语言沟通培训课件(PPT 46页).ppt

第8章语言沟通 学习目标 1 掌握护理语言沟通的原则2 熟悉护理语言沟通的内容3 掌握护理语言修养和礼仪 第一节护理语言沟通 希波克拉底 医学有两件东西可以治病 语言沟通是护理工作中最重要的沟通方式 70 一 护理语言沟通的原则 一 道德性原则1 目的明确 围绕病无关的则不2 保守秘密 患者 不主动打听 不泄露 工作人员 有意或无意地 医疗秘密3 准确稳妥 流质 禁食 二 通俗性原则 不专业不省略 三 科学性原则 不能为引起患者高度重视而危言耸听 民间方法 四 情感性原则 感人心者 莫先乎情 共情亲善不恐吓不嫌弃 五 委婉性原则 诊断结果 治疗方案 预后 谨慎委婉 不是必须应该实话实说的 死亡 谈及时注意避免他人忌讳的语言 六 严肃性原则举止说话端庄不夸张 工作期间不与患者漫无目的的长时间闲聊 肢体语言不能过多 声调控制 七 幽默性原则 二 语言沟通的注意事项 1 话题的选择 1 宜选话题 轻松愉快 对方擅长拟谈 时尚流行 格调高雅 2 忌选话题 背后议论同事等 涉及个人隐私和忌讳的格调不高 男女共场 党政 国家行业秘密 非议交往对象的内部事务 2 语言沟通 四不宜 不宜打断 插话 不宜补充 聆听 不宜质疑 信任 不宜纠正 除非原则问题 3 八个不说不礼貌的话不说不耐烦的傲慢的责难的讽刺的刁难的泄气的庸俗的 第二节护理语言沟通的内容和方法 一 护理语言沟通的内容 一 信息沟通1 环境信息规章 环境 病友2 病情信息 病人问护 医 保密原则 切忌乱说3 知识信息 预防 治疗 健康教育 二 情感沟通1 尊重 检查 解释 保护 病人的意见2 激励 当代美国的人际关系专家莱斯 布吉林经多年的研究与实践 发现与人相处 受人欢迎的 三个法则 一是接受 二是赞成 三是重视 接受是指希望得到别人接受自己的同时 以宽容的心态接受别人 赞成是我支持你这么做 重视是你可以做得比现在更好 激励可以通过物质 荣誉 情感 关注 赞同等方式实施 二 情感沟通3 宽容 宽厚 容让 大度 患者 苛求 敏感 自我中心 兴趣狭窄 过度依赖 行为退化等 更多照顾和关心 三 观念沟通 内因 观念 外果 行为 1 科学健康观 自我保健意识2 维护权力观 双方换位思考3 医疗风险观 解释 知情同意 语言沟通的方法 一 个别沟通一般为2人间 二 小组沟通 3 3 7 20 三 电话沟通 d远 问题教复杂 邮件解决不了的 四 网络沟通 交谈 是一方或双方为着某一个目的 以对话的方式 相互进行思想 感情 信息交流的过程 1 特点 动机明确 具有目的性 适时反馈 具有互动性 使用广泛 随机性 正式交谈 具有程序性2 过程 交谈开始 进入主题 交谈结束 准备 启动 建立信任 展开 策略 内容 时间控制 立场 记录 结束 时机 交代或加约定 交谈技巧六要素 SOFTEN Smile微笑Obeisance注意聆听的姿态Forward身体前倾Tune音调Exchangingeyes目光交流Nodding点头 护理语言沟通技巧 一 一般性交谈技巧 1 避免使用伤害性语言 1 直接伤害 指责呵斥等2 消极暗示性语言 比如肺叶切除有无危险性3 窃窃私语 锣鼓听声 听话辩音 敏感揣测 2 使用美好语言 安慰性鼓励性劝说性积极的暗示性语言指令性 态度方式 除上述方式 还要因人因病采用不同的谈话技巧 对于很痛苦的患者 言少深沉 深切同情对于长期卧床的 鼓舞 二 专业性交谈技巧1 沟通前的准备 护理人员患者环境2 开场技巧 礼貌称呼 自我介绍 问候式 关心式 言他式 赞美式3 提问技巧 开放 今天感觉怎样 封闭 是 否 有 没有 选择性 头痛还是腹痛厉害些 适时的反问 今天比昨天好些了 是吗 提问时应注意 不连续 不懂 难回答或伤感 打破沙锅问到底 中心性原则 温暖性原则 4 阐释技巧 叙述并解释 注意要尽可能全面了解对方的基本情况 用委婉的口气向对方表示你的看法和观点并非绝对正确 对方可以选择完全 部分 拒绝接受 整个阐释过程要让对方感到关怀和尊重 相同的语言水平 5 倾听 病房患者都觉得A对他们特别好 why 1 卡耐基 如果你想成为一个谈话高手 必须首先是一个能专心听讲的人 当对方尚未言尽时 你说什么都无济于事 想有力说服或有效沟通 首先要学会倾听2 传达的是 重视 3 注意 时间充足 有耐心 距离合适 1米 排除干扰因素全神贯注保持目光接触 姿势投入 前倾 适时核实反馈勿急于做判断 4不宜 善于观察非语言言外之意 6 核对 重述 retell 一种不加任何判断的重复 改述 意译 澄清 模糊 不完整或不明确的 请再具体点儿 我的理解 你刚才的意思是不是说 归纳总结 7 反应 是交谈过程中护士接到病人的信息后所产生的态度 行动或意见 伴随倾听过程始终 是护士向病人表达共鸣和反响的极好方式 要抓住主要问题 做出正确反应 同时注意 1 思考速度相适应 思维速度同步与病人语速 注意力集中2 不急于下结论 搞懂真正意思和感受3 不做虚假保证 热情和肯定太过 纠纷隐患 4 语言具体明确 对疑问的回答 8 移情 共情 换位思考 同理心 注意移情是从他人的角度感受和理解他人的感情 是分享他人的感情而不是表达自我感情 移情也不等于同情 同情是在面对他人处于困境时 对他人表达了关心 担忧 怜悯 是自我情感的表现 移情作用 1 有助于病人自我价值的保护 在医院里 病人往往有一种很强烈的社会心理需要 即被人理解 如此才感到自身存在的价值 自己不是孤立的和被否认的 给予足够关心 移情作用 2 有助于护患沟通的准确性 站病人角度才能全面理解病人传递的信息 移情越充分 准确解释病人信息的可能性就越大 人在何时最容易发飙 3 有助于提高病人的自我控制能力 通过表达自我情感而获得控制力 有助于困境自我调整 减少依赖 感受责任 护患交谈中实现共情的技巧 1 换位思考 我理解你 换作是我的话 2 主动倾听 注意语言和非语言信息是否会倾听是能否共情的重要标志 3 表达尊重 尊重对方的个性和能力 接纳对方的信念和所作出的选择或决定 善意理解对方的观点及行为 以尊重的态度表达自己的观点而不是将自己的观点强加于人 9 沉默 默认 同情 震慑 附和 理解 关注 拒绝 否认 愤怒 保留意见 此时无声胜有声 作用 1 表达对病人的同情和支持 助于病人倾诉以及宣泄自己的情感 感到自己得到了尊重2 缓解病人过激的情绪与行为3 棘手问题时 护士沉默时可以整理思绪 为解答病人的提问以及如何进行交谈做好准备 病人也可以考虑自己的问题以及需要进一步咨询的问题注意 时间太久 不认真 不可琢磨 借手机 护理工作中 护理人员要学会主动打破沉默如何打破沉默 如果此时你不愿意回答这个问题就不勉强了 假如你需要我帮助 请一定告诉我好吗 你怎么不说话了 能说说你现在的感觉吗 能详细说说你对这些问题的看法吗 发现病人欲言又止时 护理人员应灵活应变 接着说 你说得很好 还有什么不清楚的也说出来吧 10 申辩 必要时可让对方明白自己的观点和想法 但是注意方式方法态度时机 视对方情绪 申辩过度 让人感到你很 固执 护患沟通中 不适当的申辩 会激化病人的情绪 所以选择时机 11 安慰鼓励 说积极性的语言1 礼节性的安慰2 实质性安慰 激励法 相信医生 相信自己 相信治疗方案 对比法 解惑法 松弛法 转移法 绝症患者 不肯定保证 关心帮助 你感觉怎么样 我能帮你做些什么 危重病人 不再过多谈及病情和治疗 雪上加霜 关心的或感兴趣的 转移病人的注意力 使其精神愉快 老年 不谈及死亡及儿女 尤其不孝子 尊重关心体贴 残疾 小心不使之产生怜悯错觉 积极向上鼓励奋斗 不幸 支持和帮助 谈话内容应集中在对方的情感上 病人家属 表面坚强 压力下 谈话不过于直露或对病人有微词 多谈论平常事 让宽心 死者家属 倾听倾诉 不武断制止其哭泣 12 结束谈话技巧 总结式结束语 道谢式结束语 关照式结束语 征询式 道歉式 注意问题 切忌谈兴正浓时结束 不勉强拖长话题 留意对方的暗示 微笑是结束谈话的最佳句号 交谈注意事项 1 态度诚恳2 注意倾听3 平等待人4 善于引导要照顾在场的每一个人 尽量启发不爱说话的人也开口发言 不冷落他人 言谈中注意不要太过于沉默 误认为高傲不要太夸张 招人讨厌碰到意见不一致时 冷静or一笑了之or回避话题 若是非说不可的 一般应肯定对方意见中肯的部分 或替对方找出客观理由后以委婉or商量的口气说清楚 替对方找台阶下 不能直接指责 5 掌握分寸 大声说笑 用手指人 大惊小怪 过分紧张 背后议论 6 纠正话题或结束谈话的方法委婉转变话题 有利于交谈的态度 1 充满兴趣 真诚友善2 面带微笑 轻松自然3 谦虚多礼 虚心戒躁 长者请教 平辈商讨 个人成绩 事实求是4 多虑慎思 灵活多变不利于交谈的态度 1 武断专横 妄下结论2 自以为是 傲慢自大3 争强好胜 不容他人4 态度生冷 情感淡漠 第三节护理人员应具备的语言修养和礼仪 一 护理人员应具备的语言修养 一 礼貌性 二 情感性 逻辑性 三 简洁性 规范性 语义 调 速度 通俗 四 治疗性 五 原则性 灵活 一视同仁 尊重 不非议他人 真事多 六 知识性 七 审慎性敏感多疑 窃窃私语 二 护理语言沟通礼仪 一 开场的礼仪 二 选择话题的礼仪 三 提问礼仪 四 阐释礼仪 五 学会沉默 六 安慰的礼仪 七 反馈的礼仪 八 结束谈话礼仪 1 作为一名当代护士应具备的语言沟通技巧有哪些 2 根据所学知识联系个人实际 说说与对方交谈时存在的缺陷 并拟定一个训练计划 实践场景1 王女士 公司经理 因再生障碍性贫血原因待查入院 住院后情绪低落 护士 王经理 你今天感觉好些吗 病人 沉默不语 护士 出了什么事 能跟我说说吗 病人 昨天医生告诉我了 我得的是再生障碍性贫血 听说这个病治不好 所以心里特别乱 眼睛里含着泪 护士 是呀 这病到谁的身上多会产生恐惧心理 要是我可能还不如你坚强 你的确是很不容易的 边说边递上纸巾 病人 听你这么说 我很感动 谢谢你能理解我 我这病不好治是真的吗 护士 是的 这种病是不太好治 但是 以前来我们医院就诊的病人 只要及时治疗 坚持治疗 不也有人康复吗 我也看过一些有关此病治愈的报道 你是个意志坚强的人 能正确对待此病 希望你鼓起勇气 积极配合治疗 相信你一定会痊愈的 我家里有这方面的资料 明天我带来给你看一看 病人 谢谢你 跟你说了几句话 我的心情好多了 你真是帮了我的大忙了 护士 可别这么说 这是我应该做的 能为你做点事 我非常高兴 分析 1 病人的心境有何变化 护理人员在安慰病人的时候运用了哪些技巧 2 根据以上范例谈谈自己与人交往时是如何安慰他人的 试拟定一个方案 实践场景2 说明 胃镜 活检确诊 门诊有胃镜检查室 先麻醉再插入胃镜 刘女士明天上午将接受胃镜检查 因为以前常听别人说胃镜检查很痛苦 所以心里非常紧张 又因不知道是哪位医生给自己做 更是着急 实践场景3 P158训练目标2 2 一乳腺癌 需要手术 切乳 患者 45岁 心境悲观 且有疑虑和嫉妒心理 不配合治疗 作为责任护士 如何与经治医师共同完成治疗前的沟通 实践组 护士 病人 观察者 和评议组 每组4 5人 两组角色互换 每组选最佳两人代表表演 各同学本次实践得分与各组的代表得分相同 案例3谢某 男 22 速滑运动员 一次比赛中突然摔倒 导致小腿胫骨骨折 今天医生给他的腿进行了小夹板固定 因为骨折可能会导致他的冰上梦想破灭 所以他的情绪一直很低落 表现十分烦躁 对医生百般挑剔 医生操作过程中谢某总挑毛病 不是说这儿弄疼了 就是说那儿弄疼了 看你 怎么搞的 弄得我这么疼 小夹板固定后 张护士走进病房与这位病人开始了交谈 交谈场景 谢先生 大声地 你说 你们医院水平到底行不行 我这腿还有治没治 不行的话 我赶紧转院 护士 面带微笑 谢先生 我知道您很着急 而且我很理解您 滑冰滑得好好的突然骨折 换上谁都受不了 我刚才看过您的X线片子了 胫骨上只是稍微有点线性裂纹 愈合后不会影响您滑冰的 谢 得了吧 你不用骗我了 都骨折了还能不影响滑冰 三岁小孩子才相信你 张护士仍然微笑 听我说 谢先生 骨折分为好几种类型 您是最轻的一种 你看小腿部皮肤是完整的 而且骨头没有移位 治疗一段时间就会好的 谢 平静了许多 你说的好像有点道理 照你说的我真的还可以重返运动场 要是那样可太好了 张护士 会的 但您一定要配合治疗 而且要进行功能锻炼 我还想看您拿冠军呢 谢 笑了 我最好的成绩是拿过亚军