超级沟通培训课件(ppt 25页).ppt

超级沟通 Supercommunications 言多必失 梦玲一位心目中的白马王子共堕爱河 有一天奉父母之命把男友请回家中吃饭 二位老人家对小张的外表与言谈举止都非常满意 唯一美中不足的是小张是一个无宗教信仰的人 最后人家决定向他阐释佛教的好处 于是 小张便开始对佛教产生了兴趣 不久 两家便定下良辰吉日 准备操办喜事了 然而 有一天晚上梦玲从外面回家后哭着要妈妈通知亲友取消婚宴 以及把亲友们送来的礼物一一退还 两老人吃一惊说 怎么啦 小张不是已经接受了佛教吗 你们已是天生一对呀 梦玲哭的更伤心说 对呀 他就是相信到已经出家当和尚了 不管在介绍产品或是保荐新人时 都必须注意对方的反应 一旦对方已经感兴趣时就应当成交 不要再长篇大论 以为说的越多越好 岂知言多必失 往往因失言而使对方改变意愿 记住 过度推销往往让煮熟的鸭子也飞跑了 猴子爬树 森林里 住着一群猴子 有一天 有两只猴子走出居住地 让一名猎人发现了 那猎人便拿枪追赶那两只猴子 第一只猴子 看到猎人赶来 便转身一跳 跳上了一棵大树 而另一只猴子 则在犹豫不决 到底要怎样才能显示我的神通 怎么跳法才是最好看的呢 在它犹豫不决时 猎人已瞄准朝它开了一枪 猴子当场毙命 当我们在销售产品时 最终的目的是 成交 有时 我们只要三言两语 就可以完成一桩交易 而不需要口沫横飞 或向顾客显示你的才华 才能成交 有时 卖弄本事反而会弄巧成拙 破坏交易程序而得不偿失 十七种顾客消费心理分析 1 健谈型 不要让夸夸其谈的顾客将你引入和销售毫不相关的其他话题中 要抓住一切机会将谈话引入正题 等顾客先接受之后 再婉转的否认 指出你对产品的了解 要掌握主动权 2 因循守旧型 这样的顾客只是聆听但推迟购买 如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客 如果产品价格将上涨或产品供给不足 那么要及时向顾客指出 来刺激其消费 3 少言寡语型 如果说得太少 就有点麻烦了 然而不要丧失耐心 要提出一些不仅是用 是 或 不是 回答的问题 有提问方式的问题 要比平日更具有耐心 要引导顾客开口 用感性带动他的热情 4 不同意型 既不要与其争论与回击 保持冷静 听他把话说完 同时面带微笑用专业技术改变他的观念 抓住他的一些错误观点 5 胆怯型 提供引导 保证质量 给顾客信心 用售后服务和某某顾客使用后带来的好处来帮助顾客克服购买恐惧心理 鼓励顾客 慢慢让他轻松 6 自我为中心型 这种顾客具有优越感仔细地聆听 并且恭维他的自我主义 在适当的时候向他征询意见 认同他的观点 再说如果这样或那样能更完善 7 果断型 这类顾客很有自信 知道要购买什么 不要给这些顾客太长的销售解释 只要讲主要的使用细节 要忠于事实 8 精明型 这类顾客经常搬出其他的销售人员对付某个销售人员的办法 要应用巧妙的恭维来表达你对他的判断和讨价能力的赞赏 给他面子 9 怀疑型 对他的反对做出惊异 夸张表情 但不要和他争论 要多谈话 要承认缺点 应用逻辑和事实来证明 10 牢骚型 要特别快乐 不要被他的心情所影响 力图找到困扰情绪的麻烦是什么 摸清他的底线 对症下药 11 条理型 这类顾客做事缓慢 好象对你提出的每句话都在权衡 你的节奏和他保持一致 放慢速度 尽量向细节拓展 像谈家常一样 12 依赖型 这类顾客在作决定时需要有人帮助 为了解顾客的需求 你可以问他一些问题 然后就说你的产品能最好地满足他的需求 13 挑剔型 这类顾客从来不会同意你的报价 必须强调质量和服务 来表明你的产品值这个价钱 用名望来吸引 14 冲动型 这类顾客很容易下结论 要直接步入正题 不要绕圈子 可以提出提议 但不要告诉他怎么做 要有所保留 15 分析型 这类顾客喜欢数据 事实和详尽的解说 这些顾客富有条理 不慌不忙 需要做出正确的结论 给他的信息越多越好 理性 感性 16 感情型 这类顾客对个人感情看得极重 你应和这类顾客逐渐熟识 全身心地投入谈话并且把持自己的目标 情感投资 17 固执型 这类顾客是装出很重要的样子 向顾客表明你认同这种重要感 抬高自己 有可能的话向他致以真挚的夸奖 也就是表示认同 赞美他 有效引导消费语言艺术 语言公式 问候 观察 沟通 征服 问候 准确 主动 关爱 灵活观察 发型 表情 服饰 鞋 帽 附件 外形赞美 赞美除了头发以外的任一细节建立共同点 人际环境 外表 职业 年龄 情趣 品性 爱心 特长再次赞美 找出实质再次赞美 表示对刚才赞美的确定 证实 完美建议 如果再改变一下头发的造型 就会更加漂亮 专业流程 操作程序及设计效果的分析 制造审美提升客人品位 价值 讲解美的价值 自尊心 低价值的结果 恐惧心理 无消费能力 要清楚 这句话多半是客人在考验你的眼光 就算真没钱就告诉他不用钱建议 如带几个客人消费 就可免费享受一次 现场推销技巧 A 说故事法 以现场消费的客人实际实例 加以说明 例 张小姐 您看那位小姐的发型 自然又有动感 显得魅力十足 多有女人味的那种浪漫啊 她就是我上星期刚帮她设计的 其实他当时也有您这种担心 现在你看 多有自信 B 推定承诺法 先认同对方 树立其自尊感 去除其戒备心 然后再给建议 例 小姐 像您这样有品位的人 一看就知道是很有消费经验的 我相信不用说你一定知道没有好的发质 就不会有好的发型的道理 所以不如把握今天这个促销的机会 办一张疗效的治疗护发卡 C 资料法 提供与主题相关的数据 图片 资讯等加以说明 例 利用头发检测仪放大头发的损伤外形 让客人亲眼看到头发不健康的可怕结果 这样引导护发就顺其自然了 D 二择一 三择一 给消费者限定一个标准由自己选择 例 小姐 您是烫580还是720的 您是烫260 380还是520的 您今天是先要发蜡还是连发油一起要呢 您是三天来吹一下 还是今天一次性做好它 注 二择一 客人通常是选低的或要一样的 三择一 客人通常是选中间的既便宜又有面子 E 正反面法 用正反两个方面对比来说明客人 例 小姐 如果我是你的话 我也会有这样想法 不过 您仔细算一下就会觉得划算的 一支啫喱水180元 可以用6个月 每天才一元钱 但是给您带来的方便都不小喔 又如 您完全可以选择那种消费 的确是省了200元 但是您想到没有 那个产品不适合您的干性发质如效果不好 可是花2000元都买不回来了 F 问讯法 用连续问讯的方式肯定对方 引导客人消费 例 a 张姐 你发现没有 现代人的消费观念转变了好多啊 b 是啊 生活水平越来越高了 a 以前的人很感性 现在的人消费理性越来越高 您说是不是 b 是啊 我想是物有所值吗 a 像您这么理智精明的人都经常光顾 是可以证明我们的服务是值得信赖的 b 当然 要不是讲信誉 我早就不来了 a 既然你这么信任我们 所以今天我一定要帮您重新烫一个漂亮的造型 让您更有魅力 更年轻 怎么样 b 好吧 看你的技术了 G 顺势利导法 先接受客人的说法 不可正面否定 取得其信任 然后再顺势推出自己的论点 例 烫发当然会伤发质了 就连不正确的梳理头发都会给头发造成伤害的 更何况是化学变化 如果有人告诉你烫发不会伤头发 那一定是骗您的 不过 正确有操作技术 再加上电发水的性质不同 烫发前先做护理 这样 烫发所造成的操作故障就降低到最低限了 H 顺水推舟法 此法主要是在现场发生意外问题或客人确定无法接受时使用 这样可以维护自己的立场 例 像这种质量