电话沟通的准备工作与步骤(ppt 27页).ppt

沟通电话 一 打电话人员具备的条件 1 声音 1 语速 2 清晰度 3 音调 4 节奏 5 音量 6 带笑的声音 一 打电话人员具备的条件 2 心态 1 不怕拒绝 2 心胸开阔 3 开心乐观 4 赞美别人 5 自信传递 二 打电话前的准备工作 1 打电话时的状态的准备 练习 放松 热忱与自信 微笑的声音 面带微笑 心理准备2 打电话时的物品准备 笔 笔记本 客户资料 镜子 录音设备 二 打电话前的准备工作 3 明确给客户打电话的目的4 明确打电话的目标5 开始之前先要预见结果 三 打电话具备六个步骤 第一步 是打招呼 前10秒最重要 要争夺到顾客的注意力 热情礼貌的问好是最好的引人策略 具体在三个方面 名字 热情 自信 第二步 是自我介绍 介绍自己的时候要简单明了 三 打电话具备六个步骤 第三步 业务介绍 利用产品的功能优势强化顾客的兴趣 针对客户的行业列举一些比较典型客户 以此强化顾客的兴趣和信任 第四步 单刀直入的要求见面 约访时不要过多纠缠 要尽快直奔目标 三 打电话具备六个步骤 第五步 在提出见面要求后讲述对此客户带来的利益 给客户带来的利益是客户最关注的 最具吸引力的 最能打动客户的 第六步 建议给出来访时间 表现得象个专业人士 注 切记不要提出一些客户易被拒绝的问题 四 将客户分类 1 外记电话没来过一种是打过多次没有来的客户 另一种是刚记的电话没有来2 来过一次的 四 将客户分类 3 来过多次的 1 理智型 2 蹭课型4 以前来过 最近没来5 想购买的 五 沟通电话需要了解的客户信息及要点 1 沟通电话需要了解的8个客户信息 1 炒股多长时间 2 是否在股市中经常盯盘 3 炒股的依据 是基本分析还是技术分析 五 沟通电话需要了解的客户信息及要点 4 家人炒股吗 支持否 5 家里距公司地址近吗 6 操作风格是长期 中期 短期 7 现在仓位状况 8 用不用软件 五 沟通电话需要了解的客户信息及要点 2 客户拒绝你时 初步有三个应对策略 1 强势策略 2 顺承策略 3 刺激策略 五 沟通电话需要了解的客户信息及要点 3 客户发生兴趣的信号 我明天实在是没有时间 你们还有什么时间有课啊 地址在什么地方 我找支笔记一下 五 沟通电话需要了解的客户信息及要点 4 打电话的三种开场白 1 惊喜式 针对第一次拜访的客户您好 我是首富股民学校的xxx 今天跟您见过面得 发过一份股市资料 跟您说过明天我们这边有课邀请您来公司听课 您还记得吧 另外还有个好消息要通知您 您是我们的第xxx位幸运客户 可以免费到公司领取公司赠送的学习资料一份 您明天上午可以到公司参加听课的时候可以找我领取一下 您也可以带上您的股票 用我们的软件分析一下 五 沟通电话需要了解的客户信息及要点 2 委托式 针对老客户您好 我是首富的xxx 我们同事曾经和您联系过 给您份炒股资料的 因为明天这个课程特别重要 而我们同事临时有事 所以特意嘱咐我让我给您打这个电话 邀请您明天一定得过来听课 是这样的 因为最近市场 很多来股民都不知道如何去操作自己手中的股票 所以 我们特别邀请了首富内部的一级讲师xxx来授课 到时候您一定得过来听啊 五 沟通电话需要了解的客户信息及要点 是 我知道您会忙 男 事业有成 女 一听就知道您很贤惠 定是 但是我们既然进入股市 那就应该为自己的资金负责 正所谓 你不理财 财不理你 再说 行情又这么关键 您好过来听听肯定对您以后的操作有帮助 我保证您好来了之后一定会有收获的 五 沟通电话需要了解的客户信息及要点 3 扫雷电话的话术 您好 我是首富股民学校的xxx 现在我们正在举办全国股票知识普及教育 您在做股票吗 做的话 行 那我看看还有没有位置 有位置的话我晚上再通知您 五 沟通电话需要了解的客户信息及要点 3 扫雷电话的话术 您好 我是 我们同事给你联系过 不知道您最近的操作股票怎么样 最近很多来学习的投资者都打电话说现在的市场看不懂 不知道怎么去操作自己的股票 知道您是一个爱学习的人 所以特意给您打电话看看您最近的操作情况 当中客户说话 要做相应的回应 六 打电话的有效时间和标准 打电话的效率最高为晚上17 00 21 00 这段时间客户处于放松阶段并且记忆比较深刻 得到一个小时一般打15个有效电话 六 打电话的有效时间和标准 2 通过这三周的工作 针对目前的客户在打电话中进一步得了一个标准 沟通的电话占20 25 拒绝的占15 20 能聊的上并且不挂电话的占45 55 七 打电话的注意事项 1 不能说消极的话 比如说 又不来 全都不来 改为说 我又来了一个 加油 这样可以相互激励 又增加团队气氛 2 适时的激励 3 创造一个活跃的氛围 找到大家的兴奋点比较关键 七 打电话的注意事项 4 没来过公司的客户 邀约为主 强调公司的课程和工具的重要性 并通过客户的态度及兴趣点进行初步识人 5 来过一次的客户 重点是识人 询问 感觉课程收获如何 二是怎样等待回答 然后根据客户的心理需求引导到首富给他带来的帮助和具体前景 时间要长 与第一次重点客户要达到10分钟 回访结果是业务员要对此客户的心理有较充分把握并进行再次邀约 再来则是重点成交的对象 七 打电话的注意事项 6 来过2次以上的客户 电话中敲定 不要怕把客户逼跑 你一定要树立帮助股民的心态 自信十足的与客户讲话 把客户的疑惑和问题解决了 直接去安装或者来公司付款 沟通时间可以达到20分钟 七 打电话的注意事项 7 团队的力量是伟大的 打电话出现的很多问题 整个团队共同想办法一起解决 大家集合全体的力量共同为遇到的困难想办法 制造一个轻松愉快和谐的氛围 8 针对行情编写的话术效果较好 打电话多一些沟通使客户有认同感 比单纯的邀约电话要好的多 9 邀约电话传递的是激情 热情 需要一个氛围 七