人际关系与组织沟通技巧(ppt 20页).ppt

人际关系与组织沟通 人际关系沟通技巧 一 人际关系与 缘 二 沟通的功能与基本过程三 人际沟通与冲突1 沟通的基本要素2 如何选择沟通的管道四 圆融沟通 喜悦人生 乐在工作与生活中1 健康的工作态度2 建立良好人际关系的法则 基本人际需求3 有效的沟通技巧 沟通的功能 传达讯息 意向 企图 讯息 关怀 包含信息与经验的分享 交流 维系与发展良好的工作关系 提升工作士气与工作满足感 集思广益与创新 提升决策与问题解决之质量 藉由信息的分享与讨论以增进了解和激发创意 透过说服与影响过程 增进对目标 远景的共识与承诺 沟通的目的 发布讯息 寻求信息 建立共识 脑力激荡 不同 沟通重点也就不同 沟通情境 沟通对象 时机 场合 人数不同 沟通的方式与技巧也不同 沟通中的基本要素 沟通的组型沟通的方向正式与非正式沟通网络口语与非口语沟通的重要性如何选择沟通的管道有效沟通中的主要障碍 沟通的类型 沟通的方向上行沟通下行沟通平行沟通 基本沟通包含两部分 内容部分 感觉部分 沟通表达时 不仅传达内容而已 真正有效的沟通也要将感觉部分有效的传出 平面媒体不容易将感情部分传达出 除非能够利用各种描述 将情境表达出 否则的话非常困难 针对这两者 说话者可做的是 一 加强准备以充分对主题的了解 二 将意向 企图适当的表达 如找工作与找职业有何不同 意向 企图 有无做准备 对公司的产品了解有多少 你们所打交道的对象 如找工作 如能找出共同的语言 commonLanguage 则可达到初步的沟通使其更有效率 沟通的內容 非口语讯息的重要性 每个人留给别人的印象中 有90 是由 目视 而得 只有10 是用听而得到的 行为 身体 语言有份调查显示 人在表达一件事的时候 有七 靠言辞 三十 靠声音 六十三 靠表情及动作 特别是脸部表情是最吸引人的 喜怒哀乐 在在都表露于脸上 表情丰富 真诚的笑容 的人所散发的魅力无穷 马克吐温曾说 一旦没有了微笑 这一生就只剩下死亡了 非口语沟通的讯息 眼神 声调 面部表情 身体姿势 手势 方向 距离 等 非正式沟通网路 谣言链 谣言链如何在组织中形成 或传播 谣言有四项目的 Hirschhorn L 1983 减低焦虑 从一些有限或是破碎不完整的讯息中找出意义 作为组织团结成员的工具 作为显示传播者的地位或是权力 非正式沟通网路的管理 谣言是否可以完全被控制消除呢 答案是 不可能 管理阶层可以做些甚么呢 藉由控制谣言的范围与影响冲击 可以减低谣言的负向影响 降低谣言负向影响的建议 如宣布组织做成重要决策的时间表 主动解释一些可能是不一致 秘密的的决策或行为 强调目前的决策及未来的计划 同时包含了缩减规模以及组织的成长发展 与员工公开地讨论最坏的可能情况 如此可避免私下猜测幻想所引发的焦虑 沟通与协调的方式 单向与双向沟通方式 书面 看不到 听不到电话 看不到 听得到面对面 看得到 听得到 一对一 团体讨论 会议 简报非正式 肢体语言 第三者组织制度 工作联络单 备忘录 职掌分工 授权明细表 年度工作计划书 如何选择资讯媒介 沟通管道丰富性 信息的类型 资讯媒介 人际沟通与冲突 人际沟通中的障碍 陷阱 筛选过滤 Filtering 选择注意 SelectivePerception 价值观 Values 性别 Sex 情绪 Emotions 语言 Language 教育程度 Education 主观经验 第一印象 似我效应 刻板印象 人格特性 Personality 组织层级 OrganizationalHierarchy 文化间差异 CrossCulture ExamplesofCulturesontheCulturalContextContinuum Source AdaptedfromHall E UnderstandingCulturalDifferences Yarmouth Me InterculturalPress 1989 Munter M GuidetoManagerialCommunication EffectiveBusinesswritingandSpeaking 5thed EnglewoodCliffs N J Prentice Hall 1999 NorthAmerican 有效与无效回馈的比较 可以从 意图 特殊性 描述性 有用的 适时性 心理准备 清晰 正确性等属性了解 倾听为主管重要的技巧 Crocker J 1978 曾调查三百家企业组织人事部门的主管 发现主动倾听是成为一主管最重要的能力之一 而它也是学习其它技巧的一必要基本条件 缺乏倾听的技巧也无法发展良好的人际关系 Pavett C M Lau A W 1983 提出一个有效的管理人员必须具备四方面的能力 观念能力 conceptualskills 人际技巧 humanskills 专业技能 technicalskills 和政治技能 politicalskills 其中人际技巧 包含了听的能力 语文沟通 有耐心 了解属员的需求等 被评估为不论管理的层级为何 为有关管理者成功最重要的因素 主动倾听的条件 Rogers C R Farson R E 1976 提出主动倾听包含四项基本的条件 专注 intensity 同理心 empathy 接纳 acceptance 和愿意负起完整倾听的责任 awillingnesstotakeresponsibilityforcompleteness 倾听时注意 內容 及 感受 有效的倾听者会解释事实的消息 感受及情绪 Murphy K J 1987 如果仅注意文词的消息内容 而忽略其它的口语线索和非口语线索 你将失去许多潜藏的重要信息 倾听时也应注意 不要将你个人的需求和企图投射到说者身上 主动倾听者是用其耳朵 眼睛和心做倾听 接受所听到的话语作为客观的信息 并透过主动倾听其它口语的声音和非口语等主观的信息 了解其感受和情绪 批评的艺术 描述行为 不要做人身攻击 不要把个人情绪因素牵涉进去 不要在公开场合批评 不要挖旧疮疤 不要小题大作 不要拖延时间 不要只做负面的批评 不要只顾批评 吝于赞许 不要害怕表露你的情绪 有效的溝通技巧 美好語言 喜悅人生 喜悅世界 溝通技巧 重視傾聽的技巧 清楚的表達 能夠收受回饋 溝通的目的 發布訊息 尋求資訊 建立共識 腦力激盪 不同 溝通重點也