话到总机或科室询问你所需要找的决策人的姓名、职位及电话号码等，避免直接询问决策人的姓名和职位。直接呼叫决策者的姓氏和职位（如王主任、刘经理等）可加深双方之间的亲切感。2. 电话目的明确 有很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，利用电话营销一定要目的明确。3.打电话前准备一个名单。 如果不事先准备名单的话，你的大部分时间将不得不用来找所需要的名字，你会一直忙个不停，总感觉工作很努力，却没有打几个电话。因此要在手头上随时准备一个可以供一个月使用的人员名单。4、不要害怕拒绝有很多同事害怕客户拒绝电话，在几次失败后已没信心继续打电话了。只好守株待兔的等待客户打电话过来，效果却很差。在电话营销过程中最忌讳的是被动式的等待，要主动出机。不要害怕客户拒绝电话，对待履次拒绝电话的客户我们要沉着想办法应对。但不是不打。这个办法不行，想过另外的招数再打。或许今天你找的这个人达不到沟通的效果。你可换个人再沟通。最好把你想销售的产品所涉及部门的所有人员都接到过你的电话。他们可能一时半会不能接受你推荐的产品。但当他们需要的时候会第一时间想到你，想到你的产品，你的公司。因为你给他们灌输太多你公司的名称和产品。想不记起你也难了。5.专注工作 在销售时间里不要接私人电话或接待与工作无关的客人，充分利用营销经验曲线，正像任何重复性工作一样，在相临的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变的越优秀。 电话销售也不例外，你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”你会发现，你的销售技巧会随着销售时间的增加而不断改进。6、语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。以前我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么？所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。二、电话营销所需掌握的技巧：（换提纲）电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 其次，在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。所以，最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。1、信息来源获取的技巧u 在销售过程中最重要的一环是信息来源获取，也就是寻找目标客户，我们可从电力企业黄业、114、网上来收取。产品的普及面要广，每个产品所涉及到的部门都要进行扫荡式的电话排查。另外还需注意的一点是什么时候收集客户资料比较合适？（看着提纲说）很多刚加入电话销售行业的新人，一般会在上班期间花大量的时间来收集客户资料，其实这样做得不偿失。电话销售是讲究速度与效率的行业，工作节奏快、工作量大，一般公司都要求每天至少必须完成多少电话高水平的电话不太现实，我们要求先从数量里求质量，况且打电话的次数多了，技巧也就自然熟练了，如果利用上班的时间收集客户资料，比如你用了四个小时，很显然你已经落后于别人，也就是你输掉了半天的时间。 我会要求我的销售助理或销售代表在刚上班或快下班的3060分钟之间收集客户资料，也就是说一天有两个小时收集资料六个小时进行电话排查获取信息来源，六个小时可高质量的完成二十至三十个电话。2、如何巧秒避开部门科员找到决策者的技巧：前面我们提到打电话一定要找准决策者，但是很多情况下电话到了前台或科室的科员手上就不翼而飞了。那么我们要如何巧秒的避开这些拦路者找到决策者呢？现同行软件企业较多，总机或科员只要听到推销产品都不会把电话转到决策者那里就挂了，让你损失了很多的机会，（换提纲）之前我有个下属一打电话就说：我是XX软件公司的XXX，请问你们财务主任在吗？请问贵公司需要购买财务软件吗，他用这样的开场白连续打了一个星期的电话，结果就是连续听到一个星期的嘟嘟声。为什么？因为客户每天接了太多这样的电话了，他们都已经麻木了。我给他做了个示范。同样的单位同样的部门同样的人。我：您好，我是XX软件公司的XXX我有些重要的事情想找你们的财务主任请您告诉我他的电话号码好吗？科员：他现在不在，你下次再打过来吧。我：那您知道他什么时候回来吗：科员：不知道。我：这样啊，那我只好每隔半个小时打一次电话来了，那下次我还是找您吗？此时那位科员马上就把主任的手机号码给了我。还有一次，我要找XX电厂物资科的经理推荐物资软件。电话是一位专责接的。您好！我是XX软件公司的周艳萍，请问陈经理在吗？专责：他不在，你找他有事吗？我：我是回他电话的，我同事说他打过电话给我，我想他是有事找我的。那位专责小声的问旁边的人：你打过电话给珠海XX软件公司的人吗？只听旁边的人说：没有啊。这时我对着电话说：刚才我听到陈经理的声音了，你让我跟他说可以吗，我怕把事情给耽误了。对方的科员被我识穿了他的骗局只好乖乖的把电话交给陈经理了。3、如何与客户推荐产品的技巧： 成功找到决策者后最重要的是怎样让他对你说的话感兴趣然后能静下心来听你的介绍。首先我们得把自己的心态调整，做电话营销的时候不要把自己当成是一个普通的推销员，我打电话给客户目的不是推销产品而是为他提供信息化管理的解决方案，我不是求他购买我的产品而是为他带去一个好的软件产品解决他们信息化管理凌乱的局面。所以我们不是低三下四的推销员而是一个企业信息化管理的策划者，管理者。 很多时候我们要面对的是潜在客户，这里的潜在客户是指有产品需求，由于没有对公司产生认同感，虽然有产品需求，但并不一定购买本公司的，也可以指对公司有一定的了解，但并没有近期购买计划的客户。对待这种客户，此时应该主动挖掘客户的需求，让客户把需求说出来。客户的需求是需要电话营销人员挖掘的，这也是电话营销人员的天职。客户就像是走在路上的陌生人一样，他们并不会把自己的需求告诉给我们。而这个阶段，我们就是要打破与客户之间的距离感。让他们把自己的需求说出来。营销专家高普才先生曾经说过：真正的营销高手并不在于他说的技巧有多么好，而在于他听的技巧有多么高。电话营销人员也应该转变这个观念，许多电话营销人员在与客户通话时总是以自己说为主，其实电话营销人员说的再多也是没有用的，电话营销人员应该让客户成为电话的主角，让他们把需求说出来。在成功获得客