某矿泉水公司企业信息化建设方案(ppt 70页).ppt

丰饶矿泉水有限公司企业信息化建设方案 小组成员 俞文洪 李林 张文兵罗亚江 赵斌 陈琪铭 一 背景情况分析 我公司昆明丰饶矿泉水有限公司是以经营矿泉水产品为主的企业 主要产品为 大地源 牌矿泉水 在昆明矿泉水市场已从事经营7年 目前客户达6000余户 年销售额约30万 属于规模较小的生产企业 一 背景情况分析 现在的昆明矿泉水市场 由于大量生产商的加入 市场竞争日益激烈竞争 逐渐形成了垄断竞争的局面 比较大的矿泉水生产企业有如 承龙水 太子水 金龙珍铭水 石林天外天 等 另外还有30余家小型的矿泉水和纯净水的生产企业 一 背景情况分析 从目前发展的趋势上看有日益向更大规模垄断发展的趋向 从不久前从事了多年矿泉水和纯净水生产的老牌企业 撒哈拉 的倒闭被 云南山泉 所接管的例子看 矿泉水的生产的日益垄断化和规模化日渐突出 快鱼吃慢鱼 大鱼吃小鱼 竞争的领域不仅仅局限于产品质量 表现在客户关系 营销手段 广告 品牌 售后服务等方面呈现多方位的特点 一 背景情况分析 因此要在竞争如此激烈的矿泉水和纯净水的市场生存并且发展下去 我公司一定要在产品和服务两个方面都做出特色 二 制定电子商务战略 企业信息化和电子商务的实施能很大的促进企业提高运作效率 降低成本 找到关键和薄弱的环节 更加接近顾客 为企业的战略的实施服务 二 制定电子商务战略 1 市场需求的分析 随着人们生活质量的提高 对于水的饮用要求越来越高 不仅要求无污染 无杂质 还要求含有矿物质口感好 因而矿泉水和纯净水的市场预计会越来越大 二 制定电子商务战略分析 二 制定电子商务战略分析 而目前矿泉水的用户还在以每月6 的增长速度在增加 人们对于环保和自身健康的关注会越来越深入人心 而同时滇池治理工程浩大不可能在短时期内完成 而松花坝的水源也面临枯竭和恶化 昆明四周的水源稀缺 而水是需求弹性很小的特殊商品 因此可以预测 矿泉水和纯净水是一个有吸引力的行业 还有很大的发展前途 二 制定电子商务战略分析 2 客户分析1 从消费偏好上看 很大比例的顾客具有较强的环保和健康观念 关注生活质量 易于接受新事物 2 从收入情况看 根据不完全的样本调查一般收入情况较高 如下表所示 二 制定电子商务战略分析 二 制定电子商务战略分析 二 制定电子商务战略分析 3 企业现状的分析 1 企业的组织结构 直线职能制 矿泉水事业部 运输队 中心加工厂 财务部 各配送中心 各配送中心 运输队 运输队 二 制定电子商务战略分析 2 运作流程 物流资金流 中心加工厂 运输队配送 各配送中心 各配送中心 财务核算 顾客 各配送中心 二 制定电子商务战略分析 4 企业需求的分析 最迫切的需求 1 生产的需求 生产没有建立数据库 不能作到按照需求合理生产 需求量大时往往要临时加工 也没有建立市场的跟踪情况数据库 并以此调整生产并根据顾客的需求适当开展产品的研发 2 财务以手工作帐为主 结算时间较长不能作到日清月结 有较多的应收帐款和造成不少的坏帐 未能建立黑名单防止再发生 3 各配送点的需求往往临时电话通知 相邻的配送点信息隔绝不能相互调货 形成信息孤岛 4 由于资金较小 不能经常作广告 树立品牌提高知名度 在竞争中处于不利地位 造成恶性循环 二 制定电子商务战略分析 4 由于资金较小 不能经常作广告 树立品牌提高知名度 在竞争中处于不利地位 造成恶性循环 5 各个配送点同时也就是水票售卖处 分布比较疏散 也不能做到24小时营业 顾客不容易获得产品往往靠熟人介绍或委托买水票 在产品的可得性上有很大的障碍 6 由于缺乏交易渠道 难以寻求代理商 以扩大市场 7 在配送的物流服务上难以作到及时配送 三 企业信息化和电子商务的战略 根据以上分析 在激烈的市场环境下我公司迫切需要低成本并能见效快的改进管理方式和运作模式企业 因此有必要建立企业信息化和电子商务的模式 根据了解目前昆明的矿泉水和纯净水的生产企业还较少有开展电子商务模式的 我公司率先进行信息化建设有利于取得优势 总体的思路是不能一味追求大而全 要切合实际并能解决企业目前急需解决的问题 电子商务网站和企业的内部信息化建设要同时建设 注意二者的衔接 三 企业信息化和电子商务的战略 由于国外的企业电子商务发展多数有企业信息化的多年发展的基础 从E OFFICE 办公自动化 ERP 企业资源计划 CRM 客户关系管理 SCM 供应链管理 到企业的全面信息化和全面的电子商务E BUSINESS 包括e channel电子渠道 e rocurement电子采购等 它们之间是一个逐次递进发展的关系 三 企业信息化和电子商务的战略 公司在管理资金流信息流和物流是多为手工操作还没有做全面电子商务的基础因而目前我公司的电子商务和企业信息化的战略的重点在于1 以ERP的概念建立内部的生产制造信息化管理系统 使生产能初步作到按照需求来生产 同时降低成本 提高质量 2 建立电子商务交易平台 成为展示企业形象的窗口 24小时不间断的广告 同时通过电子商务交易平台接受顾客的定单 使顾客易于得到产品 同时收集顾客信息开展客户关系管理 3 财务电子化 提高效率作到日清月结 减少坏帐损失 4 建立客户的基础数据库 三 企业信息化和电子商务的战略 具体来说有以下几个方面 1 紧紧围绕企业的经营和营销利用互连网的环境来展开营销 2 将电子商务技术于主营业务结合 3 商务网站成为展示企业企业营销策略的窗口 企业产品的特点 性能 价格优势 服务承诺 技术于售后服务 宣传技巧等都得到充分的展示 并且这种展示具有动态性 交互性和吸引力 三 企业信息化和电子商务的战略 4 商务网站运作和网络品牌战略 通过各种渠道和手段 提高知名度树立在网的品牌 5 坚实 可持续发展的技术平台 技术平台的建立立足现实留有余地 保持技术上的标准性和可扩展性 6 长远的战略合作伙伴关系 选择技术力量强 信誉良好的企业作为网络服务和软硬件服务提供的战略合作伙伴 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 1 电子商务网站的建设 网站创建具有有营销的导向 内容上以反映企业的营销策略为主 即对客户所关心的和看重的内容一定要充分表达 充分展示企业产品服务等方面的优势 技术上以建设通用性好 高起点 建立动态的交互式的网站 并与数据库挂钩 有数据收集 和分析能力 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 1 域名的申请 域名是企业连接互连网网址的纽带 通过域名解析机制转化为互连网中的IP地址 域名 DNS解析 IP地址它象品牌商标一样具有重要的识别作用 是企业在网络上存在的标志 担负标识站点和导向企业站点的重要作用 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 2 网站硬件的构建方式 对于企业电子商务网站而言可以采取自建主机自行管理 好处是便利 灵活性高 但不利之处在于 成本较高 对企业人员要求较高 另外一种方式是服务器托管的方式即虚拟主机技术 visualhost 优势在于成本较低 见效快 对企业网络管理人员要求较低 不利之处在于对于服务器的管理所受的限制较大 对于我公司而言由于规模较小 建议应该采取服务器托管的方式 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 考虑以下因素来考虑合作商 1 主机放置的地点在国内 则国内的用户访问较快 2 网络连接速度越快越好 3 磁盘空间要足够并有发展的余地 3 有良好的网络安全服务 24小时服务器运行状态 流量检测等 4 最低流量保证 5 支持加密的传输 应选取具有SSL加密传输功能的虚拟主机 6 带有数据库开发功能 7 E mail的信箱的数量 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 比如 263 中国万网 世纪互联 首都信息港等 租用价格从几百元到几千元不等可以参照以上标准和价格来选择一个适合的服务商为实现本企业的电子商务建立网络的基础 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 3 网站建设 建立动态的网站 前台为动态的具有交互性的页面 后台为挂接的数据库 这样对于企业维护起来较为方便 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 用户端浏览器 内部WEB服务器 虚拟托管 Internet 防火墙 数据库 企业 维护数据库 维护网站 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 4 网站与后台数据库的连接采取动态的ASP编程和ODBC数据库安全技术 先在本机的PWS环境下编制并调试好网页再上传到虚拟服务器上 在本机上维护数据库进行数据分析和挖掘 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 2 CRM 客户关系管理 模块的建设以前公司没有充分认识到CRM管理的重要性 但是随着市场竞争的加剧 要获得顾客越来越困难 而顾客是企业的利润的最终源泉 因此管理的重心要逐渐由产品和质量转向赢得顾客的满意与忠诚 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 CRM的战略目标应该有三个方面 1 提高效率 2 拓展市场 3 获得 保留顾客 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 过去公司在CRM管理方面作过了以下几方面的工作 1 在基础设施方面 内部各个部门基本实现了办公自动化 OA 提供将单位的各基本业务信息输入系统 为开展销售业务提供必要的产品 价格 客户邓基础资料的支持 2 在客户服务方面 重视售后和售前为顾客提供的便利 并根据服务的投诉 服务请求和服务回访进行服务质量的调查 3 在辅助决策中开始使用计算机进行辅助决策 1 销售统计分析 产品销售统计分析 销售报表等 2 客户统计分析 包括顾客回款的分析 顾客分布的分析等 4 准备设立呼叫准备中心 快速应对客户的请求作出反应 准备设立呼叫准备中心 开始阶段由于设备和条件的限制 准备人工坐席服务 内容包括 业务咨询 客户投诉 客户预约 客户资料管理等 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 总的来说公司对于CRM方面的管理仍然比较欠缺 主要原因由两各方面 1 领导不够重视 实际上CRM的实施 不仅仅是信息人员的工作 它是一项自上而下的系统工作 从机制来说 它会涉及到权利的再分配 2 CRM的运作需要企业内部的管理和生产制造的信息化的支持 是一个系统的业务流程改造工作 会涉及到以前工作流程的改变 会受到一线员工的阻碍 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 但是不如此企业的运作效率难以提高 不能满足客户的需求 在目前激烈的矿泉水市场中会更加处于劣势 因此 这也是公司目前面临的两难的问题 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 由于CRM软件自己开发的周期较长 为了提高效率及起到快速见效的结果 采用购买或外包的形式如 用友的CRM模块的软件报价约为3000多元 包括以下的四个功能模块 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 1 市场营销产品市场分析 包括产品特征分析 产品购买周期分析 金牛产品分析竞争信息管理 分析 包括竞争厂商 竞争产品 竞争策略 竞争力度信息管理与分析预测 渠道管理 包括渠道厂商及产品与服务信息管理 渠道产品库存管理 渠道销售机会跟踪 业务进程干预 渠道支持 渠道信息交换等 价格 折扣管理 针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理市场活动管理 对产品或服务制定的市场活动方案的形成 规划 管理和评估分析 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 2 销售管理通过对客户档案信息 交往记录 报价记录 交易记录 反馈记录等信息的动态获取和分析 使企业多角度的把握客户需求 实时了解客户动态信息 采取灵活对策 对交易历史记录和销售 服务等具体业务中产生的客户信息的分析 挖掘出最有价值的20 的客户 以珍惜价值客户 保护最大利益 周密完备的销售计划评估体系 科学预测未来销售情况 客户信用管理 在实际业务中实时检查 管理 控制客户的信用额度 帮助企业实现信用管理 监控 销售电子商务化 通过客户自助 公共信息发布等 将产品与服务信息迅速发给大量潜在客户 对于国家限制宣传的特种产品特别有利 并降低销售成本 提高了销售效率 销售成本控制 业务进程跟踪管理 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 3 服务管理从收到客户的服务请求开始 全程跟踪服务任务的执行过程 保证服务的及时性和质量 引入一对一个性化服务概念 建立标准的服务知识库 帮助所有服务人员及时共享服务经验 迅速提升新员工服务水准 客户关怀管理 包括客户销售 服务等过程中的关怀 并可自主进行设置 管理 实施和评估及任务的日程分配管理等 提升销售 服务效果直至客户满意度和企业形象 客户反馈管理 对反馈信息及时的收集 整理和分析 及时响应客户反馈 引入整体销售概念 服务的销售机会 服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向信息 包括对服务的需求机会及时提交给相应部门 由相应人员进行跟踪管理 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 4 管理拓展提供以客户为中心的资源共享的工作平台 为各部门的协同运作提供保障 系统能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有业务员工作的详细信息 移动办公 系统采用国际先进的互联网技术 全面支持移动办公 集团应用 提供全面的集团管理模式 实现跨地区控制和管理 含集团级商业机会管理 集团级产品和服务信息管理 集团级营销活动配合等 与ERP集成 包括管理思想 应用模型及技术手段等三方面的集成 与电子商务集成 系统通过客户在企业网站上的浏览中获得的个性化信息 实现自动配置 为客户在网站上的购买 服务 反馈等过程提供最适合的信息 有效实现不分时间和地点满足客户并达成交易 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 3 ERP 企业资源管理计划 的建设目前市场对我公司的生产制造带来越来越大的压力 一方面 客户个性化的要求越来越多 同时对质量 交货期的要求也越来越严格 另一方面 跨地域的生产和经营活动又给管理带来了巨大的挑战 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 企业必须采用新的技术 开发新的产品 压缩产品生命周期 提高劳动生产率 降低成本 企业必须加强生产管理水平 加强供 产 销各环节的管理以及与供应商 经销商 客户等资源的协同 如此才能拥有较高的客户满意度 维持竞争力 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 ERP是一种管理理念 协及到企业全局的资源优化管理 ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理 1 体现对整个供应链资源进行管理的思想 经营过程中的有关各方如供应商 制造工厂 分销网络 客户等纳入一个紧密的供应链中 才能有效地安排企业的产 供 销活动 满足企业利用全社会一切市场资源快速高效地进行生产经营的需求 以期进一步提高效率和在市场上获得竞争优势 换句话说 现代企业竞争不是单一企业与单一企业间的竞争 而是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争 ERP系统实现了对整个企业供应链的管理 适应了企业在知识经济时代市场竞争的需要 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 2 体现精益生产 同步工程和敏捷制造的思想其一是 精益生产即企业按大批量生产方式组织生产时 把客户 销售代理商 供应商 协作单位纳入生产体系 企业同其销售代理 客户和供应商的关系 已不再简单地是业务往来关系 而是利益共享的合作伙伴关系 这种合作伙伴关系组成了一个企业的供应链 这即是精益生产的核心思想其二是 敏捷制造 AgileManufacturing 的思想 当市场发生变化 企业遇有特定的市场和产品需求时 企业的基本合作伙伴不一定能满足新产品开发生产的要求 这时 企业会组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链 形成 虚拟工厂 把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分 运用 同步工程 SE 组织生产 用最短的时间将新产品打入市场 时刻保持产品的高质量 多样化和灵活性 这即是 敏捷制造 的核心思想 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 3 体现事先计划与事中控制的思想ERP系统中的计划体系主要包括 主生产计划 物料需求计划 能力计划 采购计划 销售执行计划 利润计划 财务预算和人力资源计划等 而且这些计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 根据调查目前在我公司的生产制造中存在以下八个突出问题需要解决 1 生产与市场脱节 市场需要的产品生产不出来 生产的产品卖不出去 2 库存积压严重 原材料库存 在制品库存 产成品库存积压严重 占用了大量的流动资金 3 人员 物料成本过高 由于劳动效率低和物料管理不善 造成成本过高 严重影响了企业竞争力 4 数据基础管理差 5 生产管理水平低下 生产排程变化大 不易掌控 设备利用率低 生产周期长 计划跨度大 信息反馈不及时 6 工作强度大 工作效率低 单据作业过于繁琐 不易稽查 品种繁多 基层管理人员抱怨劳动强度太大 7 产品质量不稳定 8 部门协作差 尤其是在多地点生产和经营时 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 ERP软件的实施过程最终是为了将业务电脑化的过程 所以要软件可以用起来 业务必须与ERP软件紧密结合起来 借助软件功能开展日常工作 最终达到以数据说话的目的 避免部门间凭空说话的扯皮风气 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 ERP软件的功能一般比较庞大复杂 以神州数码的易飞ERP为例 该产品以制造 流通等行业的各种规模的最终企业用户为目标对象 包括机械 电子 通信 电机 五金 工具 汽车 化妆品等等 易飞ERP由制造 质量 财务 销售和人力资源等30多个模块组成 其功能覆盖了企业管理的方方面面 由于其功能比较复杂 对于我公司这样的企业不适合 用友的EPR管理软件较适合于中小型企业 可以选择其中的适合于生产制造模块U8 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 EPR生产制造信息系统的4大功能模块 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 1 制造基础数据管理制造基础数据管理是制造及与制造相关的成本等系统的基础 基础数据的管理质量体现企业管理水平的高低 同时也是ERP系统应用效果的重要衡量标准 制造基础数据管理主要包括 1 物料主文件 管理包括成品 半成品 原材辅料的各项管理属性 它是整个系统的基础 2 物料清单 产品的构成结构或配方 其中包含产品对各层物料的用量及相关管理属性 它是MPS MRP 定额领料控制及成本管理的基础 3 工作中心 是能力平衡及物料投放的场所 是组织生产 费用发生和作业成本管理的基本单元 该基础文件描述了有关现有能力信息及标准作业成本信息 4 工艺过程 描述每种自制物品的加工顺序及过程 在每一工序详细描述各种工时情况及分类信息 它是能力计划 车间作业管理 成本管理的基础 5 工厂日历 设定休假日 是计划计算及能力平衡的基础 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 2 需求与计划管理1 产品预测及独立需求管理产品预测管理是根据已发生的历史发货数据和已签定的订单数据 单独运用或结合运用多种预测方法 按时间段预测产品的需求量的过程 它是MPS进行远期粗能力平衡及长采购周期的外购3物资计划的依据 独立需求是MPS的依据 本系统可自动衔接销售及分销系统需求信息 系统提供在销售计划 销售预测 销售订单 分销系统需求汇总 库存统计控制等多种需求来源的选择 自动或人为干预形成所需要的独立需求数据主生产计划 MPS 及总体资源平衡管理主生产计划制定是依据独立需求数据 物料主文件 现有库存 车间在产 发货已分配等输入信息自动产生产品计划 再经过粗能力及关键物料等资源平衡 反复模拟调整 确定主生产计划 总体资源平衡主要包括粗能力的平衡 关键物料的平衡以及流动资金的平衡等 粗能力的平衡集中对关键 瓶颈 工作中心的能力平衡 关键物料的平衡是依据MPS对关键外购物资所进行的平衡 关于流动资金 系统根据MPS可以计算采购及生产资金的用量 其与资金计划及资金现状综合完成资金平衡 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 2 高级计划与排程 APS 对交货期要求敏感且按单排产的多品种小批量生产企业 有限的能力如何合理利用是本系统高级计划与排程所要解决的主要目标 系统以图示化工具提供了基于有限能力按工作中心的订单计划与排程 对一个新订单可以对不同生产状态计划有效处理 从而自动完成插单或提出排产建议 优化了能力的使用 大大节省了计划工作量 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 3 物料需求计划 MRP 及详细资源平衡管理依据MPS及APS结果 物料主文件 BOM 现有库存 车间在产 采购在途 备料已分配等输入信息自动产生物料计划 详细资源平衡管理通过MRP与工艺过程生成产能计划 对人 设备 其它生产资源平衡负荷与现有能力 同时兼顾各级物料的供需平衡 在详细资源平衡的基础上反复模拟调整MRP确定生产计划 对于外购物资的MRP计划确认转入采购系统 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 3 车间作业管理1 车间订单及委外订单管理车间订单及委外订单管理可以灵活根据销售订单 MPS APS MRP自动产生 也可以手工维护 具体是车间订单还是委外订单由基础文件定义 确认生成的车间订单或委外订单自动产生备料计划 备料计划可以进行物料代用 确认的备料计划用来控制限额领料 2 车间作业控制及报告系统车间作业控制及报告系统根据车间订单及工艺过程生成派工单 根据企业管理要求及产品特点 派工单可粗可细 由派工单详细记载作业过程中的责任人 工时信息 废品情况 质量情况 设备使用情况 生产进度等 最后生成完工报告 依据完工报告办理入库或转序 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 4 设备管理设备管理包括设备档案管理 设备维修保养计划管理 设备维修保养记录 设备状态分析 设备备件计划及管理等 设备管理紧密结合车间作业运转台时自动完成维修保养计划制定并跟踪维修保养全过程 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 ERP NC制造业解决方案实现我公司制造环节的三大目标从而解决制造环节的8个问题 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 1 实现产销平衡 目标是保证现有库存 预计产出 计划产出在未来的各时间段都能满足销售需要 MPS运算是按需排产 运算结果一定满足产出与销售的平衡 但由于企业生产能力的限制 可能会出现总体能力的不足 或某阶段能力的不足 为了解决这一问题 如前所述 必须进行粗能力平衡 不平衡时调整计划 调整后的计划再经过产销平衡检查 当平衡结果出现问题时 可能进一步调整计划 粗能力平衡与产销平衡有时是不相容的 MPS计划员需要综合判断 以达到整体的平衡 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 2 实现产能平衡 对于目标MPS方案 依据资源清单 MPS产品在各关键工作中心的单位能力需求量及相对交货期的偏置时间 及MPS计划计算关键工作中心产能负荷计划 产能负荷计划与关键工作中心现有能力进行平衡 对于设定为正式运行的MPS方案计划 近期用来指导车间作业的计划 和其它近期的MPS方案 当出现不平衡 部分时区超载 部分时区不满负荷时 一方面如可以 进行能力调整 对超载时区安排加班 充分发挥现有能力 对不满负荷时区 安排工人休息及设备检修 另一方面调整MPS计划 再进行产能 使其在各时区分布均衡 以尽可能满足销售需求 达到以销定产 对于设定为非正式运行的中远期生产指导性MPS方案计划 其主要用来进行平衡能力 设备规划 人力规划 资金规划等 当出现不平衡 部分时区超载时 可以提前考虑增加资源 如改进或增加设备 预先招聘人力等 以防措手不及 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 3 实现供需平衡 目标是保证现有库存 预计产出 计划产出在未来的各时间段都能满足各阶段产品生产的相关需求 MRP运算是按需排产 运算结果一定满足供应与需求的平衡 尽管MPS粗能力已经做过平衡 但由于设备检修或异常情况 可能会出现某阶段能力的不足 调整计划也属常事 调整后的计划必须经过供需平衡检查 以保证生产正常进行 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 4 CRM与ERP的整合 下一步的信息化建设从以上CRM的功能 发展趋势和ERP的功能 发展趋势所述的内容中不难看出 CRM与ERP有重叠部分 各自的发展趋势中也都不约而同地同时提到了相互渗透和共同提高 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 CRM侧重于管理企业客户 同时 企业的客户也是企业最重要的资源 所以ERP也要对企业的客户做比较全面的管理 ERP与CRM主要在以下几个方面有交叉与重叠 1 客户管理 CRM与ERP系统中都要用到客户的一些基本信息 CRM中更全面一些 2 产品管理 CRM与ERP系统中都要用到产品的基本信息 产品的BOM表 产品的客户化配置和报价等 3 工作流管理 CRM与ERP系统中都有工作流管理 实际两者的工作方式是一样的 4 工作人员管理 CRM与ERP系统都要涉及到企业员工的基本情况和工作安排情况 但ERP系统中对人力资源有一个全面的管理 5 营销管理 ERP的营销主要是简单地提供一些市场资料和营销资料 相对来讲比较简单 而CRM则提供了相当完善的营销管理功能 特别是强调一对一的营销思想 四 企业信息化和电子商务的战略的实施 6 销售管理 CRM系统在销售管理方面强调的是过程 讲究机会管理 时间管理和联系人管理等 而ERP系统中更多地强调结果 讲究销售计划和销售成绩等 7 客户服务和支持 ERP系统只提供了简单的客户投诉记录