第6章客户沟通管理.ppt

第6章客户沟通管理 案例导入 P79 P81强生公司客户关系管理案例分析 6 1客户沟通的作用 内容和策略 6 1 1客户沟通的作用 6 1 2客户沟通的内容 6 1 3客户沟通的策略 1 对不同的客户实施不同的沟通策略企业需要充分利用所掌握的客户信息 定期与客户进行联系 按照客户的特点采取有针对性的 个性化的沟通 例如 结合客户给企业带来的不同价值进行 分级沟通 即针对客户的不同级别实施不同级别的沟通 6 1 3客户沟通的策略 2 站在客户的立场上与客户沟通客户由于自身的需求 出于对企业的信任 购买了企业的产品或服务 企业也应当有适当的回报来强化这种信任依赖的关系 因此 需要把客户利益放在第一位 视客户为合作伙伴 站在利益共同体的角度沟通才能获得成功 6 1 3客户沟通的策略 3 向客户表明诚意由于沟通的成功有赖于双方的共同努力 因此 企业与客户的沟通时 首先要衷心希望得到客户的积极响应 沟通是双向的 是想要取得客户的回应 就需要向客户表明自己的诚意 以真诚换真情 6 2企业与客户沟通的策略 6 2 1通过人员与客户沟通 企业与客户沟通 最基本的是与客户直接进行沟通交流 向客户介绍产品或服务 了解客户的经营状态 听取意见和建议 还可以直接帮助客户解决问题 化解矛盾 6 2 2通过活动与客户进行沟通 企业与可以通过举办各种活动 让目标客户参与其中 构建企业与客户共同体 让客户感受到企业的关心和尊重 增进感情 从而增强沟通的效果 6 2 3通过信函 电话 电子邮件 微信 呼叫中心等方式与客户沟通 传统的信函邮递 电话沟通建立客户微信群开设博客或网站 6 2 4通过广告与客户沟通 企业通过突出产品符合目标客户群体需要的个性特点 确定产品的基本定位及其在竞争中的位置 并在客户心目中确定一个位置 就能在不同的细分市场引起轰动 不断加强客户的感知度 培育潜意识购买产品的客户群 6 2 4通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 通过公共宣传物可以强化企业对外影响 公共关系和促销活动 改变企业实力强大但形象传播力弱的现状 提升企业形象 加强对客户的影响力 通过自办的宣传物可以传播企业内部文化和进行外部品牌推广 发布国家的政策与法规以及企业的规章制度 介绍企业的产品 理念和服务 传递企业的经营战略和策略变化 6 2 5通过包装与客户沟通 通过产品包装 客户可以判断企业资质和产品质量的可靠性 所以要精心设计包装 既要美观 吸引人购买 又要突出产品特点 6 3客户与企业沟通的策略 6 3客户与企业沟通的策略 开通免费投诉电话 开通24小时投诉热线或者网上投诉设置意见箱 建议箱 意见簿 意见表 意见卡及电子邮箱建立有利于客户与企业沟通的制度 6 4如何处理客户投诉 6 4 1客户抱怨 客户抱怨是指由于客户对其要求已被满足的程度感受差 客户满意度低而导致的 6 4 1客户抱怨 1 客户抱怨的主要原因由于产品问题或服务存在质量问题由于服务态度或服务方式存在问题承诺没有兑现客户对企业的要求超过了企业对自身的要求客户自身素质和修养问题 6 4 1客户抱怨 2 客户抱怨产生的影响客户抱怨产生的口碑效应对企业负面影响加大损害企业信誉 6 4 1客户抱怨 3 理客户抱怨的方法正视客户不满洞察客户不满安抚客户不满及时处理客户不满 6 4 2客户投诉 目前 我国大多数企业存在的最大问题依然是服务态度的问题 而且很多客户投诉也都源于这个问题 因此 企业需要重点解决处理客户投诉的问题 6 4 2客户投诉 如下图所示 客户上门投诉是最重的结果 虽然实际上客户找上门之前 已经存在潜在的客户抱怨 即产品或服务的某些方面令客户不满意 客户投诉的过程 6 4 2客户投诉 1 客户投诉的产生原因企业的原因 产品或服务质量 服务人员 服务环境客户的原因 客户使用不当 客户期望过高 6 4 2客户投诉 2 正确认识客户投诉的重要性投诉客户是忠实客户投诉带来珍贵信息 6 4 2客户投诉 3 处理客户投诉的四步曲倾听客户意见